Sześć metryk danych o klientach, które naprawdę mają znaczenie

Intuicja to potężna rzecz. Może nam powiedzieć, kiedy współmałżonek jest na nas zły, kiedy obcy zaczyna od nas, a nawet kiedy mamy szansę uratować życie .

Intuicja jest jednak niebezpiecznym sposobem zarządzania największym atutem firmy: relacjami z klientami.

Chociaż 62 procent kadry kierowniczej deklaruje, że przy składaniu propozycji lub decyzji o partnerstwie polega na intuicji, badania potwierdzają, że najlepsze decyzje są podejmowane na podstawie danych.

Meta-badanie szczegółowo opisane w Scientific American wykazało, że zarówno w pracy, jak i w środowisku akademickim, decyzje podejmowane na podstawie samych twardych liczb wypadły lepiej niż te podejmowane na podstawie danych i ludzkiej oceny — w tym ocen ekspertów w danej dziedzinie.

Sześć wskaźników danych klientów, na które powinieneś zwrócić uwagę

Niezależnie od tego, czy uważasz się za zaklinacza klientów, czy nie, istnieje kilka wskaźników klientów, które należy monitorować. Mogą one nie tylko informować o strategii sukcesu klienta , ale także dostarczać kluczowych informacji o produktach, inwestycjach i problemach z wydajnością działów.

1. Życiowa wartość klienta (CLV)

Chociaż CLV może być trudne do przewidzenia na początku działalności firmy, ta metryka może wpływać na szeroki zakres decyzji biznesowych.

Ile np. firma może wydać na pozyskiwanie klientów? W którym momencie wysiłki retencyjne stają się nieopłacalne? Co odróżnia „lojalnego” klienta od reszty?

Aby znaleźć swój CLV , zacznij od określenia średniej wartości zakupów i odejmij od niej średnią częstotliwość zakupów.

Następnie pomnóż tę wartość klienta przez średnią długość życia klienta, aby określić życiową wartość klienta.

Aby rozwijać swój CLV, skup się na znalezieniu „dobrych” klientów — innymi słowy tych, którzy wydają więcej lub kosztują mniej na pozyskanie niż ich rówieśnicy. Następnie skup się na zwiększeniu satysfakcji klienta.

2. Odpływ klientów

Skąd możesz wiedzieć, czy niezadowolenie klienta jest przyczyną niskiego lub spadającego wyniku LTV?

Spójrz na wskaźnik rezygnacji klientów, który opisuje tempo, w jakim klienci przestają z Tobą współpracować.

Oblicz wskaźnik rezygnacji, dzieląc liczbę klientów utraconych w danym okresie przez liczbę klientów, z którymi rozpocząłeś ten okres.

Zdarzenie rezygnacji jest oczywiste dla firm korzystających z subskrypcji. Ale inne firmy e-commerce również powinny zdefiniować, co stanowi churn. Na przykład może to oznaczać, że w tym kwartale nie zostanie dokonany powtórny zakup.

Poza oczywistą utratą przychodów, dlaczego churn jest tak ważnym wskaźnikiem do śledzenia? Wysoki lub rosnący churn sygnalizuje niezadowolenie klientów. Może również zwiększyć koszty akwizycji, ponieważ niezadowoleni klienci często chętnie dzielą się swoim doświadczeniem z innymi.

3. Koszt utrzymania

Gdy klient jest zagrożony odejściem, powinieneś zainwestować w jego utrzymanie.

Ale uważaj: gdy koszt utrzymania przekracza koszty pozyskania klienta — lub, co gorsza, jego życiową wartość — zatrzymanie tego klienta staje się złą decyzją biznesową. Jeśli wprowadzasz zmiany, które cenią klienci, spodziewaj się, że koszt utrzymania spadnie wraz ze wskaźnikiem rezygnacji.

Niestety, może to być trudne do obliczenia.

Pamiętaj, że koszt utrzymania klienta obejmuje wszystko, od czasu zespołu ds. sukcesu klienta, przez technologię używaną do tego, aż po materiały rzecznicze przygotowane w tym celu. Nie zapomnij również wziąć pod uwagę kosztów zespołu zarządzającego kontem i zespołu onboardingowego.

Na koniec dodaj te wartości i podziel tę sumę przez liczbę klientów utrzymanych w bieżącym roku.

4. Ilość biletów miesięcznych

Jeśli koszty rezygnacji lub utrzymania Twojej firmy rosną, sprawdź, ile zgłoszeń do pomocy technicznej jest przesyłanych do Twojego zespołu każdego miesiąca.

Pamiętaj, aby uporządkować ogólne zapytania i spam, aby uzyskać dokładną liczbę. Skok w liczbie zgłoszeń do pomocy technicznej może sygnalizować, że nowa funkcja nie działa prawidłowo, ale może również wynikać z napływu nowych użytkowników.

Aby zmniejszyć liczbę zgłoszeń, zainwestuj więcej w sukces klienta. Dzięki proaktywnemu monitorowaniu sygnałów użytkowania, takich jak częstotliwość i czas trwania sesji, sukces klienta identyfikuje i rozwiązuje wyzwania klientów przed przesłaniem zgłoszenia do pomocy technicznej.

Sukces klienta powinien być również głównym graczem w zmniejszaniu rezygnacji i zwiększaniu wartości życia.

5. Średni czas odpowiedzi

Ściśle związany z metryką liczby zgłoszeń miesięcznych jest średni czas odpowiedzi. Każdy klient nie tylko nie lubi czekać na odpowiedź, ale długie czasy odpowiedzi mogą wskazywać na złożone problemy z pomocą techniczną i braki kadrowe.

Sprawdzaj to za każdym razem, gdy dodawane są nowe funkcje produktu, rośnie rotacja klientów lub skoki obrotów w zespole ds. sukcesu klienta.

Co więcej, firma Geckoboard, dostawca oprogramowania do pulpitów nawigacyjnych, odkrył, że czasy odpowiedzi są ściśle skorelowane z satysfakcją klienta — jest to bardzo trudny do zmierzenia wskaźnik.

Powodem jest to, że klienci cenią terminowość ponad wydajność, profesjonalizm, kompetentnych agentów, a nawet rozwiązania, zgodnie z badaniem Customer Experience Survey przeprowadzonym przez Interactive Intelligence Group.

Przeczytaj też: Jak wykorzystać chatboty w swojej strategii marketingowej

6. Wynik promotora netto

Twój wynik promotora netto opisuje prawdopodobieństwo, że Twoi klienci zasugerują Twoją usługę komuś innemu. Skuteczny wskaźnik zarówno lojalności wobec marki, jak i satysfakcji klienta, wyniki NPS klasyfikują klientów jako krytyków, pasywów i promotorów na podstawie ich rankingu od zera do 10.

Aby znaleźć swój NPS, zacznij od ankiety lub, jeszcze lepiej, paska informacji zwrotnego podobnego do tego, który przedstawia Asana .

Następnie odejmij odsetek krytyków — to znaczy osób, które odpowiedziały od zera do sześciu — od odsetka promotorów lub tych, którzy umieścili Cię na 9 lub 10. Jeśli na przykład 60 procent respondentów było promotorami, a 8 procent stanowili krytycy, twój NPS wynosi 52.

Na wynos

Żaden punkt danych nie może opowiedzieć pełnej historii relacji z klientem. Po połączeniu jednak tworzą obraz, który wydaje się być wierny formie.

Decyzje klientów oparte na danych mogą nie zawsze być właściwe, ale mają znacznie lepsze wyniki niż te podejmowane przez instynkt.