4 ekspertów od wskaźników społecznej obsługi klienta, które napędzają ich najważniejsze cele

Media społecznościowe to coś więcej niż platforma do marketingu i reklamy marki. Jest to również kluczowy kanał obsługi klienta, który umożliwia klientom komunikację z markami w czasie rzeczywistym i odwrotnie.

Według Sprout Social Index, edycja XVII: Accelerate, 76% konsumentów będzie sięgać do marek, które śledzą w ramach społecznościowych obsługi klienta, co sprawia, że ​​społeczna obsługa klienta jest priorytetem dla każdej firmy.

Gdy marka zapewnia wysokiej jakości usługi społecznościowe, 47% konsumentów twierdzi, że są najlepsi w swojej klasie. Ale na czym polega „dobra” obsługa klienta? A jak mierzysz jakość obsługi klienta?

Rozmawialiśmy z czterema ekspertami w dziedzinie społecznej obsługi klienta i strategii o ich celach obsługi klienta, najlepszych praktykach i sposobie mierzenia sukcesu. Przyjrzymy się ich czterem najważniejszym celom, metrykom społecznej obsługi klienta i tym, gdzie je znaleźć.

Ich cztery najważniejsze cele to:

• Zapewniaj terminowe odpowiedzi
• Rozwiąż wszystkie problemy, pytania i zapytania
• Oferuj wsparcie 24/7
• Zwiększ satysfakcję klientów

Więc zanurkujmy!

1. Zapewniaj terminowe odpowiedzi

Kluczowe wskaźniki:

• Średni czas odpowiedzi
• Czas oczekiwania na odpowiedź
• Czas na pierwszą odpowiedź
• Rozdzielczość

Szybkość reakcji marki w mediach społecznościowych wpływa na jej reputację w zakresie zapewniania dobrej obsługi klienta. Podczas gdy 79% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 24 godzin kontaktu z marką w mediach społecznościowych, 40% faktycznie oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszej godziny

„Głównym celem obsługi klienta społecznościowego powinno być szybkie rozwiązywanie problemów” — powiedziała Ellie Buckle, szefowa działu Digital & Strategy w Purpose Media. „Obsługa klienta online podlega tym samym podstawowym zasadom, jakby była osobiście, ale wielu klientów oczekuje jeszcze szybszego czasu reakcji”.

Brooke Sellas, dyrektor generalny B Squared Media, również wie, że czas jest najważniejszy przy zapewnianiu wsparcia społecznego. „Największymi obszarami, na które patrzymy w odniesieniu do wskaźników KPI obsługi klienta, są czasy odpowiedzi — jak szybko reagujemy na wzmianki, gdy się pojawią. , a kończąc na zamknięciu pętli w mediach społecznościowych, odkąd zaczęło się w mediach społecznościowych” – powiedział Sellas.

Zespół Buckle'a w Purpose Media koncentruje się również na czasie do rozwiązania problemu, znanym również jako wskaźnik rozwiązania. „Gdy mierzysz szybkość rozwiązywania skarg lub zapytań, ważne jest, aby pamiętać o czasie odniesienia. Następnie proaktywnie komunikuj się z klientami, jeśli nie zamierzasz osiągnąć tego celu” – powiedział Buckle. Innymi słowy, nie zostawiaj swoich klientów w zawieszeniu, porozmawiaj o tym.

Funkcje obsługi klienta Sprout Social, takie jak raporty dotyczące zaangażowania i skrzynki odbiorczej, pomagają użytkownikom łatwo ustalać testy porównawcze, mierzyć wydajność obsługi klienta i określać, czy osiągają swoje cele w zakresie terminowych odpowiedzi.

Raport zespołu skrzynki odbiorczej jest szczególnie przydatny, jeśli masz kilka osób zaangażowanych w udzielanie wsparcia społecznego za pośrednictwem inteligentnej skrzynki odbiorczej. Raport dzieli metryki odpowiedzi według członków zespołu, dzięki czemu każda osoba może być poinformowana o swojej wydajności i rozliczać się z niej.

2. Rozwiąż wszystkie problemy, pytania i zapytania

Kluczowe wskaźniki:

• Wskaźnik odpowiedzi lub odpowiedzi
• Całkowita liczba odpowiedzi lub liczba odpowiedzi

Wysoka jakość obsługi klienta to nie tylko czas reakcji. Musisz także rozwiązywać wszystkie problemy, pytania i zapytania swoich klientów, które wymagają kompleksowych rozwiązań wsparcia.

Efektywne zarządzanie skrzynką odbiorczą sprowadza się również do wiedzy, na które wiadomości przychodzące odpowiedzieć, a które można oznaczyć jako gotowe. Na przykład komplementy dotyczące treści niekoniecznie wymagają odpowiedzi. Ale jeśli klient wyśle ​​wiadomość o problemie z produktem w poszukiwaniu rozwiązania, poinformowanie go, że jesteś na topie, ma kluczowe znaczenie.

„Jednym z naszych głównych celów w zakresie obsługi klienta jest zapewnienie, że wszystkie pozytywne i negatywne wzmianki zostaną uwzględnione. A kiedy mierzymy zwrot z inwestycji w nasze działania związane z obsługą klienta, przyglądamy się kilku obszarom, w tym liczbie odpowiedzi i wskaźnikowi odpowiedzi” — powiedział Sellas.

Wskaźnik odpowiedzi to wskaźnik, w jakim marki odpowiadają na wiadomości lub komentarze, które otrzymują codziennie. Nie każdy komentarz lub wiadomość wymaga odpowiedzi, więc jeśli Twój wskaźnik odpowiedzi nie wynosi 100%, nie przejmuj się.

Sprawdź testy porównawcze wskaźnika odpowiedzi społecznościowych według branży, aby dowiedzieć się, jak wypada Twoja marka. Po ustaleniu własnego testu porównawczego wskaźnik odpowiedzi może być dobrym wskaźnikiem tego, czy otrzymujesz i odpowiadasz na więcej czy mniej problemów związanych ze wsparciem niż zwykle.

Zamiast ręcznie obliczać odsetek odpowiedzi, raport zaangażowania Sprout może to zrobić za Ciebie. Raport pokazuje również, jak wskaźniki Wskaźnika odpowiedzi i Czasu odpowiedzi wypadają w porównaniu z podobnymi profilami społecznościowymi.

3. Oferuj wsparcie 24/7

Kluczowe wskaźniki:

• Całkowita liczba unikalnych użytkowników
• Najczęściej otrzymywane tematy i podtematy
• Najczęściej używane szybkie odpowiedzi

Zapewnienie terminowej obsługi klienta jest koniecznością, nawet poza godzinami pracy. W takich przypadkach chatboty mogą Cię wspierać.

„Firmy odnoszące największe sukcesy wykorzystują również technologię, taką jak zautomatyzowane chatboty. Sprawiają, że marki potrzebują mniej siły roboczej i mogą komunikować się poza godzinami pracy, a Ty starasz się odpowiedzieć na wszystkie zapytania w ciągu 24 godzin, co pomaga Twoim klientom naprawdę zrozumieć, jakiego poziomu usług mogą od Ciebie oczekiwać” – powiedział Buckle.

Korzystając z narzędzia Bot Builder firmy Sprout Social, firma Southern California Edison (SCE) jest w stanie ulepszyć swoje możliwości usługowe i zapewnić obsługę klienta.

„Klienci mogą udostępnić szczegóły swojego problemu w jednym kroku, ponieważ bot prosi o te informacje z góry. Dzieje się to jeszcze przed wkroczeniem ludzkiego agenta, co ogranicza ruchy tam iz powrotem, powiedziała Carollyn Montales, starszy specjalista ds. zarządzania społecznością online w SEC. „To sprawia, że ​​proces jest bardziej wydajny, ponieważ skraca całkowity czas potrzebny na rozwiązanie tego zapytania klienta”.

Boty nie tylko skracają czas, ale także zbierają dane jakościowe i informacje zwrotne. W raportach botów Sprout użytkownicy mogą uzyskać pełną analizę tego, w jaki sposób klienci angażują się w chatboty i dlaczego.

Dane, takie jak najczęściej odbierane tematy i podtematy oraz najczęściej używane szybkie odpowiedzi, mogą pomóc Ci określić, w czym Twoi odbiorcy najczęściej potrzebują pomocy. Na przykład, jeśli Twoi odbiorcy używają botów do poruszania się po pomocy technicznej, możesz przekazać te informacje swoim zespołom produktowym i proaktywnie tworzyć treści, które pomagają klientom.

4. Popraw satysfakcję i sentyment klientów

Kluczowe wskaźniki:

• Pozytywne i negatywne sentymenty
• Głos danych Klienta

Użytkownicy mediów społecznościowych nie boją się dzielić się swoimi doświadczeniami z obsługi klienta online, a dzięki słuchaniu w mediach społecznościowych możesz rejestrować nastroje, zbierać opinie i odpowiadać, nawet jeśli Twoja marka nie jest oznaczona.

Nasz własny zespół społecznościowy w Sprout wykorzystuje również słuchanie do obsługi klienta. „Naszym głównym celem w zakresie obsługi klientów społecznościowych jest odpowiadanie na wszystkie pytania dotyczące firmy Sprout, niezależnie od tego, czy uczestniczymy w rozmowie, czy nie” — powiedziała Olivia Jepson, specjalista ds. mediów społecznościowych w firmie Sprout. „Zawsze monitorujemy rozmowy dotyczące naszych treści i produktów, abyśmy mogli wysłuchać opinii, pomóc rozwiązać problem, połączyć naszych odbiorców z naszym zespołem obsługi klienta, a nawet podzielić się nową perspektywą”.

Podczas słuchania obsługi klienta należy skupić się przede wszystkim na sentymencie. Analiza nastrojów, zawarta w narzędziu społecznościowym Sprout, mierzy postrzeganie Twoich produktów i usług przez konsumentów oraz odwzorowuje zmiany nastrojów w czasie. Analiza nastrojów jest doskonałym uzupełnieniem danych zbieranych z formularzy opinii i ankiet follow-up na temat doświadczeń klientów.

Jeśli zauważysz, że nastroje zaczynają spadać, możesz zbadać, co powoduje zmianę w postrzeganiu i natychmiast rozwiązać problem. Załóżmy na przykład, że masz skonfigurowany temat do słuchania, aby rejestrować wzmianki o Twojej marce i zamówieniach online. Jeśli nastroje zaczynają spadać, możesz kliknąć, aby wyświetlić komunikaty poruszające igłą i znaleźć konkretne problemy, z jakimi borykają się Twoi klienci, takie jak opóźnienia w wysyłce lub wymiana zamówień.

Niech znakomita obsługa klienta społecznościowego stanie się standardem marki

Niezależnie od tego, czy jesteś zespołem zajmującym się mediami społecznościowymi, który zajmuje się wsparciem społecznym, częścią dedykowanego zespołu wsparcia, czy gdzieś pomiędzy, ugruntuj swoje cele w zakresie obsługi klienta. Następnie, mierząc wskaźniki wydajności i obsługi klienta w mediach społecznościowych, możesz dostosować się i lepiej zaspokajać potrzeby swoich klientów.

Chcesz poznać swoich klientów na głębszym poziomie i opracować ukierunkowane treści dotyczące obsługi klienta? Wsłuchaj się w głos klienta. Pobierz ten przewodnik, aby dowiedzieć się, jak podejmować lepsze decyzje biznesowe przy użyciu danych VoC.