8 sposobów, w jakie klienci wchodzą w interakcję i kontakt z Twoją marką w mediach społecznościowych

Dni kontaktowania się z ogólnymi kontami e-mail dobiegają końca. Teraz klienci przenoszą się do mediów społecznościowych, aby uzyskać pochwały, skargi i wszystko pomiędzy.

Stworzenie strategii interakcji w mediach społecznościowych ma kluczowe znaczenie dla długoterminowej satysfakcji klienta. Większość konsumentów oczekuje, że marki i firmy obecne w mediach społecznościowych będą w znaczący sposób wchodzić w interakcję z klientami. Wraz z rozwojem społeczności, sposoby interakcji odbiorców z markami będą rosły wraz z nią.

W tym artykule omówimy, jak wyglądają te interakcje i jak wpływają one na ogólną strategię biznesową. Ale najpierw omówmy kilka podstaw.

Czym jest interakcja w mediach społecznościowych?

Interakcja w mediach społecznościowych to termin ogólny, który obejmuje wszystkie dwustronne rozmowy i punkty styku, które występują między firmami a konsumentami. Niezależnie od tego, czy podoba Ci się oznaczony post, czy odnosisz się do letniej recenzji, sposób, w jaki wchodzisz w interakcję z obserwującymi, ma ogromny wpływ na satysfakcję i utrzymanie klientów. Każda pozytywna interakcja może zmienić zwykłego klienta w fana na całe życie.

Dlaczego zaangażowanie klienta jest dobre dla biznesu

Media społecznościowe są z natury konwersacyjne. Klienci nie przychodzą na Twoją stronę, aby z nimi porozmawiać, chcą zainicjować dialog. A świetne rozmowy mogą mieć pozytywny wpływ na sprzedaż.

Harris Poll, w imieniu Sprout Social, przeprowadził ankietę wśród amerykańskich konsumentów i kadry kierowniczej, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób korzystają z mediów społecznościowych i ich wpływ na organizacje. Raport wykazał, że w wyniku pozytywnych interakcji z marką w mediach społecznościowych konsumenci chętniej:

• Kupuj od marki (78%).
• Wybierz markę ponad konkurencję (77%).
• Poleć markę (76%).
• Zwiększ swoje wydatki na tę markę (72%).
• Stwórz silniejszą więź z marką (70%).

Za każdym razem, gdy odpowiadasz klientowi w mediach społecznościowych, aktywnie pokazujesz, że zależy Ci na jego opiniach i opiniach. Ponadto rutynowe praktyki interakcji w mediach społecznościowych mogą zachęcić innych do interakcji z Twoją marką. Może to zwiększyć Twój wskaźnik zaangażowania, co zwiększy ogólną widoczność Twojej marki i pomoże Twojej firmie znaleźć się w nowych oczach.

3 kluczowe statystyki interakcji w mediach społecznościowych, aby skoncentrować swoją strategię

43% konsumentów zwiększyło wykorzystanie mediów społecznościowych do odkrywania nowych produktów i marek

W porównaniu do roku temu około dwóch na pięciu konsumentów zwiększyło wykorzystanie mediów społecznościowych w celu poznania nowych produktów, usług i marek. Czterdzieści procent spodziewa się, że liczba ta wzrośnie w ciągu najbliższych trzech lat.

Twoje profile w mediach społecznościowych są rozszerzeniem Twojego cyfrowego sklepu. Ponieważ serwisy społecznościowe stają się pierwszym przystankiem na drodze do odkrycia marki, optymalizacja profilu będzie odgrywać istotną rolę w pozyskiwaniu klientów.

80% klientów oczekuje od firm interakcji z nimi w mediach społecznościowych

Co więcej, ponad połowa konsumentów twierdzi, że kontakt z marką lub firmą w mediach społecznościowych jest bardziej angażujący niż wizyta w fizycznym sklepie. Wkrótce media społecznościowe staną się głównym kanałem komunikacji marek z klientami.

Korzystaj z narzędzi społecznościowych, aby aktywnie dołączyć do tych rozmów. Odsłuchiwanie danych dostarcza markom informacji potrzebnych do nawiązywania istotnych, znaczących interakcji z konsumentami, którzy mówią o Twojej branży jako całości. To bogate źródło nowych informacji może poprawić przekaz marketingowy, pokazać trendy w branży i wywrzeć znaczący wpływ na Twój biznes.

Sprawdź na przykład River Island. Ten londyński sprzedawca odzieży wykorzystuje dane ze słuchania do podejmowania decyzji biznesowych wykraczających poza marketing. Śledząc popularne markowe hashtagi wraz z wyrażeniami takimi jak „chcę” lub „potrzebuję”, ich zespół społecznościowy jest w stanie przekazywać opinie klientów, które wpływają na treści, kampanie i strategie produkcyjne. Zapewnia to przewagę opartą na danych w wysoce konkurencyjnej branży.

Mediana wskaźnika zaangażowania społecznego jest mniejsza niż 1%

Mniej niż jeden procent osób, które widzą post, faktycznie wchodzi z nim w interakcję. Oto, jak to wygląda w podziale na platformy:

• Mediana benchmarku dla zaangażowania na Facebooku: 0,09%
• Mediana benchmarku dla zaangażowania na Instagramie: 1,22%
• Mediana benchmarku dla zaangażowania na Twitterze: 0,045%

Te statystyki mają kluczowe znaczenie dla zrozumienia skuteczności strategii zaangażowania klientów w mediach społecznościowych. Raportowanie o swoich osiągnięciach w kontekście standardów branżowych i platformowych pomaga opowiedzieć bogatszą historię podczas udowadniania wartości mediów społecznościowych innym interesariuszom.

8 sposobów interakcji klientów z markami w mediach społecznościowych w 2021 r.

Media społecznościowe dają konsumentom możliwość interakcji z markami w dowolnym miejscu i czasie. Oto najpopularniejsze sposoby, w jakie klienci kontaktują się z markami w mediach społecznościowych oraz w jaki sposób mogą informować o strategii angażowania klientów w mediach społecznościowych:

1. Lubią posty

Czterdzieści pięć procent konsumentów lubi posty z kont marki lub firmowych kont w mediach społecznościowych, co czyni ją najpopularniejszą formą zaangażowania. Podwójne dotknięcie to bezpłatny sposób, w jaki konsumenci mogą wykazać zainteresowanie produktem lub usługą, ale podawane przez nich dane są nieocenione.

Śledzenie, które posty generują najwięcej polubień, pomaga zrozumieć, czym Twoi fani są najbardziej zainteresowani. Na przykład, jeśli posty dotyczące programu odpowiedzialności społecznej firmy zazwyczaj otrzymują wyższą liczbę polubień niż posty dotyczące Twojego produktu lub usługi, możesz wykorzystać te informacje do tworzenia silniejszy, bardziej społecznie odpowiedzialny przekaz produktów.

Użyj narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, takiego jak Sprout, do pomiaru wydajności postów na różnych platformach, aby uzyskać pełniejsze zrozumienie preferencji klientów. Piękno tych spostrzeżeń polega na tym, że ich aplikacje wykraczają daleko poza społecznościowe, informując o strategii e-mailowej, płatnych kampaniach reklamowych i nie tylko.

2. Śledzą konta marek

Naciśnięcie przycisku „Obserwuj” to pierwszy krok do zostania aktywnymi członkami społeczności marki. Każdy z Twoich obserwujących istnieje na pewnym etapie lejka marketingowego, niezależnie od tego, czy rozważa zakup po raz pierwszy, czy lojalnego klienta.

Każdy z Twoich obserwujących istnieje na pewnym etapie lejka marketingowego, niezależnie od tego, czy rozważa zakup po raz pierwszy, czy lojalnego klienta.

Pięćdziesiąt siedem procent konsumentów śledzi marki, aby dowiedzieć się o nowych produktach lub usługach, więc zwiększenie liczby obserwujących tworzy pętlę pozytywnych informacji zwrotnych. Im szersza publiczność, tym więcej masz możliwości przyspieszenia procesu zakupowego konsumentów.

Śledź wzrost liczby odbiorców w czasie, aby zrozumieć, jakie działania lub trendy skłaniają ludzi do obserwowania Twoich kont społecznościowych. Jeśli zauważysz, że określony rodzaj treści lub temat wzbudza większe zainteresowanie niż inne, przetestuj go w różnych kanałach. Możesz odkryć spostrzeżenia, które napędzają większe zaangażowanie i satysfakcję klientów.

3. Pozostawiają recenzje produktów lub usług

Twoja strategia recenzowania może podnieść lub zepsuć Twoją reputację w sieci. Trzydzieści dwa procent konsumentów zostawia recenzje produktów lub usług jako sposób na interakcję z markami w mediach społecznościowych. Recenzje te mają poważną wagę — 85% konsumentów twierdzi, że recenzje klientów mają wpływ na podejmowanie decyzji o zakupie.

Plan odpowiedzi na przegląd jest integralną częścią praktyk zarządzania marką. Niezależnie od tego, czy ktoś przekazuje pozytywne opinie lub wyjaśnia, jak możesz się poprawić, musisz się zaangażować. Uznanie to duży krok w kierunku wzmocnienia lojalności wobec marki. Przemyślana odpowiedź może zmienić jednorazowego kupującego w stałego klienta.

Uprość swoją strategię recenzowania, wybierając rozwiązanie społecznościowe, które uwzględnia wiele platform. Narzędzie do zarządzania recenzjami Sprout Social łączy recenzje z Facebooka, Glassdoor, TripAdvisor i Google Moja Firma w jeden widok, aby uprościć proces udzielania odpowiedzi.

4. Dzielą się treściami marki

Udostępnianie treści organicznych nie tylko pomaga Twojej marce dotrzeć do szerszego grona odbiorców przy niższych kosztach, ale jest również bardziej prawdopodobne, że wpłynie na decyzje zakupowe. Siedemdziesiąt jeden procent konsumentów twierdzi, że są pod wpływem postów osób, które znają, w porównaniu z 53%, na które mają wpływ reklamy w mediach społecznościowych.

Przejrzyj najczęściej udostępniane posty, aby znaleźć wspólne wątki. Możesz zauważyć, że określony typ treści, podpis lub motyw wiadomości działa lepiej niż inne. Zidentyfikowanie tego, co wpływa na dzielenie się treściami przez ludzi, jest pierwszym krokiem w tworzeniu strategii powtarzającego się sukcesu.

5. Zgłaszają problemy

Około dwóch na trzech konsumentów przypisuje dużą wagę responsywnej obsłudze klienta w tworzeniu pozytywnych doświadczeń z marką w mediach społecznościowych. Firmy odnotowały 60% wzrost próśb o wsparcie przychodzących za pośrednictwem mediów społecznościowych tylko w ciągu ostatniego roku.

Żadna strategia angażowania klientów w mediach społecznościowych nie jest kompletna bez strategii zarządzania eskalacją. W przypadku problemu odgadnięcie, kto jest właścicielem komunikacji z klientami, może pomóc Twojemu zespołowi szybko rozwiązać problemy i zapobiec dalszej eskalacji.

Wyjątkowe wsparcie wymaga pełnego wglądu w historię klienta związaną z Twoją marką. Dwukierunkowa integracja Sprout z Zendesk zapewnia zespołom wsparcia i społecznościom wgląd w otwarte zgłoszenia i wcześniejszą komunikację, zapewniając im kontekst, którego potrzebują, aby skutecznie rozwiązywać problemy.

6. Wysyłają prywatne wiadomości lub DMs

Niezależnie od tego, czy konsument zadaje pytanie, szuka wsparcia czy dzieli się opinią, każda interakcja – nawet ta, która ma miejsce prywatnie – jest okazją dla marek do nawiązania kontaktu i wpływania na postrzeganie.

Pierwszym krokiem do zapewnienia lepszej obsługi klienta za pośrednictwem prywatnych wiadomości lub wiadomości DM jest optymalizacja pod kątem szybkości. Większość konsumentów oczekuje odpowiedzi tego samego dnia po skontaktowaniu się z marką w mediach społecznościowych, a spełnienie tych oczekiwań to długa droga. Osiemdziesiąt dziewięć procent konsumentów z większym prawdopodobieństwem dokona kolejnego zakupu po pozytywnej obsłudze klienta.

Przechodzenie z platformy na platformę w celu monitorowania i adresowania bezpośrednich wiadomości natywnie marnuje cenny czas, który może wpływać na zadowolenie klientów. Wzmacnia również silosy między zespołami socjalnymi i obsługi klienta. Usprawnij proces zarządzania odpowiedziami, korzystając z narzędzia, które konsoliduje Twoje skrzynki społecznościowe w scentralizowanej lokalizacji.

7. Śledzą influencerów lub ambasadorów marki

Współpraca z influencerami miała o 57% większy zasięg i wpływ w 2020 roku niż w 2019 roku. Współpraca z odpowiednimi influencerami może zbudować głębsze połączenie między Twoją marką a klientami. Zamiast wybierać partnerów wyłącznie na podstawie wskaźników zaangażowania i liczby obserwujących, znajdź twórców treści, którzy identyfikują się z wartościami Twojej marki i mogą autentycznie łączyć się z docelowymi odbiorcami.

Po stworzeniu idealnej osoby wpływowej, użyj narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych, aby zidentyfikować VIP-ów, którzy już rozmawiają o Twojej firmie lub branży. W inteligentnej skrzynce odbiorczej Sprout możesz zastosować wewnętrzne tagi do śledzenia i krótkich wzmianek o marce od potencjalnych ambasadorów.

8. Oznaczają firmy w swoich postach

Twoje oznaczone posty mogą pomóc Ci zmienić klientów w rzeczników. Udostępnianie oznaczonych postów, które celebrują Twój produkt lub usługę, przynosi korzyści markom na dwa główne sposoby. Po pierwsze, stwarza okazję do uczczenia tego klienta i jego doświadczenia z Twoją firmą. Po drugie, buduje cenny dowód społeczny, który może skłonić potencjalnych klientów, którzy są na płocie przed dokonaniem zakupu.

Za każdym razem, gdy dana osoba poświęca trochę czasu na pochwalenie Twojej marki na swoich osobistych profilach, wykorzystaj ją do celów marketingowych. Treści generowane przez użytkowników można zmienić na posty społecznościowe, kopie internetowe, kampanie reklamowe i nie tylko. Dzięki narzędziom takim jak Sprout możesz monitorować wzmianki i tagi, aby identyfikować posty, które warto udostępnić teraz i później.

Zobacz, jak rozwija się zaangażowanie klientów w mediach społecznościowych

Oczekiwania klientów nie są statyczne. Dopóki sieci społecznościowe będą rozwijać swoją funkcjonalność, nawyki konsumenckie będą się zmieniać wraz z nimi. Pobierz raport The Future of Social Media, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak interakcja w mediach społecznościowych wpłynie na Twoją markę w 2021 roku i później.