Twój przewodnik po tworzeniu polityki mediów społecznościowych

Media społecznościowe są oficjalnie częścią środowiska biznesowego.

Twoi klienci oczekują, że będziesz aktywny online i dostępny, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania, a Twoi pracownicy już codziennie odwiedzają kanały społecznościowe. 47% pracowników korzysta teraz z sieci społecznościowych do łączenia się z klientami. To liczba, która stale rośnie dzięki takim trendom jak omnichannel obsługa klienta i rzecznictwo pracowników.

Niestety, w świecie, w którym wszyscy są ze sobą połączeni, jedna wiadomość w złym czasie lub źle sformułowana może zniszczyć reputację Twojej marki.

Dając swoim pracownikom wolną rękę nad ich obecnością w mediach społecznościowych, narażasz całą firmę na ryzyko. Jednak chociaż Pew Research Center sugeruje, że 74% dorosłych korzysta z mediów społecznościowych, wskazuje również, że 73% firm nie ma polityki dotyczącej mediów społecznościowych.

Czas naprawić lukę.

Jaka jest polityka firmy w zakresie mediów społecznościowych?

Polityka mediów społecznościowych to Twój biznesowy kodeks postępowania, dzięki któremu ludzie w Twojej organizacji wiedzą, jak postępować w mediach społecznościowych.

Wiele organizacji popełnia błąd, czekając z wprowadzeniem odpowiedniej polityki do katastrofy PR. Jednak wcześniejsze ustalenie strategii chroni Cię przed radzeniem sobie z tymi problemami.

Dobrze opracowana polityka dotycząca mediów społecznościowych:

• Chroni przed zagrożeniami bezpieczeństwa i kwestiami prawnymi: media społecznościowe przedstawiają skomplikowane kwestie dotyczące takich kwestii, jak prawo dotyczące prywatności. Na szczęście solidne zasady dotyczące mediów społecznościowych określają niebezpieczeństwa związane z udostępnianiem online i chronią pracowników przed kłopotami.
• Wzmacnia Twój personel: Zasady dotyczące mediów społecznościowych pozwalają odblokować wszystkie korzyści płynące z rzecznictwa pracowników, bez narażania wiarygodności Twojej marki. Plan jest kluczowym narzędziem rzecznictwa, zapewniającym Twoim pracownikom wskazówki, których potrzebują, aby dokładnie reprezentować Twoją organizację w Internecie.
• Chroni Twoją markę: Twoja polityka dotycząca mediów społecznościowych zapewnia, że ​​za każdym razem, gdy ktoś wchodzi w interakcję z Twoją firmą online, za pośrednictwem kanału marki lub pracownika, otrzymuje takie samo spójne wrażenia. Zapewnia to bardziej wiarygodną i godną zaufania tożsamość Twojej firmy, zmieniając klientów w lojalnych fanów i ambasadorów.

Każda polityka dotycząca mediów społecznościowych powinna zawierać co najmniej szczegóły dotyczące:

• Udostępnianie zastrzeżonych lub poufnych informacji firmy
• Publikowanie treści zniesławiających, uwłaczających lub podżegających.
• Zamieszczanie informacji lub zdjęć, które sugerują nielegalne zachowanie.

Oprócz tych podstawowych zasad, oto niektóre inne elementy, które należy uwzględnić w polityce dotyczącej mediów społecznościowych:

1. Wyjaśnij, kto może mówić w imieniu Twojej firmy w mediach społecznościowych

Pierwszą rzeczą, jaką powinna zrobić każda polityka, jest wyjaśnienie, kto może przemawiać w imieniu Twojej firmy w Internecie. Jeśli chodzi o przykłady polityki mediów społecznościowych, Walmart ma obszerny zestaw wytycznych. Firma detaliczna twierdzi, że żaden stały pracownik nie powinien odpowiadać na skargi klientów lub pytania kierowane do firmy.

Chociaż tego rodzaju zasady mogą wydawać się restrykcyjne, często najlepszym rozwiązaniem dla większych firm jest zachowanie ostrożności.

Stopień swobody, jaki zapewnisz swoim pracownikom, będzie zależał od charakteru Twojej firmy. Jeśli pozwalasz swoim ludziom doradzać klientom, dobrym pomysłem jest przeszkolenie ich w takich sprawach jak:

• Wytyczne marki: Jak rozmawiać o swoich produktach, usługach i firmie.
• Etykieta: Jak odpowiadać na komentarze klientów (ton głosu, nastawienie itp.)
• Poufność: jakich szczegółów absolutnie nie należy udostępniać w mediach społecznościowych.
• Konsekwencje: Co się stanie, jeśli nie będą prawidłowo korzystać z mediów społecznościowych.

2. Podaj plan radzenia sobie z konfliktem

W mediach społecznościowych łatwo jest szybko eskalować konflikt. Sposób, w jaki nastroje społeczne na tych kanałach szybko się zmieniają, oznacza, że ​​małe problemy szybko zamieniają się w śnieg, jeśli nie zostaną odpowiednio rozwiązane. Jeśli ktoś zostawi w Internecie negatywny komentarz na temat Twojej marki lub okaże się, że masz do czynienia z nieporozumieniem, upewnij się, że Twoi pracownicy wiedzą, jak odpowiedzieć.

W przypadku niektórych firm najlepszą opcją będzie skierowanie sytuacji w stronę konkretnych pracowników przeszkolonych do zajmowania się sprawami PR i rozwiązywania konfliktów. Możesz mieć członków swojego zespołu odpowiedzialnych za:

• Reakcja kryzysowa
• Zatwierdzenie wiadomości
• Obsługa klienta
• Zarządzanie PR
• Zaangażowanie społeczne

Alternatywnie możesz po prostu mieć listę zasad, których należy przestrzegać w ramach polityki firmy w zakresie mediów społecznościowych. Najważniejszą rzeczą, o której należy przypomnieć pracownikom, jest to, że cokolwiek mówią w mediach społecznościowych, reprezentują firmę – nawet na swoich kontach osobistych.

Doskonałym sposobem na upewnienie się, że konflikty są zawsze odpowiednio rozwiązywane od samego początku, jest skonfigurowanie wstępnie zatwierdzonych odpowiedzi na typowe problemy na platformie zarządzania mediami społecznościowymi, takiej jak Sprout Social. Te odpowiedzi informują klientów, że jesteś świadomy ich obaw i kierują ich do właściwej osoby, która rozwiąże problem. Możesz nawet skorzystać z social listeningu Sprout, aby upewnić się, że jako pierwszy dowiesz się, kiedy ktoś powie coś negatywnego o Twojej marce. Im szybciej dowiesz się o problemie, tym łatwiej go naprawić, zanim ogień się rozprzestrzeni.

3. Uwzględnij wytyczne dotyczące konta osobistego w swojej polityce dotyczącej mediów społecznościowych

Możesz nie być w stanie kontrolować wszystkiego, co robią i mówią Twoi pracownicy na swoich osobistych kontach w mediach społecznościowych. Jednak ważne jest, aby pokazać im, dlaczego ich zachowanie na profilach osobistych wpływa na Twoją firmę i jak mogą uniknąć konfliktów.

Niezależnie od tego, czy Twoi pracownicy aktywnie przemawiają w Twoim imieniu, świat zawsze będzie postrzegał ich jako odzwierciedlenie Twojej marki. Jeśli Twoi pracownicy zachowują się podejrzanie w Internecie, wzbudza to podejrzenia również w stosunku do Twojej firmy. Wykorzystaj politykę swojej firmy w zakresie mediów społecznościowych, aby określić podstawowe oczekiwania dotyczące tego, jak powinni zachowywać się Twoi ludzie. Na przykład muszą:

• Sprawdź ich fakty
• Przestrzegaj prawa (w tym prawa autorskiego)
• Unikaj mówienia negatywnych rzeczy o swojej marce lub innych firmach

Dobrym pomysłem jest również umieszczenie na kontach osobistych zastrzeżenia, które przypomina klientom, że pracownik jest osobą fizyczną, a nie rzecznikiem organizacji. Na przykład polityka mediów społecznościowych Best Buy przypomina członkom zespołu, aby stwierdzili, że wszystkie ich posty są ich własnymi.

Odcinając się od opinii swoich pracowników, Best Buy zmniejsza ryzyko koszmaru PR.

4. Rozważ potencjalne ryzyko prawne

Korzystanie z mediów społecznościowych wiąże się z wieloma zagrożeniami. Im większy jest twój zespół, tym większe staje się to ryzyko. Twoja polityka dotycząca mediów społecznościowych musi zawierać jasne wytyczne dotyczące radzenia sobie z wrażliwymi obszarami, w szczególności w odniesieniu do przepisów prawa i przepisów branżowych. Upewnij się, że Twoja polisa obejmuje:

• Jak zaliczyć źródła: Skąd pochodzą informacje, które udostępnia pracownik? Kredytowanie obrazów i innych informacji ma kluczowe znaczenie.
• Procedury dotyczące prywatności i ujawniania informacji: Poinformuj swoich pracowników, które informacje są uważane za poufne, np. informacje o klientach.
• Zastrzeżenia: Poinformuj swoich pracowników, co oznacza zastrzeżenie, gdy używają go online. Jak wskazuje miasto Edmonton w swoich wytycznych dotyczących mediów społecznościowych, nawet jeśli ktoś twierdzi, że jego opinie są jego własnymi, nadal będzie postrzegany przez społeczeństwo jako przedstawiciel miasta.
• Wyzwania regulacyjne: Niektóre branże, takie jak finanse, rząd, opieka zdrowotna itp., mają specyficzne przeszkody regulacyjne. Przedstaw wszelkie zasady, które mogą być związane z Twoją branżą.

Polityka firmy Dell dotycząca mediów społecznościowych obejmuje szereg zasad dla pracowników, w tym 3: Przestrzegaj prawa, Przestrzegaj Kodeksu postępowania.

5. Dbaj o bezpieczeństwo swoich pracowników (i marki)

Wreszcie media społecznościowe są powszechnym zasobem dla przestępców i oszustów. Niezbędne jest, aby polityka dotycząca mediów społecznościowych zawierała wytyczne, które chronią pracowników i firmę. Niezależnie od tego, czy chodzi o ochronę przed oszustwami typu phishing, czy atakami ransomware, upewnij się, że wszyscy w Twojej organizacji są czujni w kwestii ochrony online.

Uwzględnij wytyczne w polityce firmy dotyczącej mediów społecznościowych, które obejmują:

• Jak tworzyć bezpieczne hasła i konfigurować uwierzytelnianie dwuskładnikowe dla markowych i osobistych kont w mediach społecznościowych.
• Jak aktualizować oprogramowanie i zabezpieczać urządzenia.
• Jak zidentyfikować potencjalne zagrożenia i ataki w mediach społecznościowych
• Jak zareagować w przypadku naruszenia bezpieczeństwa.

Przykłady zasad dotyczących mediów społecznościowych, które poważnie traktują bezpieczeństwo, znajdziesz w firmie Intel. Firma komputerowa dzieli swoją politykę na pięć oddzielnych części, w tym sekcje dotyczące ochrony tajemnic handlowych, ujawniania informacji i stosowania zdrowego rozsądku dla bezpieczeństwa.

Im bezpieczniejsi są Twoi pracownicy w swoich działaniach w mediach społecznościowych, tym bezpieczniejszy staje się Twój biznes.

Wdrażanie polityki mediów społecznościowych

Choć media społecznościowe są potężne dla Twojej marki, nie zawsze są łatwe w użyciu.

Przez lata organizacje unikały złożoności kwestii, takich jak zgodność i bezpieczeństwo w mediach społecznościowych, zachęcając swoje zespoły do ​​całkowitego trzymania się z dala od mediów społecznościowych. Niestety nie jest to już opcja dla większości marek. Nawet jeśli możesz uniknąć mediów społecznościowych, są szanse, że nie będziesz chciał. W końcu rzecznictwo pracowników zapewnia Twojej firmie nawet 1000 razy większy ruch.

Media społecznościowe w miejscu pracy nie muszą być czymś przerażającym. Wszystko, co musisz zrobić, to poświęcić odpowiedni czas i wysiłek na opracowanie skutecznej polityki dotyczącej mediów społecznościowych.

Twoi pracownicy są już aktywni w kanałach społecznościowych i mają moc dostarczania niesamowitych wyników dla Twojej firmy. Daj im swobodę we wspieraniu Twojej firmy odpowiednim zestawem wytycznych.