Twój przewodnik po komentarzach w mediach społecznościowych: jak publikować i odpowiadać

Media społecznościowe to przede wszystkim zaangażowanie i interakcja z odbiorcami. Oznacza to, że kiedy Twoi obserwatorzy i klienci faktycznie zostawiają komentarze w mediach społecznościowych pod Twoimi postami, musisz odpowiedzieć – nawet jeśli niekoniecznie są to najładniejsze komentarze.

Poznanie najlepszego sposobu interakcji z klientami jako Twojej marki może wydawać się trochę zniechęcające, dlatego przygotowaliśmy ten przewodnik na temat różnych rodzajów komentarzy w mediach społecznościowych, z którymi będziesz się spotykać, i sposobów na nie odpowiadać.

Zagłębmy się!

Dlaczego odpowiadanie na komentarze w mediach społecznościowych jest ważne

Po pierwsze, omówimy podstawy. Wspomnieliśmy już, że musisz odpowiadać na komentarze w mediach społecznościowych, ale dlaczego jest to takie ważne?

Jednym z głównych celów marketingu w mediach społecznościowych jest budowanie społeczności marki i angażowanie odbiorców, a reagowanie na komentarze w mediach społecznościowych jest kluczową częścią tego, niezależnie od tego, czy są pozytywne, czy negatywne.

Pozytywne komentarze są świetne i dają szansę nawiązania kontaktu z odbiorcami i budowania reputacji. Negatywne komentarze dają możliwość naprawienia błędów i naprawienia błędów, pomagając klientom poczuć się lepiej w Twojej marce i stać się powracającymi klientami

Odpowiadanie na nawet neutralne komentarze to tylko sposób na pielęgnowanie klientów i korzystanie z tego wyjątkowego kanału, który media społecznościowe oferują Twojej marce.

Jak radzić sobie z różnymi rodzajami komentarzy w mediach społecznościowych

Omówimy cztery główne typy komentarzy w mediach społecznościowych, a każdy z nich wymaga osobnego podejścia. Wszystkie odpowiedzi będą nadal musiały być zgodne z głosem marki w mediach społecznościowych, więc pamiętaj, aby zaktualizować lub uwzględnić te wytyczne we wszelkich istniejących przewodnikach stylistycznych, które utworzyłeś.

1. Pozytywne komentarze lub opinie

Gdy ktoś odpowie na jeden z Twoich postów lub pozytywnie wspomni o Twojej marce, zawsze chcesz podziękować za komentarz i podziękować mu za poświęcony czas. Niech klient wie, że go doceniasz i jego pozytywne opinie.

Oto prosty przykład z Pocket.

Szybkie podziękowanie i podziękowanie klientowi za komentarz to wszystko, czego potrzeba, jeśli chodzi o pozytywne opinie.

2. Neutralne komentarze

Nie każdy komentarz to entuzjastyczna recenzja lub zdenerwowany klient. Niektóre są neutralne, niezależnie od tego, czy to użytkownik zadaje pytanie; komentowanie produktu, postu lub zdjęcia; a nawet oznaczanie znajomego w komentarzach.

W oparciu o to, co mówi komentarz, spróbuj wykorzystać to jako okazję do zaangażowania komentatora, albo poprzez rozpoczęcie rozmowy, albo zadawanie powiązanego pytania.

Spójrz na ten przykład na Instagramie od Nailboo. Kontynuowanie rozmowy jest o wiele bardziej znaczące niż pozostawienie polubienia w komentarzu.

3. Negatywne komentarze

Istnieje kilka różnych sposobów radzenia sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych. Wiele razy chcesz mieć pewność, że odpowiesz, aby pomóc naprawić sytuację. Rozwiązywanie problemów, takich jak problemy z zamówieniami lub produktami, może pomóc zmienić negatywny komentarz w powracającego klienta, a społecznościowe mogą być również źródłem wglądu w większe problemy, które Twoja marka musi podjąć, np. powtarzające się skargi, które mogą wskazywać na wadliwą partię produktu lub krytyczna usterka w Twojej usłudze.

Czasami jednak marki spotykają się z negatywnymi komentarzami ze strony internetowych „trolli”, które po prostu próbują zamieszać w garnku. Może to obejmować komentarze o agresywnym tonie, ogólną krytykę lub kwestionowanie postępowania Twojej firmy lub wiadomości skierowane do konkretnych osób w Twojej firmie. Jeśli Twoja marka nie zrobiła nic złego, najlepiej je zignorować lub przekazać menedżerowi w celu sprawdzenia, w zależności od wagi. Możesz także zbanować lub zablokować powtarzające się trolle..

Obsługa negatywnych komentarzy wymaga dużej uwagi i uwagi ze strony zespołów ds. mediów społecznościowych. Dowiedz się więcej o zapewnianiu obsługi klienta w mediach społecznościowych, aby zrozumieć, jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami i recenzjami, i rozważ utworzenie wytycznych dotyczących zarządzania eskalacją, które szczegółowo opisują konkretne scenariusze.

4. Komentarze związane z kryzysem

Kryzys dla zespołów zajmujących się mediami społecznościowymi może być poważnym globalnym problemem dotykającym klientów lub czasem, w którym Twoja marka może stanąć w obliczu reakcji PR lub prawnych. Różni się to od typowych negatywnych komentarzy, ponieważ zespół prawdopodobnie ma do czynienia z niezwykle dużą liczbą komentarzy, a krytyczne komentarze mogą być znacznie poważniejsze lub poważniejsze.

Zarządzanie kryzysowe jest ważną częścią strategii mediów społecznościowych, którą należy wdrożyć przed takimi sytuacjami. Może pomóc Twojemu zespołowi skutecznie radzić sobie ze stresem związanym z tymi wyzwaniami i ustalić wytyczne, które pozwolą chronić reputację Twojej marki i utrzymać klientów.

Chociaż chcesz opracować w pełni udokumentowany plan zarządzania kryzysowego, istnieje kilka podstawowych kroków, o których możesz pamiętać i przekazać je swojemu zespołowi. Na przykład zrób zrzuty ekranu z odpowiednimi komentarzami i upewnij się, że są one wysyłane do działu HR, prawnego lub innego niezbędnego działu, aby można było je w pełni odpowiednio obsłużyć i wszyscy byli świadomi kryzysu.

Jak odpowiadać na komentarze w mediach społecznościowych

Teraz, gdy wiesz, jaki rodzaj odpowiedzi powinieneś wysyłać na różne rodzaje komentarzy, przyjrzyjmy się, jak właściwie odpowiadać na komentarze w mediach społecznościowych na każdej z głównych platform.

Przygotowaliśmy instrukcje krok po kroku, aby upewnić się, że opanowałeś sekcję komentarzy w każdej sieci społecznościowej, w której działa Twoja firma.

1. Facebook

Odpowiedź na komentarze na każdej platformie jest całkiem prosta. Trudną częścią może być upewnienie się, że nie przegapisz ani jednego komentarza. Aby to zrobić, wystarczy przejść do menedżera stron na Facebooku i kliknąć Skrzynka odbiorcza na lewym pasku bocznym.

Stamtąd zobaczysz ten pasek boczny, na którym możesz uzyskać dostęp do swoich komentarzy na Facebooku i upewnić się, że nie przegapisz żadnych powiadomień.

Stamtąd możesz kliknąć posty z komentarzami, na które musisz odpowiedzieć. Po prostu kliknij Odpowiedz pod komentarzem, aby zostawić odpowiedź.

Po zakończeniu wpisywania odpowiedzi naciśnij Enter lub Return na klawiaturze, aby wysłać komentarz.

2. Twitter

Twitter zawsze pokaże Ci powiadomienia na karcie Powiadomienia na lewym pasku bocznym.

Aby odpowiedzieć na wzmiankę na Twitterze, wystarczy kliknąć ikonę dymka komentarza na dole tweeta.

Pojawi się wyskakujące okienko, w którym możesz wpisać swoją odpowiedź, a następnie wystarczy kliknąć przycisk Odpowiedz , aby wiadomość została wysłana.

3. Instagram

Aby wyświetlić powiadomienia na Instagramie, przejdź do aplikacji na smartfonie i dotknij ikony serca w prawym górnym rogu. Tutaj zobaczysz polubienia, komentarze i obserwacje swoich odbiorców.

Kliknij dowolne komentarze, na które chcesz odpowiedzieć, a zostaniesz automatycznie przeniesiony do posta. Wystarczy dotknąć Odpowiedz , aby odpowiedzieć na komentarz i wpisać swoją odpowiedź lub potwierdzenie.

Jeśli próbujesz zostawić komentarz w mediach społecznościowych do czyjegoś wpisu, wystarczy, że klikniesz ikonę dymka komentarza bezpośrednio pod zdjęciem, aby przejść na stronę komentarzy.

Po wpisaniu komentarza po prostu dotknij przycisku Opublikuj , aby go wysłać.

4. LinkedIn

Komentowanie postów na LinkedIn jest niezwykle proste. Po prostu przejdź do posta, do którego chcesz dodać komentarz, lub odpowiedz na komentarz. Aby zostawić nowy komentarz, kliknij opcję Komentarz , a pojawi się pole tekstowe. Wpisz swój komentarz i naciśnij Enter.

Aby odpowiedzieć na czyjś komentarz do Twojego posta, otwórz go i kliknij link „ X komentarzy ” (w przykładzie poniżej widać, że są 2 komentarze), a następnie kliknij Odpowiedz przy komentarzu, na który chcesz odpowiedzieć.

Wpisz odpowiedź, a następnie naciśnij Enter lub Return na klawiaturze.

5. Pinterest

Jeśli masz konto firmowe na Pintereście, ta wizualna wyszukiwarka niedawno ulepszyła sposób zarządzania komentarzami. Chociaż komentowanie może nie być tak powszechne, jak inne interakcje na platformie, użytkownicy mogą teraz zobaczyć komentarze pozostawione na ich Pinach, aby mogli odpowiadać na pytania lub odpowiadać na opinie.

Najpierw kliknij ikonę megafonu, aby wyświetlić ostatnie komentarze pozostawione na Twoich pinach. Kliknij listę na lewym pasku bocznym, aby znaleźć nieprzeczytane komentarze, których być może nie widziałeś. Następnie kliknij Odpowiedz pod komentarzem, aby zostawić odpowiedź.

Wpisz swój komentarz, a następnie stuknij Enter lub Return na klawiaturze, aby go wysłać.

Aby dodawać komentarze do innych Pinów, otwórz Pina, kliknij kartę Komentarze i wpisz wiadomość, którą chcesz pozostawić na Pinie.

6. TikTok

Jeśli Twoja marka jest obecna w TikTok, na pewno chcesz się upewnić, że monitorujesz komentarze i kontaktujesz się z widzami, aby pomóc Ci rozwinąć swoje konto.

Aby wyświetlić komentarze do filmu, dotknij ikony dymku komentarzy po prawej stronie ekranu. Następnie, aby odpowiedzieć na komentarz, wystarczy dotknąć komentarza, a na klawiaturze smartfona pojawi się pole tekstowe Odpowiedz do [nazwa użytkownika] .

Kliknij Wyślij na klawiaturze, gdy skończysz odpowiadać.

7. Inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout Social

Lub, aby jeszcze bardziej ułatwić sobie życie, możesz obsłużyć większość komentarzy w mediach społecznościowych od Sprout. Inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout łączy komentarze i wiadomości ze wszystkich platform w jednym widoku. Możesz odpowiadać bezpośrednio ze Sprout, zamiast logować się do poszczególnych sieci. Możesz dalej filtrować, oznaczać i wyszukiwać, aby upewnić się, że skupiasz się na najbardziej ruchliwych kanałach lub łapiesz komentarze związane z określonym tematem. Monitoruj powiadomienia i odpowiadaj na komentarze jednocześnie w inteligentnej skrzynce odbiorczej, korzystając z narzędzi do angażowania mediów społecznościowych Sprout.

Możesz zacząć od przejrzenia swoich najnowszych wiadomości, aby znaleźć te najważniejsze i odpowiedzieć na komentarze w mediach społecznościowych na różnych platformach z jednej aplikacji.

Zacznij zarządzać komentarzami w mediach społecznościowych

Gotowy do zarządzania własnymi komentarzami w mediach społecznościowych? Wyjdź i zacznij kontaktować się ze swoimi obserwatorami i klientami. Aby pomóc Ci skuteczniej zająć się strategią społecznościową, zapoznaj się z naszym zestawem narzędzi do mediów społecznościowych 2021.