Znaczenie analizy sentymentu w mediach społecznościowych (i jak ją przeprowadzić)

Dzisiejsi marketerzy mają słuszną obsesję na punkcie metryk.

Ale nie zapominaj, że Twoi klienci to coś więcej niż tylko punkty danych.

I tak, łatwo przeoczyć uczucia i emocje naszych klientów, które mogą być trudne do oszacowania.

Pamiętaj jednak, że emocje są najważniejszym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Przy tak wielu konsumentach dzielących się swoimi przemyśleniami i odczuciami w mediach społecznościowych, markom dosłownie opłaca się mieć puls na temat tego, jak ludzie czują się w ich produktach.

https://twitter.com/WhitedsWife/status/1055151649151467520

Wejdź do świata analizy sentymentów.

Zamiast pozwolić emocjom klientów odejść na bok, dziś marki mogą przełożyć te uczucia na praktyczne dane biznesowe.

W tym przewodniku wyjaśnimy znaczenie analizy nastrojów w mediach społecznościowych, jak ją przeprowadzić i co może zrobić, aby przekształcić Twój biznes.

Czym jest analiza sentymentu?

Analiza nastrojów to proces wyszukiwania informacji o postrzeganiu produktu, usługi lub marki przez konsumenta.

Jeśli chcesz dokładnie wiedzieć, jak ludzie myślą o Twojej firmie, analiza nastrojów może załatwić sprawę. W szczególności analiza sentymentu w mediach społecznościowych analizuje rozmowy prowadzone przez klientów w przestrzeni społecznościowej i umieszcza je w kontekście.

Pomyśl o analizie nastrojów jako podzbiorze społecznego słuchania. Podczas gdy firmy powinny oczywiście monitorować swoje wzmianki, analiza sentymentu zagłębia się w pozytywne, negatywne i neutralne emocje towarzyszące tym wzmiankom.

Czy Twój produkt daje klientom uczucie ciepła i rozmycia? Czy spełniasz ich oczekiwania swoją jakością usług? Analiza nastrojów może odpowiedzieć na te i inne pytania.

Pamiętaj, że Twoje wzmianki, niezależnie od tego, czy są pozytywne, czy negatywne, nie pojawiają się w próżni. Zamiast mieć obsesję na punkcie jednorazowych komplementów lub reklamacji, marki powinny spojrzeć na szerszy obraz uczuć swoich klientów. Na przykład fala pochwał jest zdecydowanie plusem…

… a zalew skarg może wskazać Ci problemy z Twoim produktem lub usługą, które wymagają rozwiązania.

Piękno mediów społecznościowych do analizy nastrojów polega na tym, że jest tak wiele danych do zebrania. Ponieważ coraz więcej konsumentów taguje i rozmawia o markach w mediach społecznościowych, prawdopodobnie możesz już zacząć analizować, jak Twoi klienci myślą o Tobie. Ponadto analiza nastrojów społecznościowych zachęca firmy do bardziej proaktywnego podejścia do mediów społecznościowych i bezpośredniego kontaktu z klientami.

Jak samodzielnie przeprowadzić analizę sentymentu

Mając podstawową wiedzę na temat tego, czym jest analiza sentymentu, porozmawiajmy o tym, w jaki sposób faktycznie ją przeprowadzasz. Chociaż analiza sentymentu może skutkować cennymi spostrzeżeniami dla marek, nie jest pozbawiona wyzwań.

Dowiedz się, gdzie ludzie o tobie mówią

Jak zauważono, konsumenci brzmią tak, jak nigdy dotąd. Dotyczy to zarówno mediów społecznościowych, jak i poza nimi.

Firmy muszą oczywiście zwracać uwagę na wzmianki społecznościowe na Twitterze lub Instagramie, gdzie klienci zwracają się bezpośrednio do Ciebie. Takie postępowanie jest świetnym sposobem na zarabianie na pochwałach i reagowanie na krytykę w odpowiednim czasie.

To powiedziawszy, musisz także monitorować witryny innych firm i fora recenzujące. Obejmuje to recenzje Google, Reddit i witryny takie jak Yelp!

A jeśli zajmujesz się handlem elektronicznym, Twoje recenzje na stronie są szczególnie cenne. Nie zaniedbuj spostrzeżeń lojalnych klientów, którzy prawdopodobnie mają największe znaczenie dla Twojej firmy. Oto przykład pozytywnego sentymentu z jednej ze stron produktów J. Crew.

Ręczne monitorowanie wszystkich tych platform może z pewnością być czasochłonne. Dlatego polecamy narzędzie społecznościowe, takie jak Sprout, aby zaoszczędzić czas. Na przykład dzięki Sprout możesz wybrać sieci priorytetowe do słuchania, aby uniknąć monitorowania swoich wzmianek „z ręki”. Dodatkowo możesz śledzić słowa kluczowe związane z Twoją marką w przypadkach, gdy klienci nie tagują Cię bezpośrednio.

Wybierz warunki do analizy nastrojów

Analiza nastrojów jest skuteczna tylko wtedy, gdy jesteś w stanie oddzielić pozytywne wzmianki od negatywnych.

Oznacza to wyszukiwanie odpowiednich terminów, które podkreślają nastroje klientów.

Niektóre terminy związane z sentymentem są stosunkowo proste, a inne mogą być specyficzne dla Twojej branży. Tak czy inaczej, twoje sentymenty muszą zostać podzielone na pozytywne i negatywne. Poniżej znajduje się krótki przykład tego, jak niektóre z tych terminów mogą wyglądać w przypadku wyszukiwania nastrojów.

• Pozytywne: najlepsze, kochane, przybijanie piątki, niesamowite, idealne, dzięki
• Negatywne: najgorsze, nienawiść, ugh, rozczarowane, złe, unikaj

Aby pokazać, jak w praktyce wygląda podstawowa analiza pozytywnych nastrojów, wyszukajmy na Twitterze hasło „miłość” obok @Glossier. Wyniki to lista komplementów i pochwał od zadowolonych klientów:

Widzisz, jak to działa?

Umieść swoje wzmianki w kontekście

W tym miejscu analiza sentymentu staje się trudna.

Ilość haseł związanych z sentymentem w Twoich wyszukiwaniach nie zawsze oddaje pełny obraz tego, jak czują się Twoi klienci. Bardzo ważne jest, aby dokładnie sprawdzić swoje wzmianki i zostawić miejsce na błąd analityczny.

Oto dobry przykład ze strony Netflixa na Facebooku. Fani oczywiście wychwalają swoje programy, ale jednocześnie rzucają słowami „brzydki”, „płacz” i „przygnębiony”. Jeśli zauważysz, że te terminy pojawiają się we wzmiankach bez kontekstu, może to być powodem do niepokoju.

Sarkazm może również powodować zamieszanie, jeśli chodzi o analizę sentymentu. Kiedy ktoś tweetnie „Uwielbiam, kiedy gubię bagaż po dziewięciogodzinnym locie”, najwyraźniej nie są zachwyceni swoim doświadczeniem.

Chociaż analiza sentymentu będzie dokładna przez większość czasu, zawsze będziesz mieć tego rodzaju wartości odstające. Połączenie ręcznego słuchania i uczenia maszynowego jest idealne do uzyskania jak najbardziej „pełnej” analizy sentymentu, która prowadzi nas do następnego punktu.

Pozwól, aby narzędzie do analizy sentymentalnej wykonało za Ciebie całą robotę

Funkcje social listeningu w Sprout mogą pomóc wyeliminować niektóre z najbardziej żmudnych i czasochłonnych zadań związanych z social listeningiem. Sama liczba prowadzonych obecnie rozmów jest wystarczającym powodem, aby zainwestować w narzędzie do słuchania innej firmy.

Na początek Sprout monitoruje i porządkuje wzmianki społecznościowe w czasie rzeczywistym. Za pomocą naszego konstruktora zapytań możesz wybrać terminy związane z analizą nastrojów, które chcesz śledzić.

Tymczasem Twoi Aktywni Słuchacze umożliwiają dostęp jednym kliknięciem do zapytań, w tym skarg, komplementów i konkretnych doświadczeń klientów.

Aha, i nie zapomnij swojego raportu z analizy nastrojów. Raport Sprouta monitoruje nie tylko pozytywne, negatywne i neutralne wzmianki w określonym czasie, ale także analizuje, jak te wzmianki ewoluowały w czasie. Innymi słowy, możesz określić, czy postrzeganie Twojej marki poprawia się z miesiąca na miesiąc.

Jak budować lepszy biznes poprzez analizę sentymentu

Spostrzeżenia zebrane z analizy sentymentu mogą bezpośrednio przełożyć się na pozytywne zmiany dla Twojej firmy.

Poniżej znajduje się migawka niektórych korzyści płynących z przeprowadzania regularnej analizy nastrojów niezależnie od tego, co sprzedajesz.

Popraw obsługę klienta

Jak zauważono wcześniej, analiza sentymentu zachęca marki do bliższego przyglądania się ich wzmiankom. Oznacza to zwracanie większej uwagi na pojawiające się komentarze i wątpliwości. Odniesienie się do tych wzmianek, zarówno negatywnych, jak i pozytywnych, sygnalizuje, że słuchasz swoich klientów.

Znajdź możliwości ulepszenia swoich produktów

W związku z tym monitorowanie komplementów i skarg może pomóc Ci zrozumieć, co ludzie chcą od Ciebie widzieć w przyszłości. Dzisiejsi konsumenci wcale nie są nieśmiali, jeśli chodzi o brzmienie, ale marki wciąż muszą otworzyć uszy na opinie.

Przeprowadź kompleksową analizę konkurencji

Tak jak chcesz wiedzieć, co ludzie myślą o Twojej firmie, powinieneś również mieć poczucie, co Twoi odbiorcy myślą o Twojej konkurencji. Zwłaszcza gdy ludzie szukają rekomendacji, wiele marek jest otagowanych obok siebie. Dzięki analizie nastrojów możesz zrozumieć, dlaczego ktoś może podskoczyć do konkurenta lub preferować swój produkt od Twojego.

Upewnij się, że Twoje wiadomości są na miejscu

Znalezienie swojego tonu w mediach społecznościowych z pewnością może być wyzwaniem. W tej chwili wielu klientów angażuje się w humorystyczne marki, takie jak MoonPie, szczególnie ze względu na ich złośliwość. Zwiększenie liczby pozytywnych wzmianek może oznaczać ulepszenie sposobu, w jaki rozmawiasz z klientami i budowanie większego szumu.

Monitoruj długoterminową kondycję marki

Ten jest duży.

Podobnie jak mentorowanie ruchu i obserwatorów, śledzenie nastrojów w czasie zapewnia pozytywne relacje z odbiorcami i branżą.

Analiza nastrojów jest szczególnie ważna, gdy Twoja firma wykonuje duże ruchy. Na przykład premiery produktów, zmiany cen i inne ważne ogłoszenia mogą spowodować znaczną zmianę sentymentu do marki. Regularne obserwowanie tych liczb może zapewnić ci spokój ducha lub wykryć potencjalny kryzys, zanim się pojawi.

I na tym kończymy nasz przewodnik po analizie nastrojów!

Czy wiesz, że Twoi obserwatorzy i klienci myślą o Tobie?

Uczucia i emocje Twojego klienta są po prostu zbyt ważne, aby je zignorować.

Dzięki analizie nastrojów nie ma wątpliwości, gdzie ludzie stoją na Twojej marce. Dzięki możliwości monitorowania i analizowania rozmów prowadzonych w mediach społecznościowych i nie tylko, możesz wykorzystać te uczucia do podejmowania praktycznych decyzji w imieniu swojej firmy.

Sprawdź mapę nasłuchiwania w mediach społecznościowych Sprout, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak słuchanie może wpłynąć na Twoją strategię.