Korzyści ze skutecznych chatbotów dla doświadczenia klienta

Pandemia wywarła ogromną presję na firmy, aby szybko zakończyły działalność, aby przestrzegać krajowych norm bezpieczeństwa, a następnie ponownie je wzmocnić, aby rozpocząć odbudowę gospodarki. Firmy świadczące usługi finansowe, wypożyczalnie samochodów, a nawet Airbnb odczuły skutki wstrzymania działalności biznesowej, gdy musiały przetwarzać i udostępniać duże ilości informacji klientom i pracownikom. Doprowadziło to do większego uzależnienia od chatbotów do szybkiego przekazywania informacji i dostarczania klientom i pracownikom odpowiedzi na ich pytania.

We wczesnych stadiach pandemii firmy widziały, jak duża liczba pracowników kontaktowała się z działem HR z pytaniami dotyczącymi ubezpieczenia, obecności w biurze i nie tylko.

Firmy mogą wykorzystywać chatboty, aby szybciej odpowiadać na pytania klientów i pracowników.

W związku z tym prowadzi to do dużej zmiany w automatyzacji zadań względnych, takich jak pomoc w odpowiedzi na pytanie, wycena ubezpieczenia lub złożenie zamówienia i uwolnienie ludzi do obsługi większych zadań.

Te większe zadania mogą obejmować zmianę planów ubezpieczeniowych lub wprowadzanie zmian w zamówieniu na wynos, których chatbot może nie być w stanie wykonać.

Zrozumieć dzisiejsze chatboty

Chatboty są tutaj, aby odpowiadać na początkowe zapytania klientów i pomagać w odpowiadaniu na wszelkie ogólne pytania, pozostawiając ludziom miejsce na radzenie sobie z bardziej złożonymi pytaniami. Pomagają również zmniejszyć nadmiarowość i zwiększyć wydajność na ścieżce klienta.

Wraz z rozwojem technologii chatboty stają się coraz bardziej przydatne na wiele różnych sposobów. Widzimy ich, jak dostarczają wyceny ubezpieczenia, wypełniają zamówienia, a nawet rozwiązują problemy techniczne.

Nie oznacza to, że zastępują ludzi, ale raczej służą jako „trzecia pomocna dłoń” na ścieżce klienta.

Dzięki AI chatboty stają się coraz mądrzejsze

Należy pamiętać, że chatboty nie są ludźmi, a ich intencją nigdy nie powinno być zastępowanie ludzi. Zamiast tego lepiej czytają i rozumieją klientów, aby upodobnić się do człowieka i umożliwić dokładniejszą rozmowę.

Załóżmy na przykład, że ktoś idzie umówić się na wizytę u lekarza i wybiera przedział czasowy o godzinie 14:00. Kilka tygodni później postanawiają umówić się na kolejną wizytę. Chatbot pamięta, że ​​ostatnio wybrali godzinę 14:00.

Chatbot zapyta, czy chciałby zarezerwować ten sam przedział czasowy, ponieważ chatbot zapamiętał ten konkretny wzorzec i zachowanie użytkownika.

Chatboty mają taką możliwość, wykorzystując przetwarzanie języka naturalnego. Dzięki temu chatboty mogą analizować ludzki język i lepiej przewidywać ich zachowania. Dzięki temu chatboty są w stanie lepiej i dokładniej odpowiadać ludziom.

Najpierw zaplanuj rozmowy klientów

Zanim zaczniesz budować swojego chatbota, ważne jest, aby przeanalizować rozmowy, które prowadzą Twoi klienci i zrozumieć język i ton, którego używają. To ostatecznie pomoże Twojemu chatbotowi lepiej służyć Twoim klientom i pracownikom, wiedząc, że dostosowują się do swojego słownictwa.

Ponadto upewnij się, że w Twoim zespole jest ktoś, kto ma wiedzę na temat doświadczenia użytkownika. W ten sposób będą mogli doradzić, gdzie możesz zapewnić największą wartość w doświadczeniu chatbota.

Chociaż posiadanie odpowiedniego doświadczenia jest ważne, powinieneś również obserwować, ile czasu poświęcasz na budowanie, a ile czasu na testowanie swojego chatbota.

Równie ważne jest zbudowanie architektury i upewnienie się, że zbierasz jak najwięcej informacji o docelowych odbiorcach. Zalecamy poświęcenie ⅔ czasu na testowanie i ⅓ budowanie.

Jeśli tworzysz chatbota internetowego, ważne jest, aby korzystać z interfejsu konwersacyjnego — takiego jak przyciski, karuzele, selektory dat itp. — aby pomóc użytkownikom w dostarczaniu chatbotowi odpowiednich informacji i usprawnieniu procesu.

Wracając do przykładu rezerwacji wizyt, pamiętaj o włączeniu przycisków przedziałów czasowych dla pacjenta, aby nie musiał „zgadywać”, kiedy usługodawca jest dostępny w określonym dniu.

Zawsze projekt z myślą o urządzeniach mobilnych

Włączenie nowoczesnego tworzenia stron internetowych do chatbota jest ważne, aby upewnić się, że Twój bot działa na wielu platformach. Zawsze myśl o urządzeniach mobilnych przed rozszerzeniem.

Jeśli Twój chatbot może z powodzeniem pomagać Twoim użytkownikom za pośrednictwem SMS-ów, łatwo będzie sprawić, by działał w pozostałych kanałach, w tym w rozmowach głosowych, takich jak Alexa.

Ponadto sprawi to, że Twoje chatboty będą bardziej dostępne, a co za tym idzie, będą mogły dotrzeć do znacznie większej liczby odbiorców.

Życie w cyfrowej przyszłości zaowocowało klientami i pracownikami, którzy chcą mieć dostęp do informacji w dowolnym miejscu i czasie. Upewnienie się, że Twój chatbot jest przyjazny dla urządzeń mobilnych, zapewni, że Twoi odbiorcy będą mogli uzyskać dostęp do chatbota na preferowanym urządzeniu, jeśli jest to urządzenie mobilne.

Zapewnij rezerwę

Upewnienie się, że chatbot obejmuje wszystkie kąty od pierwszego dnia, może być trudne, co może doprowadzić niektóre rozmowy do „ślepego zaułka”. Firmy mogą uniknąć tego problemu, zapewniając osobie możliwość przejęcia rozmowy w razie potrzeby.

Dodatkowo firmy powinny regularnie analizować historię rozmów, szukać rozmów, które mogą powodować problemy i aktualizować je, aby uniknąć problemów.

Przypadki użycia skutecznych chatbotów

Obserwujemy wzrost liczby chatbotów wykorzystywanych do łączenia się i komunikowania zarówno z klientami, jak i pracownikami, prawie jako pomocna dłoń, pomagająca firmom w rozwiązywaniu problemów klientów i pracowników.

Częstymi przypadkami użycia, w których przydaje się chatbot, są pomoc klientowi, który pyta o opłacenie rachunku, otrzymanie wyceny ubezpieczenia, złożenie zamówienia na dostawę jedzenia i skontaktowanie się z bankiem w celu zarządzania kartą kredytową.

Podczas gdy wewnętrznie chatboty mogą być używane do obsługi zapytań HR lub zarządzania wewnętrznymi żądaniami pomocy technicznej.

Co przyniesie przyszłość chatbotom

Chociaż chatboty zyskały na popularności i wykorzystują sztuczną inteligencję, aby stać się mądrzejszymi i bardziej wydajnymi, wiele osób nadal woli rozmawiać z człowiekiem.

Ważne jest, abyś zawsze włączał element ludzki do swojego doświadczenia z chabotem, niezależnie od tego, czy będzie to ostatecznie połączenie klienta lub pracownika z przedstawicielem po drugiej stronie chatbota, czy pytanie, czy chciałby być połączony bezpośrednio z przedstawicielem.

Prawidłowo i dokładnie zbudowane chatboty są doskonałym narzędziem dla firmy, która chce usprawnić procesy obsługi klienta i zapewnić bardziej udaną obsługę klienta.

Sebastian Witalec jest Senior Developer Advocate for Progress, który specjalizuje się w Angular i NativeChat. Uwielbia pracować zarówno nad poważnymi, jak i zabawnymi projektami i pewnego dnia użyje swojej armii robotów, aby podbić świat. Możesz połączyć się z Sebastianem na Twitterze pod adresem @sebawita.

Rob Lauer jest starszym menedżerem ds. relacji z programistami w Progress i pasjonuje się tworzeniem aplikacji mobilnych i otwartej sieci. Możesz znaleźć Roba wędrującego jako @RobLauer na Twitterze.