Nie idź sam: tworzenie relacji społecznych za pomocą technologii

Pewnego dnia zobaczyłem coś nieoczekiwanego. Po problemie z klientem natychmiastową i pierwszą reakcją mojego taty było uzyskanie pomocy za pośrednictwem mediów społecznościowych. Miał problemy z aplikacją internetową firmy i jego pierwszą myślą nie było zadzwonienie do ich linii wsparcia ani nawet wykorzystanie ich czatu internetowego, zamiast tego wysłanie im wiadomości na Instagramie. Często myślimy, że media społecznościowe należą do Millenialsów i pokolenia Z, ale wszyscy z nich korzystają. A jeśli nie wyposażyłeś swojej firmy w technologię umożliwiającą bezproblemowe interakcje w mediach społecznościowych, już podjąłeś duże ryzyko.

Rozwijanie silnych relacji z klientami jest kluczem do krótko- i długoterminowego sukcesu. Relacje napędzają lojalność wobec marki, a lojalność wobec marki jest tym, co sprawia, że ​​Twoja firma się rozwija. Media społecznościowe opierają się na rodzajach rozmów, które tworzą głębokie relacje. Aby z tego skorzystać, trzeba być przygotowanym. Ale media społecznościowe są złożone. Bez niezawodnej, najwyższej klasy technologii Twoje zespoły nie będą w stanie zarządzać całą złożonością wyrafinowanej strategii społecznościowej. Dobry stos technologii to twój najlepszy przyjaciel w mediach społecznościowych, bez względu na dział lub funkcję, w której pracujesz.

Utrzymuj kontakt z publicznością

Większość firm nie jest gotowa zaakceptować faktu, że media społecznościowe są preferowanym kanałem dla konsumentów. Jednak ponad połowa (54%) globalnych klientów ma bardziej przychylny pogląd na marki, które odpowiadają na potrzeby wsparcia w mediach społecznościowych. Nawet przy takich statystykach firmy nadal chcą kierować klientów do linii wsparcia lub e-maili. Jest to zrozumiałe iz pewnością znacznie łatwiejsze do zarządzania. Linie telefoniczne i e-maile to kanały, którymi zarządzamy od dawna i które możemy łatwo skierować do odpowiedniego działu. Tymczasem w mediach społecznościowych nie mamy tego samego luksusu, ponieważ nie możemy kontrolować, jak, kiedy i skąd pochodzą wiadomości.

A to dlatego, że Twoi klienci nie postrzegają Twojej firmy jako starannie podzielonej na zespoły sprzedaży, obsługi klienta i marketingu. Widzą Twoją firmę jako jeden podmiot i łatwo jest wysłać wiadomość do tego podmiotu na Facebooku. Jako liderzy biznesowi naszym zadaniem jest zrozumienie i spełnienie życzeń naszych klientów, a obecnie nasi klienci pragną bezproblemowej obsługi mediów społecznościowych.

Tak jak technologia telefoniczna i e-mailowa ułatwia nam kierowanie próśb do osób, które mogą na nie odpowiedzieć, tak samo mogą to zrobić stosy technologii mediów społecznościowych. Inwestowanie w technologię obsługi mediów społecznościowych gwarantuje, że zarówno Twoje zespoły, jak i klienci będą mieli bezproblemową obsługę od początku do końca. Technologia może podzielić Twoje wiadomości na potencjalnych klientów, pytania i skargi, dzięki czemu właściwa osoba jest zawsze gotowa do wysłania właściwej odpowiedzi. Technologia śledzi również każdą otrzymaną wiadomość, więc każda wiadomość otrzymuje odpowiedź, dzięki czemu jesteś lepiej przygotowany do pomocy temu klientowi w przyszłości, dzięki czemu możesz wykorzystać dane do podejmowania decyzji w przyszłości.

Kontaktuj się w czasie rzeczywistym

Media społecznościowe to jedyny kanał marketingowy, który zapewnia natychmiastową informację zwrotną. Każde wyświetlenie, polubienie i komentarz to punkt danych, który może powiedzieć, jak dobrze działa Twoja kampania. Przy takich wynikach trudno sobie wyobrazić, jak jakikolwiek inny kanał mógłby go pokonać. Każda kampania, którą tworzysz w tradycyjnych mediach – czy to w telewizji, billboardach, radiu czy prasie – powinna być wspierana kampanią w mediach społecznościowych, abyś mógł zobaczyć wpływ i wprowadzać poprawki w czasie rzeczywistym.

Strategie marketingowe zorientowane na społeczność dają Ci możliwość bycia naprawdę opartym na danych. Ale nie możesz wykorzystać tych danych bez technologii. Świadomość, że 10 000 osób weszło w interakcję z Twoją firmą w mediach społecznościowych w zeszłym tygodniu, jest przyjemna, ale nie pomaga w podejmowaniu decyzji. Musisz być w stanie zagłębić się w te interakcje, aby znaleźć ich działania. Twoje dane ilościowe, takie jak wskaźniki zaangażowania lub postów, pokażą wpływ Twojej kampanii, podczas gdy dane jakościowe, takie jak treść i nastroje w odpowiedziach lub wzmiankach, mogą powiedzieć Ci, gdzie odnosisz sukcesy, a gdzie musisz zmienić kurs . Bez technologii po twojej stronie, która pomogłaby ci to zinterpretować, to tylko liczby.

Łącz się przez rozmowy

Każdy związek buduje się poprzez rozmowy. W przypadku marek takie rozmowy były tradycyjnie jednostronne. Ale media społecznościowe dają Twoim klientom głos – a Twoim obowiązkiem jest słuchanie i interakcja. Komentowanie, polubienie i reagowanie na treści tworzonych przez odbiorców to kluczowa strategia dla społecznie zaawansowanych marek. Pokazując, że zależy Ci na rzeczach, na których zależy Twoim odbiorcom, wzbudzasz lojalność i zaufanie do marki. Ale po raz kolejny skalowanie tej strategii jest niemożliwe bez technologii.

Wraz ze wzrostem obecności w mediach społecznościowych i rozwojem zespołu konieczne jest posiadanie odpowiedniej technologii, aby odnieść sukces. Będą potrzebować jednego źródła informacji, aby śledzić komentarze i interakcje z klientami. To nie jest coś, co mogą zrobić natywnie na platformie lub za pomocą mniej wyrafinowanego rozwiązania do zarządzania mediami społecznościowymi. Bycie liderem oznacza wyposażenie zespołu na sukces. A wraz ze wzrostem złożoności Twojej strategii, będą potrzebować stosu technologii, aby ją uprościć.

Reaguj na zmieniające się warunki

Wszyscy odczuwamy teraz skutki zmian rynkowych i konsumenckich. Czasami może wydawać się niemożliwe wiedzieć, co będzie dalej. Ale media społecznościowe mogą być wiodącym wskaźnikiem tego, co czeka Twój zespół – jeśli wiesz, jak z nich korzystać.

Dane społecznościowe to jedne z najpotężniejszych danych, do których mamy dostęp. To zbiór miliardów ludzkich myśli, opinii, niepokojów i radości. Dane społecznościowe zawierają odpowiedzi na najważniejsze pytania Twojej firmy. Niezależnie od tego, czy Twój zespół koncentruje się na relacjach inwestorskich, sprzedaży, badaniach i rozwoju czy HR, dane społecznościowe mogą pomóc im w podejmowaniu decyzji opartych na danych w czasie rzeczywistym.

Współpraca z technologią

Kiedy napotykasz trudności gospodarcze, musisz szybko reagować. Nie możesz tego zrobić bez wsparcia. Czasami to wsparcie pochodzi od twojego zespołu, ale innym razem pochodzi od technologii, która rozwiązuje problemy, o których nawet nie wiedziałeś.

Media społecznościowe stanowią jedną z największych możliwości biznesowych w naszym życiu. Nie można przeoczyć relacji, które buduje – i korzyści, jakie te relacje przynoszą. Firmy, które są gotowe stawić czoła wyzwaniom i złożoności mediów społecznościowych, są przygotowane na zwycięstwo, a firmy, które nie są, zostaną w tyle.

Chcesz dowiedzieć się więcej o sile danych społecznościowych? Przeczytaj ten artykuł o tym, jak dane społecznościowe mogą podnieść poziom Twojej firmy w trudnych czasach.