Social CRM: Jak (i ​​dlaczego) zarządzać relacjami z klientami w mediach społecznościowych

Media społecznościowe zapewniają firmom bezpośredni dostęp do klientów w czasie rzeczywistym. Każda interakcja opowiada historię, którą można zbadać i wyciągnąć wnioski. Ale bez narzędzia społecznościowego CRM informacje te pozostają izolowane w zespołach marketingowych.

Właściwe narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi może zjednoczyć zespoły wokół głębokich spostrzeżeń klientów, zmniejszając zamieszanie i zwiększając współpracę. Z raportu State of Social Media 2023 wynika, że ​​96% liderów biznesu przewiduje integrację danych społecznościowych z systemem CRM swojej firmy w ciągu najbliższych trzech lat. Podejmowanie działań dzisiaj może zapewnić Twojej marce przewagę nad konkurencją jutro.

W tym przewodniku wyjaśniamy, czym jest społeczny CRM, jakie korzyści może przynieść Twojej firmie, oraz jakie narzędzia możesz wykorzystać, aby ulepszyć swoją firmę dzięki spostrzeżeniom społecznościowym.

• Co to jest społeczny CRM?
• Kluczowe zalety społecznościowego CRM
• 3 najlepsze oprogramowanie i narzędzia społecznościowego CRM

Co to jest społeczny CRM?

Social CRM, znany również jako społeczne zarządzanie relacjami z klientami, to proces zarządzania relacjami z klientami, który obejmuje i kładzie nacisk na interakcje, które mają miejsce w sieciach społecznościowych, takich jak Facebook czy Twitter.

W przeszłości dane społecznościowe były wyciszone z profili kontaktów w tradycyjnym oprogramowaniu CRM. Na szczęście nowoczesne marki mogą teraz korzystać ze zintegrowanych narzędzi do zarządzania mediami społecznościowymi, aby wzbogacać dane w oprogramowaniu do generowania leadów i CRM, tworząc dokładniejszy obraz zachowań klientów.

Kluczowe zalety społecznościowego CRM

Każdego dnia Twoi klienci logują się na wybrane przez siebie platformy społecznościowe, aby dzielić się opiniami, rekomendacjami i wszystkim pomiędzy. Twój zespół społecznościowy może śledzić rozmowy związane z Twoją marką, ale bez procesu wewnętrznej dystrybucji te cenne spostrzeżenia pozostają ograniczone do działu marketingu.

Social CRM porządkuje i usprawnia dostarczanie najcenniejszego źródła informacji biznesowych — danych społecznościowych. Wynik wzmacnia korzyści płynące ze strategii mediów społecznościowych na poziomie międzyfunkcyjnym.

Demokratyzacja spostrzeżeń społecznych

W miarę zmieniających się przeciwności rynkowych i zmieniających się priorytetów konsumentów jedno jest pewne: żaden biznes nie jest gwarantowany. Różnice, które oddzielają „must have” od „miło mieć”, są niewielkie. Firmy muszą dotrzymywać kroku swoim odbiorcom, aby zachować przewagę konkurencyjną.

Nic dziwnego, że lepsze zrozumienie klientów jest drugim co do ważności priorytetem dla liderów biznesu w dzisiejszym środowisku gospodarczym.

To lepsze zrozumienie zaczyna się od zaangażowania w uzyskanie pełnego obrazu klienta. Wiodące marki nie zadowalają się informacjami z większości punktów styku — e-maili, reklam cyfrowych, ankiet CSAT itp. Szukają pełnego obrazu, a to nie może istnieć bez danych społecznościowych.

Liderzy niemal jednogłośnie (91%) zgadzają się, że dane społecznościowe pozytywnie wpływają na ich zrozumienie klientów. Dzięki społecznościowemu systemowi CRM możesz mieć pewność, że wszyscy Twoi współpracownicy mogą przekazać właściwą wiadomość właściwym osobom i we właściwym czasie.

Generuj i pielęgnuj leady

Zespoły mediów społecznościowych są oczami i uszami firmy. Dzięki odpowiednim procesom mogą pomóc zespołom ds. sprzedaży i obsługi w zapewnieniu, że nigdy nie przegapią okazji.

Social CRM wspiera generowanie, kwalifikację i pielęgnację potencjalnych klientów, ułatwiając płynniejsze przekazywanie między zespołami mającymi kontakt z klientem. W praktyce może to wyglądać tak:

• Zespoły społecznościowe tworzące docelowych odbiorców reklam na podstawie wcześniejszych interakcji z Twoją marką w wielu punktach styku.
• Zespoły sprzedaży i marketingu współpracujące nad strategiami ABM, które obejmują wszystkie kanały, w tym osobiste profile społecznościowe.
• Wykorzystując słuchanie społecznościowe, odkrywaj możliwości, aby tworzyć chwile niespodzianek i zachwytów dzięki proaktywnej obsłudze klienta.

W każdym z tych scenariuszy każdy członek zespołu jest upoważniony do tworzenia zgłoszeń i przekazywania zadań odpowiedniemu współpracownikowi. Usprawnia to ich pracę i zapewnia bardziej bezproblemową obsługę klienta.

Zapewnij lepszą obsługę klienta

Nie możesz zapewnić wyjątkowej obsługi klienta, jeśli nie wiesz, kim są Twoi klienci. Jest to problem, który nęka zespoły społeczne i serwisowe od lat. Bez odpowiednich integracji rozwiązywanie problemów klientów w mediach społecznościowych jest chaotycznym doświadczeniem dla wszystkich zaangażowanych stron.

Narzędzia społecznościowego CRM eliminują to zamieszanie, zbierając dodatkowy kontekst z podstawowego CRM w celu informowania o zaangażowaniach w mediach społecznościowych. Ten kontekst wyposaża zespoły w informacje potrzebne do świadczenia najwyższej jakości obsługi klienta na dużą skalę.

Współpraca na tym poziomie nie tylko umożliwia zespołom zapewnienie doskonałej obsługi klienta dzisiaj, ale także przygotowuje je do tego w przyszłości.

Weźmy na przykład Hudla. Ich zespół wykorzystuje dane ze Sprout, ich społecznościowego CRM, aby zrozumieć, w jaki sposób sezonowość wpływa na liczbę przychodzących wiadomości społecznościowych. Następnie firma wykorzystuje te dane do odpowiedniego obsadzania zespołów w miesiącach o dużym natężeniu ruchu.

Jednym z najbardziej pomocnych wskaźników, które otrzymujemy od Sprout, jest wolumen — zwłaszcza nasz sezonowy wolumen. Nie szkolimy każdego przedstawiciela do obsługi mediów społecznościowych. A w przeszłości bardzo trudno było nam przewidzieć naszą obsadę. Raporty generowane przez Sprout pozwalają nam ocenić, kiedy potrzebujemy zwiększyć wsparcie społecznościowe i kiedy najlepiej kierować klientów do samoobsługowego wsparcia i samouczków.

Jessie Koeniga
Administrator Systemów Przychodowych, Hudl

Jeśli chodzi o doskonalenie obsługi klienta, 88% liderów biznesu zgadza się, że kierowanie pracowników do odpowiednich działów to połowa sukcesu. Oprogramowanie Social CRM przejmuje ten wcześniej skomplikowany proces i czyni go łatwym.

Połącz kropki między marketingiem, sprzedażą i serwisem

W miarę jak kanały cyfrowe ewoluują i ulegają fragmentacji, podróż klienta staje się mniej liniową ścieżką, a bardziej gigantyczną grą w jednorękiego bandytę. Ustalenie, czego segment potrzebuje w danym momencie, wymaga skupienia i zdolności adaptacyjnych od każdej zaangażowanej strony.

Kiedy jeden zespół ma klucze do informacji o klientach, wszyscy są powstrzymywani od wykonywania swojej najlepszej pracy. Wspólny widok klienta, zakorzeniony w danych z narzędzia społecznościowego CRM, usprawnia procesy wewnętrzne, dzięki czemu członkowie zespołu na każdym szczeblu i dziale mogą efektywnie współpracować.

Im więcej zespołów marketingu, sprzedaży i serwisu współpracuje ze sobą, tym łatwiej jest opracować wspólne cele zakorzenione w głębokim zrozumieniu docelowych odbiorców.

3 najlepsze oprogramowanie i narzędzia społecznościowego CRM

Właściwe oprogramowanie społecznościowe CRM umieszcza dane społecznościowe u podstaw stosu technologii, nasycając je kluczowymi informacjami o klientach. Aby znaleźć rozwiązanie, które popchnie Twój biznes do przodu, sprawdź naszą listę zalecanych narzędzi:

1. Sprout społecznościowy

Narzędzia CRM firmy Sprout Social bezproblemowo integrują się z platformami takimi jak Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i Hubspot, udostępniając kompleksowe informacje w całej firmie. Ten szczegółowy kontekst profili umożliwia zespołom z różnych działów rozwiązywanie problemów związanych z obsługą, pozyskiwanie potencjalnych klientów i zapewnianie wyjątkowych doświadczeń związanych z marką.

Widoki profili kontaktów zapewniają wgląd w aktywność użytkowników w sieciach takich jak Twitter, Facebook, LinkedIn i Instagram. Ta funkcja tworzy scentralizowane centrum informacji, w którym można znaleźć szczegółowe informacje przekazane zarówno przez klienta, jak i przez innych członków zespołu.

Możesz nawet udostępniać notatki, takie jak najlepszy czas na skontaktowanie się z kontaktem lub szczegóły z rozmowy offline, a także dodawać firmowe i osobiste informacje kontaktowe.

2. Siły sprzedaży

Twoje ulubione rozwiązania Salesforce integrują się z Sprout Social, umożliwiając im działanie jako społecznościowe narzędzia CRM wspierające cały Twój biznes.

Sprout integruje się z Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud i Tableau. Te integracje zapewniają firmom 360-stopniowy widok klienta na każdym poziomie, zapewniając przejrzystość międzyfunkcyjną dla wszystkich. Dzięki Sprout i Salesforce Twój zespół może:

• Twórz kontakty, leady i sprawy Salesforce bezpośrednio w Sprout. Oznacza to, że możesz kierować klientów społecznościowych do wsparcia i sprzedaży bez opuszczania Sprout lub Salesforce.
• Stwórz pełny obraz swoich kontaktów CRM z informacjami i rozmowami za pośrednictwem mediów społecznościowych.
• Powiąż swoją obecność w mediach społecznościowych z rzeczywistymi wynikami biznesowymi dzięki analityce i raportom.
• Personalizuj segmenty odbiorców i ścieżki zakupowe w Marketing Cloud, korzystając z danych społecznościowych.
• Reaguj bezpośrednio w ramach usługi Service Cloud, w której pracują agenci, zmniejszając potrzebę stosowania wielu narzędzi w warstwie nadzoru i bezpieczeństwa.

Tableau Business Intelligence (BI) Connector jest szczególnie cenny dla firm, które chcą skonsolidować spostrzeżenia z kilku punktów styku. To narzędzie pozwala kluczowym interesariuszom lepiej zrozumieć, gdzie społeczności pasują do szerszego obrazu za pomocą dostosowywanych pulpitów nawigacyjnych — nie jest wymagana praca programisty.

3. Microsoft Dynamics 365

Sprout oferuje również gotową integrację z Microsoft Dynamics 365, umożliwiając zespołom ds. sprzedaży, obsługi i marketingu określanie dowolnej platformy jako wybranego przez nich społecznościowego CRM.

Społecznościowe zespoły obsługi klienta pracujące w Sprout mogą wykorzystać tę integrację do łatwego tworzenia kontaktów i spraw w Microsoft Dynamics 365, dostarczając zespołom sprzedaży i obsługi informacji niezbędnych do jak najlepszej pracy. Istniejące kontakty i potencjalni klienci mogą być również powiązani z profilami kontaktów w Sprout w celu usprawnienia zarządzania.

Te funkcje umożliwiają zespołom łatwe śledzenie problemów klientów, rejestrowanie interakcji z klientami, kierowanie spraw i tworzenie potencjalnych klientów.

Zacznij zarządzać relacjami z klientami w mediach społecznościowych

Jeśli nie korzystasz z narzędzi społecznościowego CRM, nie wydobywasz pełnej wartości społeczności. Jest to najskuteczniejszy sposób na wykorzystanie potencjału kanału przez inne działy, co pozwala na lepszą współpracę i lepsze wyniki.

Umów się na prezentację Sprout Social już dziś, aby zobaczyć, jak zintegrowane oprogramowanie społecznościowe CRM wygląda w akcji. Nasz zespół przeprowadzi dogłębną ocenę Twojej strategii w zakresie mediów społecznościowych i dostarczy Ci dostosowany przewodnik, aby odkryć, w jaki sposób Sprout może pomóc Ci osiągnąć Twoje cele.

Często zadawane pytania dotyczące społecznościowego CRM