Wsparcie jako usługa: czy jest odpowiednie dla Twojej firmy zajmującej się wtyczką lub motywem?

Opublikowany: 2019-06-05

Celem wszystkich firm zajmujących się wtyczkami i motywami WordPress powinno być zapewnienie 5-gwiazdkowej obsługi klienta. Z marketingowego punktu widzenia jest to jeden z najlepszych sposobów budowania długotrwałych relacji i lojalności z klientami. Jednak nie jest łatwo zadowolić każdego klienta w kolejce wsparcia — nieuchronnie pojawiają się frustracje, których nie zawsze można rozwiązać od razu.

Jeśli prowadzisz obsługę klienta we własnym zakresie i nie możesz nadążyć, jedną z opcji jest zawarcie umowy z przedstawicielami zewnętrznymi, którzy będą zarządzać wsparciem w Twoim imieniu. Istnieje wiele sposobów, aby to zrobić, w tym zatrudnienie bezpośredniego personelu pomocniczego, zatrudnienie wykonawcy i inny, który ostatnio zyskał na popularności: praca z platformą „Support as a Service”. W tym artykule omówimy zalety i wady pracy z platformą Support as a Service oraz kiedy może to być właściwa decyzja dla sprzedawców wtyczek i motywów.

Zanim zaczniemy, warto wspomnieć, że istnieje kilka strategii, które pomogą Ci zminimalizować obciążenie wsparcia przed podjęciem decyzji o outsourcingu wsparcia. Oto kilka do rozważenia:

Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby oferować gwiezdne wsparcie bez ogromnego personelu.
Wybierz najlepszą platformę wsparcia, aby efektywnie zarządzać zgłoszeniami dla Twojej unikalnej bazy klientów.
Twórz dokumenty dla wszystkich otrzymywanych zgłoszeń pomocy technicznej, tak jak zrobiła to Barn2Media, co może znacznie pomóc w zmniejszeniu obciążenia pomocy technicznej i poprawie jakości obsługi klienta.

Jestem pewien, że znasz już niektóre (lub wszystkie) z tych opcji. Więc:

Kto powinien rozważyć współpracę z platformą Support as a Service?

Michael De Wildt, COO i współzałożyciel Influx, mówi, że aby rozważyć współpracę z platformą Support as a Service „zwykle potrzebujesz co najmniej 150 biletów miesięcznie”. Ponadto istnieją dwa podstawowe przypadki użycia do pracy z platformą Support as a Service:

„Po pierwsze, wiele firm zajmujących się motywami i wtyczkami WordPress współpracuje z platformą Support as a Service, aby skupić się większość czasu na produkcie, projektowaniu i rozwoju, zamiast spędzać czas na rozwiązywaniu problemów z obsługą klienta.

Drugi przypadek użycia dotyczy sytuacji, gdy produkt WP aktywnie się zmienia lub rozwija. Gdy przyszłość jest nieznana, zespół wsparcia na żądanie zapewnia elastyczność szybkiego rozwoju w razie potrzeby – tj. uruchamiania – lub zmniejszania skali, jeśli sprawy nie idą zgodnie z planem”.

Wiele firm zajmujących się motywami i wtyczkami WordPress współpracuje z platformą Support as a Service, aby skupić się większość czasu na produkcie, projektowaniu i rozwoju, zamiast spędzać czas na rozwiązywaniu problemów z obsługą klienta.Tweetuj

Jeśli Twoja firma mieści się w tych dwóch kategoriach, powinieneś przynajmniej rozważyć platformę Support as a Service, która pomoże Ci zarządzać obsługą klienta. Mogą istnieć również inne przypadki użycia, ale były to dwa najczęstsze scenariusze specjalnie dla sprzedawców wtyczek i motywów WordPress.

Dlaczego warto pracować z platformą Support as a Service?

Istnieje wiele powodów, dla których możesz chcieć pracować z platformą Support as a Service, a równie ważne są czynniki, o których należy pamiętać przed rozpoczęciem pracy. Jedna z największych barier do pokonania podczas outsourcingu wsparcia dla motywu WordPress lub wtyczki biznes polega na tym, że wymaga DUŻO zaufania do strony trzeciej. To może być denerwujące, jeśli tak bardzo zaufasz komuś innemu, aby zarządzać twoimi najważniejszymi zasobami – klientami!

Wsparcie outsourcingu dla Twojego motywu WordPress lub biznesu wtyczek wymaga pokładania DUŻO zaufania w firmie zewnętrznej.Tweetuj

Platformy Support as a Service twierdzą, że oferują wszystkie korzyści płynące z wewnętrznej obsługi klienta, unikając jednocześnie pułapek outsourcingu. Ale jak dobrze potrafią reprezentować Twoją markę, styl i ton podczas interakcji z klientami? Zajmiemy się tym i wieloma innymi istotnymi pytaniami na poniższej liście za i przeciw.

Na marginesie, niektóre z najczęściej używanych platform wsparcia jako usługi w społeczności WordPress to wpSaaS i Influx. Chociaż celem tego artykułu nie jest porównywanie ich funkcji, zostaną one wymienione poniżej kilka razy, aby pomóc w wyjaśnieniu, a warto sprawdzić ich strony internetowe, aby lepiej zrozumieć funkcje głównych graczy w branży

Zapisz się i zdobądź bezpłatną kopię naszego

Książka biznesowa wtyczki WordPress

Dokładnie jak stworzyć dobrze prosperujący biznes wtyczek WordPress w gospodarce subskrypcyjnej.

Dziękuję za zasubskrybowanie!

- właśnie wysłaliśmy Twoją kopię „The WordPress Plugin Business Book” do .

Masz literówkę w swoim e-mailu? kliknij tutaj, aby edytować adres e-mail i wyślij ponownie.

Zalety korzystania z platformy wsparcia jako usługi

Oszczędność czasu

To może wydawać się oczywiste, ale czasami zgłoszenia do pomocy technicznej mogą być dość przedłużone i zabierać czas z innych priorytetów Twojego zespołu. Przekazanie pracy zaufanemu partnerowi może być właściwym wyborem, jeśli cenisz czas swojego zespołu i uważasz, że powinien on być wykorzystywany do celów innych niż obsługa klienta, takich jak rozwój produktu lub jeszcze lepiej marketing!

W większości przypadków praca z platformą Support as a Service zmniejszy obciążenie wsparcia, w przeciwnym razie płacenie za ich usługę nie byłoby tego warte! Później zagłębimy się w kompromis między oszczędnością czasu a kosztami platformy Support as a Service.

Szybsze czasy odpowiedzi

Dedykowani przedstawiciele wsparcia mają jedną pracę i nie zarządzają biznesem tak jak Ty. Oznacza to, że będą w stanie odpowiedzieć znacznie szybciej niż Ty na każde zgłoszenie, które pojawi się w Twojej kolejce wsparcia. To nie tylko uwalnia czas, który pozwala Ci skupić się na innych priorytetach, ale możesz zaoferować znacznie szybsze czasy odpowiedzi i rozwiązania dla klientów, którzy przesyłają zgłoszenia.

Niektóre platformy Support as a Service oferują nawet czas reakcji 24/7, co Influx opisuje jako korzyść na swojej stronie głównej.

Czy wsparcie 24/7 jest naprawdę konieczne dla wtyczki WordPress lub biznesu tematycznego? Nie, chyba że masz tysiące klientów na całym świecie, a wielu z nich to firmy, które wymagają szybkiego działania (co często może mieć miejsce). Nawet jeśli nie masz mnóstwa klientów biznesowych, oferowanie wsparcia 24/7 może być bardzo przydatne i znacznie usprawnić obsługę klienta, ponieważ klienci poczują, że zajęto się nimi naprawdę szybko.

Obsługa klienta to jedno z tych kluczowych doświadczeń, które albo sprawią, że klienci będą zadowoleni z Twojej firmy lub produktu, albo ją zniszczą, ponieważ najczęściej klienci próbują rozwiązać jakiś problem lub wyzwanie podczas kontaktu z Tobą, więc wszystko, co może sprawić, że doświadczenie stanie się bardziej pozytywne i szybkie rozwiązanie to bardzo dobra rzecz.

Przyjęcie Twojego systemu biletowego

System zgłoszeń, z którego już korzystasz, może być bezproblemowo zintegrowany z przepływem pracy większości platform Support as a Service. Niektóre z najpopularniejszych systemów sprzedaży biletów używanych przez firmy zajmujące się wtyczkami i motywami WordPress są wymienione na stronie głównej wpSaaS.

To sprawia, że proces wprowadzania na pokład jest dość szybki i łatwy, ale zanim zdecydujesz się na konkretną usługę, dowiedz się, czy mogą oni skorzystać z Twojego obecnego systemu biletowego, czy też będziesz musiał zacząć od nowa. Może to być trochę żmudny proces onboardingu, jeśli Twój istniejący system biletowy działa dobrze i musisz go zmienić, aby spełnić ich wymagania, ale w przypadku większości firm WordPress nie powinno być problemu.

Wady korzystania z platformy wsparcia jako usługi

Personalizacja doświadczenia wsparcia

Kiedy zlecasz wsparcie, oczekujesz, że przedstawiciel wsparcia może niezależnie obsługiwać zgłoszenia, używając głosu, stylu i tonu Twojej firmy. Platformy wsparcia jako usługi twierdzą, że dokładnie reprezentują Twoją firmę, ponieważ starają się dowiedzieć jak najwięcej o Twojej marce poprzez sesje szkoleniowe, informacje zwrotne i inne metody. Niektóre platformy mogą być w tym lepsze niż inne i naprawdę trudno jest to ocenić przed zarejestrowaniem się. Dobrym pomysłem może być, aby dowiedzieć się więcej o możliwościach platformy w tym obszarze, prosząc o wprowadzenie do innych twórców wtyczek i motywów, którzy korzystają z ich usług, aby uzyskać mniej stronniczą perspektywę.

Nieuchronnie część personalizacji, którą możesz zapewnić podczas korzystania ze wsparcia, zostanie utracona lub zmieniona, jeśli ktoś inny zarządza Twoimi biletami pomocy technicznej. Dzieje się tak, ponieważ nikt nie zna Twojego produktu tak jak Ty, więc zewnętrznym przedstawicielom może być trudno osiągnąć spersonalizowane wsparcie „czerwonego dywanu”, które za każdym razem prowadzi każdego klienta bezpośrednio do rozwiązania.

Przedstawiciele pomocy technicznej nie znają Twojej firmy tak jak Ty

Doświadczeni agenci pomocy technicznej na pierwszej linii są najlepszym filtrem dla większości zgłoszeń serwisowych otrzymywanych przez Twoją firmę. Jeśli zgłoszenia mogą być szybko rozwiązane przez jednego przyjaznego agenta pomocy technicznej — klienci będą zadowoleni. Platformy wsparcia jako usługi powinny być w stanie dobrze poradzić sobie z większością aspektów Twojego produktu WordPress, aby mogły zapewnić Twoim klientom wysokiej jakości wsparcie. Jakość i szczegółowość zewnętrznych przedstawicieli wsparcia jest przedmiotem dyskusji, a niektóre platformy będą lepsze od innych. Podstawowym faktem jest to, że wracamy do tego samego problemu co wcześniej – nikt nie zna Twojego produktu tak dobrze jak Ty.
Kształcenie agentów pierwszej linii może zająć dużo czasu, a jeśli nie są w stanie obsłużyć odpowiedniej liczby wniosków o wsparcie, może to spowolnić proces wsparcia, dodając dodatkowy krok, aby klienci mogli skontaktować się z wymaganym poziomem wsparcia . Poniższy wykres opisuje podróż klienta i 3 główne poziomy obsługi klienta.

Jeśli jesteś niezależnym programistą, Twój drugi i ostatni poziom będzie taki sam. Im dłużej klienci potrzebują rozwiązania (im więcej poziomów wsparcia muszą przejść), tym wyższy koszt, ponieważ zgłoszenie wykorzystało teraz nie tylko czas przedstawicieli wsparcia 1. i 2. poziomu, ale także czas przedstawicieli wsparcia końcowego poziomu (zwykle wsparcie programisty od Ciebie lub członka zespołu).

Przedstawiciele pomocy technicznej 1. poziomu powinni być w stanie obsłużyć dużą część zgłoszeń do pomocy technicznej dla Twojej firmy związanej z motywem/wtyczką, aby uzasadnić koszt platformy Support as a Service. Jeśli zdecydujesz się zarejestrować na platformie Support as a Service, upewnij się, że będą w stanie obsłużyć wystarczającą liczbę Twoich zgłoszeń, aby obniżyć całkowity koszt, w przeciwnym razie możesz zapłacić więcej niż powinieneś za świadczenie obsługi klienta. Będzie to w dużej mierze zależeć od złożoności Twojego produktu i przygotowanej już dokumentacji.

Koszt

Oczywiście prawie wszystko w życiu kosztuje, z wyjątkiem bezpłatnych porad

Platformy Support as a Service mają dość standardowe ceny oparte na liczbie „odpowiedzi” wymaganych przez Twoje bilety każdego miesiąca. Sprawdź strony cenowe Influx i wpSaaS, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat opłat za odpowiedzi, ale najważniejszą rzeczą do rozważenia jest tutaj, czy są one tańsze niż alternatywy. Oto proste porównanie kosztów różnych dostępnych opcji wsparcia:

Robisz to wszystko sam

Obsługa wszystkich własnych zapytań dotyczących obsługi klienta nie jest najdroższa finansowo , ale w wielu sytuacjach prawdopodobnie kosztuje Twoją firmę więcej niż jakakolwiek inna dostępna opcja, ponieważ zabiera czas na budowanie firmy. Jako niezależny programista możesz wybrać kwotę dla swojej stawki godzinowej i pomnożyć ją przez liczbę godzin spędzonych na rozwiązywaniu zgłoszeń do pomocy technicznej i to będzie Twój koszt pomocy technicznej.

Zatrudnianie pracowników/kontrahentów

Koszt zatrudniania pracowników lub wykonawców zatrudnionych w niepełnym lub pełnym wymiarze czasu pracy zależy od tego, na ile czasu ich zatrudniasz miesięcznie, ale korzyści, jakie zapewniają, nie są takie same jak w przypadku platformy Support as a Service.

Przede wszystkim pracownicy lub kontrahenci nie są dostępni przez cały czas, będą wymagać wielu szkoleń, a ich stawka godzinowa nie zawsze ma sens przy różnej częstotliwości zgłoszeń do pomocy technicznej. Cena, jaką zapłacisz za wsparcie pracownika lub kontraktu, będzie zależeć od średniej stawki godzinowej osób, które zajmują się wsparciem w Twoim zespole. W oparciu o ten artykuł z codementor.io i inny artykuł z techuz.com, średnia stawka godzinowa dla niezależnego programisty wynosi od 10 do 250 USD (ale generalnie poniżej 150 USD za godzinę dla większości firm korzystających z WordPressa w oparciu o nasze doświadczenie). Powodem, dla którego podnoszę ceny dla programistów, jest to, że przedstawiciel pomocy technicznej będzie musiał mieć pewne doświadczenie techniczne, ale także musi być przedstawicielem pomocy technicznej zorientowanym na klienta, więc jest to zestaw mieszanych umiejętności, który nie każdy ma. W zależności od poziomu umiejętności, którego szukasz, możesz utrzymać dość niskie koszty zatrudnienia w niepełnym wymiarze godzin lub iść pełną parą i szkolić kogoś w pełnym wymiarze godzin. Oto przewodnik po tworzeniu personelu pomocniczego dla Twojej firmy wtyczek.

Wsparcie jako platforma usług

Platforma Support as a Service może kosztować Cię mniej niż agent wsparcia w niepełnym wymiarze godzin miesięcznie, aw niektórych przypadkach może zapewnić znacznie więcej korzyści. Aby było to bardziej jasne, oto wykres, który zestawiliśmy, który pokazuje ceny wspomnianych platform Support as a Service:

Wsparcie jako platforma usługowa Cennik

Będziesz musiał sam obliczyć, czy koszt jest wart korzyści, jakie uzyskasz dzięki platformie Support as a Service, ale mamy nadzieję, że daliśmy Ci odskocznię do podjęcia właściwej decyzji.

Więc co powinienem zrobić dalej?

Możesz potencjalnie zaoszczędzić czas, pieniądze i znacznie poprawić jakość obsługi klienta, delegując część swojego wsparcia wykwalifikowanemu personelowi z platformy Support as a Service.

Pamiętaj tylko o zaletach i wadach, o których wspomniałem, zastanawiając się, czy jest to właściwa decyzja dla Twojej firmy, a także o dwóch głównych przypadkach użycia wskazanych na początku tego artykułu. Przeprowadź więcej badań na stronach internetowych platformy i przejrzyj wszystkie ich funkcje i korzyści, aby lepiej zrozumieć, co mogą zaoferować Twojej firmie.

Podziel się swoimi doświadczeniami z platformą Support as a Service lub wsparciem outsourcingowym w sekcji komentarzy poniżej!