Zarządzanie doświadczeniami klientów społecznościowych: definicja, korzyści, przykłady

Pamiętasz, kiedy myśl o firmach korzystających z platform społecznościowych była śmieszna? W końcu te strony nie zmieniły naszego życia ani nic takiego. Byli tylko błyskiem na patelni i cieszyliśmy się, że mogliśmy cieszyć się ich 15 minutami sławy.

Cóż, parafrazując Cardi B, te małe 15 minut trwało jak diabli.

Przenieśmy się do dzisiaj. Media społecznościowe stały się tak wszechobecne, że firmy nie mogą sobie pozwolić na ich ignorowanie, a doświadczenie klientów społecznościowych jest obecnie strategicznym priorytetem biznesowym.

Czemu? Ponieważ coraz częściej to właśnie tam są klienci:

3,9 miliarda ludzi na całym świecie to użytkownicy mediów społecznościowych (to prawie połowa światowej populacji), w tym:

• 2% wyżu demograficznego
• 5% pokolenia X
• 4% milenialsów
• 97% pokolenia Z

Tak więc, jeśli nie zwracasz już uwagi na wrażenia klientów społecznościowych, powinieneś to zrobić.

Czym jest społeczne doświadczenie klienta?

Social customer experience to sposób, w jaki Twój klient wchodzi w interakcję z Twoją marką w mediach społecznościowych. Jest to zbiór zaangażowania, polubień, odpowiedzi, wiadomości DM, udostępnień, komentarzy i obserwacji na wszystkich Twoich profilach i stronach.

Większość firm ma dziś obecność w mediach społecznościowych i jest biegła w używaniu ich do łączenia się z klientami lub promowania swojej marki. Jednak mniej osób włączyło media społecznościowe do całego doświadczenia klienta.

Oznacza to, że firmy, które są w stanie to zrobić i robią to dobrze, mogą zapewnić sobie silną przewagę konkurencyjną.

Jak uspołecznić całe swoje CX

Zacznij od zaplanowania podróży klienta społecznościowego. Tak jak tworzysz mapę podróży dla nadrzędnego doświadczenia klienta, stwórz mapę, która koncentruje się na mediach społecznościowych. Na jakich platformach jesteś? W jaki sposób Twoi odbiorcy łączą się z Tobą? (I: czy są jakieś platformy, na których nie jesteś, a powinieneś?)

Następnie użyj tego, aby zidentyfikować obszary doświadczenia klienta, w których zaangażowanie społeczne może zwiększyć wydajność.

Oto tylko kilka sposobów na maksymalne wykorzystanie mediów społecznościowych w różnych filarach CX.

Marketing

Większość marek postrzega media społecznościowe jako rozszerzenie swojego programu marketingowego. To sposób na budowanie świadomości marki oraz promowanie produktów, usług i wydarzeń wśród wielu ludzi. Ale to nie musi się na tym kończyć.

Jasne, masz profile społecznościowe dla swojej firmy. Ale możesz pójść dalej, korzystając z bezcennego zasobu marketingowego: Twoich pracowników.

Umożliwienie przywództwa i zaangażowania pracowników zamienia ich w rzeczników marki społecznej w Twojej firmie. Humanizuje Twoją markę i jest świetnym sposobem na zaprezentowanie wiedzy i przywództwa zespołu.

Aby robić to skutecznie, musisz mieć pewność, że udostępniasz treści, które są na tyle istotne i atrakcyjne, że klienci i pracownicy będą chcieli się w to zaangażować. Nie tylko promuj produkty i promocje. Podziel się przywództwem myślowym. Promuj inicjatywy z zakresu odpowiedzialnego biznesu. Organizuj TweetChats lub wydarzenia LinkedIn Live, aby rozmawiać o trendach w branży.

To wszystko pomaga wzmocnić reputację Twojej marki i zbudować głębsze więzi z odbiorcami online.

Obsługa klienta

Obecnie 63% klientów oczekuje od marek obsługi klienta za pośrednictwem kanałów społecznościowych. A 34% twierdzi, że preferowanym kanałem obsługi jest media społecznościowe (przez telefon, e-mail lub chatboty).

Aby zapewnić wyjątkową obsługę w mediach społecznościowych, pomaga zrozumieć, dlaczego klienci to lubią. Ludzie zazwyczaj decydują się na interakcję z markami w mediach społecznościowych z dwóch ważnych powodów: jest to szybkie i osobiste . (Co tak się składa, że ​​są to dwie rzeczy, których szukają w doskonałej obsłudze klienta!)

Jeśli więc zamierzasz używać swoich kanałów społecznościowych do zgłoszeń serwisowych w terenie (co powinieneś), pamiętaj o tych czynnikach. Unikaj nadmiernej automatyzacji zadań i bądź proaktywny w szybkim reagowaniu na wiadomości.

Zastrzeżenie: Jeśli nie możesz być „włączony” 24 godziny na dobę, możesz zautomatyzować odpowiedzi poza godzinami pracy, aby sprostać oczekiwaniom. Tylko pamiętaj , aby sprawdzić pierwszą rzecz następnego dnia rano .

Obroty

Jak możesz wprowadzić społecznościowe doświadczenia klientów do swojej organizacji sprzedaży? Sprzedaż społecznościowa polega na budowaniu ważnych relacji sprzedażowych (takich jak poszukiwanie i pielęgnowanie leadów) w kanałach społecznościowych. Nie jest to nowa koncepcja, ale z pewnością osiągnęła poziom w naszej erze po pandemii.

I to jest skuteczne. Według LinkedIn:

1. Przedstawiciele handlowi, którzy szybko odpowiedzieli na zapytania z mediów społecznościowych, odnotowali 5% wzrost rocznych przychodów
2. Generowanie leadów na platformach społecznościowych kosztuje 75% mniej niż w innych mediach
3. Przedstawiciele, którzy stosują sprzedaż społecznościową, mają o 51% większe szanse na osiągnięcie swoich limitów

Jeśli chcesz sprzedawać mądrzej, wbuduj sprzedaż społecznościową w swoją większą strategię sprzedaży. Korzystaj z danych społecznościowych, aby identyfikować potencjalnych klientów i szkol swoich przedstawicieli, aby korzystali z kanałów społecznościowych w celu budowania silnych relacji z potencjalnymi i potencjalnymi klientami.

Handel

Nie wiem jak wy, ale jestem frajerem reklam na Instagramie. Bardziej prawdopodobne jest, że kupię tam zaserwowany mi produkt niż na jakiejkolwiek innej platformie.

I pracuję w marketingu i technologii – wiem, że jestem kierowany i sprzedawany. Wiedza nie czyni go mniej skutecznym – bez względu na to, w jakim jestem stanie.

Social commerce to niezwykle skuteczna strategia handlowa, pozwalająca sprzedawać produkty klientom bezpośrednio z Twoich kanałów społecznościowych. To przemysł o wartości 89,4 miliarda dolarów.

Jest skuteczny, ponieważ usuwa bariery między klientem, który widzi produkt, który mu się podoba, a jego zakupem. Mogą zobaczyć produkt, przeczytać recenzje pozostawione w komentarzach i dokonać zakupu bez opuszczania aplikacji.

Nie wszystkie platformy obsługują sprzedaż społecznościową. Obecnie jest to głównie rozpowszechnione na Facebooku, Instagramie i Pintereście, chociaż TikTok niedawno uruchomił również opcję zakupów.

Social customer experience jest tutaj, aby pozostać

Bez względu na branżę, w miarę upływu czasu baza klientów będzie w coraz większym stopniu składać się z millenialsów i pokolenia Z, z których większość jest aktywna w mediach społecznościowych. Im szybciej zaczniesz traktować priorytetowo wrażenia klientów społecznościowych, tym lepiej.