Czego zespoły społecznościowe mogą się nauczyć z komunikacji wewnętrznej na temat skutecznych wiadomości na temat COVID-19?

Jeśli jest jedna rzecz, która jest prawdziwa, to to, że marketerzy społecznościowi wiedzą, jak to robić z ciosami. Biorąc pod uwagę, jak wiele podkręconych piłek rzucił nam do tej pory w nas w 2020 r., dla marketerów ważniejsze niż kiedykolwiek jest zachowanie zwinności i zdolności adaptacyjnych.

Kryzys COVID-19 z pewnością wystawił na próbę elastyczność marketingu społecznościowego. W obliczu globalnego kryzysu marketerzy społeczni musieli przemyśleć swoje strategie, a nawet zrezygnować z całych kampanii, które nie wydają się już istotne. A bez podręcznika z jasnymi dalszymi krokami, co zrobić w przypadku pandemii, marketerzy społeczni zwracają się o wskazówki do swoich rówieśników w czasach, gdy niewiele osób zna wszystkie odpowiedzi. Zapytaliśmy naszą społeczność, jakie mają pytania i jakich zasobów potrzebują, aby poruszać się po COVID-19, a odpowiedzi obejmują wszystko, od tego, jak zachować motywację, po znalezienie odpowiedniego tonu, który należy zastosować w przypadku postów społecznościowych.

Oprócz uczenia się od innych sprzedawców i marek zajmujących się marketingiem społecznościowym, istnieje jeszcze jeden zespół, do którego mogą się zwrócić osoby zajmujące się marketingiem społecznościowym, aby uzyskać porady na temat przezwyciężenia kryzysu związanego z COVID-19: komunikacja wewnętrzna. Komunikatory wewnętrzne mają widok z lotu ptaka na wszystko, co dzieje się w Twojej organizacji i są odpowiedzialne za informowanie pracowników o nowościach w firmie. Ponieważ zespoły społecznościowe nadal udoskonalają i dostosowują swoje strategie społeczne podczas COVID-19, rozważ wypożyczenie poniższych lekcji od zespołu ds. komunikacji wewnętrznej.

Stwórz jedno centralne źródło prawdy

Problem z kryzysem na taką skalę polega na tym, że może on łatwo doprowadzić do rozprzestrzeniania się dezinformacji, powodując zamieszanie dla wszystkich, w tym dla zespołu i odbiorców. Marketerom społecznościowym może być trudno wiedzieć, gdzie udostępniać informacje związane z pandemią i jak skonsolidować pytania i opinie od odbiorców.

Jednym ze sposobów, w jaki wewnętrzne komunikatory łagodzą dezinformację, jest tworzenie pojedynczego źródła prawdy lub wyznaczanie centralnej lokalizacji, w której informacje są regularnie aktualizowane. Na przykład w firmie Sprout nasz zespół stworzył dedykowaną stronę Wiki na temat kryzysu związanego z COVID-19, zawierającą informacje o dostępności biura, zasadach pracy zdalnej i zasobach zdrowotnych dla pracowników. Mamy również centralną lokalizację, w której pracownicy mogą przesyłać pytania i wątpliwości dotyczące wszystkich spraw związanych z COVID-19.

Podobnie zespoły społecznościowe powinny rozważyć korzystanie z platform takich jak Twitter do publikowania częstych aktualizacji istotnych dla odbiorców. Niektóre marki przypinają Tweety z kluczowymi informacjami na temat COVID-19, które od tego czasu zostały zastąpione oświadczeniami marki Black Lives Matter. Jeśli prowadzisz sprzedaż detaliczną, możesz użyć Twittera do udostępniania informacji o godzinach pracy sklepów i podejmowanych krokach, aby zapewnić wszystkim zdrowie i bezpieczeństwo. Ponadto, przy tak wielu niewiadomych, jakie plany ponownego otwarcia otaczają stany, rozważ poproszenie swoich obserwatorów o wątki w pytania, które mają, abyś mógł łatwo znaleźć i odpowiedzieć na ich obawy.

Robić:

• Określ, gdzie będziesz udostępniać aktualne informacje o swojej firmie i poproś odbiorców o opinie.
• Skieruj swoją publiczność do innych opublikowanych materiałów (np. Twojej strony internetowej lub bloga), które są na bieżąco aktualizowane przez Twój zespół.

Nie:

• Załóżmy, że wszyscy mają taki sam poziom świadomości na temat COVID-19 i aktualne wiadomości o planach ponownego otwarcia w Twoim regionie.
• Zachowaj milczenie, jakie kroki podejmujesz, aby zapewnić zdrowie i dobre samopoczucie swoich pracowników, gdy stany zaczynają łagodzić ograniczenia.

Bądź elastyczny i otwarty na zmiany

Jedno z największych wyzwań, z jakimi borykał się każdy zespół na początku pandemii, dotyczyło tempa i precedensu. Biorąc pod uwagę, jak szybko zmieniały się informacje dotyczące COVID-19, zespoły społecznościowe miały mało czasu na przygotowanie i odpowiednie dostosowanie swoich strategii. W takich okolicznościach marketerzy mogą być zmuszeni do tworzenia treści społecznościowych w czasie rzeczywistym.

Aby dostosować się do zmieniającej się sytuacji, zespoły społeczne powinny rozważyć podążanie śladami komunikatorów wewnętrznych i stworzyć zespół szybkiego reagowania. Składający się z interesariuszy z całej organizacji, zespół reagowania jest gotów i jest w stanie zrezygnować z tego, co robi, aby pomóc terminowym, zewnętrznym wiadomościom. Mogą wspierać zespoły społecznościowe w gromadzeniu najnowszych informacji kryzysowych i mogą wspierać tworzenie treści, dzięki czemu ciężar nie spada wyłącznie na marketerów.

Oprócz ustanowienia cotygodniowego spotkania w celu kontaktu z najnowszymi wydarzeniami, rozważ utworzenie prywatnego kanału Slack, aby członkowie zespołu odpowiedzi mogli w razie potrzeby udostępniać aktualne aktualizacje i współpracować nad wiadomościami społecznościowymi. Social listening może również pomóc zespołom reagowania być na bieżąco z rosnącymi trendami w rozmowie na temat COVID-19 i informować o kierunku ich wiadomości.

Robić:

• Przygotuj się na wyrzucenie oryginalnego przekazu, gdy na szczeblu lokalnym i krajowym pojawią się nowe informacje o kryzysie.
• Poproś o pomoc, jeśli chodzi o kuratorowanie i tworzenie treści na czas, gdy sytuacja się rozwija.

Nie:

• Poczuj presję, aby komentować każdą aktualizację COVID-19 w czasie rzeczywistym, ponieważ jest to szybki sposób na przytłoczenie siebie i swojego zespołu i może prowadzić do wypalenia. Nadaj priorytet informacjom, które są najważniejsze dla odbiorców i obserwuj trendy, które zaczynają nabierać popularności.

Przyznaj się do tego, czego nie wiesz

Podczas gdy żartujemy, że „niepewne czasy” są zwrotem roku, w rzeczywistości wszyscy próbujemy poradzić sobie w sytuacji bez jasnej mapy drogowej lub poradnika. Żadne z naszych wcześniejszych doświadczeń nie mogło nas przygotować na COVID-19 i można przyznać, że nie mamy pojęcia, co robimy.

Skuteczna strategia komunikacji wewnętrznej obejmuje wiedzę, kiedy przyznać, że nie znasz wszystkich odpowiedzi. Pracownicy woleliby usłyszeć od wewnętrznych komunikatorów, że pracują nad znalezieniem tych rozwiązań, niż nic nie słyszeć. Podobnie zespoły społeczne powinny rozważyć włączenie tego poziomu przejrzystości do całej swojej komunikacji podczas kryzysu. Poinformuj odbiorców, że potrzebujesz czasu na sformułowanie oficjalnego oświadczenia marki i tego, jak podchodzisz do obecnej sytuacji. Zdziwiłbyś się, jak wiele osób powie, że wczuwa się w ciebie i docenia twoją bezbronność!

Robić:

• Potwierdź, że nie masz wszystkich odpowiedzi i zobowiąż się do udostępniania aktualizacji tak często, jak to możliwe.
• Nadaj priorytet przejrzystości i empatii w komunikacji i poinformuj odbiorców, jakie kroki podejmujesz, aby znaleźć rozwiązania dla Twoich najpilniejszych wyzwań.

Nie:

• Poczekaj na wszystkie odpowiedzi, zanim cokolwiek powiesz. Może sprawić, że widzowie poczują się ignorowani lub pozostawieni w ciemności.
• Wyłącz radio lub załóż, że kryzys minie niezauważony. Lepiej przyznać, że potrzebujesz więcej czasu na sformułowanie dogłębnej odpowiedzi niż na to, aby Twoi obserwatorzy dokonali założeń dotyczących Twojego następnego ruchu.

Patrząc w przyszłość w świat po pandemii

W idealnym świecie zespoły społecznościowe mogłyby planować swoje kalendarze treści z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem. Ale jeśli COVID-19 czegoś nas nauczył, to tego, że nawet najlepiej ułożone plany mogą szybko zostać zakłócone w ciągu nocy.

Pandemia zmusiła marketerów do ponownego przemyślenia swoich oryginalnych strategii, a także zmusza ich do myślenia o tym, co nas czeka, gdy stany zaczynają się ponownie otwierać. Nie ma powrotu do normalnego biznesu, a zadaniem marketerów jest tworzenie wiadomości odzwierciedlających świat po COVID. I chociaż wszyscy znajdujemy się na niezbadanym terytorium, wewnętrzne komunikatory mogą zapewnić marketingowcom społecznościowym wskazówki, jak opracować strategie komunikacji w niestabilnych okolicznościach. Wyposażeni w te lekcje od zespołu ds. komunikacji wewnętrznej, marketerzy społecznościowi będą przygotowani do radzenia sobie z następną podkręconą kulą COVID-19.