Dlaczego musisz przyspieszyć czas reakcji w mediach społecznościowych (i jak)

Czy wystarczająco szybko odpowiadasz swoim klientom w mediach społecznościowych?

Jasne, oczywiście chcemy przejść do naszych wzmianek i wiadomości, gdy tylko się pojawią.

Ale rzeczywistość? Ostatnie badania pokazują, jak wiele marek traci piłkę, jeśli chodzi o reakcje społecznościowe.

A to oznacza szansę dla firm, które są w stanie jak najszybciej wrócić do swoich klientów.

Jeśli nie masz pewności, czy odpowiadasz wystarczająco szybko w mediach społecznościowych, zapewniamy Ci ochronę.

W tym przewodniku wyjaśnimy, czego oczekują klienci pod względem czasu reakcji w mediach społecznościowych i jak przyspieszyć.

Jaki jest średni czas odpowiedzi w mediach społecznościowych?

Na początek spójrzmy, czego oczekują klienci pod względem czasu odpowiedzi. Z indeksu społecznego Sprout 2020:

40% konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą w ciągu pierwszej godziny od kontaktu z mediami społecznościowymi, a 79% oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 24 godzin.

Innymi słowy, większość klientów oczekuje odpowiedzi od marek w mediach społecznościowych tego samego dnia.

Należy jednak pamiętać, że wiele marek nie tylko stara się reagować na czas. W ogóle starają się odpowiedzieć.

Oto migawka naszych danych branżowych, czy dotyczą one odpowiedzi w mediach społecznościowych:

Średnie wskaźniki odpowiedzi marki według branży pokazują, że firmy zajmujące się prawem i nieruchomościami mają najwyższy średni wskaźnik odpowiedzi (29%), podczas gdy sport ma najniższy (7%).

Jakie wnioski z tych danych? Zwykłe oferowanie wsparcia przez media społecznościowe już nie wystarcza: marki muszą zwracać uwagę na szybkość, jeśli chodzi o reagowanie na klientów.

Dlaczego czas reakcji w mediach społecznościowych ma tak duże znaczenie

Potrzeba odpowiadania na zapytania społecznościowe to oczywistość. Nikt nie chce celowo ignorować swoich klientów.

Istnieją jednak większe implikacje dla wydłużenia średniego czasu odpowiedzi, inne niż zapewnienie „dobrej” obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Poniżej przedstawiamy kilka opartych na danych powodów, dla których marki muszą traktować media społecznościowe jako kanał wsparcia.

Coraz więcej klientów polega na wsparciu społecznościowym

Według ostatnich danych Intercomu, prawie połowa zespołów wsparcia wskazała 51% wzrost liczby przychodzących w następstwie COVID-19.

I lepiej uwierz, że media społecznościowe są częścią tego równania.

Szybciej niż e-mail i unikając potencjalnie niezręcznych rozmów telefonicznych, istnieje wiele powodów, dla których konsumenci wolą media społecznościowe jako kanał wsparcia. Więcej pytań i zgłoszeń do pomocy technicznej oznacza, że ​​więcej osób szuka odpowiedzi w mediach społecznościowych.

Właśnie dlatego obserwujemy pojawianie się większej liczby kont specyficznych dla wsparcia (szczególnie za pośrednictwem obsługi klienta na Twitterze).

Chociaż telefon i e-mail mogą być postrzegane jako kanały „priorytetowe”, boom pytań społecznych nie przemija. Jeśli już, to może wzrosnąć.

Szybkie odpowiedzi skutkują większą liczbą lojalnych klientów

Krótko mówiąc, czas reakcji w mediach społecznościowych idzie w parze z lojalnością klientów.

Ostatnie badania przeprowadzone przez firmę Gartner wskazują, że klienci są znacznie bardziej skłonni do pozostania przy marce na dłuższą metę, gdy ich oczekiwania dotyczące usług są spełnione.

Stali klienci i rzecznicy marki nie są „pewną rzeczą”, jeśli nie jesteś konsekwentny i uważny w obsłudze klienta. Odbija się to również w mediach społecznościowych.

A jeśli zastanawiasz się, czy możliwe są tak szybkie odpowiedzi, nie szukaj dalej niż marki takie jak Glossier. Znana z zagorzałych fanów, marka szybko reaguje na obawy klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych. Sprawdź sygnatury czasowe na tym tweecie wsparcia w celach informacyjnych.

Szybka obsługa klienta daje przewagę nad konkurencją

Według ostatnich danych Sprout Index, 44% konsumentów twierdzi również, że obsługa klienta wyróżnia markę na tle konkurencji.

Podążając za poprzednim punktem, szybki czas reakcji w mediach społecznościowych oznacza powstrzymywanie klientów przed odbijaniem się od konkurencji.

Pomyśl o tym. Jeśli marka nie odpowiada lub pozostawia nieprzyjemny smak w ustach, są szanse, że jest konkurent, którego dzieli tylko tweet lub wiadomość DM.

Słaba obsługa klienta kosztuje firmy nawet 75 miliardów dolarów w samych Stanach Zjednoczonych. Jak wspomniano wcześniej, jest to szansa dla firm, które mogą spełnić (i przekroczyć!) oczekiwania dotyczące reakcji w mediach społecznościowych i szybciej łączyć się z klientami.

6 sposobów na przyspieszenie czasu reakcji w mediach społecznościowych

Wiesz, że musisz przyspieszyć rzeczy pod względem odpowiedzi. Ale jak to zrobić?

Dobre pytanie! Oto sześć pomysłów, które pomogą Ci opracować plan reakcji w mediach społecznościowych, który rozwiązuje problemy klientów JAK NAJSZYBCIEJ.

1. Połącz swoje sieci społecznościowe w jedną platformę

Ten jest duży.

Jeśli jesteś aktywny w wielu kanałach społecznościowych, odpowiadasz za zarządzanie wiadomościami, pytaniami i komentarzami w każdym z nich.

Na przykład Black Milk Clothing zapewnia spersonalizowane, terminowe odpowiedzi swoim obserwatorom na Instagramie…

…Świergot…

… i Facebook, a wszystko to bez utraty rytmu.

Jednak żonglowanie wieloma platformami i wiadomościami może być kłopotliwe, ponieważ pojawia się coraz więcej odpowiedzi. Takie postępowanie jest również potencjalnie ogromnym pochłonięciem czasu.

Dlatego marki powinny skonsolidować swoją komunikację społecznościową w jedną platformę, taką jak Smart Inbox firmy Sprout Social. Zamiast przeskakiwać z Twittera na Instagram i tak dalej, możesz monitorować swoje wzmianki i historię wiadomości w jednym miejscu (i w czasie rzeczywistym).

Kolejną dodatkową zaletą korzystania z narzędzia takiego jak Sprout jest to, że możesz współpracować z członkami zespołu bez napinania sobie nawzajem palców. Posiadanie większej liczby osób w zespole społecznościowym pozwala dzielić i zwyciężać pytania od klientów, a posiadanie narzędzia do współpracy to świetny sposób na skrócenie czasu reakcji w mediach społecznościowych.

2. Użyj sugerowanych odpowiedzi, aby rozwiązać typowe problemy

Jeśli chodzi o pytania i komentarze społeczne, prawdopodobnie masz swoich „zwykłych podejrzanych”.

Na przykład, być może Twój produkt ma konkretną funkcję, co do której klienci często są zdezorientowani. Być może klienci mają pytania dotyczące Twojej polityki wysyłkowej.

Tak czy inaczej, zapisanie i sugerowanie przydatnych odpowiedzi może pomóc w rozwiązaniu takich pytań bez konieczności ręcznego ich pisania. Oto, jak sugerowane odpowiedzi wyglądają jak Sprout Social:

Pomysł tutaj nie polega na całkowitym kopiowaniu i wklejaniu usług społecznościowych dla klientów. W rzeczywistości marki powinny znaleźć równowagę między szybkością a personalizacją. Sugerowane odpowiedzi mogą pomóc, zachowując dokładność kluczowych komunikatów, takich jak głos marki lub specyfikacje produktu, jednocześnie zwalniając więcej czasu i przepustowości dla zespołu społecznościowego, aby dodać osobisty charakter do obsługi klienta.

Spójrzmy na kilka rzeczywistych przykładów, w których sugerowane odpowiedzi mogą być przydatne. Ta odpowiedź Quipa wydaje się, że została napisana przez człowieka (i być może była), ale jest na tyle ogólna, że ​​mogła zostać napisana wcześniej.

Oto kolejny przykład z Smile Direct Club.

Kiedy odpowiadasz na dziesiątki lub setki komentarzy dziennie, posiadanie sugerowanych odpowiedzi w tylnej kieszeni to ogromna oszczędność czasu.

3. Poprowadź swoich klientów do właściwych kanałów wsparcia

Pamiętaj, że nie ma „właściwego” sposobu odpowiedzi za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Nie korzystasz z czatów na Instagramie? Czy zapewniasz wsparcie wyłącznie za pośrednictwem poczty e-mail, strony pomocy lub oddzielnego konta społecznościowego?

Nie ma problemu. To powiedziawszy, musisz poinformować swoich klientów.

Na przykład Twoje bio społecznościowe jest doskonałym miejscem do przypomnienia obserwującym o najlepszym sposobie dotarcia do Ciebie lub Twojej firmy. Oto przykład z Twittera Corsair.

Tutaj na wynos jest to, że nie powinieneś zostawiać klientów, którzy zastanawiają się, jak najlepiej się z tobą skontaktować.

4. Pozwól chatbotom skutecznie kierować pytania

Coraz więcej firm inwestuje w automatyzację mediów społecznościowych i słusznie.

W szczególności firmy używają chatbotów do nawiązywania kontaktu z klientami, gdy tylko dotrą do nich. Boty umożliwiają natychmiastowy czas reakcji w mediach społecznościowych, aczkolwiek bez osobistego przedstawiciela.

Mimo to chatboty są idealne do dowolnej kombinacji następujących elementów:

• Prezentacja swojej bazy wiedzy
• Odpowiadanie na podstawowe i często zadawane pytania
• Kierowanie klientów do odpowiednich kanałów wsparcia (pomyśl: e-mail, czat na żywo)

Aha, a konfigurowanie chatbotów nie jest już zarezerwowane wyłącznie dla dużych firm. Możesz skonfigurować bota Messengera samodzielnie lub za pomocą własnego Bot Buildera firmy Sprout.

5. Nadaj priorytet swoim wzmiankom społecznościowym w zależności od pilności

Jak zauważono wcześniej, wzmianki społecznościowe oczywiście nie powinny być ignorowane ani pomijane.

Pamiętaj jednak, że niektóre wzmianki i wiadomości są ważniejsze niż inne.

Na przykład firmy muszą być w stanie priorytetowo traktować wiadomości, które będą miały wpływ na wyniki finansowe lub reputację, w porównaniu z przyjaznymi okrzykami. Czas reakcji ma kluczowe znaczenie, gdy mamy do czynienia z potencjalnym kryzysem w mediach społecznościowych, takim jak przerwa w działaniu lub obraźliwy post, który stał się wirusowy.

Patrząc na swoje wzmianki, wybierz swoje bitwy i zdecyduj, na co w tej chwili należy zwrócić uwagę. To wszystko świadczy o tym, jak ważne jest konsolidowanie wzmianek społecznościowych w wydajnej skrzynce odbiorczej i brak konieczności przeskakiwania między platformami w celu odpowiedzi.

6. Ustaw punkty odniesienia, aby poprawić średni czas odpowiedzi

Istnieje wiele wskaźników mediów społecznościowych, które prawdopodobnie już śledzisz, ale co z Twoim średnim czasem odpowiedzi?

Podobnie jak starasz się zwiększyć wskaźnik zaangażowania lub liczbę obserwujących, powinieneś również zrozumieć, jak wyglądają twoje czasy reakcji społecznościowych, aby móc je poprawić.

Ale dopóki nie zaczniesz aktywnie śledzić wskaźników odpowiedzi, nigdy nie będziesz wiedział, na czym stoisz.

Dzięki Sprout Social możesz zobaczyć z przodu, ile wiadomości wysłałeś i odebrałeś, jaki jest Twój wskaźnik odpowiedzi i średni czas odpowiedzi w minutach.

Możesz nawet przejść dalej, aby zobaczyć, jak poszczególni pracownicy radzą sobie z czasem reakcji.

Na podstawie tych danych możesz lepiej zrozumieć swoje testy porównawcze pod względem odpowiedzi i działań, które musisz podjąć, aby ulepszyć. Efektem końcowym jest oparte na danych podejście do mediów społecznościowych, w którym priorytetem jest terminowy kontakt z klientami.

I tym kończymy nasz przewodnik!

Jak szybki jest czas reakcji w mediach społecznościowych?

Im szybciej odpowiesz swoim klientom i obserwatorom, tym lepiej.

Dzięki powyższym wskazówkom i narzędziom, takim jak Sprout, możesz stworzyć plan czasu reakcji w mediach społecznościowych, który znajdzie idealną równowagę między personalizacją a szybkością.

A jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, koniecznie sprawdź najnowszy indeks społecznościowy Sprout, który szczegółowo opisuje najnowsze trendy i oczekiwania marketerów społecznościowych w 2020 roku i później.