Jak skutecznie wykorzystać crowdsourcing w mediach społecznościowych

Niedawno Jarett Wieselman z Netflix wysłał następujący tweet, pytając ludzi, co mają na myśli, gdy mówią „Netflix nie promował (anulowanego) programu”.

Tysiące ludzi odpowiedziało swoimi opiniami i podało sugestie, w jaki sposób platforma streamingowa może lepiej promować programy.

To przykład działania crowdsourcingu w mediach społecznościowych.

Firma nie tylko dowiedziała się, czego oczekują klienci, ale także zyskała genialne pomysły na promocję.

Prawidłowo stosowany crowdsourcing w mediach społecznościowych może być potężnym narzędziem do badania klientów. Może dostarczyć cennych informacji na temat optymalizacji różnych aspektów działalności – od marketingu i sprzedaży po obsługę klienta.

Przyjrzyjmy się bliżej, jak możesz wykorzystać crowdsourcing w swojej firmie.

Czym jest crowdsourcing?

Po pierwsze, czym tak naprawdę jest crowdsourcing?

Mówiąc najprościej, jest to proces zbierania pomysłów, usług i/lub treści za pomocą wkładu dużej liczby osób. „Tłum” w crowdsourcingu zazwyczaj odnosi się do podmiotów zewnętrznych, niezwiązanych z biznesem, który go prowadzi.

Innymi słowy, pytasz ludzi o pomysły i opinie na określony temat i wykorzystujesz te informacje do opracowywania produktów, obsługi klienta i kampanii marketingowych. Dzięki dużej liczbie sposobów wykorzystania mądrości tłumu w Internecie inne formy crowdsourcingu, takie jak crowdfunding, nadal budują znaczenie zbiorowych opinii i wysiłków.

Jak crowdsourcing w mediach społecznościowych dodaje wartości

Jeśli zostanie to zrobione prawidłowo, crowdsourcing w mediach społecznościowych może dostarczyć cennych informacji na temat Twoich klientów i ich nastrojów na temat Twojej firmy. Możesz go użyć do zidentyfikowania możliwości poprawy wyników.

Oto kilka głównych sposobów, w jakie crowdsourcing w mediach społecznościowych zwiększa wartość Twojej firmy.

1. Uzyskaj lepsze zrozumienie swoich klientów

Crowdsourcing w mediach społecznościowych to bez wątpienia najskuteczniejszy sposób na lepsze poznanie swoich klientów.

Oczywiście, możesz spojrzeć na swoje dane analityczne, aby zbadać zachowania i preferencje klientów, ale bezpośrednie zapytanie zapewnia unikalny wgląd i kontekst. Będziesz mógł uzyskać konkretne cytaty, które pomogą opowiedzieć o tym, jak użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją ofertą i jakie są ich potrzeby, których jeszcze nie zaspokoiłeś.

Dowiedz się, jak poprosić klientów o opinie, aby zrozumieć, co myślą o Twojej firmie, produktach, usługach, a nawet kampaniach. Możesz także zbierać opinie, aby zrozumieć ich zainteresowania, zachowania zakupowe, oczekiwania, preferencje dotyczące treści, problemy i nie tylko.

Na przykład Enterprise.nxt stworzył ankietę na Twitterze, aby zrozumieć, w jaki sposób jego obserwatorzy zarządzają swoimi hasłami. Dorzucił nawet poręczny przewodnik po tworzeniu bezpieczniejszych haseł, aby zapewniały wartość swoim odbiorcom, jednocześnie dając lepsze wyczucie aspektu ich zachowania.

2. Ulepsz swój produkt lub usługę

Opinie klientów w mediach społecznościowych mogą również pomóc w zidentyfikowaniu problemów związanych z produktem lub usługą, które należy rozwiązać.

O możliwościach ulepszeń będzie można usłyszeć bezpośrednio od użytkowników końcowych. Ponieważ regularnie mają bezpośredni kontakt z twoim produktem, są najlepszymi ludźmi, którzy wskazują, co wymaga naprawy, aby zbudować lepszy produkt.

Zaletą dotarcia do odbiorców w mediach społecznościowych jest to, że grupa, która odpowie, to zazwyczaj jedni z najbardziej zaangażowanych obserwatorów i użytkowników. Mogą służyć jako grupa fokusowa, która szczegółowo zna Twoją markę i jest zmotywowana, aby pomóc Ci ją ulepszyć, aby mogli również odnieść korzyści jako klienci.

Chociaż możesz tworzyć ankiety i zadawać pytania, nie jest to jedyny sposób na zbieranie opinii o ulepszeniach produktów. Przejrzyj komentarze do swoich postów, wiadomości bezpośrednich i recenzje na swoich stronach w mediach społecznościowych.

Na przykład poniższy zrzut ekranu pokazuje, w jaki sposób Pact może potencjalnie zidentyfikować możliwość ulepszenia produktu na podstawie komentarza klienta pod jego postem na Facebooku.

Narzędzia Sprout Social angażujące w media społecznościowe mogą pomóc w usprawnieniu tego wszystkiego. Będziesz mógł zarządzać recenzjami i filtrować najbardziej odpowiednie wiadomości dla swoich działań crowdsourcingowych.

Co więcej, możesz zagłębić się poza wzmianki o marce, aby zobaczyć, co ludzie mówią o Twojej marce i produktach, korzystając z narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych firmy Sprout. Słuchanie pozwala skonfigurować bardziej złożone zapytania i zagłębić się w dane z trwających rozmów społecznościowych, rozszerzając zasięg poza użytkowników, którzy angażują się konkretnie w działania crowdsourcingowe.

3. Zoptymalizuj obsługę klienta w mediach społecznościowych

Crowdsourcing mediów społecznościowych idzie w parze z opiniami klientów, które otrzymujesz również za pośrednictwem obsługi klienta społecznościowego. Każda nowa recenzja, każda nowa interakcja może dostarczyć ważnych informacji o tym, jak ulepszyć usługę.

Jeśli widzisz powtarzające się problemy z produktem lub usługą, na przykład problemy z wysyłką u wielu klientów, możesz zacząć diagnozować problemy wpływające na Twoją firmę i ulepszać. W przypadku wielu rozwijających się marek kluczową kwestią może być przepustowość samego zespołu serwisowego. Być może Twój zespół nie reaguje wystarczająco szybko lub ograniczona dostępność jest niewygodna dla Twoich klientów.

Następnie możesz wykorzystać te spostrzeżenia, aby opracować zestaw najlepszych praktyk dotyczących obsługi klienta w mediach społecznościowych, których powinien przestrzegać Twój zespół. Możesz go również użyć do ulepszenia istniejącego protokołu i zapewnienia jeszcze lepszych doświadczeń poprzez rozszerzenie działań związanych z obsługą klienta.

Netflix założył nawet osobne konto na Twitterze, aby zbierać i usprawniać wszystkie zapytania dotyczące obsługi klienta. Dostarczają aktualne informacje o problemach z transmisją strumieniową i odpowiadają na zapytania klientów w wielu językach. To świetny pomysł, gdy marki mają dużą liczbę zapytań związanych z obsługą klienta, których nie można łatwo obsłużyć na głównym koncie.

4. Oceń wydajność

Crowdsourcing mediów społecznościowych jest również cennym narzędziem oceny wyników. Chociaż dane analityczne zawierają prawie wszystko, co musisz wiedzieć o swojej skuteczności, jest jeden aspekt Twojej skuteczności, którego nie zawsze można zmierzyć. I to są uczucia i opinie ludzi.

Może dotyczyć nowego produktu, określonej kampanii marketingowej, wydarzenia, a nawet nowej treści. Jeśli chcesz uzyskać pełny wgląd w jego wydajność, musisz dowiedzieć się, jak prosić klientów o opinie na ten temat.

Na przykład możesz zobaczyć duże zaangażowanie w swoim poście społecznościowym. Ale to niekoniecznie jest pozytywne. Ludzie mogą zostawiać negatywne komentarze lub udostępniać je z niewłaściwych powodów. Crowdsourcing komentarzy i opinii klientów pomaga uzyskać pełniejszy obraz tego, jak radzą sobie Twoje kampanie i ogólne decyzje biznesowe jako marka.

Jak prowadzić crowdsourcing w mediach społecznościowych

Teraz, gdy już wiesz, w jaki sposób crowdsourcing w mediach społecznościowych zwiększa wartość Twojej firmy, musisz nauczyć się, jak to robić. Tutaj robi się trochę skomplikowanie. Jak sama nazwa wskazuje, crowdsourcing polega na pozyskiwaniu informacji od tłumu. Możesz więc skończyć z setkami tysięcy ludzi dzielących się swoimi spostrzeżeniami i opiniami.

Gdy jest zbyt dużo informacji do przejrzenia, przekształcenie ich w praktyczne wnioski może być niezwykle trudne i czasochłonne. Dlatego ważne jest, aby nauczyć się prosić klientów o opinie w bardziej zorganizowany sposób. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci to zrobić:

1. Zdefiniuj swoje cele/oczekiwania

Niektórzy klienci mogą sugerować, jak ulepszyć Twój produkt, podczas gdy inni mogą mieć skargi dotyczące obsługi klienta. Przy wszelkiego rodzaju informacjach do różnych celów może się to stać bałaganiarskie i mylące.

A jeśli nie masz jasnego pojęcia, czego dokładnie szukasz, trochę trudno jest zrozumieć, co zrobić z zebranymi informacjami.

Dlatego powinieneś rozpocząć działania crowdsourcingowe w mediach społecznościowych od zdefiniowania swoich celów lub oczekiwań. Co chcesz z tego zyskać? Może chcesz poprawić obsługę klienta lub szukasz możliwości ulepszenia swojego produktu. A może chcesz poznać zainteresowania swoich klientów, aby wykorzystać je w swoich kampaniach promocyjnych.

Bez względu na cel Twoich działań crowdsourcingowych, upewnij się, że jest on jasno określony od samego początku. Możesz nawet prowadzić kilka wysiłków jednocześnie z różnymi celami końcowymi, po prostu upewnij się, że cel i cele każdego z nich są zdefiniowane.

Na przykład możesz pozyskać pomysły na to, jak wypromować nadchodzący produkt, i ustalić dla niego termin. Jednocześnie możesz zawsze starać się poprawić obsługę klienta w mediach społecznościowych. Będą one miały różną kadencję, jeśli chodzi o gromadzenie, analizowanie i opracowywanie wniosków i spostrzeżeń.

2. Wybierz odpowiednią taktykę i kanały

Istnieje kilka sposobów zbierania opinii klientów w mediach społecznościowych. Mógłbyś:

• Przeprowadzaj ankiety w mediach społecznościowych
• Przeglądaj komentarze
• Monitoruj swoje DM
• Wyślij linki do ankiet
• Niech ludzie wspominają o Tobie w swoich postach
• Monitoruj nieoznakowane wzmianki

Upewnij się, że korzystasz z kanałów, z których często korzystają Twoi klienci, dzięki czemu masz większą szansę na zebranie wystarczającej ilości informacji.

Na przykład Denny's stworzył serię ankiet na Instagramie, aby dowiedzieć się, które z jej sosów są najbardziej popularne wśród klientów. To zabawny i wizualny sposób na zaangażowanie fanów i znalezienie większej ilości informacji o ich preferencjach.

3. Miej oddany zespół do sortowania informacji

Gdy już zdobędziesz informacje, będziesz potrzebować ludzi, którzy będą je gromadzić, monitorować i sortować w praktyczne spostrzeżenia. Wymaga to stworzenia dedykowanej części zespołu społecznościowego do zarządzania działaniami crowdsourcingowymi.

Na podstawie wcześniej wyznaczonych celów możesz określić najlepsze zespoły, które będą monitorować komentarze i ankiety w mediach społecznościowych oraz utrzymywać porządek.

W zależności od twoich celów możesz nawet mieć różne zespoły do ​​monitorowania różnych wysiłków. Na przykład dedykowany zespół z działu obsługi klienta może monitorować informacje zwrotne dotyczące wsparcia. Twój zespół marketingowy może przejąć ankiety związane z zainteresowaniami klientów, aby uzyskać wgląd w kampanie promocyjne lub podzielić się nimi z większą organizacją.

4. Miej ujednoliconą platformę monitorowania

Im więcej źródeł informacji pochodzi z kanałów społecznościowych, tym bardziej przytłaczające może być próbowanie zrozumienia tego, co masz. Jeśli prowadzisz crowdsourcing w mediach społecznościowych za pośrednictwem jednego kanału, może to nie stanowić problemu. Na przykład możesz prowadzić ankiety Instagram Stories tylko dla określonej kampanii.

Nie dzieje się tak jednak w przypadku korzystania z wielu platform mediów społecznościowych. Możesz nawet przeoczyć kilka ważnych komentarzy, jeśli musisz je wszystkie monitorować ręcznie.

Dlatego kluczowe jest posiadanie ujednoliconej platformy monitorowania, dzięki czemu Ty i Twój zespół możecie łatwo sortować zebrane informacje i zarządzać swoimi mediami społecznościowymi. Będziesz mieć znacznie łatwiejszy czas zbierając każdy komentarz lub odpowiedź i ustalając priorytety na najważniejszych szczegółach.

Wspomniane wcześniej narzędzia do angażowania i narzędzia do słuchania społecznościowego firmy Sprout są do tego idealne. Pozwalają zarządzać wszystkimi wiadomościami, recenzjami i wzmiankami w jednym miejscu i dostarczają cennych danych analitycznych, które pomogą Ci w podejmowaniu wysiłków.

Co zrobic nastepnie

Crowdsourcing mediów społecznościowych jest cennym narzędziem zarówno dla firm, jak i twórców treści. Możesz go używać do informowania o strategii treści, strategii promocji, pracach nad rozwojem produktu i nie tylko. Wykorzystaj w pełni podane przez nas wskazówki, aby przyjąć zorganizowane podejście do crowdsourcingu.

Wypróbuj nasz bezpłatny arkusz na temat tworzenia kontaktu z odbiorcami, aby zainspirować więcej treści, które są ważne dla Twoich klientów.