Potrojenie przychodów z 30-letniej firmy produkującej materace

Transkrypcja

Felix: Dziś dołączają do nas Mike i Louis z Soaring Heart. Firma Soaring Heart wytwarza wykwintne organiczne materace i pościel wyłącznie z najlepszych materiałów i została założona w 1982 roku w Seattle. Witamy, Mike i Louis.

Mike: Cześć.

Louis: Cześć, dzięki za przyjęcie nas.

Felix: Tak, więc powiedz nam więcej o swoich rolach w firmie.

Mike: Więc jestem Mike Schaefer. Jestem właścicielem firmy i kupiłem ją od jej założycieli w 2011 roku i mam naprawdę silne zaangażowanie w ręcznie robione produkty, a także ekologiczny i zrównoważony wpływ na środowisko we wszystkich aspektach naszej działalności. Więc to jest po prostu miejsce, w którym jesteśmy dzisiaj, jesteśmy już 8 lat i mamy różne rodzaje historii, którymi możemy się podzielić w ciągu następnych dziesiątek minut, które spędzimy razem.

Louis: A ja nazywam się Louis Hess. Jestem dyrektorem sprzedaży i marketingu w Soaring Heart. Po prostu nadzoruj wszystkie nasze kanały sprzedaży i upewnij się, że ludzie szybko otrzymują to, co zamówili.

Felix: Super. Więc, Mike, wspomniałeś, że masz pasję do ręcznie robionych produktów i produktów ekologicznych. Czy założyłeś firmy w przeszłości? Jakie było Twoje pochodzenie przed zakupem Soaring Heart?

Mike: Wiesz, że to trochę zabawne. Byłem regularną historią Shopify. Byłem facetem od technologii, zanim zacząłem decydować o wejściu do handlu detalicznego. Wszedłem do handlu detalicznego i po prostu nie lubiłem wielu rzeczy, takich jak moje platformy eCommerce, więc byłem naprawdę szczęśliwy, że jesteście w pobliżu, no cóż, w 2011 roku mieliście narzędzia, z których moglibyśmy korzystać i od razu wskoczyliśmy na pokład.

Mike: Więc mam zakład produkcyjny, prawda? Mamy szwaczki, konstruktorów łóżek i doręczycieli. Mamy dwa sklepy stacjonarne w rejonie Seattle, a także kanał internetowy. Mamy więc do czynienia z wieloma różnymi rzeczami i oczywiście chcemy porozmawiać o kanale internetowym i wszystkim, co robimy online za pomocą Shopify. Ale, jak powiedziałem, moje doświadczenie było naprawdę związane z technologią i szukaniem świetnych sposobów na zakupy online.

Felix: Rozumiem. Więc co sprawiło, że ten zakup, ten zakup był dla Ciebie atrakcyjny? Co zauważyłeś w Soaring Heart, że uświadomiłeś sobie, że chcesz kupić ten biznes w 2011 roku?

Mike: Świetne produkty. Naprawdę, o to właśnie chodzi. Musisz prowadzić interesy z czymś, co naprawdę lubisz sprzedawać, że… co mieliśmy? 30 lat wspaniałych referencji klientów i wspaniała reputacja na rynku. Więc marka już tam była. Reputacja już tam była. Miałem wrażenie, że po prostu potrzebuje silniejszego przekazu marketingowego i większego rynku. Więcej osób mogłoby skorzystać z naszego produktu, gdyby tylko wiedziało o nas i wiedziało, jak go kupić, więc gotowe.

Felix: Tak, to dobry moment, w którym wiele osób, patrząc na przejęcie firmy, przejęcie firmy… może nie rzeczywistą firmę z aktywami i lokalizacją sprzedaży detalicznej, ale może po prostu mniejszą markę eCommerce, myślą o tym, co rodzaj wartości mogę dodać siebie, który uzasadni zakup i faktycznie zwiększy wartość firmy? Więc kiedy spojrzałeś na Soaring Heart, jak pewny byłeś? Myślę, że może lepszym pytaniem jest to, co sprawiło, że jesteś pewien, że masz elementy, aby przenieść to na wyższy poziom?

Mike: Cóż, jest wiele różnych rzeczy. Mam na myśli, czy masz wszystkie nogi stołu? I wiele razy nie. Ale musisz mieć świetne produkty. Musisz mieć świetnych sprzedawców. Musisz mieć świetny markowy marketing. Myślę, że wszystkie te rzeczy trochę się unoszą. W niektóre dni jesteś naprawdę mocny w swoim zespole sprzedaży, czasami zatrudniasz nowych ludzi i jesteś znacznie silniejszy w przekazie.

Louis: Ja też chciałbym tu wskoczyć. Myślę, że to, co Mike naprawdę wniósł do firmy, to fakt, że ma wyjątkową wizję wokół organicznego przekazu, ręcznie robionego przekazu i po prostu naprawdę zaangażowany w definiowanie firmy w tym kierunku, i po prostu wykonuje świetną robotę, kierując wizją w przyszłość upewniając się, że zawsze jesteśmy zorientowani na cel i staramy się być lepsi, ulepszać rzeczy, wiesz, aby znaleźć najlepszy materiał. Dosłownie przeczesuje kulę ziemską, wiesz podróżując-

Mike: Lubię podróżować.

Louis: Szukam nowego dostawcy, więc myślę, że jest to po prostu coś, co jest prawdopodobnie zbyt bliskie, że może nawet nie widzieć, ponieważ to tylko część jego osobowości, aby być kierowaną i zorientowaną na wizję tak-

Mike: I myślę, że to też jest dobre wyjaśnienie, Louis. Musisz mieć produkt, który Twoim zdaniem jest wartościowy na rynku. I branża materacy, nie żebym się spodziewała, że ​​w ciągu ostatnich kilku lat ulegnie tak wielkim zmianom, ale w naszej branży jest wiele inwestycji kapitału podwyższonego ryzyka, które mają na celu zmianę sposobu, w jaki konsumenci kupują materace. Nie było czegoś takiego jak łóżko w pudełku online. Nie było czegoś takiego jak wszystkie te start-upy. Nawet w 2011 roku to wszystko działo się naprawdę przez ostatnie 3 do 5 lat.

Mike: Tak wiele zamieszania i myślę, że to naprawdę pomogło nam skupić się na ręcznie robionych, organicznych, certyfikowanych organicznych, zaufanych i zrównoważonych ekologicznie produktach, z których większość to poliester, wszystko w pudełku, pakowane w Chinach i wysłane tutaj… hej, jest na to rynek. To jasne, ale nie konkurujemy na tym rynku. Trzymamy się naszej wizji, trzymamy się naszych spluw i nie chcę mieć 100 sklepów z materacami na każdym rogu ulicy w każdym mieście. Naprawdę chcę, abyśmy mieli najlepszy produkt, jaki możemy zbudować. I to jest inny rodzaj wizji niż wielu ludzi, którzy wskakują do konkurencyjnych przestrzeni online, takich jak ta.

Felix: Racja, tak jak wspomniałeś, że byliście już w grze. Firma została założona w 1982 roku, więc chłopaki byli już dobrze zaznajomieni ze sprzedażą materacy, zanim zaczęły się zakłócenia. Jaka była wtedy twoja reakcja? Pewnego dnia, gdy Casper zaczął wychodzić i intensywnie promować, w przestrzeń pojawiło się dużo kapitału wysokiego ryzyka. Co wtedy przewidzieliście?

Mike: Część mnie musiała po prostu cofnąć się i śmiać, jakby mówiąc: „Naprawdę? Ci faceci zbierają…” wiesz, myślę, że pierwsza runda kapitału wysokiego ryzyka dla Caspera wyniosła jakieś 9 milionów dolarów. W całej branży szalał, że w zasadzie mieli jeden produkt i zamierzali wydać te 9 milionów dolarów na reklamę. I pomyślałem: „Mój Boże, działamy w biznesie od 30 lat. Nie ma mowy, żebym kiedykolwiek miał 9 milionów dolarów budżetu na reklamę i żebym nie dostał budżetu, inwestorzy…” Wiesz, myślę, że na naszej stronie mamy 500 różnych produktów. Może to jest problem. Może powinniśmy mieć tylko 2 lub 3, ale po prostu wow. Jeśli myślicie, że możecie tu wejść z jednym produktem i wszystkimi tymi pieniędzmi i… i są. Zarabiają pieniądze na prawo i lewo. Ale oni też pozywają się nawzajem.

Mike: Myślę, że pozwy rozpoczęły się w 2016 roku, kiedy wiesz, „fałszujesz swoje referencje, kradniesz mój udział w rynku, mówisz złe rzeczy o naszym produkcie”, a ja mówię po prostu „Mój Boże. To wszyscy prawnicy i bankierzy, którzy tu są i…” Wiesz, każdy może kupić dowolny rodzaj łóżka, ale naprawdę wierzę, że dobry sen ma ogromne, ogromne korzyści z kupowania produktu, który ludzie budują z dbałością. A tego po prostu nie widać na rynku. I na pewno nie widzisz tego w tym megastore, mega markach, które zajmują się marketingiem pizzazz.

Mike: Więc jestem naprawdę szczęśliwy, że mamy 2 osoby, które budują łóżka, ja mam 3 osoby, które szyją, wiesz? Nie staramy się, aby 100 osób na zapleczu rozkładało łóżka za pomocą wielkich maszyn, wiesz? Trochę się śmieję, ale myślę, że maszyna jest maszyną do szycia, wiesz? Nie jesteśmy więc modelem biznesowym, który rozumie wiele osób.

Louis: I myślę, że z marketingowego punktu widzenia dla Soaring Heart trudno jest zignorować główne marki bed-in-a-box i te online do łóżek dla klientów, ale myślę, że kluczem, na którym zawsze się skupiam, jest to, że oferuję wiele produktów, takich jak my, i naprawdę wierzymy, że ludzie potrzebują spersonalizowanego systemu snu, że sen jest ważny i że jest to coś, nad czym należy się mocno zastanowić i że należy zainwestować w dobre materiały. Podczas gdy wiele z tych modeli łóżka w pudełku to odwrotne przesłanie, że sen nie jest ważny, wszyscy są tacy sami. Oto jedno łóżko, na którym każdy może spać i tak, myślę, że po prostu nie zgadzamy się z tym przesłaniem, że chcemy, aby ludzie czuli się komfortowo i dostali coś tylko dla nich.

Felix: Zgadza się, więc w momencie zakupu, kiedy miało miejsce przejęcie Soaring Heart, czy była już obecność online? Jaką pracę włożono w budowanie strony eCommerce firmy?

Mike: W porządku, więc się zestarzam, bo zakładam, że wielu twoich odbiorców było w 1998 roku, kiedy otworzyliśmy naszą pierwszą stronę internetową i pamiętam, jak to było udawać, że robisz zakupy online w 1998. Kiedy otworzyliśmy naszą pierwszą stronę internetową i mam wiele zabawnych historii, które dostałem od starych właścicieli i starego personelu. Uwielbiam takie rzeczy, jak maszyna powrotna, na której można cofnąć się i przeglądać stare strony internetowe. Ale to jedno, w tamtych czasach było to bardziej po prostu wydawanie informacji o Twoim sklepie, aby ludzie mogli czytać w Internecie. I nawet nie zaczęliśmy sprzedawać niczego online aż do 2 lat później, na przykład w 2000 roku. W tym czasie, próbuję sobie tylko przypomnieć, jak wyglądało bezpieczeństwo kart Visa i jak przetwarzacie sprzedaż online. To znaczy, mój Boże, tego rodzaju rzeczy, które mogły pójść nie tak, ale prawdopodobnie dobrze, że byliśmy wtedy mali i nie robiliśmy zbyt wielu interesów w Internecie, prawda?

Mike: Tak więc, dopóki nie pojawiliście się i nie zaoferowaliście nam rozwiązania, na które nas stać, a które dałoby nam więcej funkcjonalności, niż nawet marzyliśmy, próbując znaleźć i wykorzystać na własną rękę. Tak naprawdę nie mieliśmy wielu narzędzi do obsługi naszych klientów. A potem, kiedy zaczęliście oferować narzędzia, dzięki którym moglibyśmy po prostu zapewnić lepsze wrażenia z zakupów, nasza sprzedaż internetowa zmieniła się drastycznie. Teraz może można powiedzieć, że to nie wszystkie narzędzia, ale także konsumenci, którzy wskakiwali do środka i czuli się o wiele bardziej komfortowo, kupując produkty online, ale dla wielu firm w tamtych czasach strona internetowa była tylko narzędziem zachęcającym ludzi do Twój sklep. I myślę, że naprawdę byliśmy bardzo zaangażowani. Nasze materace zawsze były składane, zawsze mieściły się w pudełku, nigdy nie musieliśmy się martwić, że te gigantyczne kwadratowe rozkładane materace pojawią się na czyichś drzwiach.

Mike: Więc może byliśmy szczególnie przystosowani do zakupów online lepiej niż wiedzieliśmy, dopóki ci inni faceci nie zaczęli się pojawiać i mówić „Wow, spójrz, jak fajnie jest wysłać łóżko w pudełku?” Pomyśleliśmy: „Cóż, Boże, robimy to od lat. Jesteśmy może trochę powolni. Nie myśleliśmy o zdobyciu miliona dolarów na reklamowanie tego. Po prostu nie wiedzieliśmy, jak wysłać materac w inny sposób”.

Felix: Mówiąc o tym. Mówiąc o sprzedaży online lub o byciu stroną internetową służącą informacjom lub sprzedaży, co dzisiaj? Czy większość sprzedaży pochodzi z fizycznego handlu detalicznego, czy też obecnie przenosi się ją na eCommerce?

Mike: Wciąż jesteśmy… tak jak powiedziałem, mamy 2 sklepy i stronę internetową, więc naszym… powiedziałbym, że jedna trzecia naszej działalności to strona internetowa, ale sklepy… to znaczy, naprawdę kochamy ludzi, którzy leżą w naszych łóżkach i spróbuj. I to nie tak, że my… tak, mamy 4 lub 5 standardowych wersji, ale budujemy łóżka na zamówienie. Budujemy na co chcesz. Więc jest lepiej. Uwielbiamy, gdy ludzie mają okazję przyjść i powiedzieć nam, jaka część łóżka powinna być bardziej miękka lub jaką mają wrażliwość chemiczną. To popycha nas do budowania najlepiej, jak potrafimy, a wiele miejsc nie może wykonać takiej niestandardowej pracy.

Felix: Zatem dwie trzecie biznesu to sprzedaż fizyczna. Jak zaczyna się podróż klienta? Czy większość z nich po prostu wchodzi do sklepu, czy większość z nich przeprowadzi badania, znajdzie was online, przeczyta więcej o was w Internecie, a potem przyjdzie do sklepu?

Louis: Tak, absolutnie. Przez większość czasu, gdy ludzie trafiają tutaj, spędzają dużo czasu na stronie. Są bardzo dobrze wykształceni. Oni już uwierzyli w wizję i etykę i dlatego często jest nam trudno określić ilościowo sprzedaż w Internecie, ponieważ strona internetowa jest świetnym punktem wyjścia, ale co kilka tygodni przylatuje ktoś z Los Angeles, Bostonu lub gdzieś, kto chce kupić nasze łóżko i po prostu chce je wypróbować, a to dobry pretekst, by przyjechać do naszego pięknego miasta. Więc wiesz, wiele rzeczy dzieje się też przez telefon, kiedy oboje pracujemy nad stroną internetową w tandemie. Jest to więc kluczowe narzędzie dla biznesu. Po prostu nie każda konwersja odbywa się w naszym koszyku, ponieważ jest… wiele osób po prostu chce trochę więcej informacji i chce się połączyć z-

Mike: Tak, powiedziałbym, że naprawdę studiujemy te analizy online. Jedną z rzeczy, na które zwróciłem uwagę, kupując firmę w 2011 roku. Nasi klienci, nasi klienci, spędzają dużo czasu na naszej stronie, czytając tekst. Jesteśmy stroną internetową z dużą ilością tekstu. Ale wiesz, jeśli robisz zakupy ekologiczne, naprawdę chcesz zrozumieć, co oznacza w naszej branży i dlaczego nasze certyfikowane produkty ekologiczne są certyfikowane. Co to znaczy? I nie jest łatwo wytłumaczyć komuś, kogo to obchodzi. A ktoś, kogo to obchodzi, chce przeczytać szczegóły. Chcą zobaczyć nasze certyfikaty. Chcą spojrzeć na strony certyfikacyjne, więc jest ich o wiele więcej, nie wiem, jak to nazwać, lepkość czy ciekawość, więc nasi klienci, mój Boże, mogą krążyć wokół nas z rodzajami pytań, które mają, ale kochamy to. Wiesz, wykształcony konsument jest po prostu najlepszą rzeczą.

Mike: Więc tak, mamy ludzi… Myślę, że średnia jest taka, że ​​gdy ktoś wchodzi na naszą stronę, to jest tam przez 10 minut. I wiemy, gdzie są na stronie i na co patrzą, a wiele z nich to te organiczne informacje.

Felix: [przesłuch] Tak, to jest-

Mike: Zdjęcia się liczą. Nie zrozum mnie źle. Kochamy nasze piękne zdjęcia. Zdjęcia wprowadzają ludzi, ale chcą szczegółów.

Felix: Zgadza się, więc skąd masz wiedzieć, jakiego rodzaju informacje, jakiego rodzaju edukację powinieneś przekazywać swoim klientom? W jaki sposób dowiedzieliście się, jaki rodzaj treści macie produkować?

Louis: Myślę, że to klienci są liderami. Spędzanie dużej ilości czasu na telefonie i słuchanie tej samej kategorii pytań, często sprawia, że ​​jest to naprawdę łatwe. Oczywiście, że to nie jest wystarczająco jasne i przesuwaj rzeczy, dopóki, miejmy nadzieję, nie będzie jasne, co to wszystko znaczy. Jak powiedział Mike, co oznaczają nasze certyfikaty? Dlaczego posiadamy certyfikaty GOTS i GOLS w przeciwieństwie do innych, które są dostępne? Skąd pochodzą nasze materiały, jak są przetwarzane. Chodzi o-

Mike: Tak, to znaczy, muszę się śmiać, ponieważ podchodzę do tego jako właściciel z perspektywy dostawcy i spotykam się z naszymi producentami. Więc jeśli spotkasz hodowców owiec, którzy produkują wełnę organiczną, to są wyjątkowi ludzie. Nie zajmują się hodowlą owiec tylko dlatego, że kochają swoje owce. Oczywiście kochają swoje owce, ale karmią je karmą premium, martwią się rodzajami chemikaliów, środków dezynfekujących i czyszczących, których używają. Są naprawdę skoncentrowani na różnych opcjach utrzymania zdrowia stada. I uwielbiają, gdy znajdują kupca takiego jak ja, któremu zależy na dodatkowych krokach, które wykonują, więc nie zarabiają na wełnie. Wiesz, to jest smutna część tego.

Mike: Więc kiedy kupuję wełnę organiczną, dowiaduję się wiele o procesie, o którym być może każdy kupujący nie chce słyszeć. To znaczy mógłbym pisać i pisać i pisać, ale wiesz, to nie jest tak, że chcę zamieścić 20 stron informacji o tegorocznym zakupie wełny. Ale mógłbym. Więc Louis i zespół sprzedaży każą mi się wycofać i powiedzieć „Hej, słuchaj, ludzie naprawdę chcą wiedzieć o komforcie. Fajnie jest mieć zdjęcie uroczej owcy i tak dalej, ale tak naprawdę mówimy o wygodzie”. Więc wiesz, że nie przytłaczanie ludzi informacjami jest częścią procesu.

Felix: Jakie są rzeczy, które cię zaskakują? Z obu stron, jakie są rzeczy, o które być może nie spodziewałeś się, że klient będzie się przejmował, gdy wstawisz tego rodzaju treści, tego rodzaju informacje, które wszyscy byli bardzo podekscytowani lub stali się bardzo pomocni w procesie sprzedaży? Czy masz jakiś przykład takiej treści?

Mike: Myślę, że to jedna z zaskakujących rzeczy, których nauczyłem się w ciągu ostatnich kilku lat i wiedziałem to również z własnego doświadczenia. Ludzie mają po prostu okropne doświadczenia ze snem. I myślę, że ludzie, tacy jak nasz zespół sprzedaży, słuchają wyzwań, jakie ludzie mają ze snem i rozmawiają o tym, jak… nie jesteśmy lekarzami. Nie potrafimy rozwiązać problemów medycznych ludzi, ale z pewnością możemy zrozumieć, czym różni się materac, który jest zbyt miękki lub nietypowy. Wiesz, że są materace, które kupujesz w sklepach typu bed-in-a-box, otwierasz je i mówisz: „Wypuść to na 2 lub 3 dni, zanim na nim zaśniesz”. A ja na to: „Skąd wiesz, że 3 dni wystarczą? Czy powinno być cztery? To jest po prostu… nie wkładałbym moich dzieci na coś, na czym kazano ci nie spać przez 3 dni.

Feliks: Racja.

Mike: Więc mam szczęście, że mam wielu klientów, którzy czują to samo, prawda? Więc tego rodzaju informacje są czymś, czego nie spodziewałem się, że będą tak atrakcyjne dla konsumenta. Ale jest tylko fala złej higieny snu. Potrzeba nauczenia ludzi, jak wyłączyć komputer, pozbyć się niebieskiego światła w domu, mieć czas na dekompresję dzieci. Bo inaczej wszyscy i tak będziemy odbijać się od ścian przez resztę naszego życia. Więc próba mówienia o wspaniałym śnie to kolejna rzecz, której prawdopodobnie moglibyśmy zrobić więcej, ale o tym rozmawiamy z ludźmi, którzy przychodzą do sklepu.

Felix: Więc twoja edukacja nie dotyczy tylko konkretnego produktu, ale ogólnie ich problemu. Twój produkt jest częścią rozwiązania.

Louis: Tak i myślę, że coś, co było dla mnie zaskakujące, to moment, w którym zaczęliśmy pisać blogi oparte na często zadawanych pytaniach, takich jak „Jak długo mają trakcję”. Tak jak napisaliśmy taki, który nazywa się „Czym jest tak czy inaczej Shikibuton?” Bo to cienki materac w stylu japońskim, który tutaj produkujemy i sprzedajemy, który ludzie są bardzo ciekawi i do dziś zawsze wyskakuje na wierzchu, ponieważ ludzie są ciekawi tych rzeczy i chcą dowiedzieć się więcej, a to jest po prostu jak „ Och wow, tak, jest wielu ludzi, których jedno pytanie prawdopodobnie reprezentuje 100 osób drapiących się po głowie, zastanawiających się nad tym samym ”, więc…

Mike: Tak, ludzie po prostu nie zdają sobie sprawy, ile tkanin poliestrowych lub plastikowych wypełniaczy jest używanych w naszych produktach gospodarstwa domowego. Skąd więc pochodzi część tego plastiku z tkaniny poliestrowej? Wiele z nich może być dywanem z recyklingu lub czymś w tym rodzaju, ale nie chcę, aby dywan z recyklingu był w moim materacu. Tak więc czerpiemy korzyści z praktycznie każdego sprzedawanego przez nas materaca. Podnosimy jeden i zabieramy go do punktu recyklingu i czasami patrzę, jak rozrywają te materace na części, aby oddać je do recyklingu, i mówię „O mój Boże, ktokolwiek myślał, że to będzie w łóżku?” Prawidłowy?

Felix: Tak. Czy to oznacza, czy większość klientów staje się Twoimi klientami, czy to oni są początkowo niedoinformowani, kiedy to Ty jako pierwsi przekazujesz im złe wieści, czy to klienci, którzy przychodzą i oni? re jak „Tak, już wiem, że w każdym innym materacu są okropne chemikalia. Po to przyszedłem do ciebie. Jaki jest rodzaj podziału między tymi dwoma? Czy istnieje korzyść z wydawania pieniędzy… zwłaszcza jeśli nie masz… powiedzmy, że masz ograniczony budżet. Czy warto inwestować w klientów, którzy jeszcze nic nie wiedzą, a w zasadzie to twoja praca, aby być pierwszą osobą, która wprowadza ich na rynek?

Louis: Cóż, myślę, że to właśnie ta strona robi świetną robotę, nawet jeśli klient jest nowy w tej koncepcji, zapewnia dobrą ankietę na temat tego, jak wygląda krajobraz materaca w naszej organicznej przestrzeni i przez większość czasu w sprzedaży ludzie piętro są wykształceni. Chcą organicznych. Mamy sklep w Bellevue w stanie Waszyngton, który znajduje się na ulicy, gdzie spotykamy wielu przechodniów, którzy może nie znają historii, ale to tam nasi sprzedawcy wykonują świetną robotę, edukując ich o tym, co się dzieje. Zdecydowanie nie staramy się podkreślać negatywnych punktów. Oni po prostu… wzmacniamy, dlaczego tu jesteśmy i dlaczego w to wierzymy i dlaczego uważamy, że sen jest ważny, a kiedy ludzie pytają nas o łóżko, na którym śpią, to jest jak „Tak, dobrze, wiemy, co w nim jest i czy to dla ciebie w porządku, to w porządku”, ale to nie-

Mike: Mam na myśli to, że mam komfortowy sen? Jednym z największych wyzwań w komfortowym śnie jest ciepło. Ludziom jest za gorąco lub za zimno. Jednym z wyzwań związanych z tkaninami poliestrowymi jest to, że odbijają ciepło. Dlatego nigdy nie używaliśmy tkanin poliestrowych. Czy zrobiliśmy to, myśląc, że nie będzie odbijać ciepła? Nie, zrobiliśmy to pierwotnie, ponieważ nie jest organiczne. Ale potem, kiedy zaczęliśmy słyszeć od naszych klientów, że „Wow, śpię o wiele lepiej, ponieważ masz oddychające tkaniny”. Dzięki temu, że posiadasz oddychające tkaniny, które odprowadzają wilgoć z twojego ciała, poprawia jakość snu.

Mike: Więc nasze problemy, tak, możemy wierzyć w produkty organiczne, ale kierowca dba o wygodę, a to po prostu coś, czego nie znajdziesz, gdy robisz zakupy w megasklepie z ludźmi, którzy sprzedają marki, których nigdy nie byli w fabryce, nie mogą iść i porozmawiać z dostawcami i zrozumieć różnicy między tkaniną organiczną a tkaniną nieekologiczną oraz rodzajami barier ogniowych lub chemicznych środków ognioodpornych, których używa tak wiele miejsc. W dzisiejszych czasach konsumenci mają wiele możliwości wyboru, a edukacja pomaga.

Mike: Czasami waham się, czy w witrynie jest za dużo tekstu, ale myślę, że narzędzia nawigacyjne, które daje nam Shopify… hej, jeśli ktoś nie chce czytać całego tekstu, kliknij tutaj i przejdź do rzeczy, które Cię interesują o. Jestem więc naprawdę wdzięczny za to, że nawigacja tak bardzo się poprawiła w ciągu ostatnich kilku lat i jestem przekonany, że będziecie nadal ułatwiać kupującemu, co znacznie ułatwi nam pracę.

Felix: Zgadza się, więc wspomniałeś o blogu jako sposób na edukowanie klientów. W jaki inny sposób ludzie wchodzą na stronę, konsumują treści i dowiadują się więcej o produktach, problemach na rynku i Twoim rozwiązaniu?

Louis: Tak, staramy się mieć wszystkiego po trochu. Mamy trochę filmów, zdjęć, wypunktowań, infografik, linków do innych stron, te same informacje po prostu inaczej powiedziane, inaczej sformułowane. Dlatego staramy się dać coś dla każdego typu ucznia. Ostatnio wypróbowaliśmy na naszej stronie internetowej catering trzy różne wiadomości dla trzech naszych-

Mike: Profile kupujących.

Louis: Profile kupujących, więc staram się mówić konkretnie do ludzi z problemami z bólem, kupujących luksus lub ludzi, którzy są bardziej zainteresowani przesłaniem eko. Więc po prostu staraj się dostosować przekaz w taki sposób, aby ludzie go usłyszeli i chcieli go skonsumować. I jesteśmy na stronie każdego dnia, zmieniając małe rzeczy i przesuwając rzeczy, aby po prostu ulepszać, aż poczujemy, że mamy coś, co naprawdę działa.

Felix: Tak, dla każdego, kto najwyraźniej słucha, nie może tego zobaczyć, zdecydowanie polecam sprawdzenie ich strony. Widzę, że przełamujecie to przez to, co mówicie o łagodzeniu alergii bólowych, ludziach szukających luksusu, a potem, oczywiście, ludziach, którzy szukają zrównoważonego rozwoju. Więc myślę, że to naprawdę fajne, że możesz to wszystko przedstawić na samej stronie. Więc kiedy myślisz o tym, jak to wszystko połączyć i zaprojektować stronę, skąd wiedziałeś, jakie profile istniały? Skąd wiedziałeś, jakiego rodzaju profile klientów powinieneś zamieścić i zaadresować na stronie?

Louis: Dużo badań. Chodzi mi o to, że grupa studentów Uniwersytetu Waszyngtońskiego zagłębiła się w naszą bazę danych, aby zobaczyć, co wymyślili, niepotwierdzone dowody od zespołu sprzedaży, założenia dotyczące rynku i po prostu wiele dyskusji przy okrągłym stole, a następnie zawężenie, z kim naszym zdaniem powinniśmy rozmawiać? Więc tak-

Mike: Jest kilka obserwacji, które moim zdaniem mogą pomóc każdemu przedsiębiorcy w prowadzeniu biznesu i uważam, że jest to jedno z wyzwań w biznesie wyłącznie internetowym, jeśli nie spotykasz ludzi, gdy są w twoim sklepie. I kochamy to. Chodzi mi o to, że nie chcemy, żeby ludzie przychodzili do sklepu i kupowali materac za pół godziny. Próbujemy powiedzieć „Hej, spędź dwie godziny. Wróć dwa lub trzy razy. Połóż się na łóżku. Zdrzemnąć się." Mamy więc wiele okazji do poznania naszych klientów i każdego dnia nasi pracownicy tworzą małą kartkę z odpowiedziami, jakie otrzymaliśmy na pytania. Jak o nas usłyszałeś? Dlaczego robiłeś dzisiaj zakupy? Dobrze dla nas, ponad połowa naszych klientów, którzy przychodzą do sklepu, jest tutaj, ponieważ byli tu wcześniej lub są poleceni przez kogoś innego. Co szkodzi mojej zdolności do poczucia pewności co do wszystkich pieniędzy na reklamę, które wydaję, ale to naprawdę dobra rzecz. I po prostu wiedząc, jak nagradzać lojalność, jak skłonić ludzi do powiedzenia o tym swoim przyjaciołom. To po prostu świetna praktyka biznesowa.

Mike: A więc możliwość przyjrzenia się informacjom, które otrzymujemy codziennie, co tydzień, co miesiąc od ludzi, którzy przechodzą przez te drzwi, a następnie porównać je z informacjami, które otrzymujemy z zakupów online. Niezależnie od tego, czy chodzi o analizę SEO, czy sprawdzanie, gdzie ludzie opuszczają witrynę lub na jakich stronach spędzają więcej czasu. Myślę, że tak naprawdę… nazywam to słuchaniem klienta, ale to nie jest tylko słuchanie, musisz zapisać rzeczy, których się uczysz, a potem musisz zebrać te informacje i polować na trendy. A to tylko ciągły, nieustanny wysiłek i wiesz-

Louis: Tak, i chciałbym pochwalić Shopify tutaj o ich analityce. Sprawiają, że patrzenie na rzeczy jest naprawdę przyswajalne i naprawdę łatwe, i robi się to szybko i łatwo, a Ty wiesz, że informacje są prawidłowe. I witryny odsyłające, a masz linki bezpośrednio do witryny, która odsyłała ruch, i możesz zajrzeć, a to znacznie ułatwia identyfikację, skąd pochodzą Twoi klienci.

Felix: Czy możesz powiedzieć, jaka jest dla Ciebie najważniejsza metryka, kiedy siadasz i podejmujesz być może ważną decyzję marketingową?

Mike: Wiesz, to trochę zabawne. Lubię mówić, że od lat, kiedy to robię, mam proces, który działa i wszystkie te wspaniałe spostrzeżenia. Wiesz, za każdym razem, kiedy śmiejemy się siedząc przy stole, mówiąc: „No dobrze, znowu robimy to na odwrocie koperty”, ponieważ zawsze zmieniają się czynniki.

Mike: Myślę, że pierwszą rzeczą, której zawsze szukam, jest trend? A więc w ciągu miesięcy, kwartałów, lat, co się dzieje z liczbą odwiedzin i liczbą konwersji? I mamy szczęście. Mamy wiele trafień, ale wiesz, jak wszyscy, nasz współczynnik konwersji może być o wiele wyższy. A więc jest to po prostu kwestia „w porządku, nie muszę przyciągać większej liczby osób, aby znalazły naszą witrynę”. To znaczy, zawsze mogliśmy to zrobić. Ale naprawdę potrzebuję, kiedy są tam, aby zmienić ich w kupujących lub zrozumieć, czy po prostu sprawdzają nasz adres i przychodzą do sklepu, czy co? Więc bawimy się, co możemy zrobić, aby zmienić współczynnik konwersji?

Mike: I lubię myśleć, że ludzie nie są motywowani tylko wyprzedażami i rabatami, ale za każdym razem, gdy próbuję zrobić coś mniej namacalnego, co moim zdaniem jest fajniejsze, bardziej angażujące, prawda jest taka, że ​​każda zniżka zawsze wydaje się aby napędzać zaangażowanie ludzi lepiej niż cokolwiek innego, co robimy. I to nie jest tak, że mam dużo zapasów do zdyskontowania lub jakiś powód, by dać ludziom ofertę, ale to jest jak „W porządku, ludzie lubią okazje”. Skłania ich do powiedzenia „To jest miesiąc na zakup”, więc wymyślimy oferty.

Feliks: Racja.

Mike: I wiesz, to jest ten rodzaj wiadomości, który czasami musisz… zespół sprzedaży musi wpaść mi do głowy i powiedzieć: „Potrzebujemy zniżki. Co obniżymy?” Mówię „OK, nie wiem, zobaczmy, co mamy”. Więc śmiejemy się z tego, ale niektóre rzeczy chciałbym zrobić inaczej, a inne to „Hej, to działa”. Sam jestem kupującym wartości, więc dlaczego nie miałbym oczekiwać, że każdy, kto odwiedza naszą stronę internetową, jest kupującym wartości?

Felix: Tak, zdecydowanie łatwiej jest przyciągać ludzi na górę, ale zamienia tych odwiedzających w kupujących, w których faktycznie dzieje się biznes, więc wspomniałeś o okazjach i zniżkach jako o jednej z rzeczy, które robisz. Czy jest coś jeszcze? Jaki jest numer dwa? Jakie drugie miejsce wydaje się generować najwięcej konwersji?

Louis: Integracja z MailChimp do Shopify działa naprawdę dobrze. Tworzymy tę listę e-mailową co miesiąc i jesteśmy w stanie wysłać im wiadomość e-mail z informacją o tym, co się tutaj dzieje lub ciekawych wydarzeniach, które robimy w dalszej części miesiąca, może to wiadomość promocyjna lub po prostu materiał edukacyjny, taki jak sezonowość, na przykład „ Cóż, jest już prawie lato, może powinniśmy pomyśleć o zmianie pościeli na coś lżejszego lub prześcieradła ”i myślę, że nasza lista e-mailowa jest jednym z najcenniejszych zasobów marketingowych i sposobem, w jaki moglibyśmy zintegrować się z Shopify, aby to wyskakujące i ludzie zdecydują się na to jest po prostu naprawdę świetne.

Mike: Tak i myślę, że kolejna rzecz, która była dla nas fundamentalna, nazywam to obsługą klienta, ale w dzisiejszych czasach kupujący online jest po prostu przyzwyczajony do szybkich dostaw i najlepszej polityki gwarancji lub zwrotu, jaką możesz sobie wyobrazić. I naprawdę musieliśmy podrapać się po głowie i zapytać „Jakie ryzyko wiąże się z zagwarantowaniem 30-dniowej gwarancji komfortu czy 90-dniowej polityki zwrotu” i tak dalej, a prawda jest taka, że ​​jest to bardzo ważne dla kupujących, bo czy chodzi o buty? or mattresses or jewelry or whatever, everybody expects that “Oh if I opened up the box and I don't like it I can just send it back tomorrow and it's not gonna cost me anything.”

Mike: We are really, really fortunate. We have an amazingly low return rate. People who shop organic and shop handmade know that this is just something that we try to ship in 3 days but a lot of times we have to tell people “Listen, it's gonna take more than two weeks to get this to you because we're gonna build it after you order it.” And people can be patient with that and then when they get it, my God we get beautiful thank you letters and “It was worth waiting for” and all that. But its a different kind of shopping experience and we have to just get people to embrace that sometimes faster isn't better. Better is better.

Felix: Yeah, I think it's about expectations, right? Because these type of customers you have, they understand that it's more of a high touch product, high touch service that's gonna take time. So what were you doing when you were trying to figure out the calculations for whether you can support this kind of return policy?

Louis: You take a look at the number of returns you're taking across all channels and what percentage that represents, and then that with shipping both ways on a big mattress is … can be quite a bit. That can eat up all your profit if you have to ship it there and ship it back to just paying attention to the profit margin and the shipping rates and making sure-

Mike: And you know like we were saying, I'm not gonna mention any competitors names, but some of these bed-in-a-box stores, if you have a problem with the mattress they say “Okay we'll send your money back, would you please donate it to charity or something?” I'm like “Wow I wish I could afford to tell people who are unhappy with our product to donate it to charity.” That's an admirable thing to do but I can't afford that. We're too small of a business, so we really want to make sure that when somebody places an order, they're getting what they want and they understand that we're building it to what they've asked us to do.

Mike: So I think going that etra mile upfront pays off in customer satisfaction and some of the kind of testimonials that we've gotten, right? And so being authentic about it and just letting people know “Hey it really hurts if you don't like our product. What did we do wrong?” It's not like “Oh I got a red shirt and I wanted the blue.” For us it's “Well, why isn't this comfortable. What disappointed you?” And that's hopefully a more engaging conversation that brings us closer to the customer and-

Louis: And I think that Mike made the point earlier that we really focus on making a great product which I think is the backbone of our company that it really is a story of making a superior product and that being the driver of your success which is I think important. A lot of other companies are always looking for ways to cut corners or make things cheaper or faster. But just focusing on doing it right and doing it with the best materials results in a higher customer satisfaction rate in the end.

Feliks: Racja. Yeah, you said to me that working closely with all your suppliers, you are able to know the products and know that they're being made with the best ingredients that you can find. What does it mean to work closely with a supplier? How do you make sure that you are happy with everything that goes into your product?

Mike: Well for me as the owner, I think the first thing is I visit them. I think this is just kind of one of the perks and things I care about. I've been to India. I've gone to the certified organic rubber tree plantations where our rubber sap is harvested and I've watched it being moved from the tap on the rubber tree to the truck to the processing plant to the mold that it's cast in and the bag that it's shipped in, in the container overseas to us. And I know every step of the process and every cleanser or fumigant or whatever else is used in order to get this great product to us.

Mike: And I'll tell ya, they love … our suppliers love to have people come and visit because most purchasers don't have the time or the effort. And I kind of laugh because we're not even, I don't know, 5 percent of some of these people's business. And so you look at all of the people that come in and companies that buy and they never have a buyer on site. They never have anyone caring and asking about the processes. So our ability to go that extra mile, these people send us Christmas cards. They send us pictures of their kids. They love the fact that somebody really wants to buy the best product they can make and it keeps 'em on their toes and they're happy to do it.

Felix: [crosstalk] sorry I was gonna ask so you guys have both products that are custom built and then also ones that are ready to ship as well?

Louis: Correct.

Felix: Rozumiem. What's the process like for a custom build? If someone places an order, what happens? What's the next step that happens after that?

Louis: Yeah, so when somebody wants something custom, usually we ask for a template or depending on what the request is, typically it's just resizing one of our items. So instead of-

Mike: Yeah people with a boat, they want a bed that fits on the curved wall of a boat. We can do that. Or a crib that they've … an antique crib that's been in their family forever and they need a certain size mattress. So we'll start by what's the size and the shape and what they're looking for? They can lay in any of our beds or talk to us about what kind of firmness they want and we pick from our selection of latex's to build that.

Mike: Everything we build has to pass a fire certification regulations which we do through some amazing organic wool that stops it … it's a great fire barrier without any chemical sprays or polyester fabrics. So then we just build according to our … I don't know they're not secret processes, but our 35-year-old processes that have worked over and over …

Louis: Yeah and the first step is getting the fabric cut for the item. So we take it to the sewing department and we let our lead cutter cuts all the different fabrics, hands it off to our sewing team. They sew the encasements up. It's then passed off to our bed builder slash assemblers that either stack all the cotton and wool inside there and tuft it by hand or wrap the latex in the wool and get the encasements around the product and put it all in the bag. We write the customer's name on it and hand it to shipping and off it goes.

Felix: Did you always offer a custom mattress?

Mike: Oh yeah, it's kind of funny. When the company was started in 1982 it was really more focused on traditional Japanese futons and using traditional handmade processes for making, folding, and restoring beds. All of our mattresses, for example, can be rebuilt at any time. Like if you spill something on it or whatever, we don't want you sending our mattress to the landfill. We want to rebuild it and send it back to your house to be used for the next 20 years. So we've always … everything we build is handmade so when you say “What's the difference between custom and our normal handmade?” We make a lot of queen-sized beds that are standard queen-sized beds. But if you need something done where it's firmer on one side or softer on the other or with a different fabric or whatever, we can do all that. So it's just we've been doing it for so many years. We've got a great library of how-to manuals that allow us to pretty much feel comfortable doing about anything we get asked for.

Felix: Would you recommend or I guess how would you recommend a business owner to think about whether it is feasible to add these kinds of customizations to their business? What should they be looking at?

Louis: Its capacity-oriented. Obviously custom projects take longer, but I think it's more attitudinal for me. I just have a really hard time saying no. I want-

Mike: Thank you for that.

Louis: Yeah, we want the customer experience is the end goal. That's what, no matter what you're selling or what you're trying to do, your end result should be an extremely happy customer. So, doing whatever it takes to make sure that you're going the extra mile and if you know you can do it, then do it. But I know there are some things out there … we do have to say no sometimes and it breaks my heart when people want an item we just can't make or is just not feasible or they wouldn't want to pay the price it would cost to produce that item so you know it's all about making sure that you're able to do it and do it in a timely manner and just setting expectations. If you say we can definitely do that custom project but it might be 2, 3 months from now …

Mike: I'll give you another example that's pertinent in the mattress market these days. Since the bed-in-a-box craze started, the people that manufacture machines to roll pack mattresses … you could take a queen size mattress that's got a 6 to 8-inch spring in it and put it in a roll pack machine where it gets compacted to less than a foot and a half around and then wow, it goes in a UPS box and off it goes. And those machines cost about 175,000 dollars and you see the people lined up at trade shows of “Wow I just can't imagine in my business plan. How do I save 175,000 dollars and go get one of these really cool new machines?” That is the last thing I ever want around here. We are never gonna try to get our mattress to be compacted like that. I mean, my God again, you just ruin all the effort that we went through to have a particular type of softness customized for the customer.

Mike: So, you've gotta have business goals where you can look at the kind of opportunities that come your way from every salesman on the block and say “Do I really need to invest in that kind of a machine? Do I really aspire to have a company like everybody else has?” And you know why not ask my customer “Hey can you have a bigger box come to your door?” than what you might get out of one of these huge investments in a machine.

Mike: So again, there's a place for those things and they've really made the mattress industry more efficient for folks who don't need to buy organic and don't need to buy custom. I don't aspire to have a product for everybody in the country, but for people who really care, we go that extra mile and that is important to me and it's a good differentiator for people that shop here.

Felix: Rozumiem. So let's talk about operations a bit. How large is the team that's working there today?

Mike: We have 18 employees, about half of them on the sales floor and half of them in manufacturing and shipping.

Felix: When you say that you have 500 products, which is a ton of products, and you have a physical location, people are coming and they're educated customers coming to talk about the product, how do you train staff to be able to talk about 500 products?

Louis: Well the good news is, is that a lot of the products we carry are ones we make and our inputs are pretty finite. We use organic wool, organic cotton, organic latex, some organic fabrics, and then few other pillow fills like kapok, wool bolus, and buckwheat. So really, it all starts with the material education, like this is what everything is, this is where it comes from, and then the rest of it is “Okay in this particular bed, we stack it this way and tuft it in this way. We put wool felt instead of wool batting so it's a bit firmer,” and then for our first couple days of sales training here is kind of a dream, pardon the pun. You've got to lay on a lot of beds, you gotta test a lot of pillows, you gotta feel a lot of different things and find out what sparks your interest, what feels great for you, so you can speak from experience and …

Mike: Oh and everybody on the sales floor in their week go build a bed, right?

Louis: Yeah.

Mike: Hang out next door with our bed builders. I want … we take trip every year to go watch wool and cotton being processed at our organic processor and it's just like a field trip. So I think a lot of the training … you know, yeah, it's overwhelming I think the first couple weeks on the job because questions come from our customers that are pretty insightful, but it's not like we're fashion where you have 12 different colors of something. Everything here is white. Or really, ivory, right? 'Cause we don't use any bleaches. But it's just kind of funny, when it's all done it might look the same on the outside so it's all about us talking about the process and the ingredients on the inside.

Felix: Rozumiem. Can you give us an idea of the business growth since the purchase in 2011?

Mike: Yeah, I would like to say we've tripled. We've certainly more than doubled. I think the organic shopper is really hyperactive these days. People get the value proposition. So we're really fortunate to have discerning shoppers.

Feliks: Mm-hmm (tak). Now speaking of when it comes to the eCommerce side of the business, what are some tools that you use either on Shopify or outside …I know you mentioned MailChimp as one. Are there any other apps or tools that you use to run the business?

Mike: Tak.

Louis: Yeah, I mean for Shopify specifically, we've used the product review app which has been great to get some reviews on the site. We're able to offer incentives for customers to leave reviews and you can set the wait times, so after an order is fulfilled wait 45 days then send this email so that's been pretty great. We have a chat app, Tidio. But that's been great-

Mike: I love that one because I think more shoppers are text driven these days. They want to chat, they want to … they don't necessarily want to sit on the phone and talk to you. They want to just ask a question and get an answer.

Louis: Tak. To dość zaskakujące, że pytania, które pojawiają się w aplikacji do czatu, czasami cofają nasz zespół sprzedaży, ponieważ to tak, jakby „Hej, gdzie jest moje zamówienie?” Ale nie widzisz ich imienia ani niczego nigdzie i mówisz „ok, kim jesteś? Chciałbym to dla ciebie sprawdzić. Więc pomyślałbym, że to będzie bardziej jak „Hej, gdzie mogę znaleźć łóżko na twojej stronie?” Ale pytania stają się bardzo szczegółowe, a ja byłem tam i przejrzałem w zasadzie lustrzane odbicie tego, przez co przechodzę na sali sprzedaży, chodząc komuś przez każdy produkt, mówiąc mu, jak to jest, udzielając opinii, i to było jak 30-minutowa sesja czatu, w wyniku której kupili materac, nakładkę, koce i to wszystko i było całkiem fajnie. Ale tak, myślę, że to wspaniała rzecz. Za każdym razem, gdy mam problem z Shopify, w pierwszej kolejności szukam aplikacji, która go rozwiąże i przez większość czasu mogę ją znaleźć.

Mike: Myślę, że z mojego punktu widzenia jako właściciela i nie traktuj tego jako krytyki, oferujesz nam zbyt wiele możliwości wyboru, więc jest tak, że w porządku, jesteśmy małym zespołem, jak mamy ustalać priorytety tego, co zamierzamy rzucić w tym roku, nie mówiąc już o klimacie miesiąca, ponieważ musimy coś wybrać, musimy mieć na myśli pewne cele, musimy mieć problem do rozwiązania i znowu, niczego nie wybieram, ale częścią mnie jestem jak właściciel „Wow, spójrz na wszystkie fajne aplikacje wysyłkowe, jakie możemy mieć”, a moi spedytorzy mówią: „To nie jest takie trudne. Po prostu wkładamy go do pudełka, umieszczamy na nim etykietę, dajemy przewoźnikowi i gotowe”. A ja na to: „Tak, ale możesz zrobić to i tamto”. Mówię: „Dobra, nie potrzebuję młota, aby naprawić możliwości doskonalenia procesów, jakie mamy”, ale tak naprawdę zaczyna się od „Dobra, chciałbym stworzyć okazję do” Hej, jak ja kocham narzędzia. Jeśli możemy użyć narzędzi, użyjmy narzędzi”. Ale to użytkownik końcowy będzie ich używać i sprawdzać, a ja po prostu muszę być podekscytowany tym, co nam oferujecie.

Felix: Super. Dziękuję bardzo, Mike i Louis. Soaringheart.com jest więc stroną internetową. Jaki jest dla każdego z was cel dotyczący rozciągania na 2019 rok?

Louis: Cóż, próbujemy teraz pracować z… najwyraźniej będziemy musieli użyć twórców motywów, aby to zrobić, ale chcemy pokazać inwentarz na żywo w witrynie, aby klienci mieli pojęcie, co jest na stanie, czego nie ma w magazynie, więc byłoby to coś, czego jesteśmy-

Mike: Moja odpowiedź jest dużo krótsza. Chcę podwoić sprzedaż internetową i sprawię, że zespół zrobi to dzięki lepszej obsłudze klienta. Więc to jest mój cel. Zadzwoń do mnie za rok, a powiem ci, jak nam poszło, dobrze?

Felix: Super. Zrobi. W porządku, jeszcze raz bardzo dziękuję, Mike i Louis.

Louis: Dziękuję.