Handel elektroniczny w mediach społecznościowych: jak zwiększyć ekspozycję i lojalność

Czy media społecznościowe pochłaniają cały twój czas, nie mając nic w zamian?

Media społecznościowe to kluczowy aspekt zwiększania widoczności Twojej witryny e-commerce w Internecie. Przy prawidłowym użyciu możesz budować znaczące relacje z klientami i wpływowymi osobami. Te relacje pomagają stworzyć zaufaną markę, którą ludzie wolą od dużych sprzedawców detalicznych. Nie jestem ekspertem od mediów społecznościowych, więc przyniosłem jeden, abyśmy mogli się od niego uczyć. David Amerland dołącza do nas, aby porozmawiać o mediach społecznościowych dla e-commerce.

W 50-minutowym odcinku wypełnionym dżemem:

• Jak media społecznościowe wpływają na widoczność w sieci semantycznej
• Jak sprawić, by ludzie nie byli na liście płac, aby ewangelizowali Twoją markę?
• Dlaczego potrzebujesz garstki prawdziwych fanów, a nie próżnych zwolenników?
• Jaka jest różnica między prawdziwym fanem a ewangelistą marki?
• Jak zidentyfikować prawdziwych fanów (w praktyce)
• Czy dzielenie się treściami wirusowymi jest warte wysiłku?
• Jak zmienić przypadkowych komentatorów w fanów?
• Jak skalować swój wysiłek w mediach społecznościowych?
• Wykorzystanie siły influencer marketingu
• Jak witryny e-commerce mogą przyciągnąć uwagę influencerów
• Czy treści komercyjne zniechęcają influencerów do dzielenia się Twoimi rzeczami?
• Jak tworzyć znaczące, długoterminowe interakcje z klientami, nie denerwując się?
• Dlaczego nie powinieneś polegać na automatyzacji marketingu, aby budować lojalnych klientów
• Jak radzić sobie z głosem negatywnych klientów
• Jaka jest pierwsza rzecz, którą właściciele witryn e-commerce powinni zrobić, aby zbudować ewangelistów marki?

Pokaż notatki i zasoby:

• Pomoc SEO: 20 kroków optymalizacji wyszukiwania semantycznego, które pomogą w rozwoju Twojej firmy Autor: David Amerland
• Dlaczego zaufanie i autorytet to klucz do widoczności marki w wyszukiwarce Google Mój wywiad z Davidem Amerlandem
• The Tribe That Discovered Trust, najnowsza książka Davida.
• Dlaczego memy o kotach są ważne
• John Lewis Partnership – David używa ich jako przykładu skutecznych mediów społecznościowych.
• Chcesz lojalności klienta? Przestrzegaj 4 zasad dla swojego ekosystemu
• Jak stworzyć skuteczną strategię marketingu treści w e-commerce
• Umysł mediów społecznościowych: jak media społecznościowe zmieniają biznes, politykę i naukę oraz pomagają stworzyć nowy porządek świata David Amerland
• 15 porad marketingowych na Instagramie, aby rozpowszechniać swoją markę e-commerce jak Wildfire

Pokaż transkrypcję:

Darren: Witamy w pogoni za trafnością, odcinek 5. Jestem twoim gospodarzem Darren DeMatas. Ten podcast jest przeznaczony dla przedsiębiorców, którzy chcą, aby ich biznes e-commerce był bardziej odpowiedni dla wyszukiwarek, a co ważniejsze, dla ludzi.

Dzisiejszy odcinek dotyczy więc korzystania z mediów społecznościowych, aby zmienić klientów w ewangelistów marki. W e-commerce tak duży nacisk kładzie się na pozyskiwanie klientów, ale aby zbudować zrównoważony biznes, musisz pielęgnować relacje z obecnymi klientami. Niewiele jest osób, które wiedzą na ten temat więcej niż David Amerland. Więc jeszcze raz dziękuję, David, za dołączenie do nas.

David: To prawdziwa przyjemność.

Jak media społecznościowe wpływają na widoczność w sieci semantycznej

Przeprowadzający wywiad: Często zdarza się, że przedsiębiorcy i właściciele witryn e-commerce to dwa lub trzy zespoły, może nawet pięć, ale wydaje się, że media społecznościowe mogą spaść na sam dół listy. Zwykle kończy się to na ramionach kogoś, kto ma już dziesięć innych rzeczy, które się dzieje, czy to realizacja zamówienia, umieszczanie przedmiotów w pudełkach do wysyłki, czy obsługa poczty e-mail działu obsługi klienta. Więc jaką masz radę, jeśli chodzi o pomaganie ludziom wygrywać w wyszukiwaniu semantycznym?

David : Cóż, dzięki sieci społecznościowej i wyszukiwaniu semantycznemu jesteśmy w okresie przejściowym. Kiedyś byliśmy, wszystko, co robiliśmy komercyjnie, było zarządzane przez to, co tradycyjnie nazywa się czterema „P”, czyli produktem, miejscem, ceną i promocją. I to był algorytm, którego używano do przenoszenia czegokolwiek, czy to magazynów, pasty do zębów, czy lotniskowców. I wszystko się zmieniło. Poruszamy się, jesteśmy teraz w świecie, w którym baza klientów jest bardzo gęsta, bardzo mobilna i bardzo świadoma swoich możliwości. Więc to jest bardzo mocne. I robią to z należytą starannością. Na przykład nie polegają na nas, że damy im prospekt, który powie im, jak wspaniałe rzeczy dla nich udostępniliśmy.

Nie oczekują od nas, że powiemy: „Hej, oto przeciętny produkt, który można znaleźć wszędzie indziej, a my pobieramy za niego najwyższą cenę”. Ponieważ nigdy tego nie powiemy, prawda? Są więc bardzo dobrzy w dowiadywaniu się, poprzez własne doświadczenie lub recenzje, lub pytając swoją sieć społecznościową, jak coś jest pozycjonowane, pod względem ich własnej percepcji lub wartości. Tak więc cztery PS, które kiedyś kierowały wszystkim, powoli przechodzą w to, co nazywamy czterema E i teraz od produktu przechodzimy do doświadczenia, praktycznego doświadczenia tego, jak robisz rzeczy lub jeśli nie masz wcześniejszego doświadczenia ze swoim zdolność do dostarczania wartości, to naprawdę trudno się sprzedać.

Zamiast miejsca, które kiedyś było konkretnym miejscem, czy jest sklep w realnym świecie, czy adres strony internetowej, do której musieli się udać, teraz musisz być wszędzie. Tak, nadal potrzebujesz strony internetowej, ale potrzebujesz również konta na Twitterze, obecności na Facebooku i na Instagramie, a także musisz być na LinkedIn i musisz być na przykład w Google Plus.

Jak sprawić, by ludzie nie byli na liście płac, aby rozpowszechniali Twoją markę?

Przeprowadzający wywiad: To wiele rzeczy, które właśnie tam wymieniłeś, więc jeśli masz zespół składający się z dwóch osób, jak konkurujesz? Ponieważ jedną z rzeczy, które powiedziałeś, a która mnie wyróżniała, było wygranie tego semantycznego wyszukiwania, potrzebujesz więcej osób niż na liście płac. Czy możesz wyjaśnić, co miałeś na myśli, a także, w jaki sposób możesz skłonić te inne osoby, które nie są na twojej liście płac, aby ci pomogli?

David : Dokładnie. Tak więc problem siły roboczej i roboczogodzin w szczególności jest taki sam, niezależnie od tego, czy jesteś bardzo dużą firmą, czy osobą samotnie pracującą w domu. Jedyny sposób, w jaki możesz to rozwiązać, to w zasadzie użycie ludzi, a ja używam tutaj słowa „używać” w najlepszym możliwym sensie. Wykorzystywanie ludzi, z którymi się spotykasz, aby ewangelizować swój produkt, a jedynym sposobem, w jaki mogą to zrobić, jest to, że stali się tak znajomi i entuzjastycznie nastawieni do tego, co robisz, że faktycznie stają się naprawdę lojalnymi klientami i fanami, albo naprawdę kupują ducha w sposób, w jaki robisz te rzeczy, ale w rzeczywistości ogłaszają twoją przewagę wszystkim innym, których spotykają w swojej sieci społecznościowej.

A jeśli możesz to zrobić, co jest dokładnie sposobem działania, to jest to jedyny sposób, w jaki możesz skalować ludzkie połączenie, relacje. Następnie zaczynasz zwiększać i wzmacniać swoją obecność w domenie cyfrowej. Zaczynasz zyskiwać na wartości reputacji. Twój czynnik zaufania zaczyna rosnąć, co oznacza, że ​​w zasadzie wszystkie bariery, bariery progowe, tradycyjnie związane z jakąkolwiek transakcją handlową, zaczynają spadać.

Dlaczego potrzebujesz garstki prawdziwych fanów, a nie próżnych zwolenników?

Przeprowadzający wywiad: Kilka lat temu, w 2008 roku, Kevin Kelly napisał artykuł o znaczeniu tysiąca prawdziwych fanów.

DAVID WILCOOCK : Tak.

Przeprowadzający wywiad: Czy to nadal aktualne? Kolejne pytanie brzmi, czy liczba ta wzrosła lub zmniejszyła się, ponieważ widziałem wiele innych postów, które… widziałem innego dnia, który mówił: „Wszystko, czego naprawdę potrzebujesz, to 100 prawdziwych obserwujących”. Więc jakie są twoje przemyślenia na ten temat?

David : Miał rację jeśli chodzi o to, co powiedział. Numer, którego potrzebujesz, tak naprawdę zależy od wartości transakcyjnej życia Twojego klienta. Więc jego pomysł był taki, że masz 1000 osób, które dają ci średnio 150 dolarów rocznie, a jeśli to masz, masz się dobrze. Jeśli sprzedajesz lotniskowce, prawdopodobnie niezbyt dobrze. Ale jeśli sprzedajesz buty lub piłki golfowe, może to zadziała. Ale w gruncie rzeczy nie chodzi tu o liczbę prawdziwych fanów, których potrzebujesz, ale o to, że naprawdę potrzebujesz prawdziwych fanów. A to, czego nie poruszył w swoim artykule, ponieważ to, co powiedział, doskonale zrozumiał, to trudność w zdobyciu tych prawdziwych fanów.

To nie jest kwestia powiedzenia: „Tak, oto jestem, to właśnie robię. Kochaj mnie." Ponieważ to nie zadziała. Ponieważ ludzie mówią: „Dlaczego my? I jesteśmy bardzo w ekonomii uwagi. W naszym horyzoncie uwagi dzieje się coraz więcej rzeczy. Mamy coraz więcej spraw do działania, jako jednostki, jako konsumenci, jako klienci, jako pracownicy.

I wciąż są tylko 24 godziny na dobę, a wszystko, co robimy, mnoży się w kategoriach rzeczy, które musimy zrobić, rzeczy, które musimy zobaczyć, rzeczy, które musimy skonsumować lub na które musimy zwrócić uwagę.

Tak więc zasadniczo zaczynamy być bardzo wybredni w tym, na co zwracamy uwagę i to jest naprawdę element łączący to wszystko.

Jeśli ktoś daje ci prawdziwy powód do zwrócenia na niego uwagi, a ty masz jego uwagę, to między tobą a nim jest niewypowiedziana umowa. Poświęcają ci swoją uwagę i oczekują, że usłyszą z powrotem coś naprawdę wartościowego. Jeśli oddasz im tę wartość, a wyjdą zadowolone, umowa wypełniona. Masz kogoś, kto jest szczęśliwy i to szczęście wyraża się na wiele różnych sposobów.

Jednym z nich jest ewangelizacja, w której mówią: „Hej, Darren mi to powiedział i jest niesamowity, absolutnie genialny. Nie wiedziałem o tym do tej pory. Teraz ja robię." Jeśli tego nie zrobisz, jeśli powiesz im coś, o czym już wiedzieli lub zmarnujesz ich czas, dając coś o naprawdę niskiej wartości, cóż, ta umowa jest zerwana i jest zerwana nieodwołalnie. Jest mało prawdopodobne, że kiedykolwiek je odzyskasz.

Po prostu dlatego, że nigdy nie zwrócą na ciebie uwagi. I co zabawne, mogą, jeśli są naprawdę zirytowani na ciebie za marnowanie ich czasu, możesz uzyskać negatywną wartość reputacji, co utrudni przyciągnięcie czyjejś uwagi. Więc to jest prawdziwa bitwa pod względem zdobycia prawdziwych fanów. Tak, być może jest to w zasadzie łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej, ponieważ mamy te wszystkie urządzenia, mamy wszystkie te sieci, mamy dostęp do ludzi. Jest to trudniejsze niż kiedykolwiek, ponieważ teraz naprawdę musisz coś dostarczyć. Nie wystarczy zaznaczyć pole i mieć nadzieję, że dostaniesz ekwiwalent stopy przez drzwi i przeliczysz X osób w procentach.

Przeprowadzający wywiad: OK. Więc pozwól, że zadam ci pytanie. Czy jest jakaś różnica, bo wiem, że kilka razy wspominaliśmy ten termin o brand evangelist. Czy Twoim zdaniem jest różnica między prawdziwymi fanami a ewangelistami marki?

DAVID WILCOOCK : Nie jest to łatwe do jasnego zdefiniowania. Czasami ewangeliści Twojej marki mogą nie być Twoimi fanami, ponieważ tak naprawdę nie są, nie dają Ci klientów. Mogą po prostu kupić wartość tego, co robisz. A teraz dam wam przykład. Ilu z nas zgadza się z Zappos i sposobem, w jaki robią rzeczy, i nigdy nie kupowaliśmy od nich butów?

Przeprowadzający wywiad: Tak, dokładnie. To dobry przykład.

DAVID WILCOOCK : Ale tak naprawdę kochamy to, co reprezentują. Uwielbiamy sposób, w jaki pracują. Nie mamy absolutnie żadnego problemu z polecaniem im innych osób, kiedy mogą robić zakupy za pomocą ich sieci. Nie jestem w USA. Nigdy nie kupię od nich butów, ale wysłałem tam mnóstwo ludzi i totalnie kocham ducha, na przykład w tym, co robią. Jest to więc przypadek ewangelizacji marki ze względu na wspólne wartości, a wtedy masz prawdziwych fanów, którzy naprawdę kochają sposób, w jaki coś robisz, i automatycznie pomyślą o tobie jako pierwsi, kiedy przyjdą do zakupu tego, co to jest. Więc to jest różnica.

Jaka jest różnica między prawdziwym fanem a ewangelistą marki?

Przeprowadzający wywiad : Więc co jest ważniejsze, prawdziwi fani czy ewangeliści marki?

David : Potrzebujesz prawdziwych fanów, aby przetrwać i potrzebujesz ewangelistów marki, aby się rozwijać.

Tak więc naprawdę, jeśli skupiasz się w pierwszej kolejności na zebraniu wystarczającej ilości pieniędzy, aby Twoja firma była opłacalna, naprawdę potrzebujesz prawdziwych fanów. Ale musisz także spróbować, w tym samym czasie, niewielki przyrost, aby zdobyć kilku ewangelistów marki, ponieważ przyniesie to liczbę ludzi, którzy będą twoimi prawdziwymi fanami.

Więc musisz się skoncentrować, mam na myśli realistycznie, zawsze skupiasz swoje wysiłki na służeniu ludziom, których masz, tak aby faktycznie stali się twoimi klientami lub prawdziwymi fanami, a nie tylko klientami. Więc naprawdę musisz się upewnić, że rozumiesz, kim są i dlaczego robią z tobą interesy. Naprawdę się nimi zajmujesz. W tym samym czasie starasz się trochę wyeksponować na zewnątrz. Ale przede wszystkim musisz skupić się na prawdziwych fanach.

Jak zidentyfikować prawdziwych fanów (w praktyce)

Przeprowadzający wywiad: Jak więc zidentyfikować tych prawdziwych fanów? Powiedzmy na przykład, że jesteś na stronie e-commerce i dostajesz komentarze na blogu lub dostajesz komentarze na Facebooku. Jak zamienić to w fana?

DW : Cóż, komentarze, które ludzie zwykle robią… za każdym razem, gdy ktoś komentuje, ma jakiś rodzaj intencji, ponieważ w domenie cyfrowej wszyscy są tam z jakąś agendą, nie musimy tutaj być. Więc jeśli tu jesteśmy, to próbujemy coś zrobić. A jako firma, zawsze starasz się określić, co próbują zrobić ludzie, z którymi się kontaktujesz? Ktoś spróbuje spełnić jakiś konkretny aspekt swoich potrzeb.

Ktoś z nich będzie chciał, abyś był lepszy od ciebie, aby mógł spełnić swoje oczekiwania wobec ciebie, a niektórzy mogą po prostu wyładowywać się, ponieważ są sfrustrowani, ponieważ coś jest nie tak. Jeśli naprawdę słuchasz wszystkich tych rzeczy i analizujesz je, mówią ci, jak być świetnym biznesem.

Więc naprawdę, jeśli słuchasz, odpowiadasz, zmieniasz, łączysz się, zaczynasz mieć ludzi, którzy będą myśleć: „Hej, to jest naprawdę fajne”. A bycie świetnym biznesem nie oznacza tego samego, co bycie doskonałym biznesem.

Nikt nie oczekuje od nikogo doskonałości. Obecnie rozumiemy, że w gruncie rzeczy nawet najbardziej zgrabny biznes na świecie jest prowadzony przez ludzi i ludzie popełniają błędy. Sprawy idą źle. To jest oczekiwane. W następnej kolejności oczekuje się, że powiemy: „Tak, nawaliliśmy. Nie martw się, naprawimy to.” I właściwie napraw to bez problemu dla osoby, która znalazła się na drugim końcu błędu.

Jeśli to zrobisz, czynnik zaufania przejdzie przez dach. Jeśli tego nie zrobisz, jeśli to zrobisz, jeśli powiesz: „Cóż, może to nie była nasza wina. Może powinieneś był to wyjaśnić. To jest całkowicie niepotrzebne. Takie zakrywanie tyłka, które zdarzało się przez cały XX wiek, cóż, nie działało. Wtedy to działało, ponieważ nie mieliśmy łączności. Więc nie mogliśmy zobaczyć, co się dzieje. Teraz, gdy możemy, w momencie, gdy to się dzieje, widzimy to i myślimy: „Zrobili to tej osobie, prawdopodobnie zrobią to mnie”. W rezultacie tracisz więcej klientów niż kiedykolwiek wcześniej, podczas gdy myślisz, że próbujesz chronić swoją reputację.

Przeprowadzający wywiad: Więc powiedziałbyś, aby zidentyfikować tych potencjalnych fanów, gdy zaczną komentować, wchodzić w interakcje z tobą, sposób, w jaki to robisz, polega na zrozumieniu intencji ich interakcji?

David: Tak, zdecydowanie. Jak prowadzimy konstruktywną rozmowę? Jeśli spotkamy dwóch nieznajomych i powiemy: „Cześć, jak się masz? Jaka jest pogoda?" Dobra, minęliśmy uprzejmości i jeśli zostaniemy dłużej niż trzy minuty. Próbujesz dokładnie zrozumieć, kto, słuchasz mojego akcentu, skąd jestem, ponieważ chcesz znaleźć punkt połączenia. Próbujesz zajrzeć do sąsiedztwa.

Zobaczysz to na przykład w moim ubiorze i spróbujesz przyjąć pewne założenia dotyczące tego, jak posunąć rozmowę do przodu i chcesz stylu. Cóż, nie mamy tych wizualnych ani dźwiękowych wskazówek we wspólnym wątku, ale faktycznie mamy profile ludzi i możemy zobaczyć ich historię komentarzy, jeśli komentowali więcej niż raz. A także możemy przeanalizować ich komentarz i zobaczyć dokładnie, co chcą powiedzieć. A jeśli nie jesteś pewien, możemy poprosić o wyjaśnienie. Nie ma w tym absolutnie nic złego. To po prostu idzie o krok dalej, a w momencie, gdy mamy jakikolwiek znaczący związek, zaczyna on stać się bardzo ludzki.

Czy dzielenie się treściami wirusowymi jest warte wysiłku?

Przeprowadzający wywiad: Więc jak to się przekłada na, powiedzmy, treści wirusowe? Załóżmy, że widzisz w BuzzSumo coś, o czym mówi wiele osób, a następnie udostępniasz to swoim obserwatorom w Google Plus, na Facebooku lub w innym miejscu. I powiedzmy, że to na przykład zdjęcie kota, żeby było trochę szalone.

David : Dobrze.

Przeprowadzający wywiad: Więc udostępniasz to zdjęcie kota. Wiele osób w Twojej sieci udostępnia i komentuje to. Czy to strzelanie sobie w stopę, ponieważ nie ma prawdziwej ani prawdziwej rozmowy, którą możesz przeprowadzić z prawdziwym fanem wokół tych wirusowych treści?

David: Tak. Ponieważ wszystko, co zrobiłeś w tej sytuacji, to po prostu przyznanie się do emocjonalnego wpływu, który jest wspólny dla nas wszystkich i tak naprawdę nie odróżnia ciebie, mnie ani nikogo innego. Wszyscy zgodziliśmy się na to, że: „Tak, to słodkie zdjęcie kota”. Ale jeśli znajdziesz sposób, aby faktycznie to określić ilościowo, podam ci przykład, ponieważ jak być może wiesz, w Google plus jest tradycją w każdą sobotę, nazywają to Caturday i udostępniają zdjęcia kotów. I zrobiłem to. Zrobiłem to kilka razy. A kiedy to zrobiłem, zrobiłem trochę analizy. Spojrzałem w górę, dlaczego…

Przeprowadzający wywiad: Tak, pamiętam.

David: Dobrze. Dlaczego dzieliliśmy się zdjęciami kotów i co to oznacza i w jaki sposób pozwala nam to rozmawiać, co jest dość bezpieczne na pierwszy rzut oka, a za tym stoi kilka faktów i liczb. I z tego powodu wywiązała się cała rozmowa i musiała się dalej dzielić i rozmawiać, a ja poszedłem z trendem, poszedłem z tradycją. Nie złamałem tego, ale też nie użyłem go na ślepo, bo wszyscy to robili. Dla mnie interesująca część była punktem wyjścia. Dlaczego wszyscy to robimy? A co to o nas świadczy? I zawsze, jeśli wiele osób coś robi, jeśli wiele osób, jak na przykład Lady Gaga czy Madonna, to coś znaczy. A kiedy zaczynamy to analizować i znajdować znaczenie oraz łączność, wszystko inne zostaje odebrane. To, z czym zostajemy, to ludzie próbujący w jakiś sposób nawiązać kontakt z ludźmi, a to zawsze jest interesujące.

Jak zmienić przypadkowych komentatorów w fanów?

Ankieter : Tak więc zarządzam stroną na Facebooku dla witryny e-commerce i prawie co kilka dni… Staram się publikować codziennie, ale co kilka dni, kiedy publikuję, zauważam, że jest jedna osoba, która prawie zawsze coś komentuje Włożyłem. Jak mogę pójść o krok dalej w tej relacji, gdzie ten facet jest prawdziwym fanem i dzieli się moimi produktami i mówi ludziom, żeby kupowali ode mnie? Więc jak mamy od tego wyjść, jestem przypadkowym komentatorem i wiem, że ty jesteś przypadkowym komentatorem, weźmy tę osobę i zamieńmy ją w kogoś, kto naprawdę pomoże w rozpowszechnianiu informacji o mojej firmie? Jak to robisz?

David: OK, to jest ten sam sposób, w jaki robisz to w przypadku swoich prawdziwych klientów, którzy przechodzą przez twój sklep. Zasadniczo próbujesz zrozumieć, używając linku marketingu, mówisz: „Chcę zrozumieć moją grupę demograficzną”. Ale wszystko to oznacza, że ​​naprawdę chcę zrozumieć, co jest dla nich ważne? Więc jeśli ktoś faktycznie komentuje regularnie, oznacza to, że ogólnie lubi to, co robisz. Oznacza to, że nie myśleli o tym zbyt wiele.

Ale mogę spojrzeć na ich profil i zobaczyć, co jeszcze robią. Czy komentują w ten sam sposób na wiele różnych tematów? Oznacza to, że zasadniczo nie zwracają na ciebie uwagi. Przechodzą przez zaznaczanie pola za każdym razem, gdy pojawiasz się na ich horyzoncie. Czy mówią o rzeczach, które Cię interesują? Czy rozmawiają z innymi o rzeczach, o których piszesz?

Wtedy, jeśli to zrobisz, to faktycznie będą zainteresowani tym, co robisz i to zainteresowanie może być pielęgnowane. Więc następną rzeczą jest w zasadzie rozpoczęcie rozmowy z tą osobą na temat określonego postu. I w chwili, gdy to robisz, a nie ma prawdziwej rozmowy: „Hej, jak się masz? Co myślisz o tym dzisiaj? Ponieważ to jest… chwila, w której rzeczywiście jest coś do omówienia, a wszyscy mamy do omówienia rzeczy wartościowe, jeśli chodzi o to, co robimy, czy to reputacyjne, czy komercyjne, relacyjne.

Są rzeczy, które musimy zrozumieć na temat wartości tego, jak je wykonujemy i jaki mają wpływ. I wszyscy są tym zainteresowani, bo wszyscy pracujemy w tym środowisku. I używam tutaj pracy w pewnym ogólnym znaczeniu tego słowa. Więc nikt nie rozmawia. Zaczynają cię lepiej rozumieć, a ty zaczynasz je lepiej rozumieć, ale co więcej, prawdziwy związek zaczął się rozwijać, gdy jesteś teraz częścią ich horyzontu uwagi. Zaczynasz być stałym punktem i wtedy zaczynasz przekształcać przypadkowego komentatora w fana.

Przeprowadzający wywiad: Mówisz więc, że w mediach społecznościowych lub marketingu treści znajdujesz osoby, które są bardzo zainteresowane ogólnym sensem tego, co robisz jako marka, a następnie znajdujesz te osoby i zaczynasz z nimi indywidualne rozmowy ?

Jak skalować swój wysiłek w mediach społecznościowych?

David: Tak. Dokładnie tak. W tej chwili wspomniałem o tym i często o tym wspominam w środowiskach komercyjnych, którymi są międzynarodowe korporacje, które mają zespoły ds. mediów społecznościowych. Mogę to wyczuć w przenośni, zaczynają wyrywać sobie włosy u nasady, ponieważ myślą: „Jakkolwiek zamierzamy to przeskalować?”

Przeprowadzający wywiad: Tak.

David: A odpowiedź brzmi: nie możesz. I właśnie dlatego ma taką wartość, jaką ma. Jest to bardzo realny związek, co oznacza, że ​​dla ciebie, aby rzeczywiście zacząć działać, masz uzasadnione oczekiwanie, że jest to coś, co zostanie odwzajemnione, ponieważ jest tam pokrewieństwo. Więc po prostu nie chodź po prostu mówiąc „Cześć, jak się masz” do wszystkich 100 komentujących w swoim wątku.

Wybierasz jeden, dwa, trzy, cztery lub pięć i zaczynasz je kultywować. Kiedy to zrobisz, zaczynasz iść do następnych pięciu, a potem do następnych pięciu. A jeśli to zrobisz, to zaczyna się skalować i tak się skaluje. Skaluje się stopniowo, ponieważ [normalnie] masz pięciu prawdziwych fanów. Nie odchodzą, są prawdziwymi fanami. I masz jeszcze pięć. Nagle masz dziesięć. A potem masz 15, potem 20, a potem 25.

Następnie dochodzisz do magicznej postaci, niezależnie od tego, jaka jest postać. I nagle jesteś stworzony. Masz gotową publiczność, która jest tylko twoją publicznością i tak to zrobiłeś. A ponieważ jest to takie trudne, jest autentyczne. Ma prawdziwą wartość i nikt nie może ci jej odebrać, bo komuś, kto musi ci odebrać, wydarzy się jedna z dwóch rzeczy. Musisz zmienić, w takim przypadku umowa między niepisaną umową między tobą a twoją publicznością zostaje zerwana. Więc zaufanie zniknęło. Albo ktoś musi stać się tobą, a jeśli się tobą stanie, to nie może. Jest tylko jeden ty. Dlatego tam są ludzie. Są dla Ciebie. I tak to działa.

Przeprowadzający wywiad: Więc poza megamarkami, jakie są firmy, które robią to naprawdę dobrze, jeśli chodzi o prowadzenie rozmów jeden na jednego i wzmacnianie ich w skumulowany efekt, który faktycznie buduje zaufanie?

David: Mamy w Wielkiej Brytanii partnerstwo Johna Lewisa i jest to naprawdę duży problem, ale robią to bardzo dobrze, ponieważ robią to…

Przeprowadzający wywiad: Jak nazywa się firma?

David : Nazywa się Partnerstwo Johna Lewisa. I robią to dobrze, ponieważ prowadzą ciągły dialog, zarówno online, jak i offline. Sposób, w jaki zachowują się w trybie offline, jest bardzo ściśle powiązany z ich etyką, wartościami i zasadami ze sposobem, w jaki zachowują się w Internecie. Mówimy o firmie Panera, która zajmuje się produkcją chleba, piekarnią. Mają teraz także kawiarnie i robią to bardzo dobrze. W skali międzynarodowej mamy Coca-Colę, która dobrze radzi sobie w określonych obszarach na określonych rynkach. Nie robi tego dobrze globalnie.

Ale w USA, Wielkiej Brytanii, Australii radzi sobie wyjątkowo dobrze. I są bardzo dobrzy w rozpoczynaniu rozmów na temat sentymentu do ich produktu, a nie do ich produktu. A potem je wzmocnić. I wykonują wzorową pracę, kiedy robią to dobrze.

Wykorzystanie siły influencer marketingu

Przeprowadzający wywiad: Więc jakie strategiczne podejście może przyjąć firma, aby wziąć tych przypadkowych komentatorów i zamienić ich w prawdziwych fanów lub ewangelistów? Czy badasz ich wyniki w chmurze, czy mają bloga, albo jak zacząć go w sposób strategiczny, czy po prostu idziesz z pierwszą osobą, która komentuje, albo jak podejmujesz tę decyzję?

David: Cóż, myślę, że… to wielowarstwowe pytanie, które tam masz. Więc rozpakujmy to trochę. W momencie, gdy zaczynasz patrzeć na wyniki w chmurze i liczby obserwujących, tak naprawdę nie rozmawiasz z ludźmi jako jednostkami, ale rozmawiasz z potencjalnymi wpływowymi osobami.

Influencer marketing to zupełnie inny rodzaj kociołka rybnego, ponieważ musisz zidentyfikować influencera, do którego sieci chcesz uzyskać dostęp, kto z aprobatą musisz się tam dostać, a czyja rekomendacja pomoże ci wzmocnić twoją obecność. I musisz ustalić zgodność obecności z tym influencerem. I to jest całkowicie słuszna strategia, ale jest zupełnie inna. Kiedy patrzysz na własnych fanów, musisz patrzeć na nich indywidualnie.

Musisz powiedzieć: „W porządku, kim oni są? Co oni robią?" Spójrz na ich profil. Co dzielą? O czym oni rozmawiają? Co mówią, że są zainteresowani? Prowadzisz tego rodzaju badania. W świecie online jesteśmy dość otwarci na wiele rzeczy. Tak więc zasadniczo możesz uzyskać dostęp do informacji, których normalnie potrzebowałbyś, aby grupa fokusowa i firma badawcza faktycznie ci udzieliły.

I możesz sam się o tym przekonać i powiesz: „W porządku. To są ludzie, z którymi mogę pracować. Myślę, że jest tam pokrewieństwo. Rezonują z tym, co robię”. I tam właśnie idziesz do przodu. A wszystko jest trochę metodą prób, prób i błędów. Widzisz, jak to rezonuje, widzisz, jak toczy się rozmowa, jak się rozwija, dzięki czemu staje się lepszy i za każdym razem idzie do przodu i odnosi sukcesy.

Przeprowadzający wywiad: Więc tak, wspomniałeś, że to było wieloaspektowe pytanie. Więc naprawdę chcę iść w innym kierunku z influencerami.

David: Tak.

Przeprowadzający wywiad: Jakie są więc najskuteczniejsze sposoby na pozyskanie wpływowych osób, aby pomogły w rozpowszechnianiu Twojego przekazu?

David: Dobrze. Zwykle istnieje błędne wyobrażenie o tym, co robią osoby wpływowe, ponieważ mają zwykle duże obserwacje. I wszyscy myślą: „Cóż, muszę tylko zwrócić jego uwagę. Powie swoim zwolennikom, a jego zwolennicy pójdą za nim”. A tak to nie działa. To wszystko.

Przeprowadzający wywiad: To nie jest takie proste.

DW: Nie, ponieważ wyznawcy nie są tak naprawdę owcami szukającymi wskazówek.

Prowadzący wywiad: Osobiście nienawidzę słowa „obserwatorzy”. Osobiście tak.

David: Wiem. Używamy tego słowa, które myślisz… to naprawdę mylące, ale ludzie, którzy z braku lepszego słowa śledzą kogoś, kto jest postrzegany jako wpływowy, naprawdę szukają drogi na skróty do swojej egzystencji w Internecie. Szukają wartości, która pochodzi z zaufanego źródła. Tak więc ten influencer ma sieć, ponieważ dostarcza treści, zapewnia aktywność i być może pewne wskazówki, jeśli chodzi o kierunek, któremu można ufać, a ludzie używają go jako skrótu do własnego doświadczenia online, dlatego zwykle częściej lub mniej, zrób trochę tego, co mówi.

I mówię mniej więcej. To bardzo dobra równowaga. Jeśli poprosisz kogoś, kto jest influencerem, powiedz: „Hej, dlaczego po prostu nie zamieścisz na Twitterze mojego produktu lub nie powiesz swoim ludziom, aby obserwowali, pożyczyli, kupili to?”

Cóż, nie zrobi tego, bo jeśli nie jest przekonany o wartości tego, co mu robisz i tych, którzy go podziwiają, oczekując skrótu lub pod względem wartości, to tego nie zrobi. Będzie tylko strzelił sobie w stopę i straci wiarygodność, straci zaufanie i straci zaufanie ludzi, którzy za nim podążają. Ale jeśli możesz ustalić wyrównanie w wartości tego, co robisz . Jeśli na przykład, powiedzmy, że ktoś pasjonuje się środowiskiem, zmianami klimatycznymi i ratowaniem planety, a Ty przypadkiem wypuszczasz nowy, ekologiczny produkt. Dobra, chcesz sprzedać ten produkt, nie ma problemu.

Nie możesz powiedzieć: „Hej, chcę sprzedać ten produkt, jest zielony. Dlaczego nie sprzedasz go swoim ludziom? Nie tak to będzie działać. Ale jeśli zaczniesz rozmowę, która ustanowi zestaw wartości, w którym oboje myślicie o tym samym. I ta rozmowa jest wystarczająco przekonująca, jeśli chodzi o to, czym naprawdę jest, nie chodzi o sam produkt. Potem w pewnym momencie powie: „A tutaj jest to i faktycznie to działa”. I może to produkt i od Ciebie zależy, czy chcesz kupić, czy nie, ale zestaw wartości, które kryją się za tym produktem, jest dokładnie tym, o czym wszyscy myślimy. I właśnie taki rodzaj adnotacji przekłada się na pieniądze w banku.

Jak witryny e-commerce mogą przyciągnąć uwagę influencerów

Ankieter : Czy są więc jakieś poważne błędy, które popełniają właściciele witryn e-commerce, gdy próbują przyciągnąć uwagę influencerów w zakresie… niekoniecznie tylko przyciągnięcia ich uwagi, ale zachęcenia ich do udostępnienia swoich treści lub udowodnienia, że ​​są jakieś rodzaj wyrównania wartości? Czy są pewne rzeczy, które po prostu zabijają ten związek od samego początku?

David: Tak.

Najłatwiejszym i najczęstszym błędem jest to, że ktoś wysyła do Ciebie e-mail lub tweety i mówi: „Dlaczego nie udostępnisz tego w swojej sieci?” I to wszystko. Zwykle są blokowane lub ignorowane i nigdy więcej nie uzyskują do ciebie dostępu, ponieważ jest to ogromna obraza dla inteligencji ludzi, których reprezentujesz, nieważne dla twojej własnej.

Możesz zapytać: „Dlaczego mam to zrobić? Tylko dlatego, że pytasz, to nie wystarczy. Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” That is ridiculous. It just never happens. Because this is not how it works. You have free will. If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” That's ridiculous. I'm not going to reciprocate.

Przeprowadzający wywiad: Cóż, nikt nie zaprzeczy, jak ważne jest wzmacnianie treści w dzisiejszym środowisku w kontekście SEO i odkrywania marki. W swojej nowej książce SEO Help wspomniałeś o potrzebie prezentowania swoich treści wpływowym osobom, aby mogli je promować. Myślę, że rzeczywiście powiedziałeś: „Jakie są sześć sposobów, w jakie możesz zaprezentować swoje treści wpływowym osobom?” Myślę, że miałeś ten konkretny numer w swojej książce, ale jakie są niektóre… powiedziałeś nam, czego nie powinniśmy robić, co powinniśmy zrobić, aby zaprezentować swoje treści wpływowym osobom?

David: Cóż, każdy influencer działa pod taką samą i większą presją, jak każda inna osoba. Nie ma czasu na zrobienie tylu rzeczy, co oni. Zawsze są świadomi ciężaru, jaki spoczywa na ich barkach, pod względem wartości i integralności treści, którymi się dzielą. Więc zawsze szukają skrótów. Sami szukają zaufanych źródeł. Więc jeśli stajesz się zaufanym źródłem informacji i nie zawsze muszą to być informacje, które dotyczą Ciebie.

Jeśli zwrócisz na coś uwagę influencera, który może to wykorzystać do udostępnienia go w swojej sieci, ponieważ doskonale pasuje to do tego, co robi, a on tego nie widział i pochodzi od Ciebie. Nagle cię zauważył. Związek się rozpoczął. I widzimy, że związek ma tę samą krzywą rozwoju, co każdy związek.

Zaczyna się bardzo niepewnie i każdy ustala wartość i wiarygodność oraz swoje miejsce w społecznym porządku rzeczy. A potem idzie o krok dalej, gdzie mówisz, że wiesz: „My też to robimy i jest to świetny produkt i nie ma obowiązku tego robić, ale jeśli chcesz więcej informacji na ten temat, chętnie się nimi z Tobą podzielimy i Ty podejmujesz decyzję”. A potem masz możliwość nakłonienia kogoś do promowania tego, co robisz. Zastrzeżeniem w tym wszystkim jest to, że musisz być najwyższej jakości.

Między tobą a nimi musi być wyrównanie. Więc nie można kogoś kultywować jako influencera, ponieważ tak się składa, że ​​jest silny w lobby zmian środowiskowych i robi się, nie wiem, na przykład traktory żłopiące olej napędowy. A potem być może są najlepszymi traktorami napędzanymi olejem napędowym na świecie, ale to nie pasuje do tego, co robią.

Czy treści komercyjne zniechęcają influencerów do dzielenia się Twoimi rzeczami?

Przeprowadzający wywiad: Tak. To jest zabawne. Rozmawiałem już wcześniej z Ericiem Wardem na ten temat, o tym, jak po prostu przedstawiać swoje treści wpływowym osobom. I tak w przypadku witryn e-commerce jest trochę inaczej, ponieważ Twoja witryna istnieje po to, by sprzedawać ludziom. Nie da się ukryć tego faktu. I myślę, że wiele razy to zniechęca influencerów do dzielenia się twoimi rzeczami, ponieważ wtedy, gdy wejdą na twoją stronę, powiedzą, że na swoim blogu napisali interesujący artykuł i zostaną wysłani na twój blog, a twój blog jest jednym małym wiaderkiem dookoła wszystkiego, wszędzie przyciski „dodaj do koszyka”. To naprawdę ich wyłącza i jest mniej prawdopodobne, że się tym podzielą.

David: Cóż, to dwa problemy, które zidentyfikowałeś tam, a potem od razu.

Przede wszystkim Twój blog lub Twoja strona internetowa nie powinna taka wyglądać. Nie powinno to być wszędzie podzielone na przedziały przycisków kupna, ponieważ i tak jest to ogromne wyłączenie. To bardzo trudna sprzedaż. Powinieneś ułatwić ludziom kupowanie, ale nie powinieneś się z tym przytłaczać. Więc jeśli takie jest pierwsze wrażenie kogoś, kto się tam dostanie, cóż, to tracisz ten społeczny element całkowicie z powodu reakcji ludzi, początkowa reakcja będzie niekorzystna.

Po drugie, treści, które udostępniasz, powinny być wystarczająco dobre, aby można je było udostępniać. Niezależnie od tego, co robisz. Dobry przykład, Evernote, w porządku. Wszyscy wiedzą, że mają darmowy…to model freemium.

Mają produkt darmowy, ale mają też produkt płatny. Teraz używam Evernote odkąd nie wiem kiedy. I naprawdę nie potrzebuję płatnego produktu, bo chociaż z niego korzystam, korzystam też z Google Keep, który jest darmowy. Więc nie potrzebuję dodatkowych [Niesłyszalnych 0:31:16], które dostaję wraz z płatnym produktem, ale chętnie płacę im pieniądze, ponieważ mocno wierzę w to, co robią i chcę, aby dalej to robili. A jedynym powodem, dla którego to zrobiłem, jest to, że mają fantastyczne treści na swoim blogu, co w rzeczywistości jest pomocne. I nigdy nie pchają swoich rzeczy. Nigdy nie powiedział: „Kup nasz produkt”. Całkowicie to doceniam.

Podjąłem więc dobrowolną decyzję, aby dać im pieniądze, których nie musiałem im dawać. Po prostu dlatego, że… na pewno to ogromna ilość pieniędzy. Myślę, że nie pamiętam tego teraz, ponieważ jest to kwestia stałego zlecenia, ale myślę, że jest to albo 80, albo 100 USD miesięcznie, albo rok, coś w tym rodzaju. Więc to nie jest wielki łamacz transakcji. Ale to pokazuje, że jeśli zrobisz wszystko dobrze, ludzie spotkają się z tobą w połowie, nawet bez pytania.

Jak tworzyć znaczące, długoterminowe interakcje z klientami, nie denerwując się?

Przeprowadzający wywiad: Interesujące. Dlatego w swoim artykule na Forbes napisałeś o tworzeniu ekosystemu lojalnościowego dla klientów.

David: Tak.

Prowadzący wywiad: I jak rzadko opłaca się jednorazową sprzedaż i że firmy naprawdę potrzebują klientów na całe życie. Wspomniałeś wcześniej, że aby przetrwać, potrzebujesz prawdziwych fanów. Jak więc tworzyć znaczące, długoterminowe interakcje z klientami, nie denerwując się? Powiedzmy, znalazłem tego faceta… wróćmy do faceta, bo to prawdziwy przykład. Właściwie myślę… moje koła się kręcą, co mam zrobić z tą osobą, która zawsze komentuje na Facebooku. Jak nie przekroczyć tej linii, w której go denerwuję, gdzie może wspomniałem o nim na Facebooku i mówię: „Hej, tak a tak, co o tym myślisz?” Jak mogę pielęgnować ten związek bez bycia irytującym?

DAVID WILCOOCK: Cóż, zwykle denerwujemy ludzi lub krzyżujemy się z nimi. Jeśli w ogóle nie rozumiemy, kim są lub czym się zajmują, i tu pojawiają się wcześniejsze badania. W dzisiejszych czasach każda firma warta swojej wartości, bardzo uważnie przygląda się ludziom, którzy stale się z nią wiążą, lub od czasu do czasu kupuj od niego lub kupuj od czasu do czasu. I próbuje dokładnie zrozumieć, co chcą zrobić. Nie tylko po to, żeby kupić. Oczywiście kupują trochę rzeczy, tak, a firma sprzedaje trochę rzeczy i chcą sprzedawać ich więcej. To całkowicie logiczne, ale aby tak się stało, muszą nawiązać emocjonalne połączenie z tymi ludźmi. I to jak sklep rowerowy. Prawidłowy? Chcą sprzedawać rowery. I są w Wielkiej Brytanii. Nigdzie nie wysyłają, sprzedają tylko lokalnie. Co najwyżej, prawdopodobnie w promieniu 25, 30 mil.

A jednak zadają sobie wiele trudu, aby stworzyć naprawdę świetne treści na globalnym rowerze terenowym i oferować trasy. I kochają to. Nie robią tego tylko dlatego, że muszą. Oczywiście muszą, ale absolutnie to uwielbiają i to widać. Zrozumieli więc, co jest naprawdę ważne dla ich klientów. I zapewniają usługę. Nie tylko produkt.

Sprzedają produkt. Ale usługa to wszystko inne, co ją otacza, co oznacza: „Hej, jesteśmy tacy jak ty. Kochamy dirt bike'i, kochamy dirt bike'i. Chcielibyśmy, gdybyś je od nas kupił. Nie musisz, ale oto jest.” I ludzie to robią.

Jeżdżą tam i kupują dirt bike'i, bo dostają te wszystkie świetne informacje, a sam sklep jest prowadzony chyba przez dwóch braci. A oni naprawdę to pasjonują.

W rzeczywistości tworzą osobiste relacje ze swoimi klientami, ponieważ są tacy jak oni. Jeśli jesteś teraz firmą, trudno to skalować, ale nie jest to niemożliwe. Ponieważ tak naprawdę polega na znalezieniu wspólnej płaszczyzny między tobą a tymi, którzy przychodzą z tobą kupować. Wracając więc do swojego przykładu, mówisz, że masz kogoś, kto oczywiście zwraca na ciebie uwagę.

Musisz zrozumieć dlaczego. Co ich motywuje? Spójrz na ich profil. Zobacz, co robią. Zobacz, co ich interesuje. Zobacz, co Cię interesuje. Gdzie jest ich wspólna cecha? A w momencie, gdy znajdziesz podobieństwa, zaczynasz mieć rodzaj połączenia i rozmowy, o której zdajesz sobie sprawę, że jest to: „Hej, jesteś taki jak on i jest to połączenie. I to świetnie i to zaczyna się rozwijać w związku.

Dlaczego nie powinieneś polegać na automatyzacji marketingu, aby budować lojalnych klientów

Przeprowadzający wywiad: Wiem, że jest dużo… lojalność klienta jest po prostu bardzo ważna, jeśli chodzi o e-commerce, ponieważ naprawdę potrzebujesz tych klientów na całe życie, a nie tylko jednego i zakończonej sprzedaży. Jest więc tak wiele narzędzi do automatyzacji marketingu. Czy potrzebujesz do tego oprogramowania? Potrzebujesz oprogramowania do budowy programu lojalnościowego dla klientów?

DW: Cóż, moja intuicyjna reakcja zawsze mówi „nie”. I zwykle powodem, dla którego odmawiam, jest to, że w chwili, gdy pojawia się jakikolwiek rodzaj oprogramowania do automatyzacji marketingu, tak bardzo na nim polegamy, że tracimy całkowicie ludzki kontakt. Ale nie musi tak być. Jeśli jasno rozumiemy, co chcieliśmy zrobić w kontekście ludzkiego połączenia, to posiadanie automatyzacji, która pozwala nam ustalić niektóre z tych samych wartości i niektóre z tych samych wrażeń, jest absolutnie w porządku. A teraz dam wam przykład. Dosyć często robię zakupy w Amazon. A Amazon nie zawiera treści dla ludzi, prawda? To konglomerat z ogromnym algorytmem, więc wszystko jest zautomatyzowane. I jechałem z miejsca A do miejsca B. Miałem kierowcę, więc siedziałem z tyłu samochodu i próbowałem kupić książkę od Amazona na mój telefon. I zapomniałem, że już kupiłem tę książkę, ponieważ mam w stosie około 50 książek do przeczytania i miałem zamiar przeczytać tę, a myślałem, że jej nie kupiłem.

Więc przechodzę do Amazon i przechodzę do strony, na której zamierzam kupić książkę, a Amazon mówi: „Już kupiłeś tę książkę i nie zapłaciłeś”. I to mi przypomniało. Zaoszczędziło mi to dziesięć dolców, używając do tego zautomatyzowanego oprogramowania. Ale tak się stało. Amazon naprawdę chce sprzedawać. prawidłowy? Więc jeśli byłem na tyle głupi, żeby nie pamiętać książek, które już kupiłem, to mój problem, a nie ich. Mogli dokonać sprzedaży, a ja pomyślałbym: „Mam dwa takie, co za idiota”. Ale tego nie zrobili. Pomyśleli: „Co jest ważne dla naszych klientów?” Powinni mieć poczucie zaufania, kiedy wejdą na stronę, aby nie popełnili błędu, a my staramy się ich chronić. Na podstawie mojego profilu widzą, co kupiłem. Mówią mi: „Hej, kupiłeś to i nie zapłaciłeś”. I jest tam link do mojego konta, aby zobaczyć, czy chcę. Dzięki temu bardziej ufam Amazonowi, nawet jeśli są zautomatyzowane.

Ponieważ bardziej im ufam, chętniej tam pojadę i dokonam innych zakupów, bo wiem, że w takim działaniu jest zawór bezpieczeństwa i czynnik bezpieczeństwa. Ale aby zrobić to wszystko w sposób zautomatyzowany, podjęli ciężkie myślenie, myśl: „Co jest ważne dla naszych klientów? Nie dla nas. Na przykład chcemy sprzedawać więcej książek, ale wiemy też, że ludzie popełniają błędy. Kupują książki, które kupili wcześniej, ponieważ zapomnieli, że je kupili, a potem mamy problem, ponieważ myślą: „Och, kupiliśmy to od Amazona i jest całkowicie pozbawione twarzy i nic nam nie mówi”. Ale jeśli im powiemy, z pewnością kupią więcej książek, ponieważ będą mieli pewność, że mamy ich plecy”. I to jest genialne.

Przeprowadzający wywiad: Myślę więc, że lekcja tutaj polega na ustaleniu, czego potrzebują Twoi klienci, a następnie wymyśleniu technologii, aby to zrobić, w przeciwieństwie do próbowania wymyślenia, jak wykorzystać technologię, a następnie zrobić to w zasadzie na odwrót.

To jest: „Oto technologia, jak sprawić, by działała dla moich klientów?” Chodzi o to: „Czego potrzebuje mój klient, a następnie z jaką technologią korzystam?”

David: Tak. Dokładnie tak. I właśnie to rozumiemy, pracując mądrzej zamiast ciężej. Jak najbardziej, użyjmy… mamy coraz inteligentniejsze algorytmy, nadchodzą technologie semantyczne, które skanują wszelkiego rodzaju profile i nawiązują wszelkiego rodzaju połączenia. Używajmy ich selektywnie, aby osiągnąć bardzo konkretny, pożądany rezultat, z ludzkim momentem. Więc faktycznie pozwala nam na nawiązanie tego połączenia.

Ankieter: Czy są więc jakieś standardowe rzeczy, które każda witryna e-commerce powinna robić, jeśli chodzi o lojalność klientów, na przykład kupujesz produkt, oto informacje o opakowaniu, informacje o wysyłce, a potem może masz, dwa tygodnie później e-mail z informacją: „Hej, mam nadzieję, że to zrozumiałeś. Czy możesz zostawić recenzję?” Czy są pewne rzeczy, których oczekuje się od ludzi teraz?

David: Tak, zdecydowanie powinieneś otrzymać wiadomość e-mail z prośbą o informację zwrotną, mówiącą: „Czy moglibyśmy w jakikolwiek sposób poprawić wrażenia?” Nie wszyscy z tego skorzystają, ale niektórzy to zrobią. A to staje się nieocenioną informacją zwrotną. Inną rzeczą jest to, że zawsze powinieneś jakoś próbować narażać swoją firmę, a to jest sprzeczne ze wszystkim, czego nauczyliśmy się do końca XX wieku, kiedy wszystko, co robiliśmy, staraliśmy się uodpornić firmę na kule, ponieważ klienci byli „źli”. ” i byli na tyle dobrzy, że oddali nam swoje pieniądze, odeszli i przestali nas niepokoić. Teraz wszystko, co wtedy zrobiliśmy, to polityka zwrotów, która była gdzieś w sieci, ale czy możesz ją znaleźć?

A jeśli go znalazłeś, co powiedział? „Och, możesz zwrócić cokolwiek zechcesz w ciągu 24 godzin z paragonem, nieuszkodzone, nie w oryginalnym opakowaniu.” Wszystkie te rzeczy. Stworzyli wszystkie te przeszkody, ponieważ myśleli, że ludzie cię wykorzystają. Co Amazon w tej sprawie robi? Mówią: „Po prostu to zwróć”. A czasami nawet nie zawracają sobie głowy zwrotem. W momencie, gdy go zwrócisz, przyślą ci… Nie pamiętam, co teraz kupiłem, kupiłem jakieś oświetlenie do gabinetu. A żarówka była uszkodzona. Więc odesłałem im uszkodzoną żarówkę, bo ją postawiłem i ta żarówka zgasła. A w ciągu trzech dni odzyskałem kolejny reflektor. Nawet żarówki.

Przeprowadzający wywiad: Nawet nie odsyłając?

David: Tak, tak. Po prostu odesłali zupełnie inną rzecz. Pomyślałem: „Ok, to niesamowite, ponieważ cokolwiek zabrali ze sobą w tej konkretnej transakcji, i jestem prawie pewien, że stracili na tym pieniądze”. W ciągu roku wydałem 2,3 000 USD na Amazon. Tak więc dla nich to, że mój zwyczaj nie zadaje żadnych słów, nie zadaje pytań, ma ogromną wartość. I to właśnie z nimi wypracowali. A więc i mnie, że tak bardzo mi ufają. Cóż, naprawdę uważam, żeby na cokolwiek narzekać. Sprawdzę wszystko, żeby zobaczyć, że to nie moja wina. I jak dotąd zakupy są w porządku.

Ale to pokazuje, że w momencie, gdy komuś zaufasz, on ma tendencję do ufania ci z powrotem.

Jak radzić sobie z głosem negatywnych klientów

Przeprowadzający wywiad: Tak, myślę, że poruszyłaś interesującą kwestię o byciu podatnym na zagrożenia, a firmy muszą to zrobić, co różni się od tego, czego nas uczono jako marketingowców. Więc mam przykład, z którym ostatnio miałem do czynienia, był taki, że mieliśmy klienta, który skończył… kupili u nas produkt już dwa razy, a za trzecim razem kupili podobny produkt i tak naprawdę nie był… faktycznie kupili zły produkt.

I weszli w media społecznościowe i weszli na fora, i po prostu dosłownie zaczęli nas krytykować za sprzedawanie im złych produktów itp. I tak staliśmy się na to naprawdę podatni, ponieważ klient popełnił błąd, a więc ta luka, jako firma byliśmy naprawdę narażeni na bycie bezbronnym i nie było to nawet naszym złem. A więc bycie podatnym na zranienie jest dobrą rzeczą, ale może też do pewnego stopnia zranić ciebie, prawda?

David: Może. Ale myślę, że w chwili, gdy jesteś [niesłyszalny 00:42:07] stajesz się bezbronny. Spójrz na Amazon i powiedz: „Właśnie odesłałem”. Jeśli miałeś taki rodzaj wrażliwości ze swoim klientem, że czuł się w porządku, popełnił błąd. To ich błąd, nie twój. Ale jeśli potrafią to naprawić bardzo szybko, przestaje to stanowić problem. Jeśli nie mogą, to pojawiają się inne problemy. Chodzi o to, że ego będą musieli przyznać, że popełnili błąd, przez co wyglądają jak głupcy. Istnieje prawdopodobnie oczekiwanie, w którym oczekiwali, że uchronisz ich przed popełnieniem błędu, a ty tego nie zrobiłeś. Więc teraz nagle ich wina staje się twoim błędem.

Przeprowadzający wywiad: Tak, myślę, że tak się stało.

David: Te rzeczy są dokładnie takie. Dzieje się tak, ponieważ nieporozumienie łatwo jest spotęgować, ponieważ później nie ma wystarczającej komunikacji. Tak więc posiadanie tak otwartego i przejrzystego związku, jak to tylko możliwe, uwalnia od wielu z tych rzeczy, a wtedy jeśli trafisz na dziwną osobę, która jest naprawdę, naprawdę dziwna, bez względu na to, co zrobisz, znajdzie błąd, upubliczniają to.

Cóż, jeśli zaznaczyłeś wszystkie pola, jeśli chodzi o przejrzystość, jeśli jesteś otwarty, jeśli jesteś szczery, jeśli jesteś całkowicie bezbronny, ułatwiasz ludziom i nadal masz tego faceta, ten facet jest faktycznie pomaga. Bo on zajmuje się tobą. Mówi: „Robimy te wszystkie rzeczy i nie możemy cię zadowolić. Nie możemy zrobić nic więcej.” I ludzie to widzą. Powiedzą: „Tak, masz rację. Robisz te wszystkie rzeczy, to niesamowite. Jaka inna firma to robi? Co z nim nie tak?" Więc coś, co mogłoby cię zranić, potencjalnie staje się okazją do rzeczywistego zaprezentowania swoich zalet, jeśli chcesz. Co jest dobrą okazją. Ale naprawdę musisz być tak otwarty, przejrzysty, dobry, jeśli chcesz.

Przeprowadzający wywiad: Więc jakie są szanse, że weźmiemy tego gościa, który był bardzo głośny w mediach społecznościowych i forach, jakie są szanse, że ten facet zmieni się w ewangelizatora marki [lub fana]?

David: Cóż.

Przeprowadzający wywiad: Zrobiliśmy wszystko, co mogliśmy zrobić. Wysłaliśmy mu etykietę zwrotną, więc nie musiał płacić za wysyłkę. Wysłaliśmy mu właściwą część, której chciał. Więc jakie są szanse, że ten facet jest… Wygląda na to, że ludzie są bardziej skłonni cię rzucić niż chwalić jako firmę, więc.

DAVID WILCOOCK: Cóż, jeśli chcesz, wpadają w rodzaj spirali w dół. Bo nie zapominajmy, że jest to bardzo nienaturalny sposób komunikowania się i nie jest to dużo dwukierunkowego przepływu informacji. Wszystko się wydarza po prostu wzmacnia ich własne błędne przekonanie. Więc jeśli na przykład mówisz, że się mylisz, a potem reagujesz na coś, co próbuje to naprawić, ale nie sprecyzowałeś punktów myślenia,

„Robisz to tylko dlatego, że się mylisz. Więc to sprawia, że ​​mam więcej racji. Więc powiem o tym więcej. Tak więc zasadniczo musisz nawiązać ludzkie połączenie. Musisz powiedzieć, że to ludzie. W końcu jesteśmy takimi samymi ludźmi jak Ty. I naprawdę chcemy, żebyś był szczęśliwy. Tego właśnie chcemy. I zrobiliśmy to, zrobiliśmy tamto, i faktycznie używacie w tym logiki. Możesz dokładnie pokazać, co zrobiłeś, jakie kroki wykonałeś. Rozumowanie za nimi. I powiedz, jak ma się logika i ludzkość i tego typu rzeczy. Większość ludzi odpowie. A jeśli ktoś nie odpowiada na to wszystko, to naprawdę… nigdy nie ma klienta, od którego można zacząć.

Przeprowadzający wywiad: To bardzo dużo dobrych rad. Wiem, że kończy nam się czas, więc mam jeszcze jedno pytanie, które spróbuję wcisnąć. Czy mamy czas na jeszcze jedno pytanie?

David: Tak, absolutnie.

Jaka jest pierwsza rzecz, którą właściciele witryn e-commerce powinni zrobić, aby zbudować ewangelistów marki?

Przeprowadzający wywiad: OK, więc omówiliśmy dzisiaj wiele informacji. Jaki jest więc pierwszy krok, który właściciel witryny e-commerce może zrobić, aby zacząć tworzyć kulturę, która sprzyja tworzeniu ewangelistów marki? Jaka jest pierwsza rzecz, którą powinieneś zrobić?

David: Przekaż swoją pasję do tego, co robisz i dlaczego to robisz, w taki sam sposób, w jaki robiłbyś to osobiście.

Mamy ten zły nawyk w momencie, gdy wchodzimy do sieci i wszystko staje się cyfrowe, zaczynamy dystansować się jako ludzie od strony internetowej, ponieważ to jest kod maszynowy, a tak nie powinno być. Powinno to być bardzo humanizujące doświadczenie. Przechodź więc przez swoją obecność w Internecie z bardzo humanizowanymi, bardzo świeżymi oczami i pomyśl: „Nie wiem nic o tym produkcie. Nic nie wiem o tej firmie, jestem tylko osobą. Czy to mnie przekonuje? Czy mam wrażenie, że stoją za tym ludzie? Czy rozumiem, że ludzie, którzy za tym stoją, naprawdę się tym przejmują, naprawdę pasjonują się tym, co robią? Czy naprawdę chcą mojego klienta i są gotowi dać mi wartość za przekazanie im moich pieniędzy?” A jeśli pomyślnie odpowiesz na te punkty, zaczniesz być bardzo dostępny dla potencjalnych odbiorców.

Przeprowadzający wywiad: OK. Tak więc jest to bardzo podobne do tego, w jaki sposób budujesz zaufanie i autorytet, jeśli chodzi o pierwszy krok, który polega po prostu na przyjrzeniu się swojej firmie jako jednostce ludzkiej w porównaniu z pikselami na stronie.

David: Tak. Ludzie lubią robić interesy z ludźmi, a to staje się wyraźnie wygrywającym czynnikiem dla każdego rodzaju biznesu. Nie ma znaczenia, jaka jest skala biznesu. Więc jeśli uda ci się skutecznie rozwiązać ten problem, jesteś na naprawdę dobrej ścieżce rozwoju.

Przeprowadzający wywiad: W porządku. Dziękuję bardzo, David. Naprawdę doceniam to, że spędzasz z nami dzisiaj czas, a czego nasi słuchacze mogą spodziewać się po Tobie w 2015 roku, nowych projektów realizowanych z Tobą?

David: Tak. Więc właściwie mam… W tej chwili pracuję nad dwiema książkami. Jeden na społecznościach, a drugi na zaufaniu. Tak więc oś czasu na nich będzie blisko połowy i końca roku. Więc w tym kierunku będą się pojawiać. Pracuję również nad kilkoma wydarzeniami w telewizji internetowej z Social Media Today i zwykle używam ich na tej stronie Social Media Today lub na mojej stronie internetowej.

Przeprowadzający wywiad: W porządku. Z pewnością nie mogę się doczekać pojawienia się tych dwóch książek i obejrzę wasze filmy z Social Media Today. Więc jeszcze raz bardzo dziękuję za dołączenie do nas i życzę miłego tygodnia.

David: Ty też. Dziękuję za możliwość.

Przeprowadzający wywiad: W porządku. PA pa.

David: Do widzenia.