Jak skonfigurować podróżniczą strategię marketingową w mediach społecznościowych
Opublikowany: 2019-12-17Wszyscy widzieliśmy wpisy społecznościowe: selfie z wakacji na plaży, skrzydła samolotu w drodze do odległego celu i pyszne posiłki w innym mieście. Pomimo wszystkich zmian i wzrostu, jakich doświadczyły media społecznościowe w ciągu ostatniej dekady, niektóre rzeczy pozostają takie same. O wakacjach publikowane są na wszystkich ich etapach: planowanie, poszukiwanie rekomendacji i sama podróż. Media społecznościowe odgrywają w tym wszystkim ważną rolę, a firmy turystyczne powinny to dostrzec lub ryzykować stagnację.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę bagażową, czy hotel, nasze wskazówki powinny dać ci kilka pomysłów do przetestowania w mediach społecznościowych. Zauważysz, że wiele pomysłów koncentruje się na treści, a to dlatego, że podróże nadają się do bardziej wizualnej publiczności. Ludzie chcą zobaczyć, jakie będzie to doświadczenie i muszą je często oglądać. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak wykorzystać media społecznościowe, aby przekazać wiadomość o swojej marce turystycznej.
Podstawy: Przygotuj się na sukces
Jeśli zaczynasz swoją strategię od zera lub po prostu chcesz zaktualizować swoją obecną, przyjrzenie się dostępnym zasobom jest zawsze pierwszym krokiem. Nie możesz samodzielnie zarządzać czterema różnymi sieciami społecznościowymi, jeśli masz dużą i aktywną publiczność. Samo odpowiadanie na komentarze zajęłoby dużo czasu. Więc o jakich zasobach mówimy?
Personel jest najbardziej oczywisty. Ilu osób potrzebujesz, aby Twoja firma z powodzeniem realizowała cele związane z pozyskiwaniem i tworzeniem treści, publikowaniem, zarządzaniem komentarzami i wiadomościami DM oraz zwracaniem uwagi na skargi? Czy Twoja firma jest na tyle duża, że potrzebujesz całodobowego zegarka w mediach społecznościowych? Zarządzanie firmą z jedną lokalizacją znacznie różni się od zarządzania firmą z wieloma lokalizacjami, zwłaszcza jeśli obejmuje ona wiele stref czasowych.
Kolejnym podstawowym zasobem, na który należy zwrócić uwagę, są umiejętności . Jest to ściśle związane z personelem, ponieważ chcesz mieć pewność, że masz wszystkie odpowiednie umiejętności do realizacji swojej strategii. A jeśli tego nie zrobisz, będziesz potrzebować wygodnego outsourcingu. Menedżerowie mediów społecznościowych mają zwykle wiele różnych umiejętności, w tym doskonałą komunikację i pisanie.
Po trzecie, uporządkuj swój budżet . Reklamy są ważną częścią branży turystycznej. Jeśli prowadzisz transakcje flashowe w mediach społecznościowych, reklamy są drogą do zrobienia i musisz upewnić się, że masz budżet na ich promocję.
Na koniec udokumentuj swoją strategię z celami . Bez jasnych celów w mediach społecznościowych dla każdej sieci Twoja strategia będzie się walić. Najlepszym sposobem na ich skonfigurowanie jest ocena obecnych odbiorców i sprawdzenie, w jaki sposób korzystają z każdej sieci. Na przykład, jeśli Twoi klienci lubią korzystać z Twittera do bezpośredniej obsługi klienta, ustal cele dotyczące czasu odpowiedzi i pętli informacji zwrotnej na temat skuteczności Twoich odpowiedzi. Przygotuj plan odpowiedzi na typowe pytania i skargi.
Konfiguracja może trochę potrwać i przejdziesz przez kilka iteracji metodą prób i błędów, ale posiadanie podstawowego planu pozwoli Ci zaoszczędzić na dłuższą metę marnowanego wysiłku. Pełny obraz dostępnych zasobów pomoże Ci dowiedzieć się, czy powinieneś być aktywny w tej dodatkowej sieci społecznościowej, czy nie.
Zaplanuj posty dla każdej części cyklu zakupowego
W przypadku droższych wycieczek i przedmiotów cykl zakupu będzie dłuższy. W przypadku marek turystycznych oznacza to, że grasz w długą grę i musisz upewnić się, że masz posty ukierunkowane na każdy etap.
Na początku 2019 roku Pinterest opublikował swoje podróżnicze persony i raport o trendach. Zauważono, że „69% podróżnych Pinnerów używa Pinteresta do odkrywania usług turystycznych podczas podejmowania decyzji o rezerwacji”. Pinnerowie zazwyczaj rezerwowali w ciągu dwóch miesięcy od rozpoczęcia badań i badań obejmowały wszystko, od tego, co przynieść, po to, co zrobić.
Zamiast bezpośrednio promować swoje usługi wśród klientów, firma karnawałowa Carnival stworzyła tablicę Pinterest „Cruising Tips” dla tych, którzy wciąż myślą o rejsie lub niedawno dokonali rezerwacji. Przewodniki są niezłą mieszanką tego, czego można się spodziewać podczas rejsu i jak trzymać się rutyny ćwiczeń.
Nie ma znaczenia, czy jesteś hotelem, czy firmą zajmującą się plecakami podróżnymi. Zasady dotarcia do konsumentów na każdym etapie cyklu zakupowego pozostają takie same. Nie zapominaj, że nie skończyłeś, kiedy dokonali zakupu. Chcesz, aby byli stale zaangażowani i przypominali o Twoim produkcie lub usłudze.
Zrozum różne pokolenia
Millenialsi i młodsze grupy z pokolenia Z mają teraz większą siłę nabywczą, ale aby sprzedawać im reklamy, musisz zrozumieć, jak wykorzystują media społecznościowe. Badanie Expedia dotyczące zachowań podróżnych milenialsów i pokolenia Z wykazało, że były one pod silnym wpływem mediów społecznościowych.
84% ankietowanych z pokolenia Z i 77% milenialsów było pod wpływem mediów społecznościowych podczas planowania podróży. Ponad 70% ankietowanych było otwartych na pomoc i inspirację podczas procesu planowania.
Zarówno pokolenie Z, jak i milenialsi nazwali atrakcyjne obrazy i oferty jako dwa najbardziej pouczające elementy treści w mediach społecznościowych. Zdjęcia i filmy mogą być kosztowne w tworzeniu i produkcji, ale na dłuższą metę będą tego warte.
Aby złagodzić problem związany z pozyskiwaniem treści, uwzględnij treści generowane przez użytkowników od byłych klientów. Działa to szczególnie dobrze w przypadku zakupów o wysokiej wartości. Potencjalni klienci mogą zobaczyć, co będą kupować, przez pryzmat kogoś, kto już był. Ustanawia wiarygodność Twojej marki, dzięki czemu nie tylko Ty mówisz o Tobie.
Wejdź do wyrafinowanych przestrzeni zaprojektowanych tak, aby poszerzyć umysł i zainicjować nowe sposoby myślenia. / : @RonTimehin w @RdamMarriott pic.twitter.com/CIcsoioVx6
— Hotele Marriott (@Marriott) 6 września 2019 r.
Marriott Hotels konsekwentnie wykorzystuje treści generowane przez użytkowników do promowania swoich różnych lokalizacji hotelowych. Dają wgląd w to, jak to jest przebywać w danym miejscu. Podczas gdy niektóre zdjęcia i filmy na Twoim koncie będą inscenizowane, możesz dodać dodatkową autentyczność, ponownie publikując zdjęcia utworzone przez ich gości.
Dlaczego cały Twój zespół potrzebuje dostępu do społecznej analizy biznesowej
Odpowiadaj na recenzje
Zarządzanie reputacją jest ważne w podróży i nie oznacza to tylko odpowiadania na skargi. Według badania przeprowadzonego przez serwis TripAdvisor, przeprowadzonego przez Harvard Business Review, okazało się, że gdy hotele zaczęły odpowiadać na recenzje, odnotowały spadek liczby krótkich negatywnych recenzji. Wiedząc, że kierownictwo czyta i odpowiada na recenzje stworzone dla bardziej przemyślanych postów.
W badaniu z 2019 r. serwis TripAdvisor zauważył, że 81% respondentów często polega na opiniach przed dokonaniem rezerwacji hotelu. Zakupy w podróży stanowią poważną inwestycję pieniędzy, czasu, a nawet emocjonalnych oczekiwań, jakie ludzie pokładają w oczekiwaniu wspaniałych wakacji, więc Twoi widzowie polegają na informacjach zwrotnych z recenzji i w mediach społecznościowych, aby dowiedzieć się, jak wydać swoje pieniądze i wysiłek. Dlatego utrzymanie zaangażowania i responsywności zarówno w sieciach społecznościowych, jak i witrynach z recenzjami jest kluczem do budowania obecności marki turystycznej.
Aby sobie to ułatwić, użyj nowego narzędzia Sprout do zarządzania recenzjami, aby odpowiadać na recenzje w Google Moja Firma, Facebooku i TripAdvisor w jednym miejscu.
Następnym niezbędnym krokiem jest stworzenie strategii zarządzania recenzjami online. Obejmuje to wymyślanie tonu, słownictwa i typowych scenariuszy, które mogą wymagać rozwiązania.
Recenzje online mają wpływ na zachowania konsumentów, więc najlepiej jest podchodzić do nich jak do każdego komplementu lub skargi, którą możesz złożyć osobiście. Upewnij się, że odpowiadasz na czas, słuchaj, co mówią, zaproponuj rozwiązanie, jeśli jesteś w stanie, i unikaj tonu obronnego. Udawaj, że jesteś nagrywany, a wideo zostanie opublikowane publicznie przez całą wieczność – pomoże ci to uniknąć krytykowania trudnych opinii klientów w ferworze chwili. Przyszli klienci przeczytają Twoje odpowiedzi, dlatego ważne jest, jak odpowiesz.
Dziel i zwyciężaj
W przypadku firm z wieloma lokalizacjami czasami najlepiej jest utworzyć oddzielne konta dla marek krajowych i lokalnych. Marki krajowe mogą wzmacniać lokalny przekaz i łączyć się z lojalnymi rzecznikami marki, podczas gdy marki lokalne mogą odpowiadać na natychmiastowe zapytania dotyczące obsługi klienta i promować swoją najbliższą okolicę.
Idąc za przykładem innych dużych korporacji, możesz nawet założyć oddzielne konto, aby odpowiadać na pytania dotyczące obsługi klienta. Wszystko to zależy od Twojej firmy i dostępnych zasobów. Niezależnie od okoliczności, w jakich się znajdujesz, Sprout ułatwia firmom korporacyjnym publikowanie w spójny i oparty na współpracy sposób. Podziel swoje lokalne oddziały na grupy, ale nadal daj im dostęp do Biblioteki zasobów Sprout.
Zobacz ten post na InstagramiePost udostępniony przez Ace Hotel (@acehotel)
Zobacz ten post na InstagramiePost udostępniony przez Ace Hotel & Swim Club (@acehotelpalmsprings)
Ace Hotel wykonuje dobrą robotę, tworząc spójną ogólnokrajową obecność marki, podczas gdy ich konta lokalne koncentrują się na tym, co dzieje się w danej lokalizacji lub mieście. Każde konto lokalne prowadzi również promocje, aby obserwowanie ich było bardziej atrakcyjne dla tych, którzy myślą o rezerwacji.
Wniosek
Branża turystyczna jest duża i obejmuje wiele różnych rodzajów firm. Niezależnie od tego, czy prowadzisz wypożyczalnię na wakacje w jednej lokalizacji, czy też prowadzisz globalną firmę z wieloma lokalizacjami, podróżni nadal chcą mieć od Ciebie kontakt. Najlepszym rozwiązaniem jest staranne planowanie i kreatywność. Czerp inspirację z innych firm i pamiętaj, aby zainwestować w strategię i profesjonalne zdjęcia.
Idyllcove Vacation Cabin to doskonały przykład lokalizacji, która najlepiej sprawdza się w promocji. Opublikowane ujęcia są zawsze zgodne z marką, nawet jeśli są treściami tworzonymi przez użytkowników. Aby pomóc potencjalnym odwiedzającym ugruntować swoją decyzję, stworzyli atrakcję, która zwiedza kabinę. A wyróżnienie Migawki gościa wykorzystuje treści stworzone przez użytkowników.
Zobacz ten post na InstagramieWpis udostępniony przez Airbnb (@airbnb)
Z drugiej strony Airbnb znajduje się na przeciwległym krańcu spektrum wynajmu wakacyjnego. Firma korzysta z Instagrama, aby podkreślić wiele dostępnych miejsc do rezerwacji i czego można się spodziewać po każdym z nich. W powyższym przykładzie możesz nie tylko wyobrazić sobie siebie w tym miejscu, ale także uzyskać pomysły na to, co możesz zrobić, gdy tam przebywasz.
Niezależnie od twojej specjalizacji w branży turystycznej, podstawowe zasady są takie same: zapoznaj się z podstawami, odpowiadaj na recenzje w odpowiednim czasie i łagodnie i nie zapominaj o nowszej generacji.