Nasze rozumienie relacji z klientami przeszło w ostatnich latach niezwykłą transformację. W obliczu trwałych skutków pandemii Covid-19 i bezpośredniego zagrożenia spowolnieniem gospodarczym dokonujemy ponownej oceny koncepcji lojalności wobec marki i badamy nowe możliwości jej osiągnięcia. Aby ocenić kondycję branży, możemy polegać na raportach takich jak The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 – przegląd najważniejszych dostawców oprogramowania lojalnościowego na rynku. Chociaż głównym celem badania firmy Forrester była pomoc kupującym w podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących zakupów technologii, oferuje ono również cenne spojrzenie na obecny krajobraz lojalnościowy. Czy jesteś gotowy na dalsze odkrywanie?

Znaczenie lojalności w czasach kryzysu

Stabilność ekonomiczna znacząco wpływa na zachowanie klientów – a minione lata nie ułatwiały im zadania. W związku z pandemią i gwałtownie rosnącą inflacją ludzie stają się coraz bardziej ostrożni w wydawaniu pieniędzy. Według badania Forrester Consumer Energy Index and Retail Pulse Survey przeprowadzonego w lipcu 2022 r., większość dorosłych użytkowników internetu w Stanach Zjednoczonych (64%), Wielkiej Brytanii (59%) i Francji (55%) obawia się możliwości recesji i poszukiwanie nowych sposobów oszczędzania pieniędzy.

Stąd rosnące znaczenie rabatów. Zawsze skuteczne w przyciąganiu nowych klientów, teraz promocje są jeszcze ważniejsze dla przyciągnięcia nowego tłumu – ale muszą być przemyślane i mądrze rozmieszczone.

Co to znaczy?

Po pierwsze, firmy powinny koncentrować się na udzielaniu rabatów klientom, którzy faktycznie „zasługują” na nie – np. takim, którzy pozostają lojalni wobec swoich marek i angażują się z nimi w długoterminowe interesy , bo to w nich się inwestuje. Ponadto rabaty muszą być być oferowane adekwatnie do profilu każdego klienta. Wykorzystując sztuczną inteligencję do analizy danych na poziomie pojedynczego klienta i silniki rekomendacji do budowania indywidualnych promocji rabatowych w oparciu o ich potrzeby, wrażliwość cenową i wartość dla firmy, możesz wyeliminować tzw. „wybieraczy wiśni” i zainwestować w lojalnych klientów. Jednocześnie efektywne przydzielanie budżetu promocyjnego klientom o największym ROI może pomóc w ochronie marż i zysków marki.

Marketing bez plików cookie

Zawirowania finansowe to jedno z wielu wyzwań, przed którymi stoi świat marketingu. Ponieważ przyszłość bez plików cookie jest coraz bliższa ( Google planuje przestać używać plików cookie innych firm w Chrome do końca 2024 r .) , marketerzy próbują teraz znaleźć najskuteczniejszy sposób gromadzenia danych klientów. Biorąc pod uwagę, jak bardzo marketing cyfrowy opiera się na informacjach uzyskanych ze śledzenia plików cookie w celu identyfikacji klientów i kierowania do nich spersonalizowanych ofert, ta nowo odkryta rzeczywistość może stanowić poważne zagrożenie dla reklamodawców.

Jak sobie z tym poradzić?

Ponownie, odpowiedź leży w lojalności klientów. Budowanie silnych relacji z klientami inspiruje zaufanie niezbędne do dzielenia się informacjami o sobie. A ponieważ aż 92% klientów deklaruje, że wymieni swoje dane osobowe na punkty lojalnościowe , tworzenie angażujących programów lojalnościowych jest kluczem do uzyskania najbardziej wiarygodnych danych typu zero-party, które później można wykorzystać do optymalizacji działań marketingowych.

Ponadto marketerzy mogą teraz polegać na najnowocześniejszych narzędziach sztucznej inteligencji, które skutecznie analizują pozyskane informacje o klientach. Te zaawansowane rozwiązania usprawniają zarządzanie danymi i oferują możliwości przewidywania, wznosząc działania marketingowe na nowy poziom. Korzystając z tych narzędzi, firmy mogą wykorzystać bogactwo zgromadzonej wiedzy i uzyskać dostęp do niemal nieograniczonych zasobów. Era lekceważonych danych jest już za nami, ponieważ dysponujemy narzędziami do jednoczesnego efektywnego analizowania informacji i generowania spersonalizowanych treści.

Ale nic z tego nie może się zdarzyć bez zaufania i lojalności, które są niezbędne do zebrania tych informacji.

Czy lojalność wejdzie do Metaverse?

Rzeczywistość metaverse może być największym jak dotąd spośród wszystkich wyzwań i trendów związanych z lojalnością klientów. Niejasno brzmiąca koncepcja, która szturmem podbiła świat w 2021 roku, kiedy Mark Zuckerberg zdecydował się zmienić markę Facebooka na Meta, jest teraz na dobrej drodze, by zrewolucjonizować wszystkie znane nam działania internetowe .

Ale co właściwie oznacza metaverse? Cóż, to zależy od tego, kogo zapytasz.

Definicje Metaverse różnią się od ustawień gier wideo po wirtualne miejsca pracy – jednak wszystkie traktują środowiska online zapewniające cyfrowe doświadczenia jako alternatywę dla rzeczywistości dostępnej za pośrednictwem VR, AR, komputerów PC, konsol do gier, a nawet smartfonów.

Potencjał tej wirtualnej rzeczywistości równoległej do tego, co widzimy w prawdziwym świecie, jest naprawdę ogromny – nic dziwnego, że kluczowi gracze już skorzystali z okazji, aby go wykorzystać. Od Meta Zuckerberga, przez Microsoft i Apple, po Fortnite i Roblox , istnieje wiele iteracji metaverse w pracy. Różniące się przeznaczeniem, zakresem funkcjonalności, wymaganą technologią i wartościami platformy te walczą o dominację na rynku. Ale aby to osiągnąć, muszą przyciągać użytkowników na dłuższą metę.

A to nie może się zdarzyć bez lojalności.

Lojalność ma kluczowe znaczenie dla budowania zaufania i tworzenia wartości, która sprawi, że członkowie będą dzielić się wszystkimi niezbędnymi danymi Metaverse , których znaczenia nie można przecenić. Uważa się, że informacje uzyskiwane bezpośrednio od klientów stają się podstawową walutą głównego nurtu handlu metaverse. Dlaczego? Ponieważ dane zerowe będą niezbędne do zaprojektowania przestrzeni dostosowanej do potrzeb, potrzeb, zainteresowań i preferencji użytkowników, ostatecznie decydując o jej sukcesie lub porażce.

Ale związek między lojalnością a Metaverse jest ulicą dwukierunkową. Tak jak lojalność jest korzystna dla metaverse, metaverse może również wspierać lojalność. Wraz ze wzrostem własności cyfrowej, blockchain i NFT, programy lojalnościowe już teraz czerpią z potencjału metaverse. Na przykład marki takie jak Balenciaga czy Adidas inwestują w produkty cyfrowe, które stają się coraz bardziej popularne wśród najmłodszego pokolenia konsumentów. Badanie Obsessar – „The Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights” – wykazało, że prawie 75% kupujących z pokolenia Z kupiło przedmiot cyfrowy w grze wideo. Aż 60% uważa, że ​​marki powinny sprzedawać swoje produkty na platformach metaverse.

Badanie wykazało, że większość uczestników postrzegała wirtualne zakupy jako wysoce angażujące, spersonalizowane i wciągające – wszystkie te czynniki przyczyniają się do wzrostu lojalności klientów. A ponieważ wartość Metaverse w e-commerce rośnie, marketerzy muszą dostosować swoje strategie, aby zbadać możliwości, jakie oferuje ta nowa rzeczywistość. W przeciwnym razie mogą przegapić niezliczone możliwości stworzenia hipnotyzującego doświadczenia, które przeniesie zaangażowanie klientów na nowy poziom.

Nowe jutro lojalności

Lojalność klientów może rosnąć w różnych kierunkach, co może być trudne do przewidzenia. Możemy śmiało założyć, że AI i metaverse odegrają kluczową rolę w kształtowaniu przyszłości marketingu. Jednak biorąc pod uwagę przyspieszający rozwój tych obszarów, trudno być pewnym ich pełnego wpływu.

Wokół tematu wciąż jest wiele niejasności – jasne jest tylko, że marki muszą być otwarte na nowe rozwiązania i chcieć je włączać do kolejnych działań promocyjnych. Raport Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, I kwartał 2023 r. pokazuje, kto ma największe szanse, aby nadążyć za tymi dynamicznymi zmianami. Uznany za jednego z 5 największych dostawców usług lojalnościowych na rynku, Comarch może poszczycić się tym, że znalazł się w gronie firm, które trafnie odnajdują się w nowej rzeczywistości i dostarczają narzędzia odpowiadające współczesnym wyzwaniom lojalnościowym.