Spotlight społecznościowy: Jak Zendesk stał się mistrzem w utrzymaniu go w stanie ludzkim

Spowiedź: Zespoły Kreatywne i Społecznościowe Sprout są mocno zakochane w Zendesk. I nie chodzi mi tylko o to, że kiedy widzimy ich pracę, czujemy się ciepło i niewyraźnie. Mam na myśli to, że kiedy widzimy ich pracę, to sprawia, że ​​chcemy być lepszymi marketingowcami i kreatywnymi.

Kiedy więc zdecydowaliśmy się zwrócić uwagę na Zendesk, wiedziałem, że moi współpracownicy mogą podzielić się wspaniałymi spostrzeżeniami na temat tego, co sprawia, że ​​ich praca jest tak dobra. Kiedy poprosiłem ich o opisanie marki Zendesk w kilku słowach, odpowiedzieli: „wspaniały”, „uroczy”, „dziwaczny”, „zabawny”, „ciepły”, „rozważny”, „beztroski” i „ludzki”. ”. Co, kiedy się nad tym zastanowić, jest niesamowite, biorąc pod uwagę, że są to marka B2B SaaS.

I mówię to nie po to, by uderzać w branżę, ale by rozpoznać bardzo realną walkę marek komputerów i oprogramowania o tworzenie atrakcyjnych treści i łączenie się z odbiorcami na głębszym, bardziej emocjonalnym poziomie. Zwłaszcza jeśli Twój produkt, usługa lub branża są bardziej suche lub techniczne.

Więc jak Zendesk to robi? Jak tworzą treści B2B SaaS, które są „ciepłe”? A czego Twoja marka może się nauczyć od „Mistrzów” utrzymywania jej w stanie ludzkim?

Znajdź wgląd

Zendesk to firma zorientowana na usługi CRM, która tworzy oprogramowanie zaprojektowane w celu poprawy relacji z klientami. Są pomocnikami, służą pomocnikom — pomaganie ludziom jest w ich DNA. Więc wiedzą z pierwszej ręki, że bycie pomocnym może być ciężką pracą (mam wgląd).

Co by było, gdyby znaleźli ciężko pracujących pomocników na całym świecie i dali im platformę do dzielenia się swoimi historiami? A co by było, gdyby opowiedzieli te historie poprzez mocne filmy krótkometrażowe i piękną fotografię? Dokładnie to zrobili ze swoją serią „Pomocnicy”. Treści te znajdują się w mikrowitrynie, ale służą również jako wartościowe treści społecznościowe dla marki, często udostępniane w niewielkich fragmentach w ich sieciach.

Niech to będzie twoje

Zacznij od znalezienia uniwersalnego, ludzkiego spostrzeżenia, który jest odpowiedni dla Twojej marki, usługi lub produktu — samorodek prawdy lub mądrości, który wydaje się tak powiązany, że jest prawie zbyt prosty. Następnie przeprowadź burzę mózgów wokół tego spostrzeżenia. Kampania „Zawsze jak dziewczyna” i „Nie jesteś sobą, gdy jesteś głodny” Snickersa, zrodziły się z wielkich ludzkich przemyśleń.

Oczywiście zawsze możesz sam wymyślić wgląd. Ale wydobywanie (lub sprawdzanie) ich w rozmowach społecznościowych z publicznością da ci większą pewność, że twoja wiadomość będzie rezonować z właściwymi ludźmi.

Zacznij od swoich wartości

Jako firma, której celem jest pomoc firmom w poprawie relacji z klientami, Zendesk wie, że rok 2020 miał znaczący negatywny wpływ na menedżerów wsparcia i agentów serwisowych. Zastanawiali się, jak mogliby dalej wspierać tych przepracowanych, a czasem niedocenianych pracowników. Wiedząc, że ich firma ceni wdzięczność i uznanie, przeprowadzili burzę mózgów i zbudowali Maszynę z podziękowaniami.

Maszyna z podziękowaniami pozwala ludziom wysyłać wirtualną kartkę z podziękowaniami dowolnej wybranej przez siebie osobie, z dowolnego powodu. To proste, zabawne i zabawne. A co najważniejsze – wciela ich wartości w życie.

Niech to będzie twoje

Zastanów się, co ceni Twoja firma. Poza produktem lub usługą, które oferujesz, w jaki inny sposób możesz przekazać lub wzmocnić tę wartość swoim odbiorcom? Takie wysiłki z czasem sprawią, że Twoje imię stanie się synonimem tych wartości, co z kolei pomoże zbudować Twoją markę.

Odciągnij zasłonę

Jest marka, a za nią stoją ludzie — ludzie, którzy pomagają ją tworzyć. Zendesk udostępnia wiele treści, które zabierają tych ludzi zza kulis i umieszczają ich w centrum uwagi za pomocą mikrofonu (lub klawiatury). Innymi słowy, pokazują ludzi.

Treści podcastów robią to z osobami spoza ich organizacji, często przeprowadzając wywiady z innymi liderami branży, aby podzielić się osobistymi doświadczeniami i spostrzeżeniami na temat własnych marek.

Wewnętrznym przykładem jest blog zespołu Zendesk Creative i konto społecznościowe. To oczywiście wielki hit dla mojego zespołu, ponieważ daje nam to szansę usłyszeć od twórców wszystkich tych wiodących w branży treści. Po pierwsze, jest to doskonały branding zespołu i pracodawcy. Po drugie, widząc te wszystkie twarze i słysząc wszystkie te perspektywy, czuję się jeszcze bardziej związany z ich marką – a dokładnie to, co chcesz, aby poczuli się Twoi widzowie.

Niech to będzie twoje

Założę się, że nawet jeśli Twój produkt lub usługa nie są szalenie lub szeroko interesujące, ludzie, z którymi pracujesz, są – zarówno wewnętrznie, jak i w Twojej branży. Twórz treści, które kładą nacisk na ludzi i historie, którymi muszą się dzielić. Może to obejmować artykuły na blogu napisane przez Twój zespół, serię „poznaj zespół”, wyznaczone konta społecznościowe lub podcasty dla różnych zespołów, przejęcia społecznościowe itp.

Rozmawiać rozmowę

Nawet jeśli nie prezentujesz osoby, nadal musisz brzmieć jak jedna. Zendesk jest w tym tak dobry. W dużym i małym stopniu Zendesk priorytetowo traktuje brzmienie „prawdziwe” w całej swojej komunikacji.

Ponieważ, jak to ujął ten pisarz Zendesk, „sposób, w jaki marka przekazuje swoje przesłanie, jest tym, co skłania ludzi do kupowania ich produktów”. Kiedy komunikujesz się jak prawdziwa osoba, pomaga to odbiorcom połączyć się z Tobą na poziomie emocjonalnym. Dzięki temu łatwiej im Cię słuchać, ufać i ostatecznie kupować to, co sprzedajesz — niezależnie od tego, czy jest to Twój produkt lub usługa, Twoja misja, czy nawet tylko Twoja opinia.

Niech to będzie twoje

Jeśli Twoja marka nie ma jeszcze ugruntowanego głosu marki, zacznij tam. Rozważ 3-4 przymiotniki lub atrybuty, które chcesz, aby Twoja marka brzmiała. Zendesk są „urocze”, „destylowane”, „pokorne” i „prawdziwe”. (Będziesz musiał przeczytać ich blog zespołu kreatywnego, aby uzyskać więcej informacji o tym trzecim). Powinieneś także zastanowić się, kim są Twoi odbiorcy, jak chcesz, żeby się czuli i jak chcesz być postrzegany.

Jeśli chodzi o brzmienie bardziej ludzkie, emotikony mogą przejść długą drogę (jeśli są zgodne z głosem Twojej marki). W końcu tak właśnie komunikuje się obecnie większość z nas. Możesz także dołączyć znajome frazy (np. drumroll, z powyższego przykładu) i inne popularne idiomy. I staraj się unikać używania wielkich słów i żargonu. Pisz tak, jak mówisz. Jeśli to pomoże, czytaj na głos swoje wiadomości. Zdziwiłbyś się, jak bardzo to pomaga.