Stan inwestycji w media społecznościowe: pięć kluczowych wniosków dla europejskich firm

W roku, w którym wszystko się zmieniło, nie jest zaskoczeniem, że konsumenci też. Ale jak się zmieniły i jak wpłynie to na Twój biznes?

Nowe badanie „The State of Social Media Investment”, przeprowadzone przez The Harris Poll na zlecenie Sprout Social, pokazało, jak wydarzenia ostatniego roku przyspieszyły wykorzystanie i oczekiwania mediów społecznościowych zarówno przez amerykańskich konsumentów, jak i biznes. Ale czego europejskie przedsiębiorstwa mogą się nauczyć z tych ustaleń?

Podczas gdy konsumenckie korzystanie z mediów społecznościowych jest w dużej mierze podobne w obu regionach (87% użytkowników internetu w Wielkiej Brytanii deklaruje posiadanie konta w mediach społecznościowych, w porównaniu do 92% w Stanach Zjednoczonych), istnieje wyraźna różnica w odniesieniu do biznesowego wykorzystania mediów społecznościowych. W poprzednich badaniach tylko 40% małych i średnich przedsiębiorstw deklarowało korzystanie z sieci społecznościowych, w porównaniu z 81% w USA.

Ponieważ w Europie rośnie wykorzystanie mediów społecznościowych w biznesie, przedstawiamy pięć kluczowych wniosków z danych konsumenckich wraz z praktycznymi wskazówkami, z których możesz zacząć korzystać już dziś.

1. Potencjalni klienci patrzą na znacznie więcej niż na Twoją witrynę

Ponieważ świat wszedł w różne poziomy blokady, trudno się dziwić, że głównym sposobem korzystania z mediów społecznościowych był sposób na nawiązanie kontaktu z przyjaciółmi, rodziną i współpracownikami. Niemniej jednak, gdy sklepy i sklepy na całym świecie zamknęły swoje drzwi, zakupy online i e-commerce eksplodowały.

Ale jak klienci znajdują Twoją firmę w internecie? Może Cię zaskoczyć informacja, że ​​konsumenci korzystają z czegoś więcej niż tylko stron internetowych. Nawet jeden na trzech konsumentów będzie korzystał z mediów społecznościowych, aby dowiedzieć się lub odkryć nowe produkty, marki lub usługi.

Widać, że chociaż Twoja witryna może wydawać się oczywistym punktem wyjścia do badania klientów, czytanie recenzji innych klientów było najbardziej wpływowym źródłem informacji o Twojej firmie (85%). Podobnie posty w mediach społecznościowych od osób w sieci konsumenckiej zajmują wysoką pozycję (71%), podobnie jak reklamy w mediach społecznościowych (59%), rekomendacje influencerów (53%) i treści, które publikujesz jako firma (63%).

Podejmij działanie: zbuduj swoją obecność cyfrową

Ponieważ konsumenci coraz częściej przenoszą swoją siłę nabywczą online, ważne jest całościowe rozważenie swojej obecności w Internecie, wykraczającej poza samą witrynę.

Sprawdzenie, czy Twoja witryna jest zaktualizowana, to dobry pierwszy krok, ale weź pod uwagę inne miejsca, w których klient może Cię sprawdzać. Czy regularnie aktualizujesz swoje profile w mediach społecznościowych? Jakie treści udostępniasz? Jakie recenzje pozostawili poprzedni klienci? Co łącznie wszystkie te źródła mówią o Twojej firmie?

Informacje, opinie i rozmowy na temat Twojej marki będą dostępne w mediach społecznościowych, niezależnie od tego, czy je uznasz, czy nie. Aktywnie podchodząc do mediów społecznościowych, możesz pomóc w kształtowaniu narracji. Chociaż nie możesz kontrolować tego, co inni ludzie mogą o Tobie powiedzieć, możesz wziąć udział w rozmowie i reprezentować swoją firmę zarówno w trybie online, jak i offline.

2. Klienci korzystają z mediów społecznościowych częściej niż kiedykolwiek… i ta tendencja ma się nasilić

Ponad połowa ankietowanych konsumentów stwierdziła, że ​​ich wykorzystanie w mediach społecznościowych wzrosło w ciągu ostatniego roku. Nie tylko to, ale jest to wzrost, który ma być kontynuowany w ciągu najbliższych trzech lat, zwłaszcza w przypadku pokolenia Z i milenialsów.

Dzięki rosnącemu korzystaniu z mediów społecznościowych we wszystkich grupach wiekowych (18-74 lata), nigdy nie było lepszego czasu na dotarcie do nowych odbiorców i pozyskiwanie nowych klientów.

Podejmij działanie: połącz się z idealną publicznością dzięki reklamom w mediach społecznościowych

Zrozumienie klienta ma kluczowe znaczenie dla skutecznego łączenia się z nim w mediach społecznościowych. Reklama w mediach społecznościowych wciąż zyskuje na popularności w Europie, a 75% konsumentów uważa, że ​​firmy muszą lepiej dostosować sposób interakcji z odbiorcami, więc istnieje realna szansa na wyróżnienie się na tle konkurencji.

Oto kilka pomysłów do wdrożenia:

• Zidentyfikuj swój idealny typ klienta: Myśl ogólnie w odniesieniu do takich rzeczy, jak wiek, styl życia, hobby, potrzeby, lokalizacja — czy są jakieś cechy wspólne, które możesz zidentyfikować? Jeśli tworzysz persony po raz pierwszy, ten pomocny artykuł pomoże Ci przejść przez ten proces.
• Znajdź ich online: przy tak wielu platformach do wyboru, znajdziesz różne typy klientów na różnych platformach. Jeśli chcesz nawiązać kontakt z idealną publicznością, najpierw musisz określić, gdzie się znajdują. Na przykład LinkedIn jest idealny dla profesjonalnych sieci, podczas gdy TikTok może być lepszy dla młodszych odbiorców.
• Zaangażuj się z nimi! Dopracowałeś się na platformie, teraz nadszedł czas, aby nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami. Nie wiesz, co opublikować? Zapytaj swoich obecnych klientów lub sprawdź, co robią Twoi koledzy z branży. Najlepszym sposobem, aby zrozumieć, co działa z docelowymi odbiorcami, jest eksperymentowanie — nie ma srebrnej kuli, ale najlepiej znajdziesz swój własny głos, używając go i sprawdzając, jaka treść działa, a co nie. (Wciąż nie jesteś pewien? Oto siedem wypróbowanych i przetestowanych sposobów na dotarcie do docelowych odbiorców!)
• Zwiększ zasięg dzięki reklamom społecznościowym: chociaż możesz rozwijać swoją sieć dzięki rekomendacjom i udostępnianiu, reklama społecznościowa to świetny sposób na szybsze i skuteczniejsze docieranie do nowych odbiorców idealnego typu klienta. Wszystkie platformy mediów społecznościowych wspierają reklamę i możesz dotrzeć do odbiorców znacznie dokładniej niż w przypadku tradycyjnych form reklamy, takich jak telewizja i radio. Zapoznaj się z tym przydatnym przewodnikiem po reklamie w mediach społecznościowych, który pomoże Ci zacząć.

3. Od firm oczekuje się kontaktu z klientami w mediach społecznościowych

Konsumenci są aktywnymi członkami społeczności online — udostępniają, publikują i wchodzą w interakcje z własnymi sieciami i nie tylko.

Podejmij działanie: wykaż się kreatywnością dzięki temu, jak się łączysz

Media społecznościowe są najlepiej wykorzystywane, gdy jest to rozmowa — a nikt nie lubi rozmów w jedną stronę! Wiele europejskich firm nadal uważa obecność w mediach społecznościowych za „miło mieć”, ale ten sposób myślenia nie jest zgodny z oczekiwaniami klientów, którzy uważają to za konieczność.

W przypadku firm, które rozwijają się w mediach społecznościowych, wykaż się kreatywnością w zakresie sposobów nawiązywania kontaktu z odbiorcami. Oczywiście możesz używać mediów społecznościowych jako kanału transmisji do promowania swojej firmy, ale im więcej włożysz w media społecznościowe, tym więcej z nich zyskasz. Rozpoczynaj rozmowy, pielęgnuj społeczności lub współpracuj z wpływowymi osobami, aby dotrzeć do odbiorców w bardziej autentyczny sposób. Najlepsza rada? Spróbuj się dobrze bawić!

Masz problemy z wymyśleniem nowych sposobów na nawiązanie kontaktu z odbiorcami? Sprawdź te 20 pomysłów na media społecznościowe, które pomogą Ci utrzymać świeży kanał Twojej marki!

4. Media społecznościowe to preferowany kanał komunikacji Twoich klientów — na każdym etapie podróży klienta

Media społecznościowe to świetne miejsce do nadawania i nawiązywania kontaktu z nowymi odbiorcami, ale to nie koniec. Aż 67% konsumentów uważa, że ​​szybkość reakcji obsługi klienta jest integralną częścią pozytywnego doświadczenia klienta. Co więcej, 58% Twoich klientów woli kontaktować się z Tobą online niż w Twoim sklepie, a 63% oczekuje, że firmy będą używać mediów społecznościowych jako głównego kanału komunikacji. Kolejne 80% konsumentów oczekuje, że firmy, które są obecne w mediach społecznościowych, będą komunikować się z klientami w znaczący sposób, co oznacza, że ​​media społecznościowe są ważne nie tylko dla działu marketingu.

Podejmij działanie: korzystaj z mediów społecznościowych na każdym etapie podróży klienta

Media społecznościowe to nie tylko pozyskiwanie nowych klientów. Jest to również sposób na interakcję z obecną bazą klientów — niezależnie od tego, czy chodzi o responsywną obsługę klienta, udostępnianie interesujących treści czy wspieranie społeczności. Oczekiwania konsumentów są potężne, a spełnienie ich w mediach społecznościowych to łatwy sposób na zbudowanie lojalnej bazy klientów.

• Stwórz strategię mediów społecznościowych: zastanów się, jak obecnie korzystasz z mediów społecznościowych, a jak możesz z nich korzystać. Są szanse, że jest miejsce na poprawę. Media społecznościowe mogą być wykorzystywane do generowania leadów i nowych biznesów, ale także do zaangażowania klientów, świadomości marki, wglądu w rynek i obsługi klienta. Nie wiesz, od czego zacząć? Sprawdź nasz przewodnik dotyczący tworzenia strategii na wszystko, czego potrzebujesz.
• Wyznaczaj realistyczne cele: wyznaczanie celów w każdym nowym projekcie może być potężnym motywatorem. Ale wyznacz nierealistyczne cele, a ryzykujesz zakłócenie swoich postępów, zanim jeszcze zaczniesz. Chociaż możesz wiele osiągnąć dzięki mediom społecznościowym, na początek zalecamy skupienie się na określonych celach. Staraj się tworzyć je tak, aby odzwierciedlały stopniowy wzrost, a nie wszechogarniający cel. Na przykład możesz chcieć zdobyć 10 000 obserwujących na Twitterze. To zajmie trochę czasu! Podziel to na cel tygodniowy lub miesięczny, abyś mógł śledzić to przez pewien czas.
• Przygotuj się na sukces: Teraz wiesz, co chcesz osiągnąć, zastanów się, jak zamierzasz to zrobić. Chociaż nie musisz zmieniać wszystkiego na raz, warto rozważyć przepustowość zespołu, szkolenia i narzędzia, które mogą pomóc Twojej firmie odnieść sukces.

5. Twoi klienci mogą i będą przyciągać dla Ciebie nowy biznes

Rekomendacje i poczta pantoflowa zawsze były ważne dla każdej firmy. Jednak w przypadku mediów społecznościowych siła, zasięg i wpływ polecenia, rekomendacji lub pozytywnej recenzji nigdy nie były silniejsze. Jedna trzecia osób korzysta z mediów społecznościowych, aby dzielić się doświadczeniami z firmami, a 40% osób poprosi swoje sieci społecznościowe o rekomendacje. Co najważniejsze, aż 76% osób po pozytywnej interakcji z Tobą poleci Twoją firmę znajomym lub krewnym.

Podejmij działanie: skoncentruj się na tworzeniu doskonałego doświadczenia klienta

Wspaniałe doświadczenia klientów tworzą wspaniałych klientów. Tworzenie wspaniałego doświadczenia klienta wykracza daleko poza media społecznościowe, ale poczta pantoflowa istnieje w bardzo potężny i wzmocniony sposób w mediach społecznościowych. Rozwijanie sieci zadowolonych i lojalnych klientów oznacza, że ​​Ty z kolei możesz łączyć się z ich sieciami.

Jeśli potrzebujesz więcej przekonania, że ​​priorytetowe traktowanie doświadczeń klienta jest ważne, ten wspaniały wgląd działa również w przeciwnym kierunku. Złe doświadczenia klientów nie tylko zniszczą lojalność klientów, ale wzmocnione w mediach społecznościowych mogą zniechęcić innych do współpracy z Tobą.

TL; DR? Media społecznościowe są kluczem do sukcesu w biznesie

W sumie 62% ankietowanych konsumentów uważa, że ​​marki i firmy, które nie miały silnej obecności w mediach społecznościowych, nie będą w stanie odnieść sukcesu na dłuższą metę. Korzystanie z mediów społecznościowych przez konsumentów nadal rośnie wykładniczo — i to we wszystkich grupach wiekowych. Przy znacznym wzroście w ciągu jednego roku, który ma się utrzymywać, nigdy nie było lepszego czasu na poprawę strategii biznesowej w mediach społecznościowych.

Zainteresowany pełnym raportem? Sprawdź wszystkie ustalenia, zarówno dla firm, jak i konsumentów.