To wielka szansa dla marek: dzięki średnim wskaźnikom otwarcia na poziomie 98%, SMS jest bardzo użytecznym kanałem do odzyskania lojalności klientów i nakierowania ich na nowe zakupy.

W przypadku marek gra w marketing cyfrowy toczy się nie tylko wtedy, gdy klienci aktywnie szukają produktów. Jest to faza podróży klienta przed dokonaniem zakupu, gdy użytkownicy szukają informacji, przewodników i recenzji.

Poza wielkim polem działania marketingu cyfrowego jest równie ważny moment, który często jest pomijany w strategiach marki: mówimy o braku aktywności , czyli fazie, w której klient nie dokonuje już zakupów ani nie wchodzi w interakcję z Twoją komunikacją.

Ponowne zaangażowanie jest podstawową czynnością w każdej firmie, a dziś powiemy Ci, jak to zrobić za pośrednictwem jeszcze bardziej bezpośredniego kanału: SMS .

Ponowne zaangażowanie w wiadomości SMS

SMS-y często kończą się sukcesem tam, gdzie e-maile nie są w stanie: średnie współczynniki otwarć wiadomości tekstowych przekraczają 98% . Oznacza to, że masz pewność, że odbiorcy otworzą wiadomość i obejrzą treść. Od brawury marki zależy więc, aby treść 160 dostępnych postaci była skuteczna i przekonująca.

Jedną z wyjątkowych zalet kanału SMS jest jego wszechstronność , zwięzłość oraz możliwość praktycznie zawsze dotarcia do odbiorcy. Przekłada się to na fundamentalną szansę na odzyskanie przez marki lojalności klientów i skierowanie ich na dokonywanie nowych zakupów .

Brak aktywności można zidentyfikować za pomocą kilku parametrów: jeśli witryny handlu elektronicznego mogą ustawić próg nieaktywności oparty na wizytach w witrynie lub dacie ostatniego zakupu , sprzedawcy mogą zrobić to samo, analizując cenne dane zapisane na kartach lojalnościowych każdego klienta.

Jaka jest pierwsza oznaka braku aktywności klienta? Ich brak interakcji z komunikacją marki, przede wszystkim z e-mailami . Ci sami użytkownicy, którzy kiedyś byli zainteresowani naszą komunikacją, w pewnym momencie przestają otwierać wiadomości e-mail lub klikać nasze wezwania do działania. Brak aktywności to zjawisko, które dotyczy wszystkich marek, bez wyjątku.

Badanie przeprowadzone przez Return Path szacuje, że średnio w każdej bazie danych znajduje się odsetek nieaktywnych klientów równy lub większy niż 25% wszystkich subskrybentów.

Jest to duża liczba, ale ma duży potencjał konwersji, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę, że odzyskanie osoby, która jest już zarejestrowana w bazie danych, jest znacznie mniej kosztowne niż pozyskanie nowej. Z tego powodu wiadomości SMS mogą mieć również kluczowe znaczenie dla wsparcia strategii e-mail marketingu .

3-etapowa strategia ponownego zaangażowania

Jeśli klient stał się nieaktywny, oznacza to, że już w przeszłości subskrybował, dokonał jednego lub więcej zakupów i wykazał zainteresowanie naszą firmą oraz naszym katalogiem produktów i usług; być może w pewnym momencie nasza oferta stała się mniej atrakcyjna. Ale to nie koniec, tylko dystans . Tak jak w przeszłości byliśmy przydatni, ponieważ mieliśmy określony produkt w określonej cenie, podobnie możemy ponownie zainteresować go ukierunkowaną komunikacją.

Strategia ponownego zaangażowania w SMS-ie, daleka od bycia wyrafinowanym i naiwnym rozwiązaniem angażującym użytkowników, jest bardzo skuteczną techniką zwiększania zainteresowania nieaktywnym kontaktem. Przejdźmy jednak przez kolejne kroki, aby zrozumieć, jak ponownie zaangażować klientów za pomocą wiadomości tekstowych i za pomocą jakich narzędzi.

1. Identyfikuj nieaktywnych klientów i synchronizuj dane

Witryny handlu elektronicznego i sprzedawcy detaliczni mogą łatwo wysyłać zapytania do swoich systemów zarządzania klientami w celu zlokalizowania nieaktywnych klientów i przekształcenia ich w grupę dostawczą. Są do tego dwa kluczowe elementy: profesjonalna platforma mailingowa, taka jak MailUp, oraz łącznik, który pozwala zintegrować system dostarczania z systemem zarządzania klientami (czy jest to CRM, e-commerce, system biznesowy, czy jakikolwiek inny zewnętrzny podanie).

Integracja różnych systemów umożliwia synchronizację danych, co pozwala na przesyłanie wszystkich informacji użytkownika do platformy dostarczania, tworząc w ten sposób segmenty i profile odbiorców, aby kierować spersonalizowaną komunikację, która jest zgodna z zainteresowaniami i zachowaniami zakupowymi każdego klienta.

Z MailUp możesz zintegrować praktycznie każdy system i aplikację. Nasz dynamiczny katalog pozwala przeglądać konektory i filtrować je według kategorii, ceny i słów kluczowych, nie wspominając o możliwości opracowania niestandardowego konektora, który jest spersonalizowany do najbardziej specyficznych potrzeb.

Przed utworzeniem nieaktywnej grupy użytkowników witryny e-commerce i sprzedawcy muszą określić próg czasu nieaktywności. Zgodnie z przewidywaniami, jeśli witryny handlu elektronicznego mogą oprzeć ten wybór na ostatnim zakupie lub wizycie w ich sklepie internetowym, sprzedawcy detaliczni mogą znaleźć cenne informacje o zachowaniu poszczególnych klientów w danych karty lojalnościowej.

Jeśli marki chcą zamiast tego powiązać swoje SMS-y ze strategią reaktywacji za pomocą swojej bazy danych e-mail , jest to tak proste: wystarczy, że utworzą filtr aktywności i zastosują go do bazy danych kontaktów, tworząc w ten sposób grupę zawierającą wszystkie odbiorców, którzy przez pewien czas nie otwierali wiadomości e-mail. Przy ustalaniu okresu bezczynności należy pamiętać o trzech czynnikach:

• Zachowanie . Oprócz nieotwierania i klikania wiadomości e-mail, ważne jest, aby wziąć pod uwagę czas, który upłynął od ostatniego zakupu klienta lub ostatniego dostępu do jego obszaru osobistego.
• Częstotliwość . Jeśli wysyłanie odbywa się codziennie, przestój będzie z konieczności inny niż w przypadku wysyłania raz w miesiącu: w pierwszym przypadku przestój może wynosić około 90 dni, w drugim przestój może wynosić od sześciu do dwunastu miesięcy.
• Cykl życia klienta . Każda marka, jak również każdy sektor biznesowy, przewiduje inny cykl życia klienta: salon samochodowy nieuchronnie ma długi, podczas gdy codzienne produkty konsumenckie są ograniczone do kilku dni lub tygodni.

2. Zdefiniuj rodzaje kampanii SMS

Sposoby ponownego zaangażowania klienta, czyli przekonania go, że Twoja oferta produktowa, usługi lub komunikacja nadal go interesują, mogą przybierać najróżniejsze formy.

Oferty kuponowe i wyprzedaże błyskawiczne

To najbliższa trasa. Nic nie jest lepsze niż SMS do informowania klientów o wyprzedażach flashowych lub wyprzedażach z datą ważności: kupony i tzw. wyprzedaże błyskawiczne wymagają szybkiej dostawy i natychmiastowego otwarcia , aby przyciągnąć klientów do sklepu internetowego lub do najbliższego sklepu.
Im bardziej promocja odpowiada zainteresowaniom i gustom użytkowników, tym wyższe współczynniki konwersji.

Uruchom ankiety

Możesz użyć wiadomości SMS, aby zaprosić odbiorców do odpowiedzi na kilka pytań przydatnych w profilowaniu Twojej bazy danych . Jeśli zadasz właściwe pytania, wyniki dostarczą dodatkowych informacji o zainteresowaniach nieaktywnych użytkowników i możesz wykorzystać te informacje, aby zwrócić ich uwagę. Znajomość zainteresowań , skłonności i potrzeb odbiorców nadaje decydujący impuls ich zaangażowaniu. Zachęta do wypełnienia ankiety pozwala wykładniczo zwiększyć liczbę uczestników.

Zaangażuj odbiorców w konkurs

Za pomocą prostego SMS-a możesz zaprosić swoje kontakty do wzięcia udziału w konkursach online i inicjatywach cyfrowych na swojej stronie internetowej lub stronach sieci społecznościowych.

We wszystkich wymienionych powyżej przypadkach istnieją trzy podstawowe elementy:

• Dynamiczne pole, które nawiązuje relację jeden na jednego z odbiorcą. Kluczowy element dostosowywania komunikacji marki.
• Landing page, który pozwala wyjść poza dwa niekwestionowane limity wiadomości SMS: limit 160 znaków (rozszerzalny w MailUp do 480 znaków) oraz ustandaryzowaną grafikę. Landing page służy do nawiązania kontaktu z odbiorcami i zachęcenia ich do chęci dowiedzenia się więcej: oznacza dostarczenie im bardziej atrakcyjnej wizualnie strony wsparcia, stylistycznie bardziej zgodnej z tożsamością marki, z bogatszą treścią. Tworzenie jest łatwe: wystarczy prosty edytor przeciągnij i upuść, taki jak ten zintegrowany z MailUp. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, ten post wyjaśnia 5 kluczowych elementów optymalizacji strony docelowej pod kątem telefonów komórkowych.
• Skrócony adres URL strony docelowej : aby zapisać znaki w SMS-ie i rozjaśnić tekst. Po utworzeniu strony docelowej MailUp ułatwia skrócenie adresu dzięki zintegrowanemu skracaczowi adresów URL.

3. Skonfiguruj automatyzację

Po zorganizowaniu grupy odbiorców i zdefiniowaniu strategii możesz zautomatyzować dostarczanie SMS-ów ponownie angażujących, uruchamiając ich wysłanie po spełnieniu określonych warunków .

Oto jeden przykład automatycznego przepływu pracy , który pomoże Ci zrozumieć, jak można skonfigurować plan realizacji strategii ponownego zaangażowania:

• 30 dni po ostatnim zakupie/interakcji
  Dostarczenie pierwszej wiadomości reaktywacyjnej → Ankieta SMS
• 60 dni od ostatniej interakcji
  Doręczenie drugiej wiadomości reaktywacyjnej tym, którzy nie otworzyli pierwszego → konkurs SMS
• 90 dni od ostatniej interakcji
  Dostarczenie trzeciej wiadomości reaktywacyjnej do tych, którzy nie otworzyli ani pierwszego, ani drugiego → rabat/kupon SMS
• Koniec przepływu pracy : jeśli użytkownik otworzył landing page wstawiony jako link w SMS-ie, kontakt zostaje przeniesiony do aktywnej bazy danych. Jeżeli użytkownik nie kliknął w link, zostaje automatycznie przeniesiony na listę Wypisanych.

Jeśli odbiorca jest również nieaktywny po wysłaniu wiadomości o ponownym zaangażowaniu, rezygnacja z subskrypcji jest jedyną rzeczą do zrobienia: jest to fundamentalny krok w ramach strategii e-mail marketingu (utrzymanie bazy danych w czystości i zagwarantowanie najlepszej dostarczalności) oraz strategię marketingu SMS (aby uniknąć korzystania z kredytów SMS na dostawy, które nie przyniosą żadnych rezultatów).

Podsumowując

Istnieje wiele sposobów na pielęgnowanie relacji z klientami dzięki kanałowi SMS . Ponowne zaangażowanie to strategiczny aspekt marketingu cyfrowego, który umożliwia markom skierowanie nieaktywnych użytkowników z powrotem do dokonania kolejnego zakupu. Wszystko co musisz zrobić to:

• zidentyfikować nieaktywnych użytkowników (lub nawet tych, którzy są ledwo aktywni)
• zdefiniować przekaz, który może stymulować ponowne zaangażowanie
• uruchom automatyzację, która wykona zadanie za Ciebie.

Nie ma lepszego sposobu! Jeśli korzystasz już z wiadomości SMS, zalecamy zapoznanie się z narzędziami i potencjałem kanału na naszej dedykowanej stronie; jeśli jeszcze nie doświadczyłeś potencjału wiadomości tekstowych, poproś o bezpłatną 30-dniową wersję próbną platformy MailUp.