9 strategii, w jaki sposób startupy mogą zmniejszyć wskaźnik rezygnacji

Kiedy zaczynasz nowy biznes, zawsze dobrze jest monitorować ważne KPI i upewnić się, że jesteś na dobrej drodze. Jednym z najciekawszych wskaźników, na które warto zwrócić uwagę, jest wskaźnik rezygnacji. Chociaż próba oszacowania szybkości opuszczania firmy przez klientów może nie wydawać się na pierwszy rzut oka ekscytującym przedsięwzięciem, może jednak dać cenny wgląd w sposób, w jaki działa Twoja firma . Co więcej, pracując nad zmniejszeniem wskaźnika rezygnacji, możesz znaleźć nowe sposoby na rozwój firmy i ulepszanie produktów.

Ale co oznacza rezygnacja w biznesie?

Co to jest wskaźnik rezygnacji?

Wskaźnik rezygnacji pokazuje liczbę klientów, którzy opuszczają Twoją firmę lub anulują subskrypcję po skorzystaniu z Twoich usług przez określony czas.

Mierzenie i analizowanie wskaźnika rezygnacji może wiele powiedzieć o Twoich relacjach z klientami i jakości Twojego produktu. Jednak odejście klientów nie powinno Cię zniechęcać. Oczywiście nigdy nie jest przyjemnie patrzeć, jak ludzie odchodzą, ale zdarza się, że odchodzą. Stają temu czoła wszystkie firmy, niezależnie od tego, czy są startupami, czy działają na rynku od lat. Ważne jest, aby zidentyfikować problemy, które go spowodowały, i wprowadzić na czas poprawki.

Zanim zagłębimy się w sposoby zmniejszania wskaźnika rezygnacji dla swojego startupu, najpierw omówmy różne rodzaje odpływu klientów.

Rodzaje Churn

Istnieje wiele sposobów mierzenia churn firmy, ale żaden z nich nie jest w stanie sam powiedzieć wystarczająco dużo. Jeśli chcesz mieć jasny obraz zachowania swoich klientów i jego wpływu na przychody, najlepiej obliczyć wszystkie wymienione poniżej rodzaje rezygnacji. Regularnie je śledząc, w końcu dowiesz się, które z nich są najbardziej odpowiednie dla Twojej firmy.

• Odpływ klientów. Jest to podstawowy rodzaj rezygnacji, który większość ludzi śledzi na początku. Pokazuje, ilu klientów opuściło Twoją firmę w określonym czasie, bez uwzględnienia innych czynników.
• Rezygnacja z przychodów. Co ważniejsze niż tylko wiedza o tym, ilu klientów odeszło, jest zrozumienie, jaki wpływ na Twój biznes ma ich porzucenie. Ten rodzaj rezygnacji pokazuje, ile przychodów straciłeś z powodu anulowanych subskrypcji w określonym czasie. Możesz mieć niski procent całkowitego odejścia klientów, ale poniesiesz ogromne straty, jeśli odchodzący klienci będą Twoimi najlepszymi nabywcami.
• Rezygnacja netto. Ten rodzaj rezygnacji może w rzeczywistości być dobry dla Twojej firmy. Jeśli uda Ci się sprzedać swój produkt bezpośrednio obecnym klientom, zysk, który uzyskasz, może przewyższyć straty wynikające z utraty klientów. W ten sposób uzyskujesz ujemną rezygnację, która sama w sobie jest najlepszą z możliwych.
• Miesięczny odpływ. Gdy oferujesz kontakty o różnych długościach, najlepiej obliczyć rezygnację osobno dla każdego typu, aby otrzymać dokładne wyniki. Miesięczny churn pokazuje klientów na kontraktach krótkoterminowych, którzy opuścili Twoją firmę w określonym czasie. Jeśli jednak zrobisz równanie na podstawie wszystkich istniejących kontraktów, w tym rocznych, otrzymasz fałszywie obniżone wyniki. Osoby z długoterminową umową przedpłaconą rzadko wypowiadają ją z wyprzedzeniem iw porównaniu do osób na umową krótkoterminową rzadziej rezygnują.

Każdy rodzaj odejścia daje inne spojrzenie na kwestię utraty klientów. Otwiera to jednak również drzwi do lepszej segregacji i większej liczby rozwiązań.

Strategie zmniejszenia churn

Źródło

Mierzenie i śledzenie liczby osób opuszczających Twoją firmę to coś, co wydaje się przytłaczającym szeregiem obliczeń, równań i liczb. Z drugiej strony zmniejszenie churnu polega na badaniu klientów i dbaniu o nich.

Uważne obserwowanie, jak rozwijają się Twoje relacje z klientami i jak korzystają z Twoich produktów, dostarczy Ci cennych informacji. Możesz go używać do ulepszania swoich produktów i usług oraz zwiększania prawdopodobieństwa pozostawania klientów.

Oto niektóre z najlepszych strategii, których możesz użyć, aby zmniejszyć wskaźnik rezygnacji i rozwijać swoją firmę startową:

1. Zachęcaj do przesyłania opinii

Poproszenie o informację zwrotną to pierwsza rzecz, którą powinieneś zrobić, gdy klient odchodzi z Twojej firmy. Aby zmniejszyć churn, musisz zrozumieć, co odstrasza ludzi .

Prawdopodobnie będą pewne rzeczy, których nie możesz naprawić, ale i tak powinieneś je zawsze śledzić. Możesz znaleźć wzór, który pomoże ci zidentyfikować główne problemy. Gdy poznasz powody, będziesz wiedział, na czym skoncentrować swoje wysiłki i będziesz mógł pracować nad wprowadzaniem ulepszeń.

2. Oferuj kuszące kontrakty długoterminowe

Różnica między umowami krótkoterminowymi i długoterminowymi może wiele powiedzieć o intencjach klienta. Oba mają swoje zalety, których nie należy przeoczyć.

Umowy krótkoterminowe (a także bezpłatne wersje próbne) mogą przyciągnąć potencjalnych klientów, którzy nie są pewni, czy Twój produkt jest tym, czego potrzebują. Jeśli podoba im się to, co dostają, zostają, jeśli nie – odchodzą. Tego typu oferty pozwalają rozwijać sieć klientów, co jest dobre dla startupu. Jednak zazwyczaj mają one bardzo wysoki wskaźnik rezygnacji i mogą kosztować więcej zasobów niż zapewniane przez nie zyski.

Dlatego, aby zmniejszyć churn i utrzymać klientów w pobliżu, należy również projektować atrakcyjne długoterminowe oferty.

Źródło

Kontrakty długoterminowe niosą ze sobą wiele korzyści dla Twojej firmy. Najlepszym rozwiązaniem jest oczywiście otrzymanie płatności z góry. A natychmiastowa gotówka to coś, co każdy startup może docenić.

Ponadto Twoi klienci pozostaną w pobliżu przez dłuższy czas. Początkowa inwestycja jest większa, co zmniejsza prawdopodobieństwo, że po prostu odejdą. Rozważając opcję długoterminową, potencjalni klienci prawdopodobnie dokonają lepszych wstępnych badań na temat twoich usług i podejmą świadomą decyzję. To sprawia, że ​​są bardziej skłonni do odkrywania pełnych korzyści płynących z Twoich produktów i większego zaangażowania w relacje biznesowe.

Co więcej, będziesz mieć również więcej czasu na ich przestudiowanie i dowiedzenie się, co im się podoba, a co nie w Twoim produkcie. Zebrane dane mogą być bezcenne dla rozwoju Twojej firmy i produktów. Umożliwi również natychmiastowe naprawienie wszelkich problemów i uniemożliwi klientom odejście .

W ten sposób nie tylko zmniejszysz swój churn, ale także zatrzymasz rentownych klientów.

3. Użyj segregacji klientów

Nie wszyscy klienci są równi, a jak wspomniano, utrata dużych klientów to nie to samo, co utrata małych. Jako startup, najlepsi kupujący są tymi, którzy utrzymują Cię w biznesie, a priorytetowe traktowanie ich jest niezbędne.

Dlatego analizując wyniki firmy i pracując nad zmniejszeniem rezygnacji , należy najpierw skupić się na dużej rybie. Odpływ Twoich klientów może pozostać wysoki, ale odpływ Twoich przychodów spadnie, a to jest ważniejsze.

Segreguj klientów według długości kontaktu i przychodów i stosuj różne strategie , aby dopasować się do każdego przypadku. Może wydawać się, że to dużo pracy, ale jest to osiągalne i się opłaci. Dzięki temu, że uda Ci się zatrzymać dużych klientów, Twoja firma będzie się stale rozwijać, co jest kluczowe dla przetrwania startupu.

4. Monitoruj zachowanie klientów

Źródło

Monitorując zachowania klientów, będziesz w stanie zidentyfikować, którzy klienci nie korzystają w pełni z Twoich produktów. Jeśli nie korzystają z większości korzyści, jakie mogą zaoferować, prawdopodobnie nie uznają ich za wystarczająco przydatne i przestaną z nich korzystać. Możesz spróbować rozwiązać ten problem, wysyłając swoim klientom aktualizacje e-mail z przydatnymi informacjami o tym, w jaki sposób ich firma może więcej skorzystać z Twojego produktu i czego tracą.

Postaraj się również zauważyć, kiedy klienci dokonują subskrypcji Twoich produktów, ale nie zaczynaj aktywnie z nich korzystać w pierwszym miesiącu. Może po prostu nie mogli dowiedzieć się, jak to działa, lub napotkali inne problemy. Wysyłając im wskazówki i samouczki lub inne informacje wprowadzające, możesz pomóc im przezwyciężyć wszelkie problemy. Może to sprawić, że klienci pozostaną w pobliżu, gdy będą gotowi do wyjścia.

Uważne obserwowanie, w jaki sposób Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoim produktem, może pomóc Ci przewidzieć kolejny krok. To da ci czas na poprawę ich doświadczenia z twoim produktem i zmniejszenie rezygnacji.

5. Zapewnij Zaangażowanie Klienta

Utrzymywanie kontaktu z klientami pomoże Ci utrzymać ich zaangażowanie i utrzymać ich w pobliżu.

Staraj się prowadzić ciągłą rozmowę w mediach społecznościowych, udostępniaj przydatne zasoby i pracuj, aby zawsze utrzymywać swoich klientów na bieżąco. Pomoże Ci to zbudować społeczność klientów i sprawi, że ludzie poczują się bardziej osobiście zaangażowani w Twoją firmę. Posiadanie głębszego związku z Twoją firmą sprawi, że będą mniej skłonni do odejścia w przypadku drobnych problemów.

Co więcej, prowadząc aktywną rozmowę ze swoimi klientami , zawsze będziesz informowany o tym, co im się w tobie podoba, a co nie. Umożliwi to ulepszenie produktu, dopracowanie komunikacji, a nawet może dać nowe pomysły na rozwój firmy. I oczywiście pomoże ci to zmniejszyć churn.

6. Utrzymuj przepływ informacji

Źródło

Innym sposobem na utrzymanie zaangażowania klientów jest prowadzenie bloga z przydatnymi informacjami dotyczącymi Twojego produktu.

Pisz pomocne artykuły na tematy związane z Twoją firmą i proponuj rozwiązania typowych problemów, z jakimi spotykają się Twoi klienci. Możesz również korzystać z tej platformy, aby udostępniać samouczki wprowadzające i wskazówki, które możesz wysyłać do nowych klientów, a także zaawansowane wskazówki dla stałych bywalców. Łatwo dostępne informacje, które pomagają ludziom rozwiązywać problemy bez pytania, sprawiają, że czują się pod opieką i pokazują, że zawsze myślisz z wyprzedzeniem.

Może to wydawać się nieco abstrakcyjne, jeśli chodzi o zmniejszenie rezygnacji, ale pamiętaj, że zadowoleni klienci, którzy wiedzą, że są dla Ciebie ważni, rzadziej odchodzą.

7. Mieć niezawodną obsługę klienta

Kiedy dopiero zaczynasz swoją działalność, często brakuje Ci personelu. Zadania piętrzą się, e-maile pozostają bez odpowiedzi i nie ma możliwości zrobienia wszystkiego na raz. Jednak jedyną rzeczą, której nigdy nie powinieneś przeoczyć i zostawić na później, jest obsługa klienta.

Klienci, którzy potrzebują Twojej uwagi i muszą zbyt długo czekać na jej otrzymanie, po prostu odejdą. Zwłaszcza nowicjusze, którzy zwykle mają najwięcej pytań. Nie mają powodu, żeby ci trochę odpuścić, ponieważ w ich umysłach dali ci szansę, a ty ich zaniedbujesz.

Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, aby uniknąć konieczności ciągłego odpowiadania na te same proste pytania, jest utworzenie strony z najczęściej zadawanymi pytaniami. Dzięki temu zaoszczędzisz czas i frustrację zarówno Tobie, jak i Twoim klientom.

Rozważ również użycie chatbota jako opcji po godzinach pracy, aby zapewnić całodobową obsługę każdego szybkiego pytania, które mają na myśli Twoi klienci.

Upewnij się jednak, że w godzinach pracy dostępne są prawdziwe osoby. Możesz ustalić harmonogram, w którym członkowie Twojego zespołu i Ty na zmianę zajmujesz się obsługą klienta, jednocześnie nadążając za innymi zadaniami. Ważne jest, aby zawsze mieć kogoś, kto może porozmawiać i pomóc. To pokazuje bardziej osobiste podejście i daje kolejną możliwość pozostania w kontakcie z klientami i zrozumienia ich potrzeb .

Zadając właściwe pytania, dowiesz się wiele o tym, co myślą o Twoich produktach i gdzie jesteś w relacji B2B, że tak powiem. Jeśli nie są szczęśliwi i nie uda ci się tego naprawić, możesz się założyć, że prawdopodobnie wkrótce klienci odejdą.

Zarządzanie ich problemami nie tylko pomoże ci zredukować churn, ale pomoże ci zbudować więź.

8. Upewnij się, że Twój marketing jest na miejscu

Jeśli zbyt często zdarza się, że klienci kupują Twój produkt, ale go nie używają i rezygnują po pierwszym miesiącu, może nie jest to to, czego się spodziewali.

Zbadaj, czy to możliwe, że Twój zespół marketingowy stawia nierealistyczne oczekiwania względem produktu lub wysyła mylący komunikat. Nie powinieneś próbować wyprzedać swoich usług, ponieważ rozczarowanie, które nastąpi, będzie kosztować klientów i rosnący wskaźnik rezygnacji.

Może to również przyczynić się do negatywnej reputacji, a to jest jeszcze gorsze.

9. Sprzedawaj swój produkt w górę

Dobrym sposobem na zneutralizowanie rezygnacji jest próba sprzedaży dodatkowej swoich produktów. Możesz to zrobić, koncentrując się na zadowolonych klientach i przekonując ich do inwestowania w aktualizacje produktów i pakiety wyższego poziomu. W ten sposób przychody, które otrzymujesz od obecnych klientów, mogą zacząć przewyższać straty tych, którzy odchodzą.

Ta strategia, technicznie rzecz biorąc, nie zmniejszy Twojego odejścia, ale może pomóc Ci złapać jednorożca i osiągnąć negatywną degradację, o której marzy każdy startup.

Chociaż daje to kolejny powód, aby zadbać o swoich dużych klientów, poleganie wyłącznie na tym podejściu może nie być najlepszą decyzją dla Twojego rozwoju. Zależność od kilku zyskownych kont może być ryzykowna, ponieważ jeśli coś się z nimi stanie, Twoje straty będą ogromne.

Podsumowując, nie powinieneś rezygnować z jednorożca, ale najlepiej jest pozostać po bezpiecznej stronie i pracować nad zmniejszeniem wszystkich rodzajów rezygnacji.

podsumowanie

Walka z churnem polega na lepszym poznaniu swoich klientów i poprawie usług. Jeśli skupisz się tylko na liczbach i zapomnisz, że stoją za nimi prawdziwi ludzie (i firmy), możesz nigdy nie znaleźć sposobu na rozwiązanie problemu.

Istnieje wiele powodów, dla których klienci mogą zdecydować się na zakończenie współpracy z Tobą. Klienci odchodzący są zwykle na czerwonym świetle, które mówi, że jest coś, co musisz naprawić.

Próba zrozumienia swoich klientów i ich potrzeb oraz utrzymywanie z nimi kontaktu da Ci cenne informacje o tym, jak radzi sobie Twoja firma. Jeśli Twoi klienci są zadowoleni, jesteś na dobrej drodze. Jeśli odchodzą, powinieneś dowiedzieć się, dlaczego i postarać się, aby zostali.