5 niezbędnych kroków do bezproblemowego przełączania platform komunikacyjnych

Jest 7:20, a ty wyskakujesz spod prysznica z szamponem i wszystkim innym, żeby sprawdzić powiadomienie SMS, które właśnie otrzymałeś. To może być pilne: czekałeś na wiadomość od swojej wymarzonej pracy o kolejnych etapach rozmowy kwalifikacyjnej.

Chwytasz telefon, żeby sprawdzić wiadomości… okazuje się, że SMS pochodzi od marki odzieżowej, która informuje Cię o ich najnowszej promocji. Wściekając się, przysięgasz, że nigdy więcej nie kupisz tej marki.

Żadna marka nigdy nie może być pewna właściwego momentu na wysłanie wiadomości do swoich klientów. Ale jest wiele złych czasów - i wiele błędnych wiadomości.

Podczas gdy informowanie klientów na bieżąco jest siłą napędową wielu marek eCommerce, musisz być odpowiedni, terminowy i angażujący. Złe wiadomości mogą być gorsze niż brak wiadomości.

Krok 1: Ustal, jakie problemy musisz rozwiązać

Ilekroć myślisz o dokonaniu zmiany, upewnij się, że emocje nie biorą nad tobą górę. Zbierz swój zespół przed tablicą (lub przez Zoom) i przedyskutujcie problemy.

• Co dokładnie jest nie tak z dostawcą wiadomości, z którego korzystasz?
• Jakie są twoje punkty bólu?
• Jakie ma ograniczenia, które sprawiają, że chcesz wyrywać sobie włosy?

Być może nie ma wystarczającej automatyzacji i konfigurowanie kampanii zajmuje zbyt dużo czasu. A może platforma nie integruje się z wystarczającą ilością Twoich technologii i musisz ponownie wprowadzać dane klientów za każdym razem, gdy z niej korzystasz.

Bez względu na powody, wypisz wszystko, a następnie spróbuj ocenić wyzwania w skali od 1 do 10, gdzie 10 oznacza najtrudniejsze.

Jeśli Twoje zaangażowanie w przekaz jest niskie, możesz również przeprowadzić ankietę wśród klientów, aby zidentyfikować wszelkie problemy po ich stronie.

• Czy wiadomości są istotne?
• Czy są wysyłane we właściwym czasie?
• Czy oni w ogóle otrzymują wiadomości?

Możesz także przeprowadzić ankietę wśród klientów, aby odkryć lub powtórzyć ich preferencje.

• Jakie kanały preferują?
• Jakie wiadomości chcą otrzymywać?
• W jakich porach wolą, abyś się z nimi kontaktował?

Po skompilowaniu listy problemów i preferencji klientów — i ocenieniu ich według ważności — możesz przejść do kroku drugiego.

„Przejście na Insider jako naszego dostawcę wiadomości zmieniło zasady gry . Od czasu migracji na ich platformę, nasze współczynniki klikalności Web Push wzrosły o 20%. Zindywidualizowane i ukierunkowane podejście Insider zrewolucjonizowało nasze podejście do klienta i przyczyniło się do znacznego wzrostu sprzedaży i zwiększenia lojalności klientów”.

– wiceprezes ds. marketingu | Globalna marka modowa

Krok 2: Zrób listę zakupów

Teraz, gdy znasz problemy, które musisz rozwiązać, i preferencje klientów, które musisz zaspokoić, nadszedł czas, aby zbadać dostawców usług przesyłania wiadomości, aby znaleźć tego, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom.

Wiele osób, rozmawiając o dostawcach wiadomości, myśli tylko o dostawcach wiadomości SMS i zmianie platform marketingu SMS. Jednak każdy dobry marketer wie, że trzeba docierać do klientów wieloma kanałami.

Zastanów się więc ponownie nad preferencjami swoich klientów, a także nad tym, co sprawdza się w przypadku produktów, które sprzedajesz, i rozważ pełen zakres opcji kanałów:

• SMS-y

Korzyści: Wysokie wskaźniki otwarć, wysokie wskaźniki odpowiedzi i błyskawiczna dostawa.

• Powiadomienia push

Korzyści: Dobre do pilnych i terminowych aktualizacji, prezentowania nowych odpowiednich treści i zmniejszania wskaźników porzucania koszyków.

• WhatsApp

Korzyści: Wysokie zaangażowanie, wysokie wskaźniki retencji i dobre do personalizacji.

• E-mail

Korzyści: Wysoki zwrot z inwestycji, doskonały do ​​budowania relacji oraz wiele funkcji i dostawców do wyboru.

Najlepsi marketerzy i odnoszące największe sukcesy marki e-commerce coraz częściej sięgają po komunikację wielokanałową. Omnichannel polega na umieszczeniu obsługi klienta w centrum Twojej działalności. Wykorzystuje to, co najlepsze ze strategii wielokanałowej i wykorzystuje technologię, aby zapewnić spójną i bezproblemową obsługę klienta, jednocześnie upraszczając operacje.

Podczas wyszukiwania dostawców usług wielokanałowych szukaj podstawowych funkcji, w tym:

• Skalowalność: czy może zapewnić pojemność, której potrzebujesz w miarę rozwoju rynku i bazy klientów?
• Niezawodność: czy zawsze jest do Twojej dyspozycji, gdy jej potrzebujesz pod względem wydajności?
• Analityka: Czy w razie potrzeby może analizować wszystkie Twoje kampanie i wyniki?
• Bezpieczeństwo danych: czy zapewnia bezpieczeństwo danych klientów? Czy jest to zgodne z przepisami o ochronie danych na wszystkich rynkach, na których chcesz działać?
• Opcje personalizacji : W jakim stopniu możesz spersonalizować swoje wiadomości?

Krok 3: Popraw przejście

Przejście na nowego dostawcę martech może być trudne i nie zawsze przebiega zgodnie z planem lub budżetem. Możesz zmniejszyć ryzyko i zwiększyć szanse na sukces, stosując sprawdzoną metodologię.

Zacznij od wyznaczenia jasnych celów i określenia jasnych ram czasowych z kluczowymi kamieniami milowymi. Wielokrotnie nagradzany ekspert ds. transformacji cyfrowej, Umur Korkut, ujął to tak: „Podczas procesu onboardingu musisz poświęcić czas na wyznaczenie jasnych celów. Dzięki temu możesz skutecznie śledzić postępy. I pomaga przyspieszyć realizację tych celów.”

Podsumowując najważniejsze kroki:

1. Zdefiniuj jasne cele wdrożenia ze swoim zespołem
2. Zweryfikuj te cele w konsolidacji z innymi zespołami w Twojej organizacji
3. Skonsultuj się z dostawcą usług przesyłania wiadomości, aby opracować realistyczne ramy czasowe z wymiernymi kamieniami milowymi po drodze
4. Wykorzystaj wiedzę swojego dostawcy
5. Zachęcaj do wyrażania opinii w trakcie procesu

Po zapoznaniu się z najlepszymi praktykami przyjrzyjmy się teraz konkretnym krokom, które możesz podjąć jako marka, aby skrócić czas potrzebny do osiągnięcia korzyści.

„Migracja do nowego dostawcy usług przesyłania wiadomości była zniechęcająca, ale zespół Insider sprawił, że cały proces przebiegał bezproblemowo, a nasza decyzja o zmianie opłaciła się ogromnie . Zaawansowane algorytmy sztucznej inteligencji Insider i spersonalizowane wiadomości zmieniły nasze interakcje z klientami, prowadząc do wyższych konwersji , zaangażowania, a ostatecznie przychodów”.

– wiceprezes eCommerce | Europejska sieć supermarketów

Krok 4: Zapewnij bezproblemową obsługę

Migracja danych i preferencji użytkownika między platformami to miejsce, w którym najprawdopodobniej coś pójdzie nie tak. Typowe problemy to utrata lub uszkodzenie danych, a przede wszystkim niewystarczająca jakość danych. Dlatego warto rozważyć korzystanie z platformy danych klientów (CDP), takiej jak Insider's.

Dlaczego? Ponieważ wysokiej jakości CDP ujednolica dane klientów we wszystkich punktach danych klientów i systemach. Czy masz dane klientów w Salesforce? Nie ma problemu — CDP Insider może zintegrować się z Salesforce i połączyć wszystkie te dane z danymi klientów z innych systemów.

Nigdy więcej silosów. Koniec z ręcznym ponownym wprowadzaniem danych lub stratą czasu.

Aby przeprowadzić migrację danych i zapewnić użytkownikom optymalne działanie, najlepiej postępować zgodnie z poradami ekspertów zespołu pomocy technicznej Twojej platformy. Pamiętaj również, aby przekazać swoje obawy i zadać wszelkie pytania swojemu dostawcy platformy.

W Insider mamy dedykowany zespół wsparcia, który pomaga w przejściu, w tym w procesie migracji.

Upewnij się również, że przetestowałeś swój nowy system przesyłania wiadomości w kontrolowanym środowisku, zanim uruchomisz go i wdrożysz dla wszystkich swoich klientów. Lepiej jest wykrywać nieoczekiwane problemy, zanim wpłyną one na całą bazę klientów.

Krok 5: Optymalizuj, optymalizuj, optymalizuj

Gdy nowy system jest gotowy i działa, chcesz go stale optymalizować. Ustaw jasne wskaźniki KPI wokół usługi przesyłania wiadomości i śledź je.

• Które rozwalasz?
• W które starasz się trafić?
• Jakie przeszkody stoją na drodze i jak można je pokonać?

Porozmawiaj ze swoim dostawcą o tym, w jaki sposób może on pomóc lub przyjrzyj się innym funkcjom platformy, które mogą pomóc w rozwiązaniu tych problemów. Nie możesz ulepszyć tego, czego nie mierzysz, więc opracuj swoje KPI, współpracuj z dostawcą, aby je osiągnąć, i w razie potrzeby zasugeruj nowe lub ulepszone funkcje. Dobry dostawca z przyjemnością zobowiąże się i pomoże Ci osiągnąć Twoje cele.

Nie planuj porażki

Jeśli chodzi o wprowadzanie jakichkolwiek zmian martech, ci, którzy nie planują, planują porażkę, jak głosi stare porzekadło. Dowiedz się, czego naprawdę potrzebujesz od swojego dostawcy usług przesyłania wiadomości, a następnie przeprowadź tyle badań, ile potrzebujesz, aby być pewnym swojego wyboru.

Niektóre osoby uważają za przydatne przygotowanie oferty dla najlepszych dostawców, których rozważają, tak jakby przedstawiały argumenty za inwestycją dla kierownictwa wyższego szczebla.

Zmiana dostawcy niesie ze sobą ogromne potencjalne korzyści, a jest wielu dostawców, którzy mogą wykonać dla Ciebie dobrą robotę — po prostu upewnij się, że jasno określasz, czego potrzebujesz.

Chcesz zmienić dostawcę wiadomości?

Mamy nadzieję, że ten blog pomógł wyjaśnić kluczowe kwestie dotyczące zmiany.

Jeśli tak, umów się na prezentację z jednym z naszych ekspertów ds. sukcesu klienta, aby dowiedzieć się, dlaczego Insider jest czołowym dostawcą komunikatorów dla tysięcy światowych marek.

Końcowe myśli

Firma zawsze ewoluuje, podobnie jak jej cele. Aby nawiązać udane relacje z interesariuszami platformy SaaS, ważne jest również jasne zrozumienie planu działania produktu dostawcy i nadchodzących wydań oraz dostosowanie swoich celów do planu produktu dostawcy. Ponadto kluczowa jest regularna komunikacja i przejrzystość w zakresie użytkowania i informacji zwrotnych, a także posiadanie jasnego planu działań następczych, aby zapewnić, że omawiane kwestie zostaną uwzględnione, a cele klienta zostaną osiągnięte.

Przeglądy biznesowe pomagają śledzić luki, uwzględniać plan osiągania nowych celów w czasie rzeczywistym i być na bieżąco z planem rozwoju firmy. Pomaga wszystkim zaangażowanym stronom wykorzystać pełny potencjał stowarzyszenia i stwarza okazję do współpracy, uczenia się od siebie nawzajem i rozwijania firmy razem jako zespół.