Znaczenie zaangażowania klienta w środowisku digital-first

Pandemia zmusiła wiele firm do szybkich innowacji, obciążając kanały cyfrowe w miarę zmiany zachowań konsumentów.

Poniższy wykres McKinsey wykorzystuje dane z końca kwietnia 2020 r., aby pokazać, jak konsumenci w USA przyspieszają adopcję kanałów cyfrowych, choć trend ten ma charakter globalny.

Źródło: McKinsey

Przejście na adopcję cyfrową obejmuje wszystkie kategorie towarów i usług konsumenckich oraz wszystkie obszary działalności, ponieważ wielu pracowników przeszło na pracę zdalną i korzysta z platform cyfrowych, aby robić prawie wszystko – w tym codzienną komunikację, zarządzanie wydarzeniami, nauczanie i szkolenia oraz obsługa klientów.

Silna cyfrowa sieć szkieletowa szybko stała się niezbędna do przetrwania firmy, a liderzy wykorzystują uczenie maszynowe do napędzania nowych cyfrowych doświadczeń.

Treść tworzona we współpracy z Pega .

Spersonalizowane zaangażowanie klienta

Spersonalizowane zaangażowanie klientów zostało z konieczności wysunięte na pierwszy plan w inicjatywach transformacji cyfrowej. Jednak klienci oczekują wysokiego poziomu personalizacji i spójności we wszystkich punktach styku.

Jest to szczególnie prawdziwe w sferze cyfrowej, gdzie giganty, takie jak Google i Amazon, postawiły sobie poprzeczkę niezwykle wysoko, jeśli chodzi o dostarczanie najwyższej jakości obsługi klienta.

Pega rozumie znaczenie indywidualnego zaangażowania klienta. Ich platforma integruje analizy klientów i podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym, wykorzystując sztuczną inteligencję do oceny kontekstu każdej interakcji z klientem w trakcie jej trwania – a następnie rekomendując w tym momencie kolejne najlepsze działanie dla tego klienta.

Pega organizuje szczyt online, aby omówić, w jaki sposób niektórzy z jej partnerów, w tym Vodafone, jeden z największych dostawców usług telekomunikacyjnych na świecie, korzystają z nowego cyfrowego doświadczenia.

Pisze Pega: „Podczas tego interaktywnego szczytu dowiesz się, w jaki sposób przedsiębiorstwa wykorzystują technologie czasu rzeczywistego do centralizacji analiz i podejmowania spersonalizowanych, indywidualnych decyzji dla każdego klienta, w każdym punkcie styku. Zobaczysz, jak organizacje ujednolicają dane, analizy i kanały w ramach jednej połączonej obsługi klienta – co każdego roku prowadzi do setek milionów nowych wartości dla klientów”.

Najlepsze praktyki w zakresie cyfrowego zaangażowania klientów

Jak wspomniano powyżej, konsumenci mają wysokie oczekiwania wobec firm, które kontaktują się z nimi za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Te oczekiwania są siłą napędową najlepszych praktyk w zakresie cyfrowego doświadczenia klienta.

Oto kilka przykładów najlepszych praktyk, które należy wdrożyć podczas łączenia się z klientami online:

• Włącz empatię klienta w czasie rzeczywistym (na dużą skalę): Szybkość i precyzja napędzana przez sztuczną inteligencję to jeden z głównych trendów CX w 2020 roku, zgodnie z raportem Gartnera. Jak pisze Gartner, „Technologie sztucznej inteligencji poprawią tekst, sentyment, głos, interakcję, IoT, a nawet tradycyjną analizę ankiet. Współpraca Pegi z Vodafone skupia się na empatii w czasie rzeczywistym. Ich sesja, The Empathy Evolution w Vodafone, bada, w jaki sposób sztuczna inteligencja umożliwia empatię w czasie rzeczywistym. Sesja według Pegi będzie „przeanalizować, w jaki sposób zespół Vodafone wykorzystuje decyzje podejmowane w czasie rzeczywistym do obliczania skłonności, rozstrzygania wiadomości i ofert oraz ciągłego przeliczania kolejnych najlepszych działań dla każdej osoby i momentu”.

• Hiperpersonalizacja w różnych kanałach: zgodnie z raportem Gartnera, jednym z głównych trendów CX w 2020 roku jest zaangażowanie klientów w omnichannel. Pega's Summit obejmuje czat przy kominku z klientami i partnerami, którzy omówią swoje własne podejścia do wdrażania personalizacji w różnych kanałach (i na dużą skalę) za pomocą sztucznej inteligencji. Według Pegi, czat przy kominku będzie dotyczył „rzeczywistych sposobów nawiązywania kontaktów z klientami i empatycznego korzystania ze sztucznej inteligencji – teraz i niezależnie od tego, co przyniesie przyszłość”.

• Centralizacja danych, która umożliwia współpracę zespołową : Maszyny mogą zapewnić lepsze doświadczenia klientów tylko w połączeniu z ludźmi. Dlatego jedna z najważniejszych najlepszych praktyk w zakresie zaangażowania klientów wymaga zapewnienia pracownikom odpowiednich narzędzi, aby mieli kontrolę.

Pega's Summit omawia tę najlepszą praktykę podczas sesji zatytułowanej: „Projektowanie indywidualnego doświadczenia w czasie rzeczywistym z Pega Customer Decision Hub”.

Pisze Pega: „W tej sesji pokażemy, jak zespoły w świecie rzeczywistym wykorzystują Pega Customer Decision Hub™ do centralizacji analiz, aktywowania danych kontekstowych i podejmowania miliardów decyzji w czasie rzeczywistym każdego dnia”.

Demonstracja będzie zawierać niedawno wydane funkcje, takie jak wyszukiwarka wartości Pega , w której sztuczna inteligencja identyfikuje i profiluje niezaangażowanych klientów, a następnie zaleca strategię tworzenia nowych ofert i komunikatów, które są bardziej odpowiednie dla ich konkretnych potrzeb.

Rozmowy w centrum uwagi

Inspiracja przybiera wiele form. To jest bodziec stojący za rozmowami Pega Spotlight Talks z liderami myśli z Accenture, Ernst & Young, Infosys i Capgemini — firm, które pomagają klientom angażować ich własną bazę klientów w czasie rzeczywistym za pomocą platformy Customer Decision Hub Platform.

Rozmowy dotyczą każdej organizacji wdrażającej technologię, aby sprostać różnorodnym wyzwaniom związanym z zaangażowaniem klientów i doświadczeniami klientów w całym cyfrowym krajobrazie.

Obejmują one:

• Inteligentna personalizacja — jak to działa w prawdziwym świecie.
• Podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym — co by było, gdybyś mógł zastosować zdobytą wiedzę w procesie podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym?
• Osiąganie najwyższego wzrostu dzięki hiperpersonalizacji — w jaki sposób indywidualna personalizacja i optymalizacja kanałów łączą się w celu stymulowania wzrostu.
• Szybka adaptacja do szybkich zmian — korzystanie ze sztucznej inteligencji w celu szybkiej adaptacji do szybko zmieniającego się świata po pandemii COVID-19.

Szczyt wirtualne, Pega Discover: Zaangażowanie klienta One-to-One Summit online, jest bezpłatne i odbywa się na 7 października 2020 Wizyta tutaj po więcej szczegółów na temat imprezy, lub zarejestrować się.