Monitorowanie SLA: najlepszy przewodnik + 7 najlepszych narzędzi

Nie przebierajmy w słowach. Umowy o poziomie usług (SLA) mogą być totalnym wrzodem na tyłku.

Trudno nimi zarządzać. A jeśli nie poświęcisz wystarczająco dużo czasu lub zasobów na monitorowanie swoich umów SLA, może to zaszkodzić Twojej firmie.

Dlatego potrzebujemy narzędzi do monitorowania SLA. Ale czym właściwie jest monitorowanie SLA? Jakie narzędzia są najlepsze i dlaczego?

W tym przewodniku omówimy to wszystko i nie tylko.

Gotowy? Wskoczmy!

Co to jest umowa SLA?

Co to jest umowa dotycząca poziomu usług (SLA)?

Umowa SLA to w zasadzie umowa serwisowa między dwiema stronami. Najczęściej jest to umowa pomiędzy usługodawcą a odbiorcą usługi – czyli biznesem i jego klientem.

Niniejsza umowa określa wiele elementów związanych z ustaleniami biznesowymi, w tym między innymi:

• Czym jest usługa i jak działa.
• Obowiązki usługodawcy.
• Jak usługa zostanie wykonana.
• Opcje wsparcia i rozdzielczości.

W EmailAnalytics skupiamy się na czasie odpowiedzi. Dlatego na potrzeby tego przewodnika skupimy się na opcjach wsparcia i rozwiązania.

W szczególności, jak długo klient powinien oczekiwać na odpowiedź od usługodawcy?

Co to jest monitorowanie umowy SLA?

OK, więc ustaliliśmy, czym jest umowa SLA.

Co to jest monitorowanie SLA?

Monitorowanie SLA to proces zapewniający spełnienie zobowiązań wynikających z umowy SLA. To sposób na dotrzymywanie obietnic, dotrzymywanie zobowiązań i podtrzymywanie zaufania.

Najlepsze narzędzia do monitorowania SLA

Teraz przejdźmy do tego.

Jakie są najlepsze dostępne narzędzia do monitorowania SLA?

1. Analityka poczty e-mail

Jeśli Twoi przedstawiciele komunikują się z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, takiej jak Gmail lub Outlook, potrzebujesz sposobu na śledzenie czasów odpowiedzi na wiadomości e-mail w ramach umowy SLA. Tu właśnie wkracza EmailAnalytics.

EmailAnalytics płynnie integruje się z Gmailem / Google Workspace i Outlookiem, aby wizualizować aktywność e-mailową Twojego zespołu, w tym:

• Ilość e-maili wysłanych/odebranych przez agenta
• Średni czas odpowiedzi na e-mail
• Czas odpowiedzi e-mail od klienta lub odbiorcy

Jeśli Twoja umowa SLA wymaga pozostania w określonym czasie odpowiedzi na e-mail, użyj narzędzia EmailAnalytics do śledzenia, egzekwowania i ulepszania go.

Ponadto możesz skonfigurować niestandardowe alerty w czasie rzeczywistym, aby otrzymywać powiadomienia, gdy wiadomości e-mail pozostają bez odpowiedzi przez zbyt długi czas, dzięki czemu nigdy nie naruszasz kolejnej umowy SLA.

2. Datadog

Dalej jest Datadog. Jest to oparte na chmurze narzędzie do monitorowania umów SLA, które obejmuje metryki, takie jak dostępność, czas odpowiedzi, przepustowość, istotne błędy i inne.

Co więcej, możesz majstrować przy swoim pulpicie nawigacyjnym, aby mieć pewność, że raportujesz wszystkie dane, które musisz znać. Możesz także przeprowadzać testy API i wygodnie integrować to oprogramowanie z wieloma innymi — w tym Slack, Pagerduty i Jira.

Podobnie jak wiele opcji z tej listy, oferuje bezpłatną wersję próbną, więc możesz spróbować przed pełnym zaangażowaniem.

3. Świeża obsługa

Platforma Freshworks Freshservice to internetowe narzędzie do obsługi IT, wyposażone we wszystkie potrzebne funkcje zarządzania umowami SLA. Dzięki niemu możesz odpowiednio ustawić cele SLA, w pełni dostosować pulpit nawigacyjny i ustawić cele dotyczące priorytetu, czasu odpowiedzi i czasu rozwiązania.

Ma również wbudowane alerty i eskalację zgłoszeń, dzięki czemu możesz upewnić się, że wszystkie problemy zostaną rozwiązane tak szybko, jak to możliwe – chociaż niektórzy użytkownicy nie są zachwyceni dostępnymi przepływami pracy automatyzacji.

4. Ateny

Atera to kolejna usługa oparta na chmurze przeznaczona dla dostawców usług zarządzanych (MSP).

Dzięki dużej liczbie narzędzi do zdalnego monitorowania i zarządzania (RMM) oraz profesjonalnym systemom automatyzacji usług (PSA) możesz kompleksowo monitorować i zarządzać swoimi umowami SLA.

Zawiera menedżera SLA z odpowiedzią do przodu, dzięki czemu możesz szybciej i łatwo rozwiązywać problemy, dzięki czemu możesz szybko rozpocząć pracę. W ich słowach jest to „oprogramowanie MSP, które nie jest do bani!”

5. SuperOps.ai

SuperOps.ai to kolejna opcja, zapewniająca profesjonalną automatyzację usług (PSA), intuicyjny system sprzedaży biletów, narzędzia do tworzenia i aktywnego zarządzania umowami SLA, opcje zarządzania projektami i bezpłatną wymianę danych między różnymi modułami – co znacznie ułatwia korzystanie z wielopoziomowych umów SLA .

Dostępny jest również zautomatyzowany punkt obsługi, który pomaga zbierać i raportować metryki — chociaż nie ma natywnej funkcji do fakturowania.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

Usługa ServiceDesk Plus firmy ManageEngine została zaprojektowana jako narzędzie pomocy technicznej IT z określonymi funkcjami, które sprawiają, że doskonale nadaje się do zarządzania umowami SLA. Dzięki niemu będziesz mógł tworzyć wszystkie potrzebne umowy SLA specyficzne dla witryny.

Będziesz także mógł śledzić i rozwiązywać incydenty, przetwarzać zgłoszenia serwisowe i nie tylko, a wszystko to za pomocą wbudowanych narzędzi, takich jak dynamiczny system biletów i automatyczne eskalacje.

Wszystkie informacje dotyczące umowy SLA znajdują się w jednym miejscu, z mnóstwem funkcji i narzędzi, które zapewniają bezproblemową obsługę.

7. Solarwinds VoIP i menedżer jakości sieci

Solarwinds oferuje to dogłębne narzędzie do monitorowania jakości usług (QoS), które obsługuje monitorowanie IP SLA dla routerów i przełączników Cisco.

Dzięki niemu będziesz mógł uważnie obserwować wydajność swoich urządzeń – i uważać na sygnały ostrzegawcze, takie jak fluktuacje, opóźnienia i utrata pakietów. Jest wyposażony w monitorowanie WAN w czasie rzeczywistym, wbudowany system alertów, który można dostosować, śledzenie ścieżki połączeń VoIP i automatycznie generowane raporty.

Ma dużo dzwonków i gwizdków, co może być dobrą rzeczą. Ale może również wydawać się nadęty i trudny w użyciu, jeśli prowadzisz małą firmę lub jesteś nowy w świecie monitorowania SLA.

Funkcje, których należy szukać w narzędziu do monitorowania SLA

Właściwe narzędzie robi różnicę.

Ale przy tak wielu narzędziach na rynku trudno jest określić, które z nich jest najlepsze do monitorowania SLA.

Różne organizacje będą miały różne cele na tym froncie, więc dobrze jest spędzić trochę czasu z partnerami, omawiając najważniejsze priorytety i strategię wyboru odpowiedniego narzędzia.

Ale mimo to powinieneś poszukać narzędzia z następującymi funkcjami:

• Tworzenie i wstępne zarządzanie. Idealnie, masz narzędzia do tworzenia początkowych umów SLA, ich podpisywania i uruchamiania.
• Systemy biletowe i zarządzania zadaniami. Będziesz także potrzebować pewnego rodzaju systemu biletów i zarządzania zadaniami.
• Oflagowanie problemu/incydentu. Jeśli doszło do naruszenia obowiązków, czy jesteś w stanie je proaktywnie zgłosić, nawet jeśli żaden z odbiorców usług tego nie zauważy?
• System eskalacji. Potrzebujesz systemu eskalacji, aby zwiększyć priorytet tego konfliktu i szybciej uzyskać rozwiązanie.
• Automatyzacja. Najlepsze narzędzia do monitorowania SLA mają wbudowane funkcje automatyzacji. Mogą wysyłać automatyczne alerty za pośrednictwem poczty e-mail, wiadomości tekstowej lub innego kanału, gdy wystąpią określone rodzaje naruszeń.
• Hosting w chmurze i powszechna dostępność. W dzisiejszych czasach jest to normą, ale powinieneś upewnić się, że Twój system monitorowania jest hostowany w chmurze i jest powszechnie dostępny.
• Skalowalność. Jeśli jesteś nową firmą lub małą firmą, upewnij się, że wybrana platforma jest skalowalna.
• Umiejętność uczenia się. Platformy uczące się znacznie bardziej sprzyjają łatwemu szkoleniu wewnętrznemu, oszczędzając czas i bóle głowy. Są również używane bardziej konsekwentnie, zwiększając wydajność i produktywność całej organizacji w tym procesie.
• Doskonała obsługa klienta. Jeśli napotkasz problem techniczny lub jeśli usługa nie działa, czy dostępna jest odpowiednia obsługa klienta, która pomoże Ci go rozwiązać?

Monitorowanie SLA może usprawnić Twój biznes na więcej niż jeden sposób.

Ale to nie jedyny rodzaj monitorowania, którego potrzebujesz.

Większa przejrzystość i świadomość w Twojej firmie zapewni Ci dostęp do większej ilości danych, pozwoli lepiej zrozumieć, jak działa Twoja firma, a ostatecznie pozwoli Ci podejmować lepsze decyzje.

To tylko jeden z powodów, dla których stworzyliśmy EmailAnalytics – nasze narzędzie do monitorowania i raportowania podpisów e-mail.

Dzięki niemu będziesz w stanie monitorować i oceniać aktywność poczty e-mail w całej organizacji. W przypadku własnego konta i kont pracowników możesz śledzić liczbę wysłanych i otrzymanych wiadomości e-mail, średnią długość wątku wiadomości e-mail, średni czas odpowiedzi i dziesiątki innych wskaźników.

To idealne narzędzie do lepszego zrozumienia produktywności w miejscu pracy i potencjalnego rozwiązywania problemów, zanim zaczną wymykać się spod kontroli.

Zarejestruj się na darmowy okres próbny już dziś i spójrz na wszystkie funkcje i narzędzia, które mamy do zaoferowania!