Wprowadzanie klientów: klucz do powracających klientów

Transkrypcja

Felix: Dzisiaj dołączyliśmy do Patricka [niesłyszalne] z Supply. Supply jest niezależnym internetowym sprzedawcą sprzętu do pielęgnacji premium dla facetów, którzy wymagają tego, co najlepsze. Został uruchomiony w 2015 roku i ma siedzibę w Fort Worth w Teksasie. Witaj Patryku.

Patrick: Dzięki, Felix. Szczęśliwy że jestem tutaj.

Felix: Tak, jedną rzeczą, którą nam powiedziałeś przed rozpoczęciem rozmowy kwalifikacyjnej, było to, że rzuciłeś swoją wygodną sześciocyfrową pracę, aby zbudować swój biznes w pełnym wymiarze godzin. Opowiedz nam o tym doświadczeniu. Co widziałeś w biznesie, co skłoniło cię do tego skoku?

Patryk: Jasne. Tak, to naprawdę świetne pytanie na początek, ponieważ stale szukam odpowiednich wskaźników, które informują mnie o kondycji naszej firmy. I to było naprawdę ważne, kiedy zdecydowałem się zrobić przeskok ze świata korporacji do robienia tego na pełny etat. A dla mnie to było właśnie w tym czasie… metryki, które teraz śledzimy, są bardzo różne, ale w tamtym czasie był to wzrost, który obserwowaliśmy z miesiąca na miesiąc, był to popyt na produkty, który widzieliśmy. Rozwijaliśmy się powoli, możemy zająć się tym później, w zasadzie na początku byliśmy firmą Kickstarter. Wystartowaliśmy na Kickstarterze.

Ale kiedy zaczęliśmy dostrzegać większy popyt na nasze produkty w Internecie, pomyślałem, że naprawdę coś mamy. I tak naprawdę, szczerze mówiąc, sprowadzało się to do tego, że robiłem to na boku i pracowałem na pełen etat, i doszło do sedna… Zawsze powtarzałem sobie, kiedy dochodziło do tego, że nie mogę już wykonywać obu prac do moich pełnych możliwości i do tego, że pod koniec dnia byłem dumny, że wykonałem wszystko, co w mojej mocy, w obu pracach, nadszedł czas, aby podjąć decyzję. Dochodziłem do momentu, w którym praca, którą wykonywałem na boku, naprawdę zaczynała wpływać na moją codzienną pracę. I właśnie wtedy naprawdę wiedziałem, że muszę podjąć decyzję, aby coś przeskoczyć lub odłożyć.

Felix: Tak, myślę, że jest to sytuacja, w której wielu przedsiębiorców robi to na boku, a potem to po prostu trwa przez długi czas, kiedy po prostu rozprzestrzeniają się coraz bardziej i bardziej chudnie. nie zdaj sobie z tego sprawy. Czy były pewne rzeczy, których szukałeś w swojej wydajności, albo w biznesie, który prowadzisz na boku, albo w swojej pracy na pełen etat, które sprawiły, że rozpoznałeś, okej, to jest granica tego, co mogę zrobić, może żonglując obydwoma , a ja po prostu wskoczę w biznes?

Patrick: Tak, konkretne rzeczy, Boże, muszę to przemyśleć. Wiele z nich było dla mnie osobistych. Dużo podróżowałem za granicę w pracy na pełen etat. A w tamtym czasie to ja i moja żona prowadziliśmy biznes. I tak pakowaliśmy zamówienia. Istniały prawdziwe fizyczne ograniczenia związane z przebywaniem w innej strefie czasowej i koniecznością pakowania zamówień i odpowiadania na e-maile klientów, więc było to dla mnie bardzo osobiste. Ale myślę, że prawdziwy rodzaj liczby, którą wymyśliłem, że podejmuję wyraźną decyzję, jest w porządku i nadszedł czas, aby skoczyć, polegał na tym, że spojrzałem na moje osobiste finanse, spojrzałem na to, jak radził sobie biznes, spojrzałem na to, jak dużo gotówki, którą mieliśmy w banku, a ja trochę odrobiłem kopercie kalkulacji, że jeśli sprawy nie potoczą się lepiej niż teraz, to przynajmniej mogę wytrzymać około roku, w pewnym sensie dając to naprawdę dobry strzał. I do tego właśnie doszło dla mnie, że jeśli nie dam z siebie wszystkiego i po prostu naprawdę za to pójdę, będę tego żałować na zawsze. To była rodzaj decyzji mentalnej, również opartej na liczbach, próbując dowiedzieć się, czy mam rok na to, zobaczymy za rok, czy odniesiemy sukces, a jeśli nie, to będziemy zamknę wszystko.

Felix: I myślę, że powiedziałeś nam też, że zrobiłeś to w zeszłym roku. Czy ten rok już nadszedł?

Patrick: Zgadza się, tak. Więc odszedłem z pracy na pełen etat, właściwie 1 lutego 2017 roku był moim pierwszym dniem. Więc zbliżamy się do dwóch lat robienia tego w pełnym wymiarze godzin. Tak, zdecydowaliśmy, że to działa i będziemy dalej naciskać. Nadal rośniemy z miesiąca na miesiąc około 10 do 15% miesięcznie. Dlatego jesteśmy podekscytowani nadchodzącym rozwojem.

Felix: Bardzo fajnie. Jakie masz zalecenia dla osób, które wciąż znajdują się w fazie, w której przeskakują między pracą na pełen etat a prowadzeniem czegoś na boku?

Patrick: To dobre pytanie. Prawie dwa lata mogą sprawić, że szybko zapomnisz o rzeczach. Myślę, że jedną z moich największych rekomendacji byłoby inwestowanie w narzędzia, o ile oczywiście masz pewien margines w swoim budżecie. Ale najlepiej, jak możesz, zainwestuj w narzędzia, które zautomatyzują lub zajmij się wszystkimi manualnymi rzeczami, które powinieneś robić. To naprawdę pomogło nam w zarządzaniu nie tylko pracą na pełen etat, ale także pracą w niepełnym wymiarze godzin. A więc wszystko, od obsługi klienta… w tamtym czasie robiliśmy coś w rodzaju czatu, który pomagałby naszym klientom w samoobsłudze, po wszystkie niesamowite narzędzia, które prawdopodobnie zna wielu twoich słuchaczy, wszystko od sposobu, w jaki Shopify się podłącza do Ship Station i Inventory Planner do planowania zakupów i QuickBooks. Są te wszystkie rodzaje połączeń, które naprawdę zbudowaliśmy fundamentalny rodzaj stosu oprogramowania, który naprawdę zarządza wieloma ręcznymi rzeczami, abyśmy mogli faktycznie myśleć o rozwoju firmy i nie spędzać tyle czasu na wykonywaniu wszystkich tych żmudnych zadań. Myślę więc, że to byłaby moja największa sugestia, aby naprawdę długo i intensywnie zastanowić się, jakie procesy zabierają ci tyle czasu i jak możesz je zautomatyzować. Inną rzeczą, o której chciałbym wspomnieć, jest to, że Zapier jest również świetnym narzędziem, którego używamy, które również nam w tym pomaga.

Felix: Tak, zdecydowanie Zapier jest również jednym z moich ulubionych. Więc kiedy już byłeś w stanie rzucić swoją codzienną pracę, co od razu byłeś w stanie zrobić, czego być może nie byłeś w stanie zrobić, gdy równoważyłeś oba? Co było czymś, co rzuciłeś się w wir pracy, ponieważ teraz masz zwolnioną liczbę x godzin i uwolnioną liczbę x zdolności mózgu, aby skupić się na biznesie?

Patrick: Tak, nie powiem, że zmieniło się to z dnia na dzień, ale tak naprawdę… w ciągu pierwszych kilku tygodni prowadzenia naszej firmy w pełnym wymiarze czasu naprawdę zmieniło to, jak działamy. Po pierwsze, musiałem bardziej strategicznie myśleć o naszej działalności i o tym, czego chciałem w następnym okresie od sześciu do 12 miesięcy. Doprowadziło to do pełnego przeprojektowania naszej linii produktów i pełnego przeprojektowania naszych opakowań. Doprowadziło to do tego, co nazwaliśmy naszą drugą wersją naszej brzytwy, którą uruchomiliśmy na Kickstarterze zaledwie kilka miesięcy po tym, jak odszedłem z pracy na pełen etat. Ta kampania na Kickstarterze zebrała, jak sądzę, obie platformy crowdfundingowe, Kickstarter i Indiegogo, myślę, że zebraliśmy nieco ponad 300 000 dolarów. A więc to było naprawdę… Przypisuję rozwój tej kampanii i przemyślenie naszej strategii, że faktycznie posiadamy jasność umysłu, aby pomyśleć o tym, co chcielibyśmy robić i kim chcielibyśmy być jako marka. Dzięki temu nasza strona internetowa natychmiast stała się lepsza dzięki lepszej fotografii produktów. Nasze media społecznościowe stały się lepsze. Nasze produkty stały się lepsze. Nasza obsługa klienta poprawiła się. I to wszystko tylko dlatego, że myślałem z wyprzedzeniem i byłem bardziej strategiczny w tym, jak chciałem zbudować naszą firmę i, co ważniejsze, zbudować markę, a nie tylko reagować na to, co wydarzyło się w ciągu dnia, kiedy byłem w pracy i próbowałem gasić pożary w nocy, jeśli to ma sens.

Feliks: Racja. Przeszedłeś więc z tego trybu reakcji, aby móc widzieć rzeczy na wyższym poziomie i być bardziej strategicznym i planować kwartały z wyprzedzeniem, a nie tylko jak radzić sobie w tym tygodniu lub dniu. Porozmawiajmy więc trochę o pierwszym rodzaju sprzedawanych produktów. Rozmawialiśmy o Tobie jako o niezależnym sklepie internetowym z najwyższej jakości sprzętem do pielęgnacji. Czy zaczęło się od wielu produktów? Jaki był pierwszy produkt lub produkty, które sprzedawałeś w swoim sklepie?

Patryk: Jasne. Postrzegamy siebie jako markę wellness i lifestylową, która sprzedaje piękne, wysokiej jakości produkty bezpośrednio naszym konsumentom online. Lubimy mówić, że rozwiązujemy prawdziwe problemy prawdziwych mężczyzn. Więc to jest wielkie, wzniosłe oświadczenie o wizji. Ale sposób, w jaki działa teraz trochę na ziemi, polega na naszej linii produktów do golenia i pielęgnacji. Zaczęliśmy więc od brzytwy, więc sprzedajemy solidną maszynkę z pojedynczym ostrzem ze stali nierdzewnej. Zapewnia niezwykle dokładne i wygodne golenie bez podrażnień i wrastania włosków, które często towarzyszą maszynkom z wieloma ostrzami. A spora część mężczyzn, wielu mężczyzn, z którymi rozmawiam, albo zmaga się z irytacją, wrastającymi włoskami, albo po prostu z niezadowoleniem z porannego rytuału golenia.

Dlatego zawsze patrzyliśmy na to, że jeśli uda nam się udowodnić naszym klientom, że możemy zapewnić zasadniczo lepsze wrażenia z golenia, to zdobyliśmy klienta na całe życie i będziemy mogli nadal sprzedawać im inne produkty, które wierzymy, że rozwiąże dodatkowe problemy w ich życiu. To wszystko, aby powiedzieć, że mamy podstawową linię produktów, która składa się tylko z tych najwyższej jakości produktów do golenia i postrzegamy to jako podstawę do budowania przyszłych produktów. Tak więc obecnie planujemy całą linię produktów do pielęgnacji skóry, pielęgnacji ciała, pielęgnacji włosów i dodatkowych produktów w przyszłości, które będą nadal rozwijać tę linię produktów i markę, którą staramy się zbudować jako markę, której mężczyźni mogą zaufać, jako produkty, które są skuteczne i potężne oraz rozwiązują problemy, których doświadczają w swoim życiu.

Felix: A jakie jest twoje pochodzenie? Jak trafiłeś na tę niszę lub jak wybrałeś tę niszę?

Patrick: Mam doświadczenie w inżynierii. Z wykształcenia jestem inżynierem mechanikiem i spędziłem osiem lat w przemyśle lotniczym, z czego około połowa była w Skunk Works, która jest rodzajem niesławnego oddziału lotniczego firmy Lockheed Martin. W tej dywizji powstały jedne z najbardziej zaawansowanych myśliwców na świecie. Spędziłem tam około połowy czasu, a drugą połowę czasu spędziłem na myśliwcu zwanym F-35 Lightning Two, czyli samolocie stealth. I tak to tło, w połączeniu z tym naprawdę bardzo interesującym zainteresowaniem goleniem, połączyło się, aby stworzyć produkty, które mamy dzisiaj. Zaprojektowałem naszą brzytwę, jeśli spojrzysz na nią, wygląda całkiem nowocześnie i futurystycznie. W pewnym sensie zainspirowałem się starymi maszynkami do golenia, których używałem i które znalazłem na forach. Więc wierzcie lub nie, jest forum na wszystko. I czy wiesz, czy nie, istnieją fora poświęcone goleniu w stylu vintage. I członkowie tych forów, gdzie faceci spotykają się i rozmawiają o swoich starych maszynkach do golenia, których używają, więc wszedłem w ten styl golenia, który nasi dziadkowie golili się tymi maszynkami do golenia.

Tak więc miałem prawdziwą pasję do tego rodzaju niszy, ale potem chciałem wprowadzić to w rodzaj współczesnego designu. Połączyłem więc tę pasję z moim doświadczeniem inżynieryjnym i zaprojektowałem tę brzytwę. I umieść to na Kickstarterze i oto jesteśmy dzisiaj, trzy lata później, nadal działamy.

Felix: Czy możesz powiedzieć, jak duży rozwinął się biznes od początku?

Patryk: Tak. Trudno jest porównywać to, gdzie jesteśmy dzisiaj, z tym, gdzie zaczynaliśmy, ponieważ przez pierwsze półtora roku naprawdę byliśmy tylko Kickstarterem, co jest całkowitym kontrastem do tego, gdzie jesteśmy dzisiaj, co jest prawie całkowicie skierowane do konsumentów poprzez nasza strona internetowa. Tak więc naprawdę patrzę na wskaźniki wzrostu w ciągu ostatniego roku, kiedy byliśmy w biznesie naprawdę w pełni online. Widzimy więc średnio 10, bliżej 15% miesięcznego wzrostu. A potem z roku na rok rośniemy do tej pory około 2x każdego roku.

Felix: To niesamowite. Czy kiedykolwiek wyobrażałeś sobie, kiedy zaczynałeś biznes, że może dojść do tego punktu? A może po prostu chciałeś zacząć coś na boku i zatrzymać mnie tam?

Patrick: Nigdy. Nigdy nie wyobrażałem sobie… Zawsze miałem nadzieję, że to zawsze było moje marzenie, aby prowadzić i prowadzić własną firmę. Tak więc zawsze miałem nadzieję, ale nigdy nie wyobrażałem sobie. Zaczęło się od projektu z pasją. Tak jak powiedziałem, zaczęliśmy na Kickstarterze. Nasza pierwsza kampania, kiedy wprowadziliśmy naszą maszynkę do golenia, zebrała 80 000 dolarów. Byłem wtedy na szczycie świata, ale nigdy nie wyobrażałem sobie, że przerodzi się to w coś więcej niż tylko projekt i faktycznie przerodzi się w prawdziwy biznes.

Felix: Tak. Słyszałem o przedsiębiorcach używających Kickstartera jako sposobu na walidację rynku, walidację dopasowania produktu do rynku. Czy używałeś go w tym samym celu, czy byłeś w stanie potwierdzić, że Twój produkt był odpowiedni na rynku przed Kickstarterem?

Patryk: Tak. Wystartowaliśmy więc w sierpniu 2015 roku i to było trochę… Ciekawe, jak zmieniał się Kickstarter na przestrzeni lat. Kickstarter wydaje się być teraz bardziej platformą sprzedażową niż być może rodzajem walidacji produktów lub faktycznie crowdfundingu. Ale w tamtym czasie naprawdę interesowałem się finansowaniem społecznościowym i sprawdzaniem, czy to w ogóle dobry pomysł. Zrobiłem zero badań przed czasem, zero badań rynku. To było po prostu coś, co uważałem za fajne i miałem nadzieję, że spodoba się innym.

Naszym celem było 20 000 USD, a naprawdę postrzegałem tę kampanię jako weryfikację rynkową. Pomyślałem, że jeśli uda nam się zebrać 20 000 $, to może coś tu być. Tak jak powiedziałem, udało nam się zebrać 80 tys. dolarów, więc dla mnie była to właściwie jedyna walidacja rynkowa, jaką zrobiliśmy.

Felix: Tak. A ile czasu lub pieniędzy zainwestowałeś w biznes lub produkt przed przejściem na Kickstarter?

Patrick: Zaczęliśmy w styczniu tego roku, więc było to około ośmiu miesięcy badań i rozwoju, prototypowania i projektowania, a potem oczywiście przygotowania kampanii przed jej faktycznym uruchomieniem. Nie potrafię powiedzieć, czy jest to typowe dla innych twórców, ale przed kampanią czekało solidne osiem miesięcy, łącznie z zaprojektowaniem produktu. Od pomysłu do samej kampanii zajęło nam to osiem miesięcy.

Feliks: Racja. Wspomniałeś więc, że jedną ze strategii, które stosujesz w marketingu, jest to, że skłonisz ich do używania tego początkowego produktu, tej brzytwy, aby udowodnić swoim klientom, że możesz zapewnić lepsze wrażenia, a oni będą mieli wspaniałe wrażenia jeśli używają innych twoich produktów. Ale jak to zrobić? Po pierwsze, jak to udowodnić? A potem, jak sprawić, by dali ci szansę, żeby to udowodnić?

Patryk: Jasne. Tak więc zdecydowanie jednym z naszych wyzwań jest przekonanie klientów do wypróbowania naszych produktów, a konkretnie do wypróbowania maszynki do golenia, ponieważ w 95% przypadków jest to pierwszy produkt, który kupują od nas, a następnie kupują inne produkty. Przerzucanie tej wizji poprzez reklamę, poprzez content marketing-

Sekcja 1 z 3​[00:00:00 - 00:17:04]

Sekcja 2 z 3​[00:17:00 - 00:34:04] (UWAGA: nazwiska mówców mogą się różnić w każdej sekcji)

Patrick: Ta wizja poprzez reklamę, content marketing, media społecznościowe, tak naprawdę próbujemy przekonać mężczyzn, by przebudzili się z tego mitu, o którym mówiono im przez te wszystkie lata i że korporacje wydały dosłownie miliardy dolarów na ich reklamowanie wierzyć, że potrzebujesz pięciu ostrzy w maszynce do golenia, aby uzyskać lepsze golenie. I to absolutnie nieprawda. I wiem, że miałeś w programie innych założycieli, zarówno mężczyzn, jak i kobiety, którzy zrozumieli to, ponieważ nie potrzebujesz pięciu ostrzy, aby uzyskać lepsze golenie, a przy odrobinie praktyki i czasu możesz jesteś gotowy, aby zaangażować się w proces nauki korzystania z jednego ostrza, zapewni Ci znacznie dokładniejsze i wygodniejsze golenie niż jakakolwiek maszynka z pięcioma ostrzami, jaką możesz sobie wyobrazić.

Jest więc dużo treści reklamowych, a następnie brandingu, które budujemy za przekazem, który staramy się przekazać naszemu klientowi. I zdecydowanie jest to ciężka bitwa, gdy walczysz z zakorzenionymi zachowaniami klientów, które rozwinęły się w ciągu ostatnich 20 lat, a ludzie uważają, że musisz je mieć. Obrotowa głowica i pasek lutowniczy oraz pięć ostrzy i wibrujący uchwyt zapewniają lepsze golenie. I po prostu tak nie jest.

Felix: Tak, a rozwiązujesz to, rozwiązujesz ten problem poprzez edukację i kontakt. Czy możesz o tym trochę więcej porozmawiać? Skąd wiesz, jaki rodzaj edukacji lub jak powinieneś edukować swoich klientów, jeśli nie tylko sprzedajesz im nowy produkt, ale sprzedajesz im nowy sposób myślenia o używaniu produktów takich jak twoje?

Patrick: Tak, mam na myśli, to świetne pytanie. I jest to coś, o czym ciągle myślimy i ciągle staramy się być lepsi, ponieważ edukacja jest jednym z naszych największych wyzwań. Więc robimy to i lubię to rozważać, są dwie fazy. Następuje pozyskiwanie klienta, a więc kształcenie ich, by byli zainteresowani zakupem produktu, a potem, gdy już kupią produkt, następuje wdrożenie klienta. Są więc pewne techniki, których muszą się nauczyć i jest to naprawdę proste. Nie ma się czego bać. Ale trzeba nauczyć się golenia na nowo.

Tak więc w przejęciu są to, szczerze mówiąc, reklamy na Facebooku, reklamy na YouTube, reklamy na Instagramie, aw tych reklamach znajdują się albo filmy, albo obrazy. Na przykład teraz prowadzimy jedną, która pokazuje obok siebie różnicę między goleniem jednym ostrzem a goleniem trzema ostrzami i jest to mała grafika, grafika wideo, stworzyliśmy, gdzie trzy ostrza ciągną za włosy w górę i obcinają włosy, a potem obcinają włosy pod skórą i to jest przyczyną wrastania włosków. Zamiast tego pojedyncze ostrze tnie włosy na powierzchni skóry i zapobiega wrastaniu włosków.

To jest przykład edukacji, którą staramy się przeprowadzić, a kiedy już faktycznie zdobędziemy klienta dzięki tym wysiłkom, wtedy wysyłamy klientom całą serię e-maili, aby pomóc im we wdrażaniu, aby mieli lepszą przestrzeń dzięki nasze produkty. Wszystko, od naszego opakowania, przez nasze instrukcje, po wkładki, które umieszczamy w naszych pudełkach. Wszystko to zostało naprawdę skrupulatnie przemyślane, aby upewnić się, że kiedy klient rzeczywiście otrzyma nasz produkt, dokładnie wie, jak się z nami obchodzić.

Felix: Tak. Podoba mi się jego podejście do wdrażania klienta, ponieważ wiele razy ludzie dokonują tej sprzedaży i to wszystko, to ostatni raz, kiedy z nimi rozmawiają. Ale jest taka wartość w możliwości kontynuowania rozmowy i nakłonienia ich do uzyskania jak największej wartości tego produktu, ponieważ teraz zdają sobie sprawę, że otrzymują świetną wartość twoich produktów i chcą kupować od ciebie. Niezależnie od tego, czy oznacza to więcej tego samego produktu, czy więcej lub różne produkty, ponieważ mają zaufanie, którym cię obdarzyli. Czy podczas tego procesu wdrażania, zwłaszcza za pośrednictwem e-maili, możesz opowiedzieć trochę o tym, jak się tam edukować? Czy powinieneś wysyłać 20-minutowe filmy, czy powinny być krótkie, do rzeczy? Jaka jest struktura tych e-maili wprowadzających?

Patryk: Jasne. Tak więc, gdy ktoś złoży zamówienie, oczywiście otrzyma wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia Shopify, ale potem otrzyma od nas dodatkową wiadomość e-mail. To właściwie bezpośrednio ode mnie i to tylko list ode mnie. To nic wymyślnego, to nie jest taka krzykliwa grafika, to list ode mnie, w którym mówię im o niektórych rzeczach, na które muszą zwrócić uwagę podczas korzystania z naszych produktów, a na dole znajduje się link do mojego filmu, w zasadzie mówiącego dokładnie to samo, ale w formie wideo. I to jest coś, co zawsze bardzo staramy się zrobić, to upewnić się, że ludzie mogą konsumować treści, które im wysyłamy na wiele różnych sposobów. W tym e-mailu jest tekst i wideo. Niektórzy ludzie chcą przeczytać tekst, a niektórzy chcą obejrzeć wideo, więc w tym e-mailu zamieszczam obydwa. W ciągu najbliższych dwóch do trzech dni będą otrzymywać aktualizacje dotyczące zamówień. Wszystkie domyślne wiadomości e-mail Shopify i myślę, że we wszystkich tych wiadomościach e-mail jest a, Twoje zamówienie jest wysyłane, Twoje zamówienia są wysyłane do dostawy, Twoje zamówienie zostało dostarczone.

Każdy z tych e-maili, które, miejmy nadzieję, nie zaskoczą żadnego z Twoich słuchaczy, są najczęściej otwieranymi wiadomościami, jakie Twoi klienci kiedykolwiek otworzyli. Pierwszą rzeczą, w której je mam, jest mała notatka dla mnie, hej, zapoznaj się z tymi wskazówkami, jak uzyskać najlepsze golenie z nowej maszynki do golenia. Na samej górze tego e-maila, zanim dojdziesz do informacji o śledzeniu, których wszyscy szukają w tych e-mailach. A potem trzy dni, myślę, że to trzy dni, właściwie to siedem dni. Przepraszam. Siedem dni po otrzymaniu przesyłki dostają ode mnie wiadomość e-mail z informacją, jak twoje zamówienie? Czy mogę w czymś pomóc? A tak przy okazji, jeśli masz problemy, daj mi znać. Jestem tu, żeby Ci pomóc. Możesz zapisać się na indywidualną konsultację lub jeśli kochasz swoją maszynkę do golenia, zostaw nam recenzję tutaj, a następnie kliknij link, aby napisać recenzję.

więc jest to taki proces, który, nawiasem mówiąc, otrzymujemy mnóstwo odpowiedzi na ten e-mail, ten ostatni. W ten sposób otrzymujemy większość naszych recenzji za pomocą tego e-maila.

Felix: To spoko. Miałem zapytać o indywidualną konsultację. Jak to działa? Jak przebiega konsultacja z klientem?

Patrick: Jasne, tak, więc właściwie nie mamy wielu ludzi, którzy nas tym zajmują. Ale po prostu możesz u nas zarezerwować rozmowę przez Skype, dzięki czemu możesz spotkać się twarzą w twarz. Czasami po prostu nie możesz rozwiązać problemów z goleniem przez e-mail. Dlatego czasami najlepiej jest po prostu wskoczyć na krótką rozmowę wideo i w ten sposób pomóc naszym klientom.

Felix: Kiedy promujesz kolejny produkt, który znajduje się w Twoim katalogu? W którym momencie je im przedstawiasz lub sprzedajesz?

Patrick: Właściwie zaczynamy być w tym lepsi. Niedawno dokonaliśmy przeglądu naszego programu pocztowego. Więc przeszliśmy na Klaviyo już teraz i ustawiamy wszystkie te przepływy właściwie teraz, aby zacząć pielęgnować naszych klientów po tym, jak my, po tym, jak dokonali u nas zakupów. A więc wracamy do tego, o czym rozmawialiśmy na początku, czyli tak naprawdę opierania się na danych w podejściu do podejmowania decyzji. Tak więc wiemy, że średnio klient wygaśnie. Jeśli nie dokonają drugiego zakupu w ciągu około 60 dni, myślę, że jest to prawdopodobnie dość standardowe w przypadku eCommerce. Jeśli nie dokonają drugiego zakupu w ciągu 60 dni, prawdopodobnie stracimy ich jako klienta, jeśli chodzi o ponowne składanie zamówień. Oczywiście to nieprawda, ale to średnia. Chcesz mieć możliwość skłonienia klienta do ponownego zakupu w ciągu 60 dni.

Dlatego staramy się edukować ich o dodatkowych produktach, które powinni kupować i sprzedawać im dodatkowe produkty, które naszym zdaniem mogą im się spodobać. Na przykład, jeśli kupią brzytwę, to jest stojak na brzytwę, którą mogą kupić. Jest etui, skórzane etui na maszynkę, którą mogą kupić. Jest oczywiście krem ​​do golenia i woda po goleniu oraz wszystkie te dodatkowe produkty pielęgnacyjne, które można kupić. Dlatego edukujemy ich na temat tych produktów, a potem od czasu do czasu prosimy o ich sprzedaż. Tak więc nie zawsze prosimy o wyprzedaż, ale staramy się ich edukować, w jaki sposób dodatkowe produkty naprawdę poprawią ich poranne wrażenia.

Felix: A więc wspomniałeś mi też o tym, jak urodziłeś dziecko, a potem oczywiście rozmawialiśmy o tym, jak pracowałeś na pełny etat, robiąc to wszystko. W oparciu o to, czego nauczyłeś się do tej pory, nauczyłeś się w tym procesie, gdybyś miał zrobić to od nowa, jak spędziłbyś pierwsze 30 dni, zwłaszcza gdy wszystko to się działo, aby faktycznie wywrzeć największy wpływ z każdym dniem?

Patrick: 30 dni po odejściu z pracy w korporacji?

Felix: Nie tylko 30 dni, jeśli miałbyś zacząć wszystko od nowa, załóż biznes od nowa. Jak polecasz ludziom, jeśli są w takiej sytuacji, jak powinni spędzać swoje dni, [niesłyszalne], jak poleciłbyś im spędzanie dni?

Patrick: Spędzałbym dużo, dużo więcej czasu, myśląc o tym, jak pozyskiwać klientów i jak z czasem utrzymać klientów. Co można również przełożyć na: jaka jest życiowa wartość mojego klienta? I nie miałem pojęcia, co oznacza jedno z tych słów, ale koszt pozyskania klienta i wartość życiowa to najważniejsze, dwa najważniejsze wskaźniki, o których powinien myśleć każdy przedsiębiorca rozpoczynający działalność gospodarczą. I nie muszą mieć wszystkich poprawnych odpowiedzi, ale im szybciej pomyślisz, ile kosztuje pozyskanie klienta i ile razy będą kupować ode mnie z biegiem czasu, tym są w lepszej sytuacji i życzę sobie Myślałem o tym znacznie wcześniej w mojej karierze przedsiębiorcy.

Więc powiedzmy, że od nowa zaczynałem biznes z maszynkami do golenia, naprawdę ciężko bym się zastanowił, jakich kanałów będę używał do reklamowania i promowania moich produktów. Prawdopodobnie będzie to Facebook, Instagram, Google, YouTube. Ile moim zdaniem będzie kosztowało pozyskanie klienta w tym kanale. Jeśli nie masz pojęcia, od czego zacząć, istnieje wiele artykułów, które możesz wyszukać w Google na temat kosztów nabycia podobnych firm, takich jak Twoja. W zależności od produktu może to być od 15 do 50 dolarów. A potem, w jaki sposób sprawisz, że klient będzie wracał z czasem, aby nadal kupować od Ciebie produkty. A co zamierzasz zrobić, aby zachęcić do tego, ponieważ klienci pozostawieni samym sobie, chyba że po prostu masz jakiś szalony, niesamowity produkt i po prostu nie mogą przestać o tobie myśleć co sekundę i każdego dnia, większość klientów po prostu powoli zapomni o tobie, bo są po prostu bombardowani hałasem w swoich kanałach i tylko w ich codziennym życiu. Wszyscy jesteśmy tak zajęci, że musisz naprawdę pomyśleć o tym, jak zatrzymać tego klienta i sprawić, by z czasem wracał i kupował od Ciebie.

Dlatego o wiele bardziej zastanawiałbym się nad tym, ile kosztuje mnie pozyskanie klienta i jaka jest jego wartość życiowa po jego pozyskaniu.

Felix: A mówisz to, ponieważ wydałeś dużo pieniędzy na kanały, które ostatecznie były nieopłacalne, ponieważ nie przeszedłeś przez to ćwiczenie?

Patrick: Nie. Powiedziałbym w szczególności, że nasz koszt przejęcia był dość stabilny w ciągu ostatniego roku, więc zawsze był dla nas wystarczająco dobry. To, czego osobiście nie zrobiliśmy do niedawna, to bardziej krytyczne myślenie o wartości życiowej. I to wraca do poprzedniego pytania, które zadałeś, czyli w jaki sposób edukujesz swoich klientów i skłaniasz ich do dalszego kupowania od Ciebie dodatkowych produktów. A więc osobiście nie wykonaliśmy świetnej pracy w utrzymaniu klientów na początku naszej firmy, ponieważ byliśmy bardziej skoncentrowani, ok, czy rzeczywiście możemy sprzedawać te brzytwy? Czy ludzie faktycznie je kupią? Właśnie o tym myśleliśmy cały czas, a mniej o tym, o czym muszę myśleć, aby klienci wrócili do zakupu naszych produktów. Ponieważ pierwszą rzeczą, do której ludzie się udają, jest to, że muszą wrócić i kupić żyletki. I to prawda, ale jednym z problemów naszego modelu biznesowego jest to, że obecnie każda maszynka do golenia ma 20 ostrzy, więc te ostrza wystarczają na około sześć miesięcy, a nawet dłużej. Czasem do ośmiu, a nawet 12 miesięcy.

Więc zaczynamy się zastanawiać, jeśli nie wracają po ostrza, to po co wracają? I to jest to, do czego bym wrócił i powiedział sobie, żeby dużo więcej myśleć.

Feliks: Racja. Widzę, co mówisz. Myślę, że osiągnąłeś już etap, w którym zdajesz sobie sprawę, że z pewnością nie zoptymalizowaliśmy przychodów z front-endu, front-end profit, ale teraz, jak możemy to rozszerzyć i mieć te back-endowe oferty i mieć więcej up-sellingów i uzyskać je w celu przedłużenia ich wartości życiowej. Czy myślisz, że tak, czy uważasz, że mogłoby to być zbyt przytłaczające, gdybyś to zrobił, zaczynasz od myślenia o tym przez całą drogę. O tym, jak mogę nakłonić ich do kupienia maszynek do golenia, ale także jak mogę ich zmusić do kupienia maszynek do golenia, które mogą jeszcze nie mieć, czy myślisz, że jest pewien czas na tego rodzaju skupienie?

Patrick: Z perspektywy czasu myślę, że nadszedł czas na przemyślenie tego od samego początku. I znowu, jeśli jesteś małą firmą, taką jak my, nie będziesz mieć wszystkich zasobów ani wiedzy, aby wdrożyć wszystkie systemy, które musisz wdrożyć, aby zbudować naprawdę solidny program utrzymania klientów. I szczerze mówiąc, aby zbudować markę, z którą ludzie będą się identyfikować i z którą będą chcieli robić zakupy z biegiem czasu. Jeśli jesteś jedną osobą, dwie osoby pokazują, że naprawdę trudno jest to wszystko umieścić z przodu. Ale pora zacząć o tym myśleć od pierwszego dnia, ponieważ najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić jako przedsiębiorca, jest zmarnowanie 12 miesięcy na model biznesowy, który naprawdę nie ma nóg. To ostatnia rzecz, o której chcę się dowiedzieć, za 12 miesięcy, no cóż, tak naprawdę nie przemyślałem faktu, że zdobycie klienta kosztuje mnie sto dolarów i tracę 50 dolarów na każdej sprzedaży. Straciłeś właśnie 12 miesięcy, zastanawiając się nad tym. Naprawdę musisz o tym pomyśleć z góry.

Felix: Czy są testy, które można przeprowadzić z góry, aby to ustalić. Powiedzmy, że dopiero zaczynasz i nie wiesz, czy będziesz w stanie uzyskać wystarczająco niski koszt zakupu, czy wystarczająco wysoką wartość w całym okresie użytkowania, aby można było przyjąć marże. Czy istnieje test, który mógłbyś przeprowadzić, jeśli tylko testujesz nowy produkt lub testujesz nowy biznes, aby określić, czy będzie to opłacalne w dłuższej perspektywie?

Patryk: Jasne. Więc te dwa są, wezmę je osobno. Pozyskiwanie i długookresowa wartość lub przechowywanie. Pierwszy jest stosunkowo prosty do przetestowania. Słuchałem odcinków twoich podcastów, w których wiele osób już o tym rozmawiało. Uczy się, jak korzystać z reklam na Facebooku, jak korzystać z reklam na Instagramie. Jeśli masz umiejętności i kotlety, polecam przetestować reklamy na YouTube. To bardzo dobrze dla nas. Uczenie się tych platform, a następnie przeprowadzanie małych testów, z pewnością nie jestem osobą, która dałaby nikomu samouczek, jak to zrobić. Ale jest to stosunkowo prosty proces testowania kosztów akwizycji bez konieczności wydawania dziesiątek tysięcy dolarów. Więc to jest pierwsza część.

Ale potem druga część, naprawdę nie ma sposobu, aby wiedzieć, czy ludzie będą wracać i nadal kupować od ciebie produkty, więc polecam, zrobić tezę, a następnie ją przetestować. Jeśli masz kogoś, kto kupuje od ciebie produkt, jaka jest twoja teza na temat tego, po co wróci, aby dalej kupować i jak sprawisz, by nadal to kupowali. So I would recommend, if your thesis is, and by the way, it's gonna happen within the first month or two that they're gonna come back and purchase from you if not sooner, and so it won't take long to figure out if people are gonna continue to buy product from you. So what's your thesis. If I'm selling a razor then

Section 2 of 3​[00:17:00 - 00:34:04]

Section 3 of 3​[00:34:00 - 00:49:52] (NOTE: speaker names may be different in each section)

Patrick: … from you so. What's your thesis? You know, if I'm selling, then I want to make sure they come back and buy my shaving cream, you know, test that. In Mail Chimp, you know, it's an email send, two weeks after they purchase the raiser. And what's your conversion rate on that? If you've got a decent amount of people that actually click through your emails and purchase those additional products then that's a good sign. And if not, then you may need to rethink and make a different thesis and test that one, as well.

Felix: Based on your experience, if the numbers don't look great, maybe they're just at break even or something, can they get better over time? Or can they get better by much over time? Or if you were to do this, which do you want to see, the metrics get blown out of the water in a sense that you're going to kill it in terms of a low cost of acquisition and a high retention rate before you move forward? Or is there some kind of acceptable threshold for you, if you were to do this again, is there an acceptable threshold for you before you move forward with a business after this kind of testing?

Patrick: Sure. If it were me and I was starting over from scratch, as far as acquisition costs go, they never go down, they always go up. Anybody can tell you that. So hopefully, you're better than break even on some of your acquisition costs. I mean, they will improve the more you get to know your customer, or the better you figure out how to convert customers on your website. So there is the phase towards the beginning of your business in which they will improve. But as you start to really scale, acquisition costs never go down, they always go up. So I don't know if that's a helpful answer.

Felix: Yeah, I think so, I think there is, like you're saying, there's a learning curve where you have to learn more about the market. But if it doesn't look good from the beginning, then it might be worth your time and investment into something that's going to look great from the beginning. And why not, right, when you're just starting off? Why not try to find something that is better than just break even from the beginning?

Patryk: Tak. And I would never discourage somebody from hey you ran two weeks of Facebook ads and you didn't break even, so go find something else. You know, I would never discourage anybody from that. We're constantly running new campaigns that don't pan out. And we actually kind of know what we're doing now. So just because some kind of acquisition channel didn't work, doesn't necessarily mean it's a failure. It just means whatever you did failed and try something new. And keep trying until you think that you've got an answer on whether you've got a good product or not.

Felix: Mm-hmm(affirmative). And you mentioned that if you have the skills and the chops to do YouTube ads, that's something that's worked well for your business. When it comes to YouTube ads, what do you need to learn that's different? I think a lot of the audience is familiar with running ads on Facebook, for example. When it comes to YouTube ads, what are some new things that you need to learn to be able to do that successfully?

Patrick: Sure, yeah. I'm almost hesitant to share this, but I'm real big on YouTube. As Facebook costs go up, I think YouTube is going to continue to be a more attractive place to advertise. Now a lot of e-commerce brands are doing that right now. So I'm real big on YouTube and we're going to continue to invest in that channel. And when I said shops, all I meant was can you film a video and edit it. And that can be anything from, actually, you had a great episode a little while back about how lower budget videos sometimes perform better. And we've found that kind of to be the case in our business. We don't have these really polished commercials that we run. They're certainly not junky iPhone videos either.

But I'll have to say, it's not all that difficult to run YouTube ads, more difficult than Facebook, but you know, you've got to think a lot more about what you're going to say in your video, what's the point you're trying to get across. You've got to think about all these production value things that you don't have to think about when you just take a picture of your product and put it on Facebook. So that's all I meant, it's kind of a whole next level of thinking through what you want to advertise and how. In terms of actually running the ads, it's just as simple as running them on Facebook, if not more simple.

Feliks: Racja. I think the ad content itself requires more production, so more time, and potentially money, to create these ads. And it's harder to iterate on them. So do you take what works in other channels, like something that's easier, like the display ads on Facebook, for example, which are easy to tweak and then take what works there and make it? Is that easy to transition over to a YouTube video ad?

Patrick: I'll give this caveat. We just started doing YouTube, oh gosh, three months ago. So we're still learning right now, but we use the same content across Facebook and YouTube, personally. And we see better returns on YouTube.

Felix: I'm, sorry, is this Facebook video ads, or just the regular newsfeed?

Patrick: Yeah, yeah.

Felix: I guess the question is what about if you aren't sure yet what to put into the script, essentially, of a YouTube ad, can you transfer what has worked for you when it comes to just the newsfeed, regular kind of static image copy, and then try to, I guess, replicate that in a form of a video for YouTube?

Patryk: Tak. I guess you could. You know, you've got to think, so the ads were running and they're the ads most people would recommend you run is what's called the true view ads, which are the five seconds that you see before YouTube videos. You see an ad that's five seconds. Or, excuse me, it's not always five seconds, you can skip after five seconds. And so our ads are actually three minutes long, but you can skip after the first five seconds. So you know, I guess you could. There are softwares or websites where you can upload images and it'll turn your images into a slideshow video or something like that. You know, I think you could probably test that.

I don't know that it would really convert all that well. The thing you've got to do in those YouTube ads is you've really got to catch people within the first five seconds and give them a reason to keep watching and not to click the skip button. And I don't know that you can really do that by just flashing some product images unless you have some really compelling product that just looks amazing if that makes any sense.

Felix: Tak, to ma sens. I don't think that you want to take that kind of shortcut, but I'm wondering if you can just use copy, for example, that has worked, in a static Facebook ad, and then play on that, essentially, in the script for a YouTube ad. So you said the five seconds in the beginning are the most important because that's the time that people are, essentially, forced to watch it. And then they can skip after that. What tips do you have there for getting people not to skip and to catch their attention in those first five seconds?

Patryk: Tak. You're kind of pushing on a hot button topic for me, which is I hate clickbait ads. I don't like running them. I don't like anything that comes across as clickbaity or even close to clickbaity. But at the same time, they do tend to perform better than non-clickbaity has because they catch your attention. And they compel a person to click. And so what we try to do, this is just the brand we're trying to build. As we try to take those techniques, clickbait techniques and package them in a better brand format. So the first five seconds of the ad that does best for us on YouTube right now shows a zoomed out picture of our product sitting on a bathroom sink and you can't really tell what's going on. And it kind of zooms in and it's a little blurry. And then right at five seconds, you kind of see what it is. The voiceover is this is the world's closest most comfortable shave, don't believe me, keep watching.

Felix: The curiosity I the thing that you're trying to pull out of them.

Patrick: That's great, yeah. Without being clickbaity because I guess that's not something we want in our brand. But yeah, we're trying to compel somebody to like well, what is this. I've never seen something like this before. And then you're absolutely inviting them to keep watching. And so that really works well for us and we're going to continue to test other videos with that kind of theme.

Felix: Rozumiem. So you mentioned earlier about Kickstarter as being a platform that you're able to validate on, but you've returned back to Kickstart a few different times. You've launched three different campaigns on there now, raising almost $80,000 on that first one, I believe. And then a quarter of a million in the second, and then $30,000 in the most recent. So I want to talk about this quarter million Kickstart campaign that you raised because you told me that you did this in 12 days. Opowiedz nam o tym. What was that process like during those 12 days to launch a Kickstarter campaign that raised a quarter million?

Patrick: Sure. So for context, our first campaign with ADK, that was kind of version one of our razor. Version two of our razor was the second campaign, which raised $250 on Kickstarter and then another $50 on Indiegogo. So the preparation process was actually very different. I spent far less time prepping for the second campaign, believe it or not, because I knew a few things by then. I'd been through the campaign process before and so I learned a few things. One of those things I learned was, and I'll share my experience, I don't know if this translates to other campaigns. But for us, in particular, the time we put into reaching out to press for our first campaign turned out to not really be worth it. We spent a lot of time coming up with a press plan and the only press that drove results for us, which actually drove huge results for us, we got covered by Uncrate on our first campaign. That was the only press we got that we didn't actually pitch, so we never even pitched them, they just found us.

So anyway, for our second campaign, we did not spend any time thinking about press. We spent more time thinking about how are we going to activate our existing customers, encourage them to buy version two. And then, on top of that, we spent a lot of time thinking about how we were going to market this campaign. And so what you'll see, kind of a big secret of all these huge Kickstarter campaigns, typically if you see a campaign that's half a million dollars, a million dollars, or so, there's a sizable Facebook advertising budget that's behind that campaign. And we advertised for our second campaign. We didn't advertise for our first campaign. And that drove probably, I'm guessing, a third of the revenue for our second campaign. So we spent a lot more time thinking about what's going to be our plan in terms of how we're going to spend money, when are we going to spend money, where are we going to spend money to drive traffic to our campaign page.

Felix: Rozumiem. So I want to talk a little bit about the manufacturing process. You mentioned that you have a dozen suppliers from all over the world, and you are managing the manufacturing of all these products. How do you stay on top of a dozen suppliers and manufacturers for your products?

Patrick: It's happened slowly over time. We are on our second manufacturer for most of our products right now. For example, my first manufacturer for the razor, that went down real bad. He delivered thousands of defective units that we owed to our Kickstarter backers. And so all that to say, it's not been a rosy process. But over time, we've found manufacturers that we rely on, that we've built relationships with. I consider most of my POCs at those manufacturers, they're kind of friends. They're obviously, coworkers and colleagues, but they're good friends of mine. I was just talking earlier, right before we got on the phone, I was talking to one of my manufacturers down in Mexico. And I always love hearing from him because he's become a friend of mine.

So it's developing a relationship with them over time. And then, kind of like we were talking about towards the beginning, it's putting processes in place that help you to manage the forecasting and the planning of placing your purchase orders. So for me, in particular, that means using this app that we recently started using called Inventory Planner that plugs into Shopify that really helps us plan out when we're going to be going out of stock, when I need to be placing new purchase orders, and so on, and so forth. I wish I had done that a lot sooner instead of just tracking that stuff in Excel sheets.

Felix: What would you say is your biggest challenge this week?

Patrick: This week, my biggest challenge is, gosh, I don't know exactly what it is this week. But what it is, let's say this month, is planning for G4, big surprise. We're trying to get ready for Black Friday. We're trying to get ready for Christmas. Our products are very giftable and so last Christmas was big for us. We're hoping it's even bigger this year. And so I'm trying to balance the fact that we don't like to do a lot of discounting. We're not a discount brand. With the fact that people really expect discounts during Black Friday. So we're trying to think through, right now, what's our approach and our plan to bring new customers into the fold over Black Friday without giving 50% off sales because we don't want to be that kind of brand.

Felix: Rozumiem. You definitely want to pay attention to how you do that. I think it's an important step for a lot of businesses to figure out how to navigate Black Friday without having to take these steep cuts. So thank you so much for your time, Patrick. So getsupply.com is the website. Gdzie chcesz zobaczyć biznes o tej porze w przyszłym roku?

Patrick: This time next year, I'm hoping we'll continue to grow about 2X every year. I'd like for it to be more than that, but a slow and steady growth is fine with me. And we're hoping to have a full line of skin care and men's grooming products by about that time so that we'll be a one-stop shop for all your men's grooming and wellness needs. So that's where we hope to be in about a year.

Felix: Super. Thank you again, so much, Patrick.

Patrick: Thanks, Felix.

Felix: Dziękujemy za obejrzenie kolejnego odcinka Shopify Masters, podcastu e-commerce dla ambitnych przedsiębiorców obsługiwanego przez Shopify. Aby uzyskać ekskluzywny 30-dniowy przedłużony okres próbny, odwiedź stronę shopify.com/masters.