6 porad dotyczących mediów społecznościowych dla banków i instytucji finansowych

Najlepsi marketerzy to ci, którzy potrafią ożywić niektóre z najbardziej przyziemnych tematów. Jak mówić o pożyczkach, żeby ludzie się nie zwijali? Jak pozyskiwać młodszych klientów i nadal przemawiać do starszych? Wiemy, że media społecznościowe i banki nie idą w parze, ale mogą. Ze względu na niuanse i przepisy w branży bankowej i finansowej, Twój zespół ds. mediów społecznościowych powinien zapoznać się z tymi zasadami przed rozpoczęciem pomysłów na zabawne treści.

To trudny czas dla banków w momencie publikacji tego artykułu. W obliczu globalnej pandemii COVID-19 w całych Stanach Zjednoczonych banki starają się skutecznie komunikować członkom o zrzeczeniu się opłat za spóźnione opłaty, ubieganiu się o programy pożyczkowe i nie tylko.

Nie zawsze jest łatwo komunikować się w stale zmieniającej się lub niepewnej sytuacji, ale Federalna Unia Kredytowa Marynarki Wojennej dba o aktualizację swojej strony informacyjnej i odpowiada na komentarze członków dotyczące ich obaw.

Zgodność i zasady

W regulowanej branży, takiej jak bankowość, niezwykle ważne jest, aby marketing w mediach społecznościowych był zgodny z lokalnymi i federalnymi potrzebami. Konsekwencje są wyższe w tej branży, więc powinieneś zapoznać się z tym, co można publikować, a co nie.

Aby upewnić się, że przestrzegasz obowiązujących zasad, najlepiej zastosować kilka środków ochronnych:

• Utwórz i udokumentuj strategię banku w mediach społecznościowych, która została sprawdzona przez Twoich specjalistów ds. zgodności.
• Skonfiguruj system sprawdzania, w którym posty nie są od razu wyrzucane przez jedną osobę, ale przeglądane przez kilka osób. Platforma Sprout Social oferuje role, które mogą ograniczać możliwości publikowania oraz opcję dodawania przepływów pracy zatwierdzania wiadomości.
• Zaplanuj okresowe audyty i przeglądy swoich polityk. Federalna Rada Egzaminacyjna Instytucji Finansowych (FFIEC) opublikowała przewodnik po mediach społecznościowych (.doc) i prawdopodobnie zostanie on ponownie zaktualizowany.
• Połącz swoje zasady dotyczące prywatności i mediów społecznościowych na wszystkich swoich kontach. Oznacza to, że musisz zaktualizować tylko jedną stronę zamiast każdego konta.
• Włącz wewnętrzne zasady dotyczące mediów społecznościowych dla swoich pracowników. Pracownicy mogą być Twoim największym adwokatem, ale mogą również narazić Twoją firmę na ryzyko, jeśli opublikują niewłaściwą rzecz w Internecie jako przedstawiciele marki.
• Stwórz plan kryzysowy w mediach społecznościowych na wypadek, gdy coś nieuchronnie pójdzie nie tak.

Dobry przykład linkowania do wytycznych dotyczących mediów społecznościowych dla banków jest zilustrowany powyżej na stronie Wells Fargo na Facebooku. Ta strona z wytycznymi jest połączona ze wszystkimi ich kontami w mediach społecznościowych i służy jako powiadomienie dla obserwujących, którzy wchodzą z nimi w interakcję.
Teraz, gdy media społecznościowe są o wiele bardziej ugruntowaną platformą marketingową i reklamową, istnieją lepsze wytyczne. Są one regulowane przez następujące agencje:

• Urząd Kontrolera Waluty
• Rada Gubernatorów Systemu Rezerwy Federalnej
• Federalna Korporacja Ubezpieczenia Depozytów
• Krajowa Administracja Spółdzielczych Kas Oszczędnościowych
• Biuro Ochrony Finansowej Konsumentów
• Państwowy Komitet Łącznikowy

Jeśli zakładasz profile w mediach społecznościowych od zera lub wypróbowujesz nową platformę mediów społecznościowych, najlepiej skonsultować się ze specjalistami ds. zgodności, prawnikami i innymi wskazówkami prawnymi zaznajomionymi z branżą.

1. Użyj kamieni milowych, aby dotrzeć do odbiorców

Banki i instytucje finansowe odgrywają dużą rolę w kamieniach milowych życia. Pierwszy dom lub wniosek o pożyczkę osoby to wielka sprawa i powód do świętowania w mediach społecznościowych. Raport Sprout Social Index, edycja XIII: Moments & Milestones wykazał, że 44% konsumentów podzieliłoby się informacjami o zakupie domu lub przeprowadzce, a 30% włączyłoby markę.

Konsumenci dzielą się kamieniami milowymi w mediach społecznościowych z wielu powodów. Pięćdziesiąt cztery procent ludzi publikuje, aby zaprosić swoją sieć do świętowania, a 43% publikuje w celu poinformowania. Kiedy umieszczają markę w poście, 50% robi to, aby ją polecić, a 34% w ramach podziękowania.

W przypadku oznaczenia w poście z kamieniem milowym ważna jest interakcja. Podziękowanie komuś poprzez polubienie lub komentarz i ponowne udostępnienie jego historii buduje zaufanie wśród odbiorców. Jak widać po powyższej tabeli danych, zawsze można poprawić szybkość i częstotliwość odpowiadania na wiadomości.

W powyższym poście wideo Chase marka wykorzystała Stories, aby podzielić się bezpośrednimi poradami od swojego menedżera ds. pożyczek domowych. Treść ma charakter edukacyjny, a nie jawna reklama. Działa również dlatego, że łapie tych, którzy są w fazie badań nad zakupem domu. Chase wykorzystał to stanowisko do ustanowienia autorytetu w dziedzinie kredytów mieszkaniowych.

2. Świętuj kamienie milowe firmy

W firmie jest wiele kamieni milowych, które można uczcić:

• Zatrudnianie pracowników, przejście na emeryturę, awanse i osiągnięcia
• Sukcesy całej firmy
• Nowe inicjatywy i partnerstwa z organizacjami non-profit

W przypadku mniejszych instytucji, takich jak kasy kredytowe, kamienie milowe firmy są powodem wszelkiego rodzaju uroczystości, w tym rozdawania prezentów.

Redwood Credit Union świętowała 70. rocznicę rozdania pieniędzy z prośbą o zaangażowanie ich obecnego członkostwa. Członkowie odpowiedzieli pozytywnymi historiami i wieloletnią lojalnością.

3. Wykorzystaj swoich pracowników jako adwokatów

Możesz nie tylko przedstawiać je jako historie od wewnątrz, ale ponieważ kasjerzy bankowi i pożyczkodawcy współpracują bezpośrednio z klientami, są idealni jako Twoi najwięksi obrońcy online. Dzięki niewielkiemu szkoleniu na temat tego, co wolno im publikować, a czego nie, pracownicy mogą dzielić się informacjami o nowych inicjatywach firmy i wycieczkach z bardziej osobistej perspektywy.

Na przykład, czy w Twoich oddziałach organizowane są dni wolontariatu z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu? Zachęć członków zespołu, którzy biorą udział w programie, aby opublikowali wrażenia. Umieszczanie twarzy w nazwach, które kojarzą się z marką, nadaje Twojej firmie nieco więcej osobowości.

4. Stwórz materiały edukacyjne

W Barometrze Zaufania Edelmana 2020 (PDF) branża usług finansowych odnotowała wzrost zaufania o 12 punktów procentowych w ciągu ośmiu lat. Choć brzmi to świetnie jako fakt, jest mniej imponujące w porównaniu z innymi branżami. Wśród dziewięciu branż objętych badaniem usługi finansowe plasują się najniżej pod względem zaufania konsumentów.

Nie jest trudno to wytłumaczyć. W USA posiadanie dobrej zdolności kredytowej pomaga w wynajmie mieszkania, ubieganiu się o kartę kredytową i nie tylko. Ale spłacanie go wraz z pożyczkami studenckimi i spłatami kredytu hipotecznego staje się przytłaczające, nie wspominając o opłatach i opóźnionych płatnościach, które możesz być winien. Możliwość utrzymania minimalnego salda lub zakwalifikowania się do kredytu biznesowego to przywilej. Aby temu przeciwdziałać i zwiększyć zaufanie konsumentów w mediach społecznościowych, najlepiej jest zapewnić materiały edukacyjne, niemarketingowe.

Nerd Wallet udziela porad finansowych tym, którzy mogą nie mieć innych, którzy mogą ich poprowadzić. Sam post jest na czasie, ponieważ rynek jest niepewny. Wykorzystali eksperta ds. inwestycji ze swojego zespołu, aby pomóc w odpowiedzi na pytanie.

5. Dziel się historiami z pierwszej osoby

Każdy kocha dobrą historię, zwłaszcza gdy jest słabszy. Obecnie istnieje wiele platform do opowiadania historii i możesz ponownie wykorzystać wideo opublikowane na Instagramie, aby ponownie opublikować je na Facebooku i ponownie opublikować na LinkedIn. Przy każdym ponownym użyciu wystarczy prosta zmiana podpisu, aby dostosować go do odbiorców Twojej platformy.

W powyższych dwóch przykładach Bank of America wykorzystał tę samą historię wideo zarówno na Instagramie, jak i LinkedIn. Ale jak widać, kopia jest nieco zmieniona, aby dostosować się do różnych odbiorców.

6. Odpowiadaj klientom

Choć może to być bolesne, mieć ciągłą falę skarg klientów, każdy klient zasługuje na wysłuchanie i odpowiedź. Na Twitterze oddzielne konto na Twitterze do zarządzania zapytaniami o pomoc jest bardzo przydatne. A na Facebooku pomaga również wykorzystanie Messengera i być może automatyzacji Facebooka do filtrowania żądań.

Przyda się tworzenie gotowych, ale spersonalizowanych odpowiedzi. Z pewnością będą się pojawiać typowe skargi i problemy, a przygotowanie tych odpowiedzi pozwala skrócić czas i pomóc zespołowi skupić się na kliencie. Opieka społeczna klienta jest ważnym elementem zarządzania relacjami z klientem i warta inwestycji.

Wniosek

Marketing dla instytucji finansowej jest trudny. Niemal każdy korzysta z banku, który ma bardzo szerokie grono odbiorców. I nie tylko jesteś ograniczony tym, co możesz powiedzieć, ale musisz uważać, jak to mówisz. Udokumentuj wszystkie swoje strategie i plany komunikacji przed rozpoczęciem treści. Wykorzystaj swoje najlepsze zasoby dla treści: swoich pracowników, historie klientów, którzy odnieśli sukces i materiały edukacyjne, które nie promują Twojej marki.

Zaufanie do banków, choć rośnie, jest nadal niskie w porównaniu z innymi branżami. Media społecznościowe mogły przyczynić się do wzrostu zaufania, ponieważ oferują bardziej bezpośredni kontakt z firmą. Jednym kliknięciem klient może wysłać wiadomość zamiast czekać godzinami na telefon.

Jeśli zarządzasz już mediami społecznościowymi dla banku i chcesz odświeżyć swoją strategię, skorzystaj z zestawu narzędzi społecznościowych, wypełnionego szablonami nastawionymi na przekazywanie danych w mediach społecznościowych.