Dlaczego najlepsze wrażenia klientów społecznościowych zaczynają się od pracy zespołowej

Z punktu widzenia konsumenta nie ma znaczenia, z jakim zespołem rozmawia, gdy dociera do marki w mediach społecznościowych. Jedyne, na czym im zależy, to otrzymanie odpowiedzi.

Indeks społeczny Sprout, wydanie XVI: Above & Beyond, ujawnia, że ​​79% konsumentów oczekuje odpowiedzi od marek w ciągu pierwszych 24 godzin kontaktu. A 49% konsumentów przestanie obserwować marki w mediach społecznościowych, które zapewniają słabą obsługę klienta. Oczywiście sposób, w jaki marka wchodzi w interakcję z klientami online i czas potrzebny na reakcję, może wpłynąć na lub zepsuć wrażenia klientów społecznościowych.

Sekret tworzenia najlepszej w swojej klasie obsługi klienta w serwisach społecznościowych zaczyna się od współpracy między zespołem społecznościowym marki a zespołem obsługi klienta. Wyjaśniając role z góry i pracując na podstawie tego samego podręcznika, zespoły pomocy społecznej i obsługi klienta mogą stworzyć społeczne wrażenia klienta, które stoją ponad resztą.

Każda drużyna ma swoją rolę do odegrania

Chociaż zespół społecznościowy marki jest prawdopodobnie pierwszym punktem kontaktu klienta, nie jest to jedyny zespół odpowiedzialny za zaadresowanie każdej wiadomości przychodzącej. To, kto odpowie na wiadomość od klienta, w dużej mierze zależy zarówno od samej treści wiadomości, jak i celów zespołów społecznościowych i obsługi klienta. Innymi słowy, zespół dyżurujący nie zawsze najlepiej nadaje się do odpowiedzi i powinien odpowiednio delegować wiadomości.

Na przykład w Sprout Social cele zespołu społecznościowego w dużej mierze koncentrują się na zwiększeniu świadomości marki i zaangażowaniu naszej grupy docelowej. Oprócz odpowiadania na większość przychodzących wiadomości społecznościowych, zespół przede wszystkim zarządza treściami, które angażują obserwujących i budują społeczność.

Z drugiej strony zespół obsługi klienta Sprout Social koncentruje się na reagowaniu na problemy, prośby i kwestie techniczne, które bezpośrednio wpływają na odbiór produktu przez klienta. Od skrócenia czasu reakcji po pomoc klientom w rozwiązywaniu problemów z produktami, zespół wsparcia wkracza, aby przejąć konwersacje, które są następnie przenoszone na naszą platformę pomocy Zendesk.

Zespół wsparcia Sprout jest również dostępny, aby wkroczyć, gdy nadejdą wiadomości po wylogowaniu się zespołu społecznościowego na dany dzień. Kathleen Hannon, kierownik ds. obsługi klienta w firmie Sprout, szczegółowo omawia rolę swojego zespołu. „W Dublinie i na Filipinach zespoły te monitorują i odpowiadają na wiadomości w Sprout Social w ramach swoich codziennych operacji. Widzą i wchodzą w interakcję ze wszystkimi rodzajami wiadomości, a my mamy ludzi monitorujących skrzynkę odbiorczą Sprout prawie 24/7 między zespołami społecznościowymi i wsparcia”.

A jeśli członek zespołu wsparcia nie ma odpowiedzi, może poinformować klientów, że wiadomość została odebrana i została przekazana do odpowiedniego działu. Nawet poinformowanie klientów, że ich pytania zostały zarejestrowane, może znacznie przyczynić się do stworzenia pozytywnego doświadczenia klienta i utrzymania reaktywności marki.

Spójność między zespołami to klucz do sukcesu

Niezależnie od tego, jaki może być unikalny głos Twojej marki, ten głos musi przenosić się do każdej wysyłanej wiadomości — niezależnie od tego, czy odpowiadasz na skargę, pytanie lub komplement. Aż 75% konsumentów oczekuje spójnych doświadczeń podczas interakcji z markami w dowolnym kanale. Nauczenie się, jak wstrzykiwać głos marki w każdą interakcję, jest jedną z najlepszych praktyk, której każda marka potrzebuje, aby wtopić się w swoje przepływy pracy.

Jednym ze sposobów na utrzymanie tej spójności jest szkolenie każdego członka zespołu na początku jego kadencji. Rachael Samuels, starszy menedżer ds. mediów społecznościowych w Sprout Social, wyjaśnia dalej: „Każdy nowy członek zespołu obsługi klienta, niezależnie od lokalizacji, jest szkolony w zakresie naszego społecznego głosu, podejścia i nie tylko. Przeprowadzamy pełny proces szkolenia społecznego wraz z arkuszami roboczymi, recenzjami, spotkaniami indywidualnymi, a następnie ukończeniem studiów”.

Oprócz szkolenia Hannon dzieli się kolejną wskazówką dotyczącą budowania udanych relacji roboczych między obsługą klienta a zespołami społecznościowymi: „Komunikacja, zaufanie, informacje zwrotne oraz ustalony zestaw norm i wspólny głos również pomagają”.

Stwórz jedno źródło prawdy, do którego każdy zespół może się odnieść, aby upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie przez cały czas: użyj przewodnika stylu, aby określić, jak powinien brzmieć głos marki, oraz wewnętrznych podręczników, które poprowadzą członków przez kolejne kroki w różnych scenariuszach . W rezultacie, jeśli członek zespołu obsługi klienta napotka trolle internetowe lub doświadczy nękania, może odwołać się do wspólnego przewodnika, aby określić, co robić i kogo włączyć do rozmowy.

Uprość przepływy pracy z wiadomościami za pomocą jednego narzędzia do współpracy

Możliwość szybkiego i efektywnego reagowania na przychodzące wiadomości to podstawa doskonałej obsługi klienta. Dzięki wspólnemu narzędziu do obsługi klientów społecznościowych, takim jak Sprout Social, firmy mogą terminowo rozwiązywać wszystkie zapytania klientów i zapewniać, że wiadomości są obsługiwane przez odpowiednie zespoły.

W ramach platformy Sprout dwa niezbędne procesy obejmują tagowanie i przydzielanie zadań wszystkim wiadomościom przychodzącym. Za pomocą tagów każdy zespół monitorujący skrzynkę odbiorczą może oznaczać i sortować wiadomości według określonych kategorii, takich jak:

• Lider sprzedaży
• Prośby o nowe funkcje
• Reakcja na kryzys lub incydent
• Problem techniczny
• Treści generowane przez użytkowników

Tagowanie nie tylko pomaga członkom zespołu klasyfikować typy otrzymywanych wiadomości, ale także ułatwia każdemu segmentowanie i filtrowanie treści. Na przykład wiadomość z tagiem UGC może szybko pojawić się, gdy treść społecznościowa jest potrzebna w kampanii marketingowej, a tagi żądań funkcji mogą być udostępniane zespołowi produktowemu jako badania.

Tagi umożliwiają także zespołom ustalanie priorytetów wiadomości o incydentach według poziomu ważności, zapewniając, że te, które potrzebują szybkiej odpowiedzi, przypadkowo nie prześlizgną się przez szczeliny.

Równie cenne jest przypisywanie wiadomości do konkretnych osób na podstawie potrzebnej treści i rodzaju odpowiedzi. Tasking zapewnia, że ​​ci, którzy są najlepiej przygotowani do skutecznego odpowiadania na zapytania klientów, są na miejscu. Na przykład wiadomości należące do kategorii „problem techniczny” powinny być rozwiązywane przez kogoś z zespołu wsparcia, a nie członka zespołu sprzedaży lub zespołu sukcesu. Na platformie Sprout możesz zadać konkretne wiadomości innemu członkowi zespołu z typem zadania i poziomem ważności.

Pamiętasz, co powiedziałem wcześniej o dokumentowaniu każdego przepływu pracy i odpowiedzialności każdego zespołu? Dotyczy to również tagowania i zadania. Po utworzeniu konwencji nazewnictwa i przepływów zadań, pamiętaj, aby zapisać różne etykiety i kolejne kroki w miejscu, do którego każdy może się odwołać.

Może się to przydać w różnych momentach. Na przykład, jeśli Twoja nocna załoga przejmie skrzynkę odbiorczą marki, a potencjalny klient nadejdzie z dnia na dzień, zadanie tej wiadomości członkowi zespołu sprzedaży zapewni, że żadne potencjalne tropy nie zostaną pozostawione. A jeśli kryzys w mediach społecznościowych rozwinie się w weekend, oznaczanie wiadomości etykietą „incydent” i określenie poziomu priorytetu może pomóc starszym członkom zespołu szybko i skutecznie rozwiązać sytuację.

Praca zespołowa sprawia, że ​​marzenie (społeczne doświadczenie klienta) działa

Klienci oczekują spójnego doświadczenia, gdy docierają do marek w mediach społecznościowych, niezależnie od tego, dlaczego w pierwszej kolejności docierają do nich. Pamiętaj: Twoi obserwatorzy nie dbają o to, kto odpowiada na ich zapytanie, o ile w końcu otrzymają odpowiedź.

Najlepsza w swojej klasie obsługa klienta społecznościowego zaczyna się od silnego sojuszu między zespołami społecznościowymi i obsługi klienta. Ustal jasne oczekiwania dotyczące ról i stwórz przepływy pracy, aby zapewnić przypisanie właściwych komunikatów do właściwych zespołów. Dzięki zespołom społecznościowym i obsługi klienta, które pracują w lockstep, marki mogą zapewnić bezproblemową i satysfakcjonującą obsługę klientów społecznościowych.

Szukasz inspiracji na temat dalszego angażowania klientów w media społecznościowe? Już dziś pobierz nasz bezpłatny arkusz roboczy na temat tworzenia autentycznych kontaktów z odbiorcami.