3 sposoby na zwiększenie wydajności zespołu i tworzenie spersonalizowanych przepływów pracy w Sprout

Praca w mediach społecznościowych może być wyczerpująca, biorąc pod uwagę szybkie tempo zmian w naszej branży. Zwłaszcza na stanowisku kierowniczym istnieje wiele czynników poza twoją kontrolą, które mogą hamować wydajność twojego zespołu… jak globalna pandemia.

Z tego powodu ważne jest, abyś skupił się na czynnikach, które możesz kontrolować, aby zapewnić, że Twój zespół jest przygotowany na sukces. Jako menedżer możesz być bezpośrednio odpowiedzialny za wydajność swojego zespołu, sposób, w jaki Twoja organizacja zarządza społecznościami, i potwierdzanie, że masz odpowiednich ludzi i zasoby, aby osiągnąć swoje cele.

Brzmi łatwo, prawda? Chociaż te koncepcje wydają się proste, nasz Sprout Social Index, edycja XV: Empower & Elevate, odkrył, że marketerzy społecznościowi często są powstrzymywani od strategicznej pracy ze względu na brak czasu (59%), zbyt dużo pracy taktycznej (29%), brak zasobów (27%) i nie wiedząc, od czego zacząć (17%) (Indeks, 41).

Prawdopodobnie możesz utożsamić się z przynajmniej jednym z tych wyzwań. Chociaż nie możemy machnąć magiczną różdżką i naprawić tego za Ciebie, możemy zrobić kolejną najlepszą rzecz: podzielić proste strategie, aby zoptymalizować czas i zasoby, które posiadasz, a wszystko to w ramach jednego przepływu pracy w Sprout.

Zastanówmy się, jak zoptymalizować swój zespół za pomocą trzech potężnych funkcji Sprout. Omówimy, jak:

• Używaj tagów, aby zmaksymalizować wydajność zespołu
• Skonfiguruj spersonalizowane przepływy pracy, aby skoncentrować wysiłki swojego zespołu
• Kontroluj skuteczność swojego zespołu i usuwaj blokady

Zbuduj silną infrastrukturę za pomocą tagów i automatyzacji

Posiadanie infrastruktury oznacza, że ​​Twój zespół może wydajnie wykonywać swoją pracę, jednocześnie uwalniając Twój czas na pracę nad bardziej strategicznymi inicjatywami.

Zacznij od podstaw: kategoryzuj i dodawaj konwencje nazewnictwa. To jest dla ciebie wymówka, by rozmyślać o swoich społecznych priorytetach. Na przykład, jeśli Twój zespół ma nadchodzącą sezonową kampanię, zrób listę wszystkich treści, które będą ważne dla zespołu do śledzenia. Lub, jeśli zrozumienie negatywnych opinii o produkcie jest cenne dla Twojej organizacji, jest to okazja do zastanowienia się, jakie rodzaje negatywnych opinii chcesz zebrać i na które odpowiadać priorytetowo.

Po ustaleniu tych kategorii skonfiguruj tagi na podstawie kategorii, aby móc segmentować, sortować, filtrować i izolować odpowiednią treść. Wybierz spójne nazwy tagów we wszystkich obszarach Sprout, aby uniknąć powielania lub zamieszania w zespole. Zalecamy naklejenie wzoru, który będzie można wykorzystać w przyszłych metkach.

Wskazówka: Typowe kategorie tagów mogą obejmować kampanie, wydarzenia, wpływowe osoby, typy produktów, typy treści, skargi dotyczące obsługi klienta lub określonych agentów.

Następnie umieść tagi w swoich przepływach pracy. Tagi są niezbędne do działań marketingowych i obsługi klienta Twojego zespołu i mogą być stosowane do nowych postów wychodzących i wiadomości przychodzących. Na przykład, jeśli dodasz tag „sezonowa przyprawa z dyni” do wszystkich powiązanych treści w nadchodzącej kampanii, umożliwi to zespołowi wyizolowanie odpowiedniej zawartości przyprawy dyniowej podczas filtrowania według tagów w widoku kalendarza.

Porada: Ten widok umożliwia zespołowi wykrywanie i wypełnianie luk w treści wokół kategorii tagów.

Aby ustalić priorytety reakcji zespołu na wiadomości, możesz dodać tagi do wiadomości przychodzących w inteligentnej skrzynce odbiorczej, aby uporządkować zawartość w oparciu o pilność lub przypadek użycia — dając każdej osobie własne rozkazy marszu.

Wskazówka: użyj prostej struktury, którą można zastosować do różnych kategorii i podkategorii, na przykład tagu obsługi klienta „CS – rodzaj reklamacji”. W akcji wyglądałoby to tak: „CS – spóźniona wysyłka”, „CS – uszkodzony” itp.

Na koniec ustaw uprawnienia, aby członkowie zespołu koncentrowali się na swoich obowiązkach, dając im tylko wgląd w to, co jest istotne dla ich roli. Uprawnienia można dostosować na podstawie sposobu interakcji członków zespołu z wiadomościami przychodzącymi lub wychodzącymi, a nawet ich zdolności do tworzenia nowych tagów.

Personalizuj przepływy pracy, aby członkowie zespołu mogli wykonywać zadania zgodnie z potrzebami

Efektywna praca w mediach społecznościowych może być trudna, zwłaszcza gdy żongluje się członkami zespołu z różnymi obowiązkami i wiedzą. W Sprout możesz spersonalizować przepływy pracy, aby wyeksponować to, co jest istotne dla każdego członka zespołu.

Po ustawieniu uprawnień utwórz przepływy pracy dostosowane do poszczególnych ról w zespole. Opierając się na utworzonych przez siebie tagach, możesz skonfigurować spersonalizowane widoki inteligentnej skrzynki odbiorczej w oparciu o routing agentów lub triaging. Te widoki skrzynki odbiorczej można spersonalizować dla agentów na podstawie wielu filtrów (profil, typ wiadomości, słowa kluczowe marki i tagi) i utrzymają każdego agenta w zadaniu dzięki wydajnemu przepływowi pracy, który optymalizuje ich czas, zamiast sortować przez morze nieistotnych wiadomości.

Aby ten przepływ pracy był jeszcze szybszy, użyj reguł skrzynki odbiorczej opartych na tagach, aby automatycznie kierować wiadomości do widoku skrzynki odbiorczej odpowiedniego agenta lub zespołu. Automatyzacja może brzmieć onieśmielająco, jeśli chodzi o media społecznościowe, ale dzięki tagom będzie to twoja nowa ulubiona funkcja. Automatycznie oznaczaj wiadomości za pomocą reguł skrzynki odbiorczej na podstawie określonych kryteriów (takich jak słowo kluczowe, autor itp.), aby szybciej znajdować wiadomości priorytetowe i uniknąć powtarzających się ręcznych prac polegających na przeszukiwaniu każdej wiadomości przychodzącej w inteligentnej skrzynce odbiorczej.

Dalej personalizuj reguły skrzynki odbiorczej, konfigurując alerty powiadomień dla określonych wiadomości o wysokim priorytecie, a nawet oznaczaj imię i nazwisko członka zespołu, jeśli obsługuje on wiadomości z inteligentnej skrzynki odbiorczej specyficzne dla treści, takie jak negatywne zapytania dotyczące obsługi klienta.

Wskazówka: upewnij się, że reguły skrzynki odbiorczej są skonfigurowane dla odmiany słów kluczowych. W akcji „CS – uszkodzony” zostanie oznaczony, jeśli jakakolwiek przychodząca wiadomość zawiera „zepsutą”, uszkodzoną, pękniętą, „rozbitą” lub „zgraną”. Ta zautomatyzowana struktura tagowania pomaga ujednolicić przepływ pracy Twojego zespołu, dzięki czemu mogą natychmiast zacząć odpowiadać na wiadomości z negatywnymi tagami priorytetowymi. Dowiedz się więcej o regułach skrzynki odbiorczej tutaj .

Uwzględnij kopie zapasowe w przepływie pracy swojego zespołu, aby upewnić się, że nic nie prześlizgnie się przez pęknięcia, a wiadomości priorytetowe będą kierowane do członka zespołu lub zespołu, który jest najlepiej przygotowany do ich obsługi. W przypadku wiadomości, które nie zostały oznaczone lub posortowane w określonym widoku skrzynki odbiorczej, poproś określonego członka zespołu, aby przechodził rytmicznie i ręcznie oznaczał wszystkie ważne wiadomości.

Porada: Rozważ oznaczanie wiadomości przychodzących nazwiskiem członka zespołu, który powinien odpowiedzieć. Możesz na przykład oznaczyć swojego agenta obsługi klienta „Carl”. Aby zoptymalizować ten przepływ pracy, Carl miałby spersonalizowany widok skrzynki odbiorczej, który zawierałby tagi „Carl” LUB „CS – Level 3”.

Monitoruj wydajność poszczególnych zespołów, aby zidentyfikować i usunąć przeszkody

Bez względu na to, jak dobrze zorganizowany jest Twój zespół, jeśli nie możesz zmierzyć skuteczności jego wysiłków społecznych, cała fundamentalna praca, którą wykonałeś, może pójść na marne. Mając wgląd w produktywność swojego zespołu, możesz identyfikować i znajdować rozwiązania wszelkich przeszkód na drodze i być źródłem informacji dla członków zespołu, którzy mają problemy z przepustowością. Korzystając z raportów zespołu Sprout, możesz zagłębić się w indywidualne statystyki dotyczące wydajności skoncentrowane na wiadomościach przychodzących lub wychodzących.

Raport zespołu w skrzynce odbiorczej to doskonałe miejsce na początek, ponieważ rzuca światło na działania zespołu w zakresie obsługi klienta i umożliwia porównywanie w czasie. W dostosowanych przedziałach czasowych możesz zobaczyć przydatne informacje, takie jak średni czas odpowiedzi na nową wiadomość przychodzącą dla całego zespołu.

Ten raport może również filtrować metryki wydajności dla określonych członków zespołu. Na przykład, jeśli chcesz zobaczyć średni czas pierwszej odpowiedzi i średni czas oczekiwania dla klientów z negatywnymi problemami z obsługą klienta, możesz posortować raport według członków zespołu, którzy konkretnie reagują na negatywne eskalacje. Na koniec możesz podzielić metryki wydajności (takie jak łączna liczba odpowiedzi, średni czas odpowiedzi, najwolniejszy czas odpowiedzi itp.) według poszczególnych członków zespołu, umożliwiając naśladowanie praktyk najlepszych pracowników lub eliminowanie luk z mniej skutecznymi członkami zespołu.

Raport zespołu ds. publikowania w podobny sposób pokaże zachowanie publikowania według członków zespołu. Ten raport pomoże Ci zrozumieć, ile postów publikuje każdy członek zespołu w określonym przedziale czasu oraz jaki procent wszystkich postów stanowi ich wkład.

Wskazówka: jeśli chcesz zobaczyć szczegółowe zestawienie opublikowanych postów, zalecamy każdemu wydawcy dodanie swojej nazwy jako tagu do każdego publikowanego posta. Następnie możesz skorzystać z Raportu o tagach i wybrać imię i nazwisko członka zespołu, aby wyświetlić listę wiadomości i metryki po wynikach.

Wykorzystaj w pełni cenny czas swojego zespołu

Tworzenie struktury zespołu może być zniechęcające, ale inwestowanie w to czasu może pomóc zwiększyć wydajność i produktywność zespołu, aby odzyskać bardziej strategiczny czas jako menedżerowi.

Pamiętaj, że wszystko zaczyna się od tagowania, więc odwiedź teraz aplikację Sprout, aby skonfigurować tagi. Jeśli chcesz spersonalizować swoją skrzynkę odbiorczą, utwórz tutaj widok skrzynki odbiorczej. Miłego tagowania!

Mieć pytania? Skontaktuj się z nami na Twitterze!