Trendy telekomunikacyjne 2022: Nadchodzi rewolucja dla klientów, silosy się wali

Przyszłość branży telekomunikacyjnej to zupełnie inny krajobraz niż jeszcze trzy lata temu, co sprawia, że ​​trendy telekomunikacyjne na rok 2022 stają się obowiązkowymi pozycjami.

Wiele czynników odgrywa ogromną rolę w przetrwaniu firm telekomunikacyjnych w nadchodzącej dekadzie, w tym:

1. Zmiana nawyków i preferencji konsumentów
2. Cyberbezpieczeństwo i zgodność z przepisami
3. Zwiększona konkurencja

Ponieważ operatorzy telekomunikacyjni podwajają infrastrukturę, istnieje również potrzeba dostosowania się do ogólnych celów i priorytetów biznesowych.

Mówiąc najprościej: silosy muszą zostać usunięte, aby firmy telekomunikacyjne miały znaczenie w przyszłości.

Przyszłość telekomunikacji i trendy telekomunikacyjne w 2022 roku

Zniwelowanie przepaści cyfrowej: sieci AI, Iot, 5G i Wifi 6 pobudzą możliwości + wzrost

Łączność ma znaczenie – ludzie chcą pozostać w kontakcie z tymi, na których im zależy.

W przyszłości nieograniczona łączność stanie się koniecznością dla operatorów telekomunikacyjnych, a technologie takie jak inteligentne domy zasilane przez sztuczną inteligencję i zintegrowane z Iot będą musiały zostać uwzględnione.

5G umożliwi:

1. Bogatsze rozszerzone + wirtualne rzeczywistości
2. Całkowicie autonomiczne pojazdy
3. Wideo w wyższej rozdzielczości
4. Połączone sieci IoT (pomyśl: inteligentne miasta)

Ekspansja sieci 5G i Wi-Fi 6 zapewni łączność w obszarach, do których wcześniej trudno było dotrzeć, co dodatkowo zwiększy łączność i zapewni globalne możliwości poprawy działalności biznesowej, rządowej i życia ludzi na całym świecie.

Pracownicy zdalni, produkcja, telezdrowie i edukacja prawdopodobnie odniosą duże korzyści z tego trendu telekomunikacyjnego.

Podczas gdy 5G rozwiąże zapotrzebowanie na przepustowość, to do operatorów telekomunikacyjnych należy wybór odpowiednich strumieni przychodów już dziś, aby pomóc ich firmom w jutrzejszym rozwoju.

Największy wpływ na wielkość działalności firm telewizyjnych i usług internetowych mają wiadomości szeptane, w tym dobre i złe komentarze – w wysokości 172 mln USD.

Źródło: ROI Customer Experience

Przechodząc do tego, co ważne: zdobywanie serc konsumentów

Dzisiejsi konsumenci nie tylko biorą pod uwagę każdą interakcję z firmą przy podejmowaniu decyzji, kogo wybrać – biorą również pod uwagę sposób, w jaki marka przedstawia się, co reprezentuje i jak poważnie podchodzi do kwestii cyberbezpieczeństwa.

Wraz z ewolucją 5G operatorzy telekomunikacyjni muszą brać pod uwagę nowe usługi i strumienie przychodów, a także ogólne wrażenia klientów.

W ciągu trzech lat amerykańskie firmy oferujące usługi telewizyjne i internetowe mogą zyskać 633 miliony dolarów, podczas gdy usługi transmisji strumieniowej mogą zyskać 777 milionów dolarów, nieznacznie poprawiając jakość obsługi, jaką dostarczają klientom.

Źródło: ROI Customer Experience

Więcej niż trend w branży telekomunikacyjnej: doświadczenie klienta to świetny wyrównywacz marki

Każda interakcja z marką ma znaczenie dla ogólnego postrzegania firmy.

Z punktu widzenia klienta, różne działy Twojej organizacji nie mają dla nich znaczenia – jeśli mają złą obsługę klienta, nie obchodzi ich, czy to dlatego, że nie miałeś dostępu do ich pełnego profilu klienta – obchodzi ich tylko to Twoja marka nie pomogła im lub nie mogła im pomóc.

Właśnie dlatego rozbicie silosów w celu przekształcenia się w inteligentne przedsiębiorstwo, które obejmuje kompleksowe procesy biznesowe, jest dziś tak ważne.

82% konsumentów telekomunikacyjnych rozważyłoby alternatywy, jeśli doświadczyli słabej podróży klienta. 27% z nich całkowicie zrezygnowałoby z zakupu.

Źródło: Raport US Telecom

The Un-carrier Movement: wywołanie rewolucji – z ludźmi w sercu

Kiedy T-Mobile uruchomił swój ruch Un-carrier w 2013 roku, sednem tego był wysiłek, aby stać się naprawdę skoncentrowanym na ludziach. Ten etos zapewnił gigantowi telekomunikacyjnemu 22 miliony nowych klientów w ciągu zaledwie dwóch pierwszych lat.

Ich koncentracja na rozwiązywaniu problemów klientów i nieustannym dostarczaniu produktów i usług w celu złagodzenia tych obszarów tarcia okazała się być dobrodziejstwem.

A ich prawdziwa troska o ludzi nie kończy się na ludziach, którzy od nich kupują – pielęgnowali w swojej firmie kulturę wspierania i wzmacniania swoich pracowników oraz zbudowali empatyczną i wspierającą siłę roboczą, od przedstawicieli obsługi klienta po c- zestaw.

T-Mobile uznał również, że WFH jest kluczowym elementem przyszłości pracy – i rządu – i niedawno wprowadził na rynek produkty skupiające się na rozwiązywaniu problemów dla przedsiębiorstw, sektora publicznego i zaangażowania obywateli.

Obsługa klienta: serce Twojego przedsiębiorstwa

Zadowolenie klienta zawsze było ważne dla wszelkiego rodzaju rozwoju firmy, ale w erze łączności 24/7 jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Konsumenci wiele oczekują od marek – i mają do wyboru wieczne marki.

Usługa musi być częścią każdego etapu ich podróży, od wyszukiwania po zakupy i nie tylko.

Nie tylko ceny – i sam produkt – usługa jest największym motorem lojalności klientów.

92% dorosłych w USA twierdzi, że przeszłoby do innej firmy po trzech lub mniej negatywnych doświadczeniach z obsługą klienta.

Źródło: Badanie oczekiwań w zakresie obsługi klienta

Odkryj zwrot z inwestycji w modernizację obsługi klienta dzięki Service Cloud TUTAJ.

Jak sprawić, by miejsce pracy działało – gdziekolwiek jest i kimkolwiek jesteś

Zapewnienie nowoczesnego miejsca pracy oznacza udostępnienie jednego źródła prawdy dla wszystkiego, czego potrzebują pracownicy i klienci — niezależnie od tego, czy chodzi o produkty, usługi czy rozwiązania. Zapewnia to większą produktywność, wydajność, zrównoważony rozwój i opłacalność we wszystkich dziedzinach.

Dostarczając najwyższej klasy obsługę klienta za pośrednictwem SAP Commerce Cloud, firma VIKING była w stanie poprawić wrażenia zakupowe klientów oraz wprowadzić dodatkowe usługi i strumienie przychodów.

B2Boom: operatorzy telekomunikacyjni odzyskują kontrolę dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu

W miarę upływu dekady utoruje on dalszą drogę aplikacjom brzegowym sieci, które skorzystają ze zdolności 5G do zapewnienia odpowiedniego opóźnienia, szybkości i mocy baterii.

Tymczasem podróż klienta i CX rozszerzą się na osobiste doświadczenia na obrzeżach inteligentnych punktów styku sieci, ponieważ trendy telekomunikacyjne ewoluują w 2022 roku.

Jeśli chodzi o firmy telekomunikacyjne, B2B oferuje większe zyski netto oraz bazę przedsiębiorstw i klientów, którzy wydadzą więcej na usługi specjalistyczne.

Klienci SAP generują 87% całkowitego światowego handlu, a 94% z 500 największych światowych firm to klienci SAP.

Źródła: Podstawowe: BRI, Drugorzędne: Sprawozdania finansowe spółek publicznych, S&P Global Market Intelligence

W przeszłości firmy telekomunikacyjne często nie mogły uzasadnić finansowych inwestycji w B2B. A kiedy dokonywano inwestycji, często było to podzielone i wyciszone – powszechna sytuacja, gdy próbuje się połączyć starsze oprogramowanie z nowoczesnymi technologiami.

Jednak w miarę jak operatorzy telekomunikacyjni przechodzą na aplikacje i usługi oparte na chmurze, dowiadują się, że nie jest to drobna zmiana — to zupełnie nowy sposób, w jaki klienci chcą się angażować i prowadzić biznes.

Najwięksi gracze w przestrzeni B2B mają wspólne podstawy – i tak, przekonasz się, że dane klientów to wspólny temat:

1. CIAM (Customer Identity and Access Management), który umożliwia proste uwierzytelnianie, jednokrotne logowanie i zarządzanie uprawnieniami
2. Pełny widok klienta ze scentralizowanymi danymi
3. Wspólny katalog danych

Po ustaleniu powyższych podstaw inwestycje cyfrowe zaczynają nabierać większego sensu i łatwiej jest:

• Wspieraj współpracę między sprzedażą a usługami, zwiększając zadowolenie klientów i osiągając wyniki, dzięki możliwościom sprzedaży krzyżowej i dodatkowej.
• Zintegruj automatyzację marketingu z platformami społecznościowymi i CRM
• Uzyskaj nowy wgląd w cykl życia i rozwój produktu
• Planuj cykle sprzedaży

Operatorzy telekomunikacyjni muszą przełamać swoje silosy organizacyjne i usprawnić procesy między usługami IT a innymi działami ich firm – pełna integracja telekomunikacji i IT jest potrzebna do rozwoju biznesu.

Dane klienta i personalizacja: Czy teraz mnie słyszysz?

Dzisiaj konsumenci chcą spersonalizowanych ofert, a także chcą mieć kontrolę nad własnymi danymi osobowymi.

22% konsumentów chętnie udostępnia niektóre dane w zamian za bardziej spersonalizowaną usługę lub produkt.

Źródło: Wzrost masowej personalizacji

Firmy potrzebują danych do napędzania tych kontekstowych doświadczeń, więc dla marek może to być cienka linia, jeśli chodzi o równoważenie oczekiwań klientów.

Na szczęście istnieje kilka świetnych rozwiązań, które pomagają firmom w zakresie danych o klientach i personalizacji: CDP (platformy danych klienta) i CIAM (zarządzanie tożsamością i dostępem klienta).

50% fanów sportu chce kontrolować treści na swoim urządzeniu mobilnym, w tym pod różnymi kątami kamery. 70% jest chętnych do otrzymywania reklam i promocji na swoim urządzeniu mobilnym, gdy są zaangażowani w odpowiednie treści i usługi związane z wydarzeniami.

Źródło: Cyfrowy Fandom - Czy jesteś gotowy?

Sprytne trendy telekomunikacyjne 2022: Modele usług + e-commerce dają duże możliwości uzyskania przychodów

Elektroniczne marki konsumenckie zyskały na znaczeniu w handlu elektronicznym, dzięki zdolności do sprostania zmieniającym się wymaganiom i zachowaniom konsumentów.

Globalny rynek e-commerce elektroniki użytkowej wynosi 415 miliardów dolarów, a w 2021 roku prawie dwa miliardy konsumentów kupiło co najmniej jeden telewizor, smartfon, radio lub laptop.

Marki, które koncentrują się na tworzeniu doświadczeń, produktów i usług, które obracają się wokół rozwiązywania problemów klientów (bezpieczeństwo domu, prosty nadzór nad planami z wieloma użytkownikami, bezpieczeństwo danych) będą wielkimi zwycięzcami w przyszłości.

Ta rzeczywistość sprawia, że ​​kluczowe znaczenie ma koncentracja firm telekomunikacyjnych na usługach abonamentowych, które wykraczają poza produkt lub usługę i łączą się z potrzebami klientów, mediami i treściami, aby wzmocnić zaangażowanie klientów i lojalność wobec marki.

Rynki cyfrowe + handel

Najwcześniejsze targowiska znane ludzkości były kiedyś lokalizacjami społecznościowymi, do których sprzedawcy podróżowali, aby założyć stragany i sprzedawać swoje towary. Dzisiaj wracamy do koncepcji społeczności wraz z rozwojem rynków cyfrowych.

Rynki cyfrowe i handel społecznościowy odgrywają ogromną rolę w tym, jak konsumenci dokonują zakupów – handel społecznościowy to branża warta 89,4 miliarda dolarów, która według szacunków będzie warta 604,5 miliarda dolarów do 2027 r. – a wielu z tych kupujących używa telefonów do robienia tych zakupów.

Konsumenci oczekują, że będą mogli bezproblemowo kontynuować podróż ze sprzedawcami na różnych urządzeniach, a jeśli nie, pójdą gdzie indziej, aby zrobić zakupy.

Sprzedawcy, którzy zapewniają bezproblemowe zakupy, mogą osiągnąć wzrost przychodów o 48%.

Źródło: Badanie współczynnika tarcia klienta

Posłuchaj: trendy telekomunikacyjne po 2022 r.

Produkty i usługi stały się towarem w wielu branżach, takich jak telekomunikacja, ubezpieczenia i usługi komunalne.

Jak firmy mogą się wyróżniać poprzez ekspansję na nowe modele biznesowe lub powiększanie swojego portfolio? W tym podkaście mamy rozwiązania:

Klienci SAP o wysokim poziomie dojrzałości cyfrowej w branży usług telekomunikacyjnych poprawili swoje koszty o 13% (jako procent przychodów) w ciągu ostatnich pięciu lat.

Źródła: Podstawowe: BRI, Drugorzędne: Sprawozdania finansowe spółek publicznych, S&P Global Market Intelligence

Wygląda na to, że w dążeniu do zbliżenia się do klientów każda firma ściga się, aby uzyskać profil klienta 360 stopni. Wykraczając daleko poza trendy telekomunikacyjne, można to właściwie nazwać trendem biznesowym.

Ale czy jest to możliwe, biorąc pod uwagę prędkość, ilość i różnorodność dostępnych obecnie danych o klientach? W jaki sposób firma może najlepiej ujednolicić źródła danych, uzyskać szczegółowe informacje i hiperpersonalizować zadania w czasie rzeczywistym? Ten odcinek podcastu zawiera odpowiedzi:

Klienci SAP w branży usług telekomunikacyjnych generują łączne przychody w wysokości 1,4 biliona USD i 97% łącznych przychodów branży usług telekomunikacyjnych.

Źródło: Przegląd IDC metodologii „Best Run Intelligence” SAP, kwiecień 2021 r.

Wyjdź poza trendy telekomunikacyjne i zostań złotym standardem

Odkryj zalety SAP Customer Experience dla firm telekomunikacyjnych:

1. Cyfrowo-najpierw
2. Zrozum swojego klienta – całkowicie
3. Buduj lojalność
4. Zaufane źródło danych
5. AI i zaangażowanie w czasie rzeczywistym
6. Jedyne przedsiębiorstwo, które może zaoferować kompletne rozwiązanie typu back-to-front office

Od najbardziej niszowych branż po rządy, SAP pomaga każdemu działać jak najlepiej.