Jak odnieść sukces jako menedżer społeczności mediów społecznościowych

Marketing w mediach społecznościowych w średnich i dużych firmach nie jest już zadaniem jednej osoby . W rzeczywistości marketing w mediach społecznościowych ma teraz własny zespół, w skład którego wchodzą pisarze, projektanci, analitycy i oczywiście menedżerowie społeczności. Czym dokładnie zajmuje się menedżer społeczności mediów społecznościowych? A co ważniejsze, jak możesz odnieść sukces jako menedżer społeczności mediów społecznościowych?

Najpierw zdefiniujmy nasze warunki.

Kim jest menedżer społeczności mediów społecznościowych?

Social media community manager jest ambasadorem marki pracującym dla firmy.

Zwykle ta osoba będzie angażować społeczność marki z własnego profilu, używając własnego imienia i nazwiska. Pracują na forach, forach społecznościowych, stronach mediów społecznościowych i grupach, aby wspierać markę i ułatwiać pozytywne dyskusje.

Przykład opisu stanowiska dla menedżera społeczności mediów społecznościowych

Oto jak to działa na forach społeczności graczy Blizzarda:

W tym przykładzie menedżer społeczności mediów społecznościowych będzie umieszczał logo Blizzarda obok swojego nazwiska na forach i dyskusjach, aby go zidentyfikować. Poniższy zrzut ekranu pokazuje, kiedy menedżer społeczności jest w wątku.

Aby to zadziałało, menedżer społeczności musi mieć dogłębną wiedzę praktyczną na temat firmy, gier, narzędzi i wyzwań stojących przed graczami.

Menedżerowie społeczności mogą wchodzić w interakcje na własnych forach dyskusyjnych gry oraz na innych forach, takich jak Reddit i Quora.

Ile pieniędzy zarabiają menedżerowie społeczności mediów społecznościowych?

Według Salary.com możesz zarobić od 46 600 do 76 600 USD. Podobnie jak w przypadku wszystkich stanowisk, wynagrodzenie będzie oparte na doświadczeniu, umiejętnościach, wielkości firmy i potencjale Twojej roli.

Menedżerowie mediów społecznościowych i menedżerowie społeczności mediów społecznościowych pracujący dla dużych marek prawdopodobnie znajdą się na szczycie tej skali. Sprawdź poniższe skale wynagrodzeń Coca-Coli, a zobaczysz, że menedżerowie mediów społecznościowych zarabiają około 100 000 USD, a menedżerowie społeczności około 74 000 USD.

Jaka jest różnica między menedżerem mediów społecznościowych a menedżerem społeczności mediów społecznościowych?

Menadżer mediów społecznościowych

Upraszczając, menedżer mediów społecznościowych jest proaktywnym promotorem marki oraz jej produktów i usług.

Menedżer społeczności mediów społecznościowych

Menedżerowie społeczności mediów społecznościowych są ukryci jako ludzie, ale wchodzą w interakcje jako marka na stronach, grupach i forach.

Menedżerowie społeczności muszą być aktywni na platformie, na której hostowana jest społeczność. Będą zarządzać społecznością z własnych kont, a nie marki.

• Te dwie role będą różnie oddziaływać na swoich odbiorców. Menedżer mediów społecznościowych to marka, a menedżer społeczności to „jedna z osób”. Obaj promują markę i jej produkty, ale będą się angażować i wspierać na różne sposoby.
• Menedżer społeczności koncentruje się na utrzymaniu silnej i szczęśliwej społeczności poprzez rozwiązywanie problemów i dostarczanie rozwiązań. Cele menedżera mediów społecznościowych są zwykle bardziej skoncentrowane na wskaźnikach. Na przykład zaangażowanie, świadomość marki i zwrot z inwestycji w media społecznościowe.
• Menedżer mediów społecznościowych będzie zaangażowany (lub całkowicie odpowiedzialny) za planowanie treści, koordynację zdjęć i filmów oraz publikowanie postów w kanałach mediów społecznościowych. Menedżer społeczności znajduje się w sekcji komentarzy i dyskusji i zazwyczaj nie jest zaangażowany w tworzenie.
• Menedżer społeczności często współpracuje z zespołem programistów, aby przekazać uwagi społeczności lub usterki. Menedżer mediów społecznościowych zwykle tego nie robi, chyba że jest to mniejsza firma.
• Obie pozycje są kluczowe, więc nie należy ich rozgrywać przeciwko sobie. Menedżer mediów społecznościowych i menedżer społeczności będą w bliskiej komunikacji i powinni przekazywać sobie nawzajem informacje zwrotne, wsparcie i sugestie.
• Menedżerów społeczności zwykle widzisz na dedykowanych forach dyskusyjnych i forach, a nie na Facebooku, Instagramie i LinkedIn.

Jak widać na poniższym przykładzie, sieć supermarketów Waitrose odpowiada na komentarze na swojej stronie na Facebooku jako marka. To prawdopodobnie ich menedżer mediów społecznościowych. Obecnie powszechną praktyką menedżerów mediów społecznościowych jest dodawanie swojego nazwiska po wiadomości w celu zapewnienia autentyczności.

Indywidualne profile odpowiadające na stronie na Facebooku zwykle nie są moderatorami ani menedżerami społeczności. W ostatnich latach marki doświadczyły sabotażu ze strony osób z logo ich firmy, które twierdzą, że wspierają ich strony. Jeden z powodów, dla których powinieneś szukać oficjalnego niebieskiego kleszcza!

Jakie umiejętności powinien mieć menedżer społeczności mediów społecznościowych ?

Konkretne umiejętności będą się różnić w zależności od sektora.

Na przykład agencja Contentworks zajmuje się głównie marketingiem w obszarze usług finansowych, co wymaga dogłębnej wiedzy na temat produktów finansowych, giełdy i oczywiście zasad zgodności obowiązujących w branży. Może to być trudne (nie niemożliwe) do opanowania, jeśli wcześniej nie pracowałeś w tym sektorze.

To samo dotyczy menedżera społeczności pracującego w obszarze gier. Musisz mieć praktyczną wiedzę na temat gier i ich działania, być może sam będąc graczem. Musisz także dobrze opanować terminologię i żargon w swojej przestrzeni, ponieważ będzie on używany przez zapalonych członków społeczności

Oprócz umiejętności specyficznych dla branży, istnieje zestaw umiejętności, które posiada dobry menedżer społeczności mediów społecznościowych.

Niezbędne umiejętności menedżera społeczności mediów społecznościowych

• Dobre umiejętności pisania, gramatyki i interpunkcji
• Dobra znajomość przestrzeni mediów społecznościowych, w tym grup, czatów i forów
• Spokojne i przyjazne zachowanie w kontaktach z niegrzecznymi lub wściekłymi fanami oraz zrozumienie zaufania i lojalności konsumentów
• Znajomość narzędzia takiego jak Agorapulse, które pozwala monitorować rozmowy i komentarze. (Więcej na ten temat później.)
• Doskonałe umiejętności komunikacyjne, zarówno do interakcji w wątkach mediów społecznościowych, jak i do komunikowania się i eskalacji problemów lub informacji zwrotnych wewnętrznie
• Dobry humor też pomaga. Właściwa równowaga między profesjonalizmem a humorem może rozproszyć napięte sytuacje i zbudować przyjazną społeczność.

Co robi Community Manager?

Pomaga w zarządzaniu reputacją

Menedżer społeczności załagodzi eskalację rozpalonych wątków, dostarczając rozwiązania i dodając otuchy. Może to uniemożliwić skierowanie skargi do sądu lub żądanie odszkodowania. Mogą również odpowiadać pod artykułami za pomocą narzędzi takich jak Disqus, IntenseDebate i Viafoura. Pomaga to zasiać pozytywne komentarze pod wysoko ocenianymi artykułami.

Zapobiega nieprzyjemnościom lub trollingowi

Chcemy opinii, przekomarzania się, interakcji i wymiany w wątkach i społecznościach. A ludziom wolno mieć zdecydowane opinie.

Ale dobry menedżer społeczności zapobiegnie przewróceniu się tych osób w obraźliwe, trollingowe lub wrogie zachowanie. Usuwając osoby, które źle się zachowują, menedżerowie społeczności zachowują swoją markę i utrzymują pozytywną społeczność.

Sprawdź zasady społeczności na Reddit. Moderator, niezależnie od tego, czy jest powiązany z firmą, czy nie, może usuwać osoby łamiące reguły.

Prowadź dyskusje i prowadź wątki na dany temat

Fora społecznościowe mają bardzo specyficzne tematy lub podtematy. Ważne jest, aby trzymać się tematu, aby inni użytkownicy wiedzieli, do jakiej rozmowy dołączają.

Dobry menedżer społeczności poprowadzi rozmowę online lub zasugeruje alternatywne grupy lub wątki do rozmów niezwiązanych z tematem.

Wzbudza emocje nowymi wydaniami i produktami

Podczas gdy menedżer ds. mediów społecznościowych może utworzyć pierwszy post, menedżer ds. społeczności może być zaangażowany w dyskusje na jego temat. Mogą dostarczyć dodatkowych informacji, ciekawostek zza kulis i tajnych hacków.

Zachowuje autentyczność

Ogromną korzyścią dla menedżerów społeczności jest to, że mogą być bardziej autentyczni niż menedżerowie mediów społecznościowych, którzy faktycznie są samą marką. Według Edelmana 73% przedstawicieli pokolenia Z opowiada się za autentycznymi markami.

Menedżer społeczności:

• Ma imię i twarz
• Może dzielić punkty bólu
• Zapewnij wykonalne rozwiązania.

Twórz wyjątkowe możliwości w swojej społeczności

Nie ma nic lepszego niż ekskluzywna zniżka, kupon lub wydanie, które sprawi, że Twoja społeczność poczuje się doceniona. Menedżerom społeczności często powierza się prezenty lub ekskluzywne treści w celu zwiększenia lojalności. To także dobry sposób na zachęcenie ludzi do przyłączenia się do Twojej społeczności!

Wskazówka menedżera społeczności

Dobry community manager nie będzie unosił się nad komentarzami jak helikopter. To może sprawić, że społeczność poczuje się stłumiona.

Zamiast tego będą świadomi dyskusji i wskoczą, jeśli mogą wnieść wartość dodaną.

Na przykład menedżerowie społeczności IKEA wykonują świetną robotę na swoim forum. Zwróć uwagę, jak pomocne i autentyczne są odpowiedzi. Wkraczanie tylko wtedy, gdy jest to konieczne, przejmowanie odpowiedzialności za problem i oferowanie rozwiązań to świetny sposób na osiągnięcie tego celu.

Przegląd najlepszych praktyk zarządzania społecznością

• Ustal zasady i wytyczne dla społeczności oraz pomóż swojej społeczności w ich przestrzeganiu.
• Bądź dobrym członkiem społeczności. Oznacza to lubienie, popieranie i docenianie innych.
• Bądź autentyczny w swoich odpowiedziach i interakcjach.
• Słuchaj swojej społeczności i zgłaszaj wszelkie wątpliwości lub sugestie.
• Szukaj sposobów nagradzania lojalnych członków społeczności i ambasadorów.
• Poświęć trochę czasu dla swojego dobrego samopoczucia i zdrowia psychicznego. (Tam może być ciężko!)

Jak Agorapulse może pomóc menedżerowi ds. społeczności w mediach społecznościowych?

Agorapulse jest koniecznością zarówno dla menedżerów mediów społecznościowych, jak i menedżerów społeczności mediów społecznościowych. Menedżerowie mediów społecznościowych pokochają funkcje planowania, kalendarz treści i raportowanie. Jednak menedżerowie społeczności mediów społecznościowych pokochają również monitorowanie mediów społecznościowych, szablony odpowiedzi oraz wgląd w ambasadorów marki i odpowiedzi.

Przyjrzyjmy się tym funkcjom zarządzania społecznością.

Zapisane odpowiedzi

Menedżerowie społeczności mediów społecznościowych pokochają automatyczne szablony odpowiedzi, które mogą ustawić w Agorapulse. Możesz zrobić tyle, ile chcesz i edytować je dla każdej odpowiedzi, jeśli chcesz. Oszczędzają menedżerom społeczności mnóstwo czasu na wpisywanie odpowiedzi na często zadawane pytania.

Średni czas odpowiedzi

Liderzy zespołów mogą również dowiedzieć się, jak poradzili sobie ich menedżerowie społeczności. Mogą zobaczyć, ile odpowiedzi wysłali lub jaki jest ich średni czas odpowiedzi. Będzie to istotne dla organizacji, które muszą zrozumieć przepływ forów, przydzielić więcej przedstawicieli lub nagrodzić świetną pracę.

Wskazówka: jeśli jesteś menedżerem ds. społeczności, zapisz te raporty i przedstaw je, gdy będziesz chciał podwyżki. (Albo nową pracę!)

Monitorowanie mediów

Jeśli Twoja społeczność w mediach społecznościowych jest na Facebooku (strony i grupy), Twitterze, LinkedIn (osobiste i strony), Instagramie, TikTok i YouTube, to dzięki Agorapulse możesz przeglądać wszystkie komentarze i odpowiadać na nie! A co lepsze, wszystkie są w jednym miejscu. Oznacza to terminowe odpowiedzi, dzięki którym Twoja społeczność będzie zadowolona i zaangażowana.

Ta szybka reakcja działu obsługi klienta HM (nawet komentarz, który zamieściłem na Twitterze) pokazuje, że monitorują rozmowy.

Ambasador marki

Ambasador marki na pulpicie nawigacyjnym Agorapulse to osoba, która często (i pozytywnie) wchodzi w interakcje ze stronami społecznościowymi Twojej marki. Zidentyfikowanie tych użytkowników jest naprawdę cenne dla menedżera społeczności, który może ich następnie nagrodzić, zawrzeć umowę dotyczącą treści generowanych przez użytkowników, a nawet zaoferować im stanowisko moderatora.

Ostatnie przemyślenia na temat menedżerów społeczności mediów społecznościowych

76% markowych społeczności ma dedykowanego menedżera społeczności, a posiadanie dedykowanego menedżera społeczności może pomóc poprawić wyniki nawet o 12%. Wiemy, że zarządzanie społecznościami w mediach społecznościowych będzie się rozwijać w nadchodzących latach wraz z otwarciem większej liczby społeczności cyfrowych i odejściem marek od wsparcia telefonicznego.

Zarejestruj się teraz, aby uzyskać bezpłatną wersję demonstracyjną i dowiedz się, jak łatwo zarządzać swoimi mediami społecznościowymi za pomocą Agorapulse!