Wzmianki społecznościowe 101: Czym są i dlaczego są ważne

Tworząc strategię mediów społecznościowych dla swojej marki, są dwie rzeczy, na których chcesz się skupić – jak rozmawiasz z klientami i jak skłaniasz ich do odpowiedzi.

Zachęcanie odbiorców do interakcji z Tobą w mediach społecznościowych jest tak samo ważne, jeśli nie ważniejsze, jak komunikacja i strategie promocyjne w treści. Zapewnienie, że Twoi odbiorcy rozmawiają o Twojej marce w Internecie, reagowanie na Twoje treści i interakcja ze społecznością jest kluczem do skutecznej strategii mediów społecznościowych.

Cały ten szum wokół Twojej marki w Internecie nazywa się wzmiankami społecznościowymi. A posiadanie planu postępowania z tymi wzmiankami społecznymi jest niezbędne. Porozmawiajmy trochę więcej o tym, co to oznacza.

Czym są wzmianki społecznościowe?

Wzmianki społecznościowe obejmują wszelkie wzmianki o Twojej firmie w mediach społecznościowych.

Pamiętaj, że dotyczy to nie tylko wzmianek oznaczających Twoją firmę. W mediach społecznościowych jest mnóstwo rozmów na temat Twojej marki, o których nie otrzymujesz powiadomień.

Dlatego tak ważne jest opracowanie planu, jak sobie z nimi radzić. Śledzenie wszystkich wzmianek w mediach społecznościowych, a nie tylko tych bezpośrednio oznaczających Twoją firmę w Internecie, i odpowiednie reagowanie na nie pomaga budować zaufanie do marki i lojalność wśród odbiorców.

Dlaczego wzmianki społecznościowe są ważne?

Mówiąc prościej, kiedy ludzie mówią o Twojej marce, mówią, że istnieje. Jeśli ich opinie są pozytywne, może to prowadzić do nowych klientów i generowania większych przychodów.

Z drugiej strony, jeśli ich opinia jest negatywna i nie śledzisz tych wzmianek w celu znalezienia i rozwiązania problemów, może to spowodować słabą reputację w kręgu tych klientów.

Niezależnie od tego, czy Ci się to podoba, czy nie, ludzie rozmawiają o Twojej firmie w Internecie i chcesz mieć pewność, że jesteś na bieżąco z tymi rozmowami, abyś mógł odpowiedzieć i jeszcze bardziej zaangażować odbiorców.

Jak odpowiadać na wzmianki społecznościowe

Za każdym razem, gdy znajdziesz wzmiankę o swojej firmie w mediach społecznościowych, postaraj się na nią odpowiedzieć. Będziesz mieć możliwość interakcji z ludźmi, którzy są już świadomi i zainteresowani Twoją marką.

Istnieje wiele powodów, dla których ludzie mogą wspominać o Twojej marce – i mogą nawet nie być klientami. Ważne jest, aby wiedzieć, jak reagować na każdy z tych różnych rodzajów wzmianek w mediach społecznościowych.

1. Udostępnianie zdjęć produktów

Często zobaczysz, jak klienci dzielą się zdjęciami Twojego produktu, jedzenia, lokalu itp., cokolwiek jest fotogeniczne. Ludzie uwielbiają dzielić się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych, a kiedy otagowane marki wchodzą z nimi w interakcję online, sprawia to, że klient czuje się doceniony i doceniony.

Weźmy ten przykład z Day Designer na Instagramie.

Możesz zobaczyć na pasku bocznym, że konto Day Designer na Instagramie zarówno polubiło, jak i skomentowało zdjęcie tego klienta przedstawiające jej planistę.

Poświęcenie czasu na docenienie ludzi, którzy udostępnili Twój produkt, to świetny sposób na budowanie lojalności wobec marki. Nie musi to być nic specjalnego – po prostu „Dziękuję za udostępnienie!” wraz ze spersonalizowanym komentarzem wystarczy.

2. Udzielanie informacji zwrotnej

Czasami klienci kontaktują się po prostu, aby przekazać opinię, niezależnie od tego, czy jest to „Hej, naprawdę mi się to podobało”, czy też mają pomysł, który może pomóc Twojej firmie ulepszyć się.

Jest to niezwykle ważne, aby znaleźć i posłuchać. W końcu Twoi odbiorcy dbają o to, aby oferować bezpłatne porady dotyczące ulepszenia Twojej firmy, produktu lub usługi, być sumiennym i wystarczająco uprzejmym, aby odpowiedzieć.

Oto świetny przykład tego, jak Slack, szeroko używane narzędzie do komunikacji zespołowej, odpowiedział na niektóre opinie klientów.

Potwierdzenie, że klient przekazał Ci opinię lub prośby o usługę i zapewnienie, że poinformujesz o tym właściwy zespół lub że na pewno nad tym popracujesz, to świetny sposób na odpowiedź.

3. Dzielenie się złym doświadczeniem

Pamiętaj: jeśli klient dzieli się z Twoją firmą złym doświadczeniem online, prawdopodobnie po prostu chciał się wyładować. Znalezienie tych wzmianek w mediach społecznościowych zapewnia Twojej marce doskonałą okazję do odwrócenia swoich doświadczeń.

Najlepszym sposobem na odpowiedź jest natychmiastowe przeniesienie rozmowy do bardziej prywatnego miejsca i praca nad rozwiązaniem problemu, tak jak zrobiła to Grammarly.

Zobacz, jak Moe poradził sobie z podobnym problemem.

Przeprosili i poprosili klienta o przesłanie im bezpośredniej wiadomości, aby mogli zająć się sprawą. Po odpowiedzi klienta widać, że był zadowolony z otrzymanej usługi.

4. Proszenie o pomoc

Klienci mogą również skontaktować się lub wspomnieć o Twojej marce, prosząc o pomoc lub wsparcie w przypadku problemu.

Większe firmy mogą mieć dedykowane zespoły marketingowe, które zajmują się ich wzmiankami społecznościowymi niezależnie od tych, które zajmują się rozwojem lub wsparciem. Jednak dobrym pomysłem jest, aby firma dowolnej wielkości miała plan dotyczący obsługi tego rodzaju wzmianek społecznościowych.

Oto przykład użytkownika Sprout Social wspominającego nas na Twitterze o problemie z pomocą techniczną. Nasz zespół społecznościowy skorzystał z okazji, aby włączyć rozmowę do naszych bezpośrednich wiadomości, abyśmy mogli lepiej zrozumieć problem i skierować go do odpowiedniego zespołu.

Odpowiadaj na wszelkie pytania dotyczące pomocy technicznej, informując klienta, że ​​jesteś tutaj, aby pomóc, i podejmij działania na żądanie, aby upewnić się, że zostanie ono rozwiązane. Większość klientów oczekuje odpowiedzi w mediach społecznościowych w ciągu jednego dnia lub mniej, najlepiej w ciągu 4 godzin. Jeśli opóźniasz się w reagowaniu na wzmianki społecznościowe, Twoi klienci mogą zamiast tego zwrócić się do konkurencji.

5. Wzmianka o swojej marce w artykule

Zdecydowanie chcesz być na bieżąco z wzmiankami prasowymi i monitorować wszystkie swoje wyróżnienia w artykule.

Wiele osób, które piszą o Twojej marce, udostępni link do artykułu i wspomni o Tobie w mediach społecznościowych, próbując skłonić Cię do udostępnienia tego artykułu. W tym przypadku dzielimy się pozytywnymi doświadczeniami, więc skorzystaj z okazji, aby podziękować użytkownikowi i ewentualnie podzielić się nim.

Oto świetny przykład, jak Biteable odpowiada na wzmiankę w artykule.

Biteable może następnie dodać ten artykuł do własnego arsenału treści, aby udostępnić go w mediach społecznościowych. To świetny sposób na dodawanie treści generowanych przez użytkowników do kalendarza redakcyjnego.

Wskazówki dotyczące odpowiadania na wzmianki społecznościowe

Jak poznać kilka rodzajów wzmianek społecznościowych, które możesz zobaczyć, omówmy kilka podstawowych wskazówek dotyczących reagowania, szczególnie na negatywne wzmianki społecznościowe.

• Odpowiedz szybko. Konsumenci oczekują od marek odpowiedzi i interakcji w czasie rzeczywistym, więc chcesz monitorować te wzmianki i odpowiadać na nie tak szybko, jak to możliwe.
• Bądź pozytywny. Nawet jeśli osoba wymieniająca Twoją markę jest bardzo nieszczęśliwa, zawsze zachowaj pozytywne nastawienie i zapewnij ją, że zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby wszystko było dla niej dobre.
• Przenieś rozmowę do ustawienia prywatnego. Zwróć uwagę, jak w wielu naszych przykładach marka natychmiast poprosiła użytkownika o wiadomość prywatną. Dzieje się tak, ponieważ może być lepiej zajmować się sprawami prywatnie niż na otwartej przestrzeni. Poproś użytkowników o DM, wyślij im link do kanału wsparcia lub wyślij lepszy kontaktowy adres e-mail.
• Wiedz, kiedy przestać odpowiadać. Niestety zawsze będą problemy, których po prostu nie możesz rozwiązać i klienci, których po prostu nie możesz zadowolić. Upewnij się, że wiesz, kiedy problem zbliża się do tego punktu i kiedy musisz się wycofać.
• Odwróć rozmowę. Jeśli klient ma złe doświadczenia lub problem ze wsparciem, zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby odwrócić rozmowę i upewnić się, że jest on w końcu zadowolony.

Jak śledzić wzmianki społecznościowe

Teraz, gdy wiesz, dlaczego wzmianki społecznościowe są tak ważne i jak reagować na różne, nadszedł czas, aby porozmawiać o tym, jak znaleźć wszystkie te wzmianki społecznościowe. Ponieważ cała ta wiedza jest bezużyteczna, jeśli nie wiesz, jak monitorować wzmianki poza tymi w powiadomieniach.

Przyjrzyjmy się naszym czterem najważniejszym taktykom śledzenia wzmianek w mediach społecznościowych, abyś mógł odpowiedzieć na każde odniesienie do Twojej marki w Internecie.

1. Utwórz hashtag, którego klient będzie używał w swoich postach społecznościowych.

Jednym z niezwykle łatwych sposobów na znalezienie wzmianek o Twojej marce jest zapewnienie im hashtagu. Nie tylko znacznie przyspiesza to wyszukiwanie wzmianek społecznościowych, ale jest to również świetny sposób na zbieranie treści generowanych przez użytkowników, które można udostępniać we własnych kanałach.

Wiele marek umieszcza swój hashtag w swoich biogramach w mediach społecznościowych lub na swojej stronie internetowej, aby użytkownicy mogli go łatwo znaleźć i pamiętać o tagowaniu. Inni umieszczają go nawet na listach przewozowych lub papierowych materiałach marketingowych podczas wysyłania produktów, aby poinformować klientów, w jaki sposób mogą udostępniać zdjęcia swojej marce.

Zobacz, jak Visme udostępnia swój hashtag bezpośrednio w swoim biografii na Instagramie.

Jeśli zdecydujesz się na to, wiedz, że nie może to być Twoja jedyna metoda śledzenia wzmianek społecznościowych. To tylko jeden świetny sposób na łatwe zbieranie wzmianek. Ale nadal musisz być w stanie znaleźć te, które niekoniecznie próbują zwrócić twoją uwagę.

2. Wyszukaj nazwę swojej firmy na każdej platformie.

Każda platforma mediów społecznościowych ma własne funkcje wyszukiwania, które mogą pomóc Ci znaleźć to, czego szukasz, a większość zapewnia świetny sposób na dokładne sprawdzenie, czy nazwa Twojej marki została wymieniona w poście bez oznaczania Cię tagiem.

Na Facebooku po prostu wpisz nazwę swojej marki w pasku wyszukiwania, a następnie kliknij kartę Posty , aby znaleźć posty zawierające nazwę marki.

Prawdopodobnie w wynikach zobaczysz również posty Twojej marki , ale podczas przewijania wyników znajdziesz publiczne wzmianki o marce w grupach na Facebooku, na stronach i w profilach.

Możesz także ustawić parametry dotyczące miejsca i czasu tworzenia postów – w jakim roku, w grupie lub na stronie i nie tylko.

Na Twitterze po prostu wpisz „twoja marka” – użyj cudzysłowów, aby zapewnić dokładne dopasowanie – w pasku wyszukiwania Twittera i przejdź do najnowszych tweetów, aby znaleźć swoje wyniki.

Jak widać powyżej, pierwszy wynik nawet nie oznacza tagowania Sprout Social, więc nasz zespół społecznościowy nie miałby pojęcia, że ​​tweetowaliby o nas, gdyby nie monitorowali.

Na LinkedIn wpisz nazwę swojej marki w pasku wyszukiwania, a następnie kliknij Treść , aby filtrować tylko wzmianki w postach LinkedIn.

Inne platformy mediów społecznościowych nie mają jeszcze tak solidnych funkcji wyszukiwania, więc będziesz musiał zapisać się do jednej – lub obu – z poniższych taktyk.

3. Skonfiguruj monitoring społecznościowy za pomocą Sprout Social

Korzystanie z narzędzia do monitorowania społecznościowego jest ważne, aby upewnić się, że nie przegapisz ani jednej wzmianki. Chociaż powyższe dwie taktyki mogą pomóc ci znaleźć wzmianki społeczne, nie są one tak niezawodne, jak skonfigurowanie monitoringu społecznego za pomocą Sprout.

Konfiguracja jest niezwykle łatwa i zapewnia, że ​​nigdy nie przegapisz ani jednej wzmianki o marce. Przejdź do zakładki Wiadomości na pulpicie nawigacyjnym Sprout i znajdź Zarządzaj słowami kluczowymi marki na lewym pasku bocznym. Pamiętaj, że słowa kluczowe marki będą pobierane tylko z Twittera.

Tutaj wpisz nazwę swojej marki w różnych odmianach, jeśli je masz, a także typowe błędy ortograficzne lub skróty, które widziałeś.

Zapisz je jako słowa kluczowe, a Twoja inteligentna skrzynka odbiorcza będzie nadzorować wszystkie wiadomości zawierające wybrane przez Ciebie wzmianki. W ten sposób łatwo znajdziesz swoje wzmianki w skrzynce odbiorczej i odpowiednio zareagujesz.

4. Użyj funkcji social listeningu w Sprout

Chociaż monitorowanie społeczne i słuchanie społeczne należą do tej samej rodziny, wymagają różnych strategii. Ponadto są one inaczej skonfigurowane na pulpicie nawigacyjnym Sprout.

Social listening to bardziej zaawansowana strategia niż monitoring społecznościowy. Najważniejszym wnioskiem jest to, że monitorowanie społecznościowe służy bardziej do znajdowania wzmianek społecznościowych, na które można odpowiedzieć, a słuchanie społecznościowe służy bardziej do zrozumienia , o czym mówią Twoi odbiorcy w Twojej branży i co chcą usłyszeć od Twojej marki.

Social listening to strategia następnego poziomu, która pomaga działać na podstawie wszystkich znalezionych wzmianek społecznościowych. Zapoznaj się z naszym artykułem na temat social listeningu, aby dowiedzieć się jeszcze więcej o tym, jak prawidłowo skonfigurować to dla swojej firmy.

Gotowy do monitorowania wzmianek w mediach społecznościowych?

Teraz, gdy omówiliśmy, co, dlaczego i jak, nadeszła Twoja kolej na podjęcie działań. Zarejestruj się, aby skorzystać z 30-dniowej bezpłatnej wersji próbnej Sprout Social, aby wypróbować nasze narzędzie do monitorowania społecznościowego i zobaczyć różnicę, jaką daje kontakt z klientami.