Statystyki obsługi klienta w mediach społecznościowych, które marki muszą znać w 2022 r.

Co to znaczy mieć wyjątkową obsługę klienta? Zautomatyzowane systemy telefoniczne? Chatboty internetowe? Pomóż przewodnikom? Ułatwiają one pracę zespołów obsługi klienta, ale nie zawsze zaspokajają potrzeby klientów — zwłaszcza jeśli mają wyjątkowy lub pilny problem. Kiedy tak się dzieje, nie chcą klikać serii nieistotnych opcji ani czytać bezużytecznych często zadawanych pytań.

Chcą jak najszybciej porozmawiać z człowiekiem i zgadnij, dokąd zmierzają, aby to osiągnąć? Media społecznościowe.

Oczekuje się, że w 2023 r. liczba użytkowników mediów społecznościowych w USA przekroczy 308 mln (wzrost o ponad 6 mln w porównaniu z prognozami z 2022 r.). Tak więc marki — nadszedł czas na zbudowanie społecznej strategii obsługi klienta (jeśli jeszcze jej nie masz).

Nie wiesz, od czego zacząć?

W tym artykule omówimy wiodące statystyki obsługi klienta w mediach społecznościowych i jak je wykorzystać do budowania silniejszych relacji w 2023 roku.

W jaki sposób klienci korzystają z mediów społecznościowych do wsparcia?

Marki mają kilka opcji dostarczania obsługi klienta, ale ta, która najbardziej przemawia do konsumentów, to media społecznościowe. Tylko w latach 2020-2021 liczba konsumentów, którzy preferowali korzystanie z wiadomości społecznościowych do obsługi klienta, wzrosła o imponujące 110%.

Ponieważ klienci nadal gromadzą się w serwisach społecznościowych, aby zaspokoić swoje potrzeby w zakresie wsparcia, potrzeba więcej wysiłku, aby utrzymać krótki czas reakcji w mediach społecznościowych. Bądź ostrożny — jeśli nie zaoferujesz terminowych rozwiązań w mediach społecznościowych, prawie połowa konsumentów może przestać obserwować Twoją markę. Co gorsza, ponad jedna trzecia porozmawia o tym doświadczeniu z rodziną i przyjaciółmi.

Jak więc klienci korzystają z kanałów społecznościowych, aby otrzymać wsparcie od marek?

„Około 70% moich klientów skontaktowało się ze mną przez kanały mediów społecznościowych, a pozostałe 30% przez e-mail” – mówi Zoila Streich, współzałożycielka Independent Fashion Bloggers i była właścicielka firmy modowej. „Większość pytań dotyczy dostępności produktów i metod płatności, ale kilka to opinie na temat produktów lub procesu zakupu”.

Znajdziesz również klientów, którzy używają go do zgłaszania przerw w świadczeniu usług:

Lub, aby wskazać problemy z przesyłkami i dostawami:

Otrzymywanie negatywnej opinii jest przygnębiające, ale szacunek i pomoc w spełnieniu prośby każdego klienta pomoże na dłuższą metę.

Połączenie świetnego produktu lub usługi z doskonałym wsparciem zapewni Ci więcej pozytywnych uwag od klientów:

Przygotuj się na przypływy i odpływy przychodzących zgłoszeń do obsługi klienta. Wprowadzanie nowych produktów lub promocje prowadzą do wzrostu sprzedaży, co oznacza więcej możliwości zadawania pytań przychodzących, więc zadbaj o odpowiednią obsadę swojej obecności w mediach społecznościowych.

„Liczba klientów korzystających z naszej obsługi klienta w mediach społecznościowych waha się od 40% do 60%, w zależności od promocji”, mówi Yuvi Alpert, założyciel, dyrektor kreatywny i dyrektor generalny marki jubilerskiej Noemie. „Ponieważ kierujemy ludzi do naszych profili w mediach społecznościowych za pośrednictwem innych kanałów, takich jak nasz biuletyn, wiele pytań, które otrzymujemy, pochodzi z tych platform”.

Jak ważna dla konsumentów jest obsługa klienta w mediach społecznościowych?

Media społecznościowe zmieniły równowagę sił między markami a konsumentami. Tylko w mediach społecznościowych można porównywać praktyki wsparcia marki z jej konkurentami za pomocą mniej niż kilku kliknięć. Jeśli firma oferująca podobne produkty lub usługi oferuje lepszą pomoc, Sprout Social's Index wykazał, że 30% konsumentów twierdzi, że wybraliby konkurenta.

Publiczny charakter wsparcia w mediach społecznościowych skłonił wiele marek do ponownego przemyślenia listy standardowych kanałów wsparcia. Ponad połowa twierdzi, że wiadomości prywatne/bezpośrednie odgrywają rolę w ich strategii obsługi klienta.

Dzięki takim statystykom obsługi klienta w mediach społecznościowych można zrobić tylko jedno: ulepszyć swoją grę w mediach społecznościowych, aby nie wpaść w okopy negatywnych recenzji.

Spójność z obsługą klienta buduje zaufanie i lojalność. Niektórzy nawet robią wszystko, aby publicznie pokazać swoje pochwały (cześć, dowód społeczny).

Świetna obsługa klienta jest niezbędna zarówno dla klientów, jak i marek. Jednak ręczne reagowanie na każdą wiadomość — zwłaszcza gdy masz wiele kont w mediach społecznościowych i tysiące klientów — nie jest trwałe.

Dzięki narzędziu takiemu jak Sprout Social zespoły obsługi klienta mogą organizować i filtrować wiadomości przychodzące na różnych platformach, segregować odpowiedzi i przeglądać krytyczne informacje o klientach w jednym miejscu.

Solo Stove wybrał Sprout po zmaganiach z zaległościami w rozmowach marketingowych z klientami i wzmiankami. Korzystając z inteligentnej skrzynki odbiorczej i automatycznych reguł Sprout, mogą szybko zobaczyć wiadomości obsługi klienta oparte na słowach kluczowych, takich jak „stan zamówienia” i „wysyłka”.

Ta widoczność nie tylko sprawiła, że ​​zespół obsługi klienta Solo Stove jest bardziej wydajny, ale także skorelowana jest ze wzrostem pozytywnego sentymentu do marki.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny Sprout

Jak szybko marki muszą odpowiadać na wiadomości od obsługi klienta w mediach społecznościowych?

Obecność w mediach społecznościowych jest świetna. Ale szybki wskaźnik odpowiedzi odróżnia marki „najlepsze w swojej klasie” od marek „nie obserwuję cię, ponieważ twoja obsługa klienta jest okropna”.

Jak szybko jest wystarczająco szybko? W wielu przypadkach zależy to od branży i sytuacji.

Na przykład Yuvi Alpert odkrywa, że ​​dzień jest wystarczająco szybki podczas promocji. „Niezwykle ważne jest, abyśmy odpowiedzieli na te pytania w ciągu 24 godzin. Odkryliśmy, że pozostawienie większej ilości czasu zmniejsza zainteresowanie klientów. Oferując szybkie odpowiedzi, widzimy dramatyczny wzrost sprzedaży polecanych produktów”.

Ale co mówią klienci, że właściwy czas odpowiedzi dotyczy obsługi klienta w mediach społecznościowych?

Nasze najnowsze dane Sprout Social Index wykazały, że 76% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 24 godzin w mediach społecznościowych.

Kiedyś udzielenie odpowiedzi klientowi w ciągu jednego dnia lub więcej było akceptowalne. Ale teraz większość żąda natychmiastowego dostępu i gratyfikacji. A jeśli jesteś uważany za drogi produkt lub usługę, zdecydowanie musisz szybko zareagować. Jeden raport pokazuje, że klienci, którzy płacą więcej za usługę, oczekują wyższego poziomu społecznej obsługi klienta.

Kiedy MeUndies postawiło sobie za cel odpowiadanie na wszystkie wiadomości w ciągu 60 minut, potrzebowali alternatywy dla odpowiadania natywnie za pośrednictwem platform społecznościowych. Zwrócili się do inteligentnej skrzynki odbiorczej Sprout, aby uzyskać pełny widok swoich bezpośrednich wiadomości na Instagramie, wzmianek i komentarzy w jednym strumieniu.

Teraz pamiętaj, że szybka reakcja nie jest głównym celem — to rozwiązanie problemów klientów. Niestety, niektóre marki szybko odpowiadają, ale powoli się rozwiązują. A kiedy tak się stanie, niezadowoleni klienci dadzą znać Tobie (i wszystkim ich obserwatorom):

Delta odpowiada, ale problem trwa zbyt długo. Szybko rozwiązuj problemy klientów lub ryzykuj utratę obecnych i potencjalnych klientów.

Statystyki obsługi klienta na Facebooku

Facebook to platforma numer jeden, na której konsumenci śledzą marki, więc łatwo jest się z nimi skontaktować, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba. Około 69% użytkowników Facebook Messenger twierdzi, że komunikowanie się z markami tutaj buduje zaufanie do firmy.

Jeśli Twoi klienci są na Facebooku, Ty też powinieneś.

OLIPOP, marka toników, korzysta z Facebooka, aby oferować bezpośrednią obsługę klienta. „Szacuję, że co najmniej 50% naszych klientów będzie wysyłać do nas pytania lub komentarze bezpośrednio do naszych postów na Facebooku i Instagramie” – mówi Melanie Bedwell, eCommerce Manager w OLIPOP. „Idealnie staramy się odpowiadać natychmiast, ale jeśli nie jest to możliwe, to przynajmniej tego samego dnia”.

Oto przykłady ich zaangażowania w zadowolonych klientów:

Korzystają również z okazji do promowania swoich opcji w sklepie (oraz narzędzia do znajdowania sklepu w Twojej okolicy).

Statystyki obsługi klienta na Twitterze

Twitter to miejsce, w którym większość ludzi chce komplementować lub narzekać na markę. Około 64% użytkowników Twittera twierdzi nawet, że wolałoby tweetować markę niż do nich dzwonić.

Nawiązaliśmy współpracę z Twitterem, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak konsumenci łączą się z markami w sieci i odkryliśmy, że:

• 53% użytkowników Twittera uważa, że ​​pomocne jest obserwowanie, jak marki odpowiadają na pytania lub rozwiązują problemy publicznie.
• 51% ankietowanych użytkowników Twittera twierdzi, że ich doświadczenia z komunikowaniem się z markami na Twitterze sprawiają, że czują się oni bardziej przychylnie nastawieni do marki.
• 1 na 3 (34%) użytkowników Twittera kupił produkt lub usługę po pozytywnej interakcji z klientem na Twitterze.

Dlaczego ludzie docierają do marek na Twitterze? Różne powody, ale najpopularniejsze powody poszukiwania obsługi klienta w sieci to wadliwość produktu (37%), problemy z zamówieniem (29%) i złe doświadczenia osobiste (29%).

Ta dwukierunkowa komunikacja z klientami jest świetna, ale kanał wypełniony obsługą klienta może odwracać uwagę od innych kampanii i promocji, które Twoja marka stara się wyróżnić. Dlatego niektóre marki tworzą osobne konta na Twitterze poświęcone obsłudze klienta.

„Firmy wykorzystują media społecznościowe do różnych celów, w tym do marketingu, kontaktu z klientami, interakcji z osobami wpływowymi i nie tylko”, mówi Keenan Beavis, założyciel Longhouse Media. „Dlatego tak ważne jest posiadanie odrębnego konta w mediach społecznościowych przeznaczonego do obsługi zapytań klientów. Nie chcesz, aby Twoje reklamy, polubienia i udostępnienia pogrzebały wymagania i pytania klientów. ”

Widzimy firmy takie jak Belkin stosujące takie podejście. Marka elektroniki użytkowej powiadamia użytkowników o zadaniu pytań za pomocą dedykowanego kanału obsługi klienta na Twitterze.

Jeśli odwiedzisz firmę Belkin na Twitterze, zobaczysz, że firma wychodzi poza granice swoich klientów. Oferują nawet wielojęzyczne wsparcie.

Popraw doświadczenia klientów dzięki obsłudze klienta w mediach społecznościowych

Stworzyłeś swoje profile biznesowe w kanałach społecznościowych, które często odwiedzają Twoi klienci. Ale nie używaj ich tylko do promowania swoich produktów i usług. To kanał, w którym dzisiejsi konsumenci oczekują obsługi klienta.

Przygotuj się do nawiązania kontaktu zarówno z klientami, jak i potencjalnymi klientami, tworząc oddzielne uchwyty i korzystając z narzędzi obsługi klienta społecznościowego Sprout, aby zarządzać tym wszystkim w jednym miejscu. Terminowe alerty + szybkie odpowiedzi = zadowoleni klienci. Jest to korzystne dla wszystkich.

Gotowy do budowania relacji z klientami? Zarejestruj się w bezpłatnej wersji próbnej Sprout, aby rozpocząć.