Na rynkach byka lub niedźwiedzia inteligencja w mediach społecznościowych robi różnicę

Każda firma powinna dążyć do kierowania się danymi. To nie jest kontrowersyjne stwierdzenie. W miarę jak organizacje i technologie stawały się coraz bardziej wyrafinowane, byliśmy w stanie wykorzystać spostrzeżenia, których nawet 15 lat temu nie można było sobie wyobrazić. Te spostrzeżenia napędzają prawdziwą wartość biznesową, niezależnie od tego, czy aktywnie zwiększasz retencję klientów, zaangażowanie lub satysfakcję, czy tworzysz nowe produkty lub usługi, które rozwiązują problemy, o których Twoi klienci nawet nie wiedzieli.

Kiedy myślę o danych, nieuchronnie myślę o mediach społecznościowych. Być może dlatego, że spędzam dni pracując z kadrą kierowniczą naszych klientów, aby uchwycić głos ich klientów, ale myślę, że dzieje się tak dlatego, że inteligencja w mediach społecznościowych to kolejna granica danych.

Pomyśl o tym: 4,62 miliarda ludzi korzysta z mediów społecznościowych. To ponad połowa świata. Oznacza to, że ponad połowa świata tweetuje, TikToking lub transmituje na żywo o rzeczach, które ich niepokoją, o rzeczach, które kochają i wszystkim pomiędzy. Te dane — jeśli potrafisz je wykorzystać — mogą dostarczyć przydatnych informacji, które pomogą rozwinąć Twój biznes.

Czym jest inteligencja w mediach społecznościowych?

W środowisku mediów społecznościowych istnieją prawdopodobnie biliony punktów danych, które są niezbędne dla Twojej firmy. Punkty danych, które mogą mieć wpływ na ceny, strategię sprzedaży, rozwój produktów i oczywiście marketing.

Ale te nieustrukturyzowane punkty danych nic nie znaczą w ich surowym, hashtagowanym formacie. Inteligencja w mediach społecznościowych jest wynikiem połączenia tych różnych punktów w coś mierzalnego, niezależnie od tego, czy patrzysz na ilość, nastroje, treść czy dane demograficzne. Jeden tweet może niewiele znaczy, ale agregacja każdego posta na temat, który jest istotny dla Twojej firmy, może być magiczna.

Ten punkt widzenia jest szczególnie istotny w obecnym krajobrazie gospodarczym. W takich czasach firmy albo zostają daleko w tyle, albo wychodzą daleko do przodu. Analiza mediów społecznościowych daje Ci perspektywę makro, gdy bardzo jej potrzebujesz — taką, która może mieć duży pozytywny wpływ na Twój kwartał lub rok podatkowy. Włączenie inteligencji mediów społecznościowych zapewni Ci przewagę potrzebną do generowania przychodów, odkrywania potencjalnych oszczędności kosztów i zmniejszania ryzyka.

Według indeksu społecznego Sprout 2022, 60% firm korzysta z danych społecznościowych tygodniowo w swoich firmach. Istnieje duża szansa, że ​​Twoi konkurenci już wykorzystują te dane na swoją korzyść.

Dlaczego inteligencja w mediach społecznościowych jest inna?

Prawdopodobnie zbierasz dane ankietowe od swoich klientów, monitorujesz recenzje produktów i prowadzisz grupy fokusowe. Wszystkie te dane są niezwykle cenne. Ale kiedy zestawisz to z inteligencją w mediach społecznościowych, uzyskasz jaśniejszy obraz tego, czego domagają się Twoi odbiorcy. Mówiąc najprościej, dane społecznościowe są inne, ponieważ pochodzą od szerszego grona odbiorców, nie są filtrowane i umożliwiają zrozumienie Twojego rynku w czasie rzeczywistym.

Zarzuć szerszą siatkę

Kiedy publikujesz ankietę, otrzymujesz informacje od swoich obecnych klientów. Pomoże ci to zrozumieć, co robisz dobrze i co możesz poprawić w swojej bazie. Ale inteligencja w mediach społecznościowych wychwytuje odczucia każdego, kto kupuje w Twojej kategorii produktów, otwierając drzwi nowym odbiorcom. Możesz zobaczyć, dlaczego konsumenci wybierają Twojego konkurenta zamiast Ciebie — konkurencyjna gra wywiadowcza, której realizacja może zająć miesiące bez siły mediów społecznościowych. Możesz zobaczyć, czego brakuje na rynku. Tego rodzaju informacje mają wpływ na całą Twoją firmę i możesz nigdy ich nie odkryć bez danych z mediów społecznościowych.

Leadtail, agencja mediów społecznościowych zorientowana na B2B, zaczęła rzucać tę pre-pandemię sieci z klientem wideokonferencji, który był znacznie lepszy od swojego głównego konkurenta: Zoom. Korzystając z inteligencji mediów społecznościowych, Leadtail był w stanie pomóc swojemu klientowi odkryć strategię Zoom polegającą na wykorzystywaniu istniejących partnerstw do prowadzenia rozmów w mediach społecznościowych i nie tylko. Mając te informacje na temat konkurencji, Leadtail i ich klient rozpoczęli burzę mózgów, aby nawiązać własne partnerstwo, aby zwiększyć zasięg marki i zaangażowanie społeczności.

#Bez filtra

Media społecznościowe, na dobre lub na złe, to miejsce, w którym ludzie wyrażają swoje niefiltrowane myśli. Twoi klienci mogą powstrzymywać się od ankiety skierowanej bezpośrednio do Ciebie, ale w mediach społecznościowych publikują swoje przemyślenia na bieżąco. Bez programu do obsługi danych społecznościowych możesz zauważyć kilka postów, które stają się wirusowe i rozwiązują te indywidualne problemy, ale po uporządkowaniu tych danych możesz znaleźć podobieństwa i odpowiednio dostosować swoje strategie.

Te informacje są przydatne nie tylko dla zadowolenia klienta. Niezależnie od tego, czy interesują Cię nastroje pracowników, czy relacje z inwestorami, Twoi wyborcy to nadal osoby z kontami w mediach społecznościowych. Znam jedną firmę, która śledzi nastroje zarówno pracowników, jak i inwestorów bezpośrednio po wezwaniach dotyczących zarobków, aby uzyskać niefiltrowany wgląd w to, jak odbierane są ich wyniki i komentarze. Mogą wykorzystać tę inteligencję do kształtowania przyszłej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, z komunikatami dostosowanymi do każdej grupy.

Reaguj w czasie rzeczywistym

Jeśli wystąpił problem z twoim produktem, chciałbyś wiedzieć od razu. Serwis społecznościowy już przechowuje te informacje dla Ciebie. Kiedy ustalisz linię trendu nastrojów społecznych, jeśli pojawią się jakieś nagłe odchylenia od tej linii, możesz szybko zbadać. Konsumenci publikują w mediach społecznościowych, gdy tylko mają problem, dając Ci wgląd w to, jak odbierany jest Twój produkt. Wdrażając praktyki inteligencji w mediach społecznościowych, możesz szybciej śledzić problemy niż to możliwe, monitorując wewnętrzną obsługę klienta.

Na przykład jeden z naszych klientów z agencji odkrył wartość danych społecznościowych po tym, jak sprzedaż kremów nawilżających jego klienta zaczęła spadać i nie mógł zrozumieć, dlaczego. Po skonfigurowaniu zapytania społecznościowego otrzymali odpowiedź w ciągu kilku minut, a nie miesięcy. Podczas gdy klienci nadal kochali produkt, nienawidzili opakowania. Zespół społecznościowy był w stanie przekazać informację zwrotną do działu badawczo-rozwojowego, aby mogli przeprojektować swoje opakowanie w oparciu o rzeczywiste spostrzeżenia klientów.

Sprawienie, by inteligencja w mediach społecznościowych była wykonalna

Ustaliliśmy, że inteligencja w mediach społecznościowych ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe. Jak więc stworzyć program do obsługi danych społecznościowych, który będzie dla Ciebie odpowiedni? Istnieje kilka prostych kroków, które możesz wykonać, aby urzeczywistnić analizę mediów społecznościowych w swojej organizacji.

Wzmocnij swój zespół mediów społecznościowych

Dane społecznościowe powinny być własnością osób, które codziennie trzymają ręce na klawiaturze. Okres. Twój zespół ds. mediów społecznościowych już rozumie krajobraz i prawdopodobnie ma już kilka spostrzeżeń z codziennej pracy. Następnym krokiem jest udostępnienie im narzędzi, których potrzebują, aby przekazać te informacje reszcie Twojej organizacji. Informuj ich na bieżąco o wskaźnikach i celach firmy na następny kwartał, rok, a nawet pięć lat. Upewnij się, że Twój zespół ds. mediów społecznościowych wie, co jest ważne dla firmy, aby mógł wydobywać i przedstawiać Twojemu kierownictwu spostrzeżenia, które będą napędzać Twoją strategię.

Utwórz panel danych

Inteligencja w mediach społecznościowych jest najpotężniejsza, gdy jest połączona z innymi źródłami danych. Umieszczanie spostrzeżeń zebranych z mediów społecznościowych w wynikach ankiet CSAT lub NPS, recenzjach, zgłoszeniach do obsługi klienta i innych źródłach danych zapewnia wyraźniejszy obraz całego krajobrazu. Wszystkie dane biznesowe są cenne i nie mogą żyć w silosie. Kiedy nadasz inteligencji mediów społecznościowych taką samą wagę jak dane z Twojego CRM lub ERP, zobaczysz wszystko wyraźniej.

Gdy przechodzimy przez ten burzliwy ekonomicznie czas, narzędzia do słuchania mogą być szczególnie pomocne w podejmowaniu decyzji w czasie gry. Na przykład sprzedawcy detaliczni, którzy muszą podejmować trudne decyzje dotyczące swoich zapasów, mogą użyć inteligencji mediów społecznościowych, aby zdecydować, co przecenić, a co warto mieć pod ręką. Posiadanie wszystkich tych informacji w jednym miejscu może pomóc w podejmowaniu trudnych rozmów.

Bądź proaktywny, nie reaktywny

Wspomniałem wcześniej o charakterze społecznościowym w czasie rzeczywistym jako korzyści, ale to miecz obosieczny. Nie chcesz wpaść w pułapkę wykorzystywania danych społecznościowych wyłącznie jako narzędzia do zarządzania kryzysowego. Upewnisz się, że Twój program danych społecznościowych jest w toku, najlepsze wyniki. Łatwo jest pozwolić, aby jeden wirusowy tweet kierował twoją strategią, ale musisz myśleć o postach jako o punktach danych. Ten jeden punkt może być wartością odstającą. Posiadanie solidnego, zawsze aktywnego programu danych społecznościowych to najlepszy sposób, aby upewnić się, że kierownictwo widzi cały obraz, a nie tylko jeden donośny głos.

Zobacz swoje dane inaczej

Sama ilość danych, które mogą dostarczyć serwisy społecznościowe, może onieśmielać. Ale jeśli podejdziesz do tego celowo, wpływ, jaki może mieć, jest niezrównany. Wdrożenie programu inteligencji mediów społecznościowych to jedna z najlepszych rzeczy, które możesz zrobić dla swojej firmy.

Chcieć wiedzieć więcej? Sprawdź kilka przykładów, w jaki sposób inne marki wykorzystują inteligencję mediów społecznościowych do tworzenia namacalnych zmian.