Wsparcie społeczne to rozwiązywanie problemów w przestrzeni publicznej. To właśnie sprawia, że ​​jest to wyzwanie.

Podczas gdy Twoim głównym celem w mediach społecznościowych jest zwiększenie świadomości marki i zwiększenie sprzedaży, kanały społecznościowe mogą być również wykorzystywane do wspierania klientów i rozwijania z nimi bliższych relacji.

Jednak zapewnianie obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych, zamiast poczty e-mail, czatu na żywo lub innych kanałów jeden na jednego, różni się pod jednym istotnym względem: jest publiczne.

Chociaż wiele rozmów w mediach społecznościowych niekoniecznie wydaje się, że inni czytają i podążają za nimi, najlepiej założyć, że tak jest, ponieważ z pewnością będą, jeśli interakcja pójdzie słabo. Jeśli korzystasz ze sponsorowanych postów, możesz nawet płacić za promowanie tych negatywnych interakcji wśród szerszej publiczności!

Umiejętność odpowiadania na komentarze jest kluczowym elementem zapewniania wsparcia społecznego i w dużej mierze determinuje Twój sukces na tych kanałach. Ale jak konkretnie poruszasz się, odpowiadając na osobiste pytania w przestrzeni publicznej?

Wsparcie społeczne: pozostawanie publicznym a prywatnym

Chociaż Twój klient mógł rozpocząć publiczną rozmowę w mediach społecznościowych, nie każda komunikacja jest bezpieczna. Dobrą zasadą jest przeniesienie rozmowy na kanał prywatny, gdy potrzebne są jakiekolwiek szczegóły dotyczące konta — nawet jeśli oznacza to po prostu bezpośrednią wiadomość na tej samej platformie.

Jeśli informacje, które udostępniasz lub o które prosisz, dotyczą konkretnego użytkownika i nie pasują do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, zachowaj je jako prywatne. Możesz także przełączyć się na kanał prywatny, jeśli problem jest złożony i wymaga więcej niż kilku odpowiedzi w mediach społecznościowych.

W przeciwnym razie najlepszym rozwiązaniem jest pozostawanie publicznym tak często, jak to możliwe. Klienci nie lubią się powtarzać. Zmuszenie klienta, który skontaktował się z Tobą na Twitterze, aby odebrał telefon lub wysłał e-maila, z pewnością go sfrustruje, gdy będzie szukał pomocy.

Każda interakcja z pomocą techniczną to szansa na pokazanie, kim jesteś jako firma.

Jeśli odpowiedź jest bezpieczna dla każdego i nie naraża na szwank jego konta ani prywatności, udostępnij ją w publicznej odpowiedzi. Dzięki temu obserwatorzy i potencjalni klienci mogą zobaczyć poziom usług, które z przyjemnością świadczysz.

Rozwijanie swojego głosu o wsparcie społeczne

Każdy, kto pracował w obsłudze klienta — czy to w sklepie detalicznym, podczas oczekiwania przy stolikach, czy z klientami w sieci — wie, że sposób, w jaki przekazujesz swoją wiadomość, bezpośrednio wpływa na wynik każdej interakcji z pomocą techniczną.

Jeśli prowadzisz jednoosobową działalność lub biznes, rozwijanie głosu może być proste: to Twój osobisty głos z profesjonalnym nastawieniem. Bycie profesjonalistą nie musi oznaczać, że brzmi nieprzyjemnie, więc eksperymentuj z wiadomościami, aby znaleźć idealne miejsce dla swojej firmy.

Podczas pracy nad głosem i tonem należy pamiętać o kilku kluczowych rzeczach:

1. Starannie dobieraj słowa

Jeśli klient narzeka lub jest wyraźnie zdenerwowany, unikaj języka, który brzmi, jakbyś minimalizował jego problem. Bądź szczególnie ostrożny, aby nie używać słów, które sugerują, że odpowiedź na ich pytanie jest oczywista.

Kuszące może być opisanie rozwiązania, mówiąc coś w stylu „ po prostu kliknij X” lub „po prostu musisz” jako sposób na przekazanie łatwości, ale klient nie prosił o pomoc, gdyby uważał, że rozwiązanie jest łatwe . Te frazy mogą zostać uznane za lekceważące.

2. Bądź empatyczny i nie przypisuj winy

Nawet jeśli problem naprawdę nie jest twoją winą lub czymś, czego mogłeś uniknąć, nie odwracaj się i nie zrzucaj winy na klienta.

Chociaż nie trzeba przepraszać dziesięć razy za problem, którego nie mogłeś opanować, okazanie empatii i szczerego zamiaru naprawienia rzeczy może przejść długą drogę. Nie trać czasu na przypisywanie winy — zamiast tego idź naprzód i skup się na rozwiązaniach, które nadal mogą być możliwe.

Pamiętaj: klient nie prosiłby o pomoc, gdyby uważał, że rozwiązanie jest łatwe.

3. Przyznaj się do błędów i pozostań szczery

Jeśli popełnisz błąd, przyznaj się do niego i napraw go. Ludzie widzą na wylot korporacyjne frazesy, a próby uniknięcia problemu, gdy przegrałeś publicznie, prawie zawsze przynoszą odwrotny skutek. Na szczęście najłatwiejszym sposobem na uniknięcie odejścia jako nieszczerego jest po prostu empatia i szczerość.

Ipsy, serwis subskrypcyjny zajmujący się urodą, w czerwcu 2018 r. zebrał dużo emocji na kampanię. Jednak ich szybkie, przejrzyste przeprosiny w mediach społecznościowych odzyskały zaufanie zróżnicowanej grupy fanów.

4. W razie potrzeby używaj humoru

Humor może być świetnym sposobem na nawiązanie kontaktu z ludźmi i pozostawienie silnego pierwszego wrażenia. Jeśli ktoś zadaje proste pytanie lub niefrasobliwy komentarz, śmieszna odpowiedź może zmienić zwykłą rozmowę w coś, co zapadnie w pamięć.

@TeaAndCopy Czy w gładzicy nie było innych paczek, czy to jedyna na półce? Błąkam się o wyjaśnienie! Dawida.

— Sainsbury's (@sainsburys) 10 stycznia 2014 r.

@IHaveABirthmark Przykro mi to słyszeć, kiedy dokładnie twoja mama je opublikowała i z jakiej usługi skorzystała? ;-D

— Royal Mail (@RoyalMail) 18 czerwca 2014 r.

Warto zauważyć, że jeśli wiadomość klienta dotyczy czegoś choćby trochę poważnego, humor może się wydać nieprzyjemny. W takich przypadkach najlepiej trzymać się faktów i zapewnić bezpośrednią pomoc, której szukają. Ale w przypadku wielu swobodnych rozmów możesz swobodnie pobawić się swoimi odpowiedziami.

Mówiąc o zabawie, wiele marek odniosło sukces w mediach społecznościowych, szczególnie dzięki swoim dziwacznym tweetom i odpowiedziom.

Wendy's stało się czymś w rodzaju galerii sław dzięki wykorzystaniu humoru na Twitterze. Ich kanał jest mieszanką pomocnych odpowiedzi, dobrodusznych komentarzy do konkurentów i odpowiedzi na każdy tweet — nawet jeśli jest to odpowiedź podszyta złośliwością na klienta proszącego o upieczenie.

Odwróć kapelusz, nie jesteś Bartem Simpsonem i to nie jest rok 1997.

— Wendy (@Wendys) 3 stycznia 2017 r.

Chociaż takie podejście może pomóc w budowaniu relacji z potencjalnymi klientami i przyciągnąć uwagę, postępuj ostrożnie . Jeden źle sformułowany żart lub zniewaga w dobrych intencjach może umieścić Twoją firmę w centrum uwagi z niewłaściwych powodów. Jeśli humor nie jest twoją mocną stroną, zostaw to komikom.

Rozbrajanie wściekłych klientów i unikanie trolli

Zignorowanie ewentualnego trolla może być kuszące, ale o wiele bezpieczniej jest działać szybko, aby zapobiec potencjalnemu wymknięciu się rzeczy spod kontroli. Nie chcesz mieć żadnych szczerze złych doświadczeń ze swoim biznesem, a wszystko dlatego, że zdecydowałeś się nie odpowiadać.

Wiedza o tym, z kim rozmawiasz, jest kluczowa: troll częściej wyraża niejasne, ale skrajne emocje wymierzone w Twoją firmę lub ogólnie konto. W przeciwieństwie do tego niezadowolony klient częściej wyraża frustrację, dołączając konkretne szczegóły lub wcześniejsze doświadczenia.

Nawet jeśli problem rzeczywiście nie jest twoją winą, nie zrzucaj winy na klienta.

Jeśli otrzymasz dziwną wiadomość i nie masz pewności, czy dana osoba jest poważnie zdenerwowana, czy po prostu chce sprowokować odpowiedź, odpowiadanie, jakby była szczera, jest bezpiecznym zakładem. Jeśli ich komentarz okaże się żartem lub zrobiony po prostu w celu wywołania gniewu lub dyskomfortu, zignoruj ​​trolling i idź dalej. Zachowaj spokój i nie wdawaj się w kłótnię, aby cały świat mógł to zobaczyć.

Jeśli jednak odpowiedź wydaje się prawdziwa, nawet jeśli jest zła, zabierz się do pracy nad znalezieniem ich problemu i sposobów, aby pomóc im go rozwiązać. Zdenerwowany klient zawsze doceni:

• szybka odpowiedź,
• rozpoznanie problemu i
• rozwiązanie.

Jeśli nie możesz od razu podać rozwiązania, daj im znać, że aktywnie nad nim pracujesz. Te kroki są proste, ale ważne jest, aby pamiętać, gdy jest napięta presja. W wielu przypadkach chcesz po prostu zmniejszyć niejasności, uspokoić wrogość klientów, spowalniając sprawy i zapewnić, że nie pozostawisz ich bez pomocy.

Wybór kanałów wsparcia społecznościowego

To, gdzie zdecydujesz się zapewnić wsparcie, zależy od tego, z jakich platform mediów społecznościowych korzystasz obecnie w swojej firmie. Aby określić, na co powinieneś przeznaczyć swój czas, rozważ:

• Jakie platformy preferują Twoi klienci? Gdzie już spędzają czas?
• Gdzie ludzie obecnie się z Tobą kontaktują? Gdzie otrzymujesz najwięcej pytań, nawet jeśli jeszcze nie wspierasz aktywnie klientów?
• Ile kont możesz realistycznie zarządzać? Zamiast próbować być wszędzie i starać się szybko reagować, lepiej zapewnić doskonałe wsparcie w wybranej grupie kanałów.

Pamiętaj, że chociaż platformy mediów społecznościowych mają pewną wspólną płaszczyznę, to kto z nich korzysta i czy będą działać dla Twojej marki, będzie się różnić.

Raport Pew Research Center dotyczący wykorzystania mediów społecznościowych w 2018 r. jest doskonałym źródłem informacji, które pomoże ocenić, które platformy są dobrze dopasowane, zwłaszcza jeśli brakuje Ci większej, bardziej ugruntowanej bazy klientów, która pokieruje Twoją decyzją.

Narzędzia używane przez profesjonalistów wsparcia społecznego

Jeśli masz ograniczony budżet lub jeśli Twoje konta społecznościowe są mało zaangażowane, prawdopodobnie będziesz w stanie zarządzać odpowiedziami bezpośrednio na każdym koncie społecznościowym, przynajmniej na początku. Jeśli jednak zwiększysz popularność swojej marki w społecznościach, prośby o wsparcie będą rosły wraz z nią, a narzędzie zbudowane do obsługi wsparcia stanie się niezbędne, aby pozostać na bieżąco.

Jeśli nie możesz szybko rozwiązać problemów, możesz na dobre stracić klienta.

Na szczęście popularność mediów społecznościowych oznacza, że ​​istnieje wiele narzędzi, które różnią się znacznie pod względem funkcji i ceny. Aby pomóc Ci uzyskać ukształtowanie terenu, oto kilka narzędzi wsparcia społecznego, które warto sprawdzić.

Odpowiedź

Odpowiedz to narzędzie zespołu odpowiedzialnego za Buffer. Jest to narzędzie społecznościowe skoncentrowane na obsłudze klienta, które łączy konwersacje z Twittera, Facebooka i Instagrama w jedną skrzynkę odbiorczą, umożliwiając zespołowi współpracę i wspólne rozwiązywanie problemów. Odpowiedz ma 14-dniowy bezpłatny okres próbny.

Kombinezon

Hootsuite integruje się z ponad 25 sieciami społecznościowymi, a pulpit nawigacyjny jest wysoce konfigurowalny. Umożliwia także przeglądanie wiadomości przychodzących i odpowiadanie za pomocą bezpłatnego planu, a po uaktualnieniu do planu płatnego odblokujesz wiele innych funkcji, w tym funkcje zespołowe ułatwiające współpracę.

kiełkować towarzyski

Sprout Social został stworzony, aby pomóc Ci zarządzać profilami społecznościowymi poprzez zbieranie danych i tworzenie pojedynczego strumienia wiadomości przychodzących z kont Twitter, Facebook, Instagram i Facebook Messenger. Sprout Social oferuje 30-dniowy bezpłatny okres próbny, więc możesz spróbować przed zakupem.

Kanał Facebook Messenger dla Shopify

Możesz użyć kanału sprzedaży Messenger, aby umożliwić klientom zakupy bezpośrednio z rozmów w Messengerze i odpowiadać na ich pytania w jednym wątku wiadomości. Klienci mogą również otrzymywać automatyczne powiadomienia w Messengerze o swoich zamówieniach.

Zarządzanie obsługą klienta w mediach społecznościowych

Gdy już zdecydujesz się na najlepsze platformy i odpowiedni zestaw narzędzi dla swojej firmy, warto poświęcić trochę czasu na zaplanowanie swojego planu wykonania rzeczywistej pracy.

1. Ustaw czasy odpowiedzi i oczekiwania

Jak szybko możesz realistycznie odpowiadać na pytania w mediach społecznościowych i kto, jeśli ktokolwiek, pomoże ci w pracy? Każdy, kto zajmuje się wsparciem społecznym, powinien mieć odpowiednią ilość czasu, aby dobrze wykonać swoją pracę.

Badanie przeprowadzone przez Northridge Group wykazało, że 42% konsumentów oczekuje odpowiedzi na zapytania dotyczące obsługi klienta w ciągu godziny, ale około jedna trzecia w ogóle nie otrzymuje odpowiedzi.

Dane z Grupy Northridge .

Chociaż może nie być możliwe dotarcie do każdej wiadomości w ciągu pierwszych 60 minut, skrócenie czasu odpowiedzi do kilku godzin i potwierdzanie wiadomości, nawet jeśli potrzebujesz więcej czasu na ich rozwiązanie, zadowoli większość klientów. Ludzie są bardziej wyrozumiali, gdy wiedzą, że nie są ignorowani.

2. Monitoruj swoje konta społecznościowe

Nie każda wiadomość skierowana na Twoje konta społecznościowe wymaga odpowiedzi. Jednak brak świadomości tego, co mówi się o Twojej marce, jest jak chowanie głowy w przysłowiowy piasek.

Społeczne słuchanie, czynność monitorowania odpowiedzi i nieoznakowanych wzmianek, może się przydać, gdy próbujesz zrozumieć, co ludzie mówią. Zastanów się nad monitorowaniem nazwy marki lub fraz kluczowych, aby wykryć rozmowy na Twój temat, które nie dotyczą bezpośrednio Twojego konta.

Może to być cenne w zdobywaniu wiedzy o rynku i rozwiązywaniu problemów, w których możesz pomóc, nawet jeśli klient nie myślał o skontaktowaniu się z Tobą bezpośrednio.

3. W razie potrzeby zatrudnij pomoc z zewnątrz

Jeśli Twoja firma rozwinęła się do tego stopnia, że ​​spędzasz więcej czasu na odpowiadaniu na pytania i rozwiązywaniu problemów klientów niż na pracy, która pozwala Twojej firmie w ogóle istnieć, nadszedł czas, aby rozważyć zatrudnienie kogoś do pomocy w obsłudze klienta.

Twoje początkowe wyszukiwanie może chcieć faworyzować kogoś, kto może przejąć głos Twojej marki i zarządzać wszystkimi kanałami pomocy, w tym obsługą mediów społecznościowych, oprócz tworzenia najczęściej zadawanych pytań i wszelkiej innej dokumentacji skierowanej do klientów.

Klienci są społeczni. Twoje wsparcie też powinno być.

Podstawowe zasady dobrego wsparcia z pewnością dotyczą mediów społecznościowych. Różnica polega na tym, że wsparcie społeczne bardziej przypomina występ na scenie przed potencjalnie hałaśliwą publicznością, a nie w bezpiecznej, cichej skrzynce odbiorczej.

Ale wraz z dodatkowym ryzykiem pojawia się dodatkowa okazja. Wsparcie społecznościowe zapewnia częste szanse na rozwiązanie problemów, zanim się zaostrzą, otrzymanie informacji zwrotnych, których w innym przypadku możesz nie zauważyć, oraz nawiązanie kontaktu z obecnymi i przyszłymi klientami, na których już spędzają czas.

Jeśli opieka społeczna przyprawia cię o tremę, pamiętaj, że każda interakcja jest okazją do pokazania, kim jesteś jako firma i jak zainwestowałeś w zapewnianie doskonałej obsługi klienta. Przy odrobinie planowania będziesz w stanie zręcznie poradzić sobie z okazjonalnym hackerem i zrobić świetne show.