Zwiększ wsparcie dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta w mediach społecznościowych

Dzisiejsze marki wiedzą, że lojalni klienci nie są czymś oczywistym — można ich zdobyć. Odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych może ułatwić pozyskanie odbiorców i utrzymanie ich po Twojej stronie.

Zespoły społecznej obsługi klienta codziennie mierzą się ze złożonością. Muszą terminowo zarządzać skargami i prośbami, które wydają się mieć wysoki priorytet i są podzielone między sieci społecznościowe. Ponadto doświadczają nieprzejrzystych przepływów pracy zespołowej, co prowadzi do zbędnych wysiłków, fragmentarycznej komunikacji i ryzyka przesyłania komunikatów niezgodnych z marką.

Właściwe oprogramowanie społecznościowe do obsługi klienta nie tylko równoważy te wyzwania — umożliwia zespołom obsługi klienta bezproblemową pracę i poprawia wskaźniki odpowiedzi. Zapewnia również inteligentniejsze zarządzanie przepływem pracy, przejrzysty wgląd w wydajność zespołu i ujednolicony głos marki.

Przyjrzyjmy się bliżej, w jaki sposób możesz skorzystać z inteligentnego oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych, takiego jak Sprout Social.

1. Usprawnij współpracę zespołową dzięki ujednoliconej, intuicyjnej platformie

Zespoły ds. obsługi klienta są często przytłoczone żonglowaniem różnymi profilami w mediach społecznościowych i jednoczesnym zarządzaniem wieloma zadaniami. Ta złożoność jest spotęgowana, gdy muszą pracować na różnych narzędziach w zapleczu.

Posiadanie platformy, która centralizuje zarządzanie profilami, może zmienić reguły gry. Może zapewnić wielofunkcyjną widoczność zespołom ds. obsługi klienta i społeczności, dzięki czemu mogą współpracować w bardziej strategiczny sposób, aby szybciej wykonywać zadania.

Inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout robi to, gromadząc wszystkie wiadomości w jednym miejscu, umożliwiając członkom zespołu pracę z jednego źródła prawdy.

Wraz z rozwojem Twojej firmy, będziesz potrzebować więcej rąk do pracy, aby obsługiwać klientów. Efektywne skalowanie (nie wspominając o zapewnieniu spójnego doświadczenia marki) oznacza, że ​​musi istnieć idealna synchronizacja między zespołami ds. społeczności i obsługi klienta.

Przepływy pracy zatwierdzania wiadomości w Sprout zostały stworzone właśnie z myślą o tej potrzebie. Ta funkcja pozwala użytkownikom dostosowywać procesy krok po kroku, które umożliwiają zespołom koordynację wiadomości wychodzących.

Dzięki przepływom pracy zatwierdzania wiadomości możesz fachowo zarządzać globalnymi zespołami i zapobiegać sytuacjom takim jak literówki, posty niezgodne z marką lub niewrażliwe odpowiedzi, które mogą zagrozić relacjom z klientami.

2. W przemyślany sposób angażuj odbiorców, aby zwiększyć ich lojalność

Zgodnie z badaniem PwC, trzydzieści cztery procent konsumentów opuściłoby markę z powodu nieefektywnej obsługi klienta, co podkreśla potrzebę proaktywności zespołów obsługi klienta.

Intuicyjne oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych daje Twoim zespołom kontekst do proaktywności i skuteczniejszej współpracy z klientami.

Na przykład sugerowane odpowiedzi Sprout mogą być używane do szybszego odpowiadania na często zadawane pytania na Twitterze.

Sugerowane odpowiedzi nie są zwykłymi odpowiedziami w puszkach. Są napędzane przez analizę semantyczną opartą na sztucznej inteligencji, dzięki czemu narzędzie może zrozumieć kontekst każdej wiadomości, rozpoznać tematy i motywy w nich zawarte, a następnie zasugerować najlepiej dopasowane odpowiedzi.

Zespoły ds. obsługi klienta mogą wybrać najlepszą sugerowaną odpowiedź i wprowadzić zmiany, aby spersonalizować wiadomość za pomocą dodatkowych szczegółów.

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych pomaga również w systematycznym zarządzaniu danymi klientów, dzięki czemu lepiej rozumiesz swoich odbiorców. Ma to kluczowe znaczenie, zwłaszcza gdy 84% liderów obsługi klienta i wsparcia wymienia dane i analizy klientów jako najwyższy priorytet w osiąganiu celów organizacyjnych.

Biorąc to pod uwagę, konieczne jest, aby oprogramowanie społecznościowej obsługi klienta było kompatybilne z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Integracja Sprout z Salesforce zapewnia taką funkcjonalność.

Integracja pozwala użytkownikom Salesforce zarządzać wszystkimi zgłoszeniami do obsługi klienta w serwisach społecznościowych bezpośrednio z Service Cloud, jednocześnie wzbogacając profile CRM o dane społecznościowe, aby uzyskać kompleksowy wgląd w interakcje z klientami.

Na przykład, gdy klient po raz pierwszy kontaktuje się z Tobą w mediach społecznościowych w sprawie problemu z zamówieniem online, spostrzeżenia oparte na jego wcześniejszych interakcjach z Twoją marką, historii zakupów i lokalizacji mogą pomóc Twoim zespołom zrobić wszystko, co w ich mocy, aby im pomóc. To sprawia, że ​​Twoi klienci czują się doceniani i inspiruje lojalność wobec marki.

3. Zwiększ efektywność i wydobądź więcej ze swojego stosu technologii

Prawie połowa liderów obsługi klienta w USA doświadczyła w 2021 r. utraty personelu, co spowodowało, że ich już przepracowane zespoły stały się jeszcze bardziej rozciągnięte.

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych może pomóc zespołom obsługi klienta dowolnej wielkości w większej sprawności, dzięki czemu mogą zarządzać wymaganiami klientów w sieciach społecznościowych, jednocześnie koordynując zadania. Zapewnia również lepszą widoczność całego zespołu, dzięki czemu nikt nie traci czasu na zbędne prace.

Wykrywanie kolizji w Sprout daje taką możliwość. Zapewnia to, że żaden z członków zespołu nie odpowie na tę samą wiadomość. Jeśli ktoś w zespole pracuje nad odpowiedzią klienta, inni członkowie zespołu mogą zobaczyć ją w czasie rzeczywistym, aby nikt nie dublował wysiłków.

Oprócz Salesforce, integracja Sprout z CRM i narzędziami pomocy technicznej, takimi jak Zendesk, Microsoft Dynamics 365 i HubSpot, dodatkowo poprawiają wydajność obsługi klienta, zapewniając ujednolicone doświadczenie we wszystkich interakcjach.

Pozwala to w pełni wykorzystać istniejący stos technologiczny — jest to wymóg szczególnie w przypadku, gdy budżety wielu zespołów są pod kontrolą.

4. Zademonstruj wpływ zespołu za pomocą danych

Aby zbudować naprawdę wyjątkową obsługę klienta, musisz zbudować zespół strategicznie zorientowany na wyniki.

Odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta społecznościowego powinno zapewniać pełny audyt aktywności, postępów i porównań Twojego zespołu w odniesieniu do istotnych wskaźników. Dzięki temu możesz zobaczyć wzorce w przychodzących wiadomościach, odpowiedziach klientów i nie tylko, dzięki czemu możesz się z nich uczyć i dostosowywać swoją strategię.

Raport wydajności zadań Sprout pozwala mierzyć produktywność i efektywność zespołu w określonym czasie. Możesz także zagłębić się w indywidualne i grupowe wskaźniki wydajności, takie jak pierwszy dotyk, czas aktywnego zadania, rozdzielczość czasowa i inne.

Możliwości znakowania Sprouta dodatkowo utrzymują porządek w zespole obsługi klienta i dostarczają ukierunkowanych informacji o klientach i produktach. Możesz oznaczać wszystkie przychodzące lub wychodzące wiadomości na podstawie kategorii lub słów kluczowych, a dzięki temu generować raporty na temat spostrzeżeń klientów w celu ulepszenia produktu, kiedy tylko chcesz.

Sprawdź, jak Grammarly wykorzystuje tagowanie w Sprout, aby zwiększyć poziom obsługi klienta i zaangażowanie.

Napędzaj swoją strategię obsługi klienta odpowiednim oprogramowaniem do obsługi klienta w mediach społecznościowych

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych może być bramą do proaktywnej, nieocenionej obsługi klienta, która pomaga utrzymać klientów i wyróżnia Cię na tle konkurencji. Wypróbuj Sprout Social, aby napędzać swoją strategię obsługi klienta dzięki naszej 30-dniowej bezpłatnej wersji próbnej.