Brakujące ogniwo między analityką społecznościową a rozwojem biznesu

Społeczności od dawna są postrzegane jako dodatkowy kanał, gra uświadamiająca, w której firmy mogą bezpośrednio łączyć się z klientami i budować swoje marki. Jednak traktując portale społecznościowe jako wypełnienie luki w świadomości, marketerzy tracą dane i spostrzeżenia, które mogą dostarczyć, aby wpłynąć na wszystkie aspekty ich działalności.

Kiedy kierowałem analityką społecznościową w Adobe, nasz zespół nie tylko pomagał szerzyć miłość do około 20 milionów wzmianek o markach rocznie. Wydobywając te wzmianki, odkryliśmy trendy i spostrzeżenia, które napędzały inicjatywy obejmujące całą firmę i uzupełnialiśmy tradycyjne badania bardziej surowym, autentycznym zrozumieniem naszych odbiorców.

Innymi słowy, media społecznościowe nie tylko zwiększają świadomość i zwiększają Twój udział w głosie. Ma również wymierny wpływ na wzrost zysków Twojej firmy i zapewnia jasny wgląd w kształtowanie strategii biznesowej, jednocześnie wyprzedzając konkurencję.

Wyeliminuj zgadywanie ze strategii

W jaki sposób Tweet może pomóc firmie w stworzeniu mapy drogowej produktu od podstaw lub zapewnieniu wglądu w zdrowie marki?

Kluczem jest społeczne słuchanie. W przeciwieństwie do monitorowania, social listening wymaga o wiele więcej danych i analizuje, co ludzie mówią o Twojej marce i konkurencji. Spostrzeżenia zebrane podczas słuchania służą jako doskonały wskaźnik zastępczy dla segmentu bazy klientów, a także uzupełniają inne badania rynkowe, które mogą wydawać się filtrowane lub mniej autentyczne.

Myśl, mów i zachowuj się jak miejscowy

Podczas mojej pracy w Adobe nasz zespół ds. badań społecznych wykorzystywał dane społecznościowe do informowania różnych działów na całym świecie o różnych niuansach kulturowych. W globalnej firmie szybko dowiesz się, jak różnie zachowują się klienci w różnych regionach i krajach. Nie można oczekiwać, że wiadomość dostosowana do Stanów Zjednoczonych będzie miała taki sam wpływ na klientów w regionach EMEA i APAC.

Gdy zebraliśmy dane społecznościowe według regionu, ujawniliśmy kilka interesujących ustaleń, które pomogły w stworzeniu nowych komunikatów i pozycjonowania przyszłych premier produktów. Zestawienie tych danych z innymi danymi ankietowymi zapewniło całościowy obraz klienta, do którego mieliśmy nadzieję dotrzeć, niezależnie od tego, gdzie się znajdował na świecie.

Dlaczego to ma znaczenie : poleganie wyłącznie na danych z ankiet może być ryzykowne, ponieważ ludzie mogą ukrywać, co naprawdę myślą o Twojej marce lub odpowiadać tym, co ich zdaniem chcesz usłyszeć. Dzięki wzmiankom w mediach społecznościowych konsumenci są bardziej szczerzy i uczciwi, co daje pełniejszy obraz tego, jak Twoi odbiorcy myślą i czują się o Twojej marce.

Lepiej wyczuj nastroje konsumentów

W 2013 r. firma Adobe przeszła na usługi oparte na subskrypcji, ścieżka, którą wybrało niewiele innych osób i była pełna niepewności. Celem było wyrównanie przychodów, zapewnienie klientom większej liczby aktualizacji naszych produktów i usług w czasie rzeczywistym oraz utrzymanie konkurencyjności z resztą branży oprogramowania.

Oprócz bezpośredniego kontaktu z naszymi klientami monitorowaliśmy nasze sieci społecznościowe podczas przejścia, aby lepiej zrozumieć, co nasi klienci sądzą o zmianie i zapewnić, że konsekwentnie dostarczamy wartość.

I w przeciwieństwie do grup fokusowych lub ankiet przeprowadzanych po fakcie, dane społecznościowe dały naszym zespołom szansę na poprawny kurs lub podwojenie sukcesu w czasie rzeczywistym. W branży, w której rotacja klientów wynosi 5% rocznie, możliwość wdrażania opinii klientów natychmiast po ich otrzymaniu pomaga firmom takim jak Adobe pozostać o krok przed konkurencją.

Dlaczego to ma znaczenie : nastroje społecznościowe w czasie rzeczywistym są dobrym wskaźnikiem tego, jak Twoi klienci sądzą o ogłoszeniach, ale media społecznościowe mogą być również miejscem, w którym pożary mogą szybko wymknąć się spod kontroli. Za każdym razem, gdy ogłaszasz aktualizację produktu, przerwę w dostawie, zmianę cen lub więcej, miej oko na wzmianki społecznościowe swojej marki i odpowiednie słowa kluczowe. Spostrzeżenia zebrane podczas słuchania tych rozmów mogą pomóc Twojej marce określić, w jaki sposób możesz dostosować swoje podejście do przyszłych wydań.

Wzrost polega na pozostawaniu o krok do przodu

Równie ważne, jak zrozumienie odbiorców, jest wiedza na temat swojej pozycji wśród konkurencji. A na rynku, który w 2020 roku ma wzrosnąć o 17%, zdobycie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej nie jest łatwym zadaniem.

Jednak dzięki analityce społecznościowej marketerzy są w stanie uchwycić spostrzeżenia, których potrzebują, aby zmierzyć się z Salesforce i Adobe na całym świecie. Mówiąc dokładniej, analityka społecznościowa może pomóc marketerom zrozumieć, w jaki sposób wypadają na tle swoich najbliższych konkurentów i gdzie mogą zyskać najwięcej.

Wyrównaj pole gry

Chociaż nie każdy może grać w piaskownicy 20 milionów wzmianek o markach rocznie, mniejsze organizacje nadal mogą znaleźć strategiczną wartość w danych społecznościowych. Rozważ poszerzenie puli danych, łącząc swoją firmę z podobnymi firmami, aby uzyskać pełny obraz tego, co dzieje się w całej branży. Możesz też zagłębić się w platformy takie jak Reddit, YouTube i fora blogowe, aby znaleźć dodatkowe rozmowy na temat Twojej marki, konkurencji lub branży.

Możesz także spojrzeć na podstawowe dane w dniach ogłoszenia, takie jak łączna liczba, zaangażowanie i potencjalne wyświetlenia. Nawet jeśli Twoja próbka jest mniejsza, informacje te mogą umożliwić Twoim zespołom marketingowym dokonywanie zmian w razie potrzeby lub podwojenie strategii, które przyczyniają się do realizacji Twoich celów.

Podczas mojej pracy w CloudApp nasłuchiwanie społecznościowe było cennym narzędziem do włączania się w aktualne i trafne rozmowy. Na przykład duża część naszych klientów pracuje zdalnie. Używają CloudApp, aby pomóc komunikować się asynchronicznie poprzez tworzenie i udostępnianie zrzutów ekranu, GIF-ów i filmów nagranych na ekranie. Dzięki słuchaniu mogliśmy wskoczyć do rozmów z sugestiami narzędzi, wpisami na blogu, referencjami klientów i pokazać, dlaczego nasza marka jest najlepiej dopasowana do ich potrzeb.

Dlaczego to ma znaczenie : brak zasobów może zdusić mniejsze organizacje, które nie mają takich samych funduszy jak przedsiębiorstwa. Jednak dzięki analityce społecznościowej nawet najnowsze startupy mogą odkrywać spostrzeżenia na temat swoich klientów, konkurentów i branży, aby określić kierunek produktu lub strategię marketingową.

Miej oko na konkurencję

Analizując posty konkurencji i wzmianki o marce, zyskujesz jasny obraz tego, jak pozycjonują się na rynku, co może pomóc w określeniu kierunku Twojej własnej strategii marketingowej.

Jest to szczególnie przydatne, gdy próbujemy znaleźć nowe sposoby wejścia na już nasycony rynek. Zamiast powtarzać te same kwestie, co twoi konkurenci, social listening może pomóc w odkryciu mniej znanych, ale wciąż istotnych tematów, które są ważne dla odbiorców.

Dzięki analityce społecznościowej możesz odkryć podtematy, które rzadko są poruszane na blogach konkurencji, ale nadal przyciągają bardzo zaangażowaną publiczność. Patrząc na to, które z nich zyskały na popularności w ciągu ostatnich kilku lat, możesz określić, gdzie umieścić swoją markę i opinie, aby kierować swoją strategią treści.

Dlaczego to ma znaczenie: monitorowanie rozmów na tematy, na których zależy Twojej firmie, może być świetnym sposobem na budowanie świadomości wśród klientów, do których kierujesz reklamy. Dzięki słuchaniu możesz zarówno znaleźć, jak i rozwiązać problemy konsumentów, a nawet odciągnąć klientów od konkurencji, gdy możesz zapewnić im treści dostosowane do ich potrzeb.

Więcej niż gra świadomościowa

Wykorzystywane w pełnym zakresie, społecznościowe nie tylko zwiększają świadomość i napędzają Twoją strategię dotyczącą treści. Słuchanie dostarcza Twojemu zespołowi cennych informacji o odbiorcach i analizie konkurencji, które mogą pomóc w informowaniu o każdym aspekcie Twojej firmy, w tym między innymi o opracowywaniu nowych produktów, strategii marketingowej i pozycjonowaniu marki.