Znaczenie innowacji dla gospodarki doświadczeń

Termin gospodarka doświadczeń to wyrażenie, które opisuje zmianę w sposobie interakcji konsumentów z biznesem i opisuje, w jaki sposób ta zmiana zmusza (lub inspiruje) firmy do wprowadzania innowacji w swojej ofercie produktów i usług, aby dostosować się do innego zestawu oczekiwań konsumentów.

Transformacja gospodarki opartej na towarach w gospodarkę usługową w gospodarkę opartą na doświadczeniu zachodzi od ponad dwudziestu lat.

W artykule opublikowanym w 1998 roku w Harvard Business Review autorzy B. Joseph Pine II i James H. Gilmore zauważają, że utowarowienie doświadczeń jest wynikiem progresji postrzeganej wartości ekonomicznej (np. zamiast pieczenia tortu urodzinowego od zera, rodzice szukają miejsce na organizację przyjęcia urodzinowego, które obejmuje rozrywkę, przysługi imprezowe i tort).

Rozwój wartości ekonomicznej — źródło: Harvard Business Review

Pine i Gilmore piszą: „Doświadczenie nie jest amorficzną konstrukcją; jest tak samo realną ofertą, jak każda usługa, dobro czy towar. W dzisiejszej gospodarce usługowej wiele firm po prostu owija doświadczenia wokół swoich tradycyjnych ofert, aby lepiej je sprzedawać”.

Teraz, dwadzieścia dwa lata później, gospodarka doświadczeń w pełni opanowała się dzięki połączeniu technologii, danych, popytu konsumentów i, ostatnio, szybko zmieniających się potrzeb konsumentów z powodu koronawirusa.

Wykorzystanie technologii i danych

Poprosiliśmy Adama Rubina, dyrektora ds. innowacji i rozwoju w Capgemini Invent, aby zastanowił się, w jaki sposób firmy mogą wykorzystać technologię i dane, aby utrzymać zaangażowanie klientów.

Capgemini z siedzibą we Francji jest globalną firmą konsultingową w zakresie technologii, która współpracuje z firmami w celu wspierania innowacji, automatyzacji i wdrażania cyfrowej transformacji. Capgemini Invent to linia biznesowa w ramach Capgemini, która łączy strategię, technologię, analizę danych i kreatywne projektowanie, aby rozwiązywać najbardziej złożone wyzwania biznesowe i technologiczne.

„Gospodarka doświadczeń dotyczy interakcji B2C i B2B, które są podwyższone i dostosowane do osób i organizacji, wykraczając poza produkty i usługi w głębsze, dłuższe i bardziej spersonalizowane zaangażowania”, pisze Rubin.

„Nie pijesz kawy; idziesz do Starbucks. Nie czekasz przy bramce lotniska, jesteś w SkyClub Lounge. Nie kupujesz telefonu; szczęśliwie spędzasz popołudnie w Apple Store. Doświadczenia są niezapomniane i emocjonalne, a klienci ich szukają, ponieważ zapewniają nieproporcjonalną wartość w stosunku do utowarowionych alternatyw”.

Ten rok stanowił wyzwanie dla gospodarki doświadczeń, ponieważ firmy, które dobrze prosperują dzięki obietnicy dobrych doświadczeń (parki rozrywki, restauracje, imprezy i hotele/miejsca docelowe), prawie zostały zamknięte z powodu wirusa.

W lipcowym raporcie PwC stwierdzono, że z powodu pandemii w Wielkiej Brytanii najbardziej ucierpiały sektory zakwaterowania i żywności, a tuż za nimi znalazła się sztuka, rozrywka i rekreacja.

Te branże opierają się na tradycyjnych doświadczeniach, aby się rozwijać — to znaczy, że ludzie gromadzący się we wspólnym środowisku tworzą doświadczenie.

COVID-19 zmusił firmy we wszystkich branżach, ale w szczególności w tych sektorach, do innowacyjności. Na przykład wiele restauracji i sprzedawców detalicznych stworzyło modele odbioru przy krawężniku, korzystając z aplikacji, stron internetowych i innych technologii, aby ułatwić ten proces.

Firmy, które chcą przetrwać (i rozwijać się) podczas pandemii — i poza nią — muszą koniecznie nauczyć się, jak tworzyć i identyfikować produkty i usługi, które mają priorytetowe doświadczenia.

Identyfikowanie produktów i usług, które tworzą wspaniałe doświadczenia

Identyfikacja produktów i usług, które są gotowe do innowacji i mogą sprostać zmieniającym się potrzebom i preferencjom konsumentów, to niesamowita szansa dla firm. Aby odnieść sukces, firmy muszą na pierwszym miejscu postawić doświadczenie, projektując swoją ofertę tak, aby doświadczenie było nieodłączną częścią oferty.

„Projektowanie doświadczeń to droga ucieczki z niezróżnicowanej otchłani utowarowienia” – wyjaśnia Rubin. „Tak więc w zakresie, w jakim istnieje obszar produktów lub usług, który firmy chcą zachować lub rozwijać, innowacja poprzez projektowanie doświadczeń jest dobrą taktyką”.

Aby przyjąć to podejście, Rubin zaleca identyfikowanie produktów i usług, które zajmują czas ludzi i firm bez dostarczania wartości. Zadaj pytanie: Co zabiera ludziom czas?

„Poczekalnie w gabinetach lekarskich. Dojazdy dla podmiejskich. To miejsca i przestrzenie, które ludzie nieustannie próbują „zabić czas”. Są to okazje dla firm, aby zaangażować ludzi, stymulować ich zmysły, wzbogacać ich życie, przewyższać oczekiwania i przewyższać ich oczekiwania” – pisze Rubin.

Rubin zaleca również przyjrzenie się dziedzinom życia, w których ludzie konstruują własne rozwiązania z różnych produktów i usług, wplatając je w rozwiązania, które działają lepiej dla nich.

Jakie są typowe hacki? Kiedy i gdzie ludzie znajdują sposoby na zrekompensowanie częściowych rozwiązań oferowanych przez firmy? Są to miejsca, w których można znaleźć możliwości podniesienia towarów i usług do poziomu znaczących doświadczeń.

Wprowadzając innowacje dla nowoczesnych doświadczeń, ważne jest, aby zrozumieć, co cenią konsumenci.

W niedawnym artykule w The Conversation, pisarz i profesor marketingu Brendan Canavan zauważa nowy trend w turystyce, który obraca się wokół ludzkiego pragnienia uwagi. Umiejętność dzielenia się i przyciągania uwagi podczas podróży to dobre doświadczenie.

Canavan pisze: „Może nadszedł czas, aby dodać nową warstwę do postępu gospodarczego Pine'a i Gilmore'a, w którym wartość dodana jest poprzez ułatwianie występów. Ludzie są teraz gotowi płacić za towary, usługi i doświadczenia, które wspierają ich przyciąganie uwagi”.

Przyszłość gospodarki doświadczeń

Przyszłość gospodarki doświadczeń będzie niewątpliwie obejmować dane i technologię. Prawdopodobnie będzie również wspierał zdobywanie uwagi. W dzisiejszych czasach dzielenie się doświadczeniami nigdy nie było łatwiejsze dzięki mediom społecznościowym, łączności mobilnej i faktowi, że prawie każdy nosi aparat w kieszeni.

Rubin zgadza się, że technologia będzie odgrywać kluczową rolę w kształtowaniu przyszłości gospodarki doświadczeń, szczególnie w świecie po pandemii.

„Jestem milionową osobą, która zauważyła, że ​​wirus przyspieszył wdrażanie technologii cyfrowych iw ciągu zaledwie kilku miesięcy spowodował większą transformację w biznesie i dla klientów, niż oczekiwano przez wiele lat”, pisze Rubin.

Ponieważ zasoby i zasoby są przerabiane i ponownie wdrażane za pośrednictwem kanałów cyfrowych, nie tylko przyjemnie jest mieć produkty i usługi zapewniające optymalne wrażenia cyfrowe, ale jest to niezbędne.

„Na przykład przed pandemią narzędzia do współpracy wideo miały zestaw standardowych, wszechobecnych funkcji. Nie miało znaczenia, czego użyłeś, po prostu wykorzystałeś to, co dała Ci Twoja firma. Ale teraz, gdy wszyscy jesteśmy dosłownie zależni od tych usług, zauważamy różnice i dość łatwo wyobrazić sobie sposoby, w jakie można je precyzyjnie dostroić, aby zapewnić bogate wrażenia , a nie tylko dostarczać usługę wideokonferencji” – pisze. Wcierać.

„Wyobraź sobie, jak dobra mogłaby być wizyta wirtualnego lekarza, gdyby wrażenia użytkownika były dostosowane do interakcji lekarz-pacjent. Albo interakcja nauczyciel-uczeń. Albo interakcja trener-sportowiec. Gospodarka doświadczeń będzie wykorzystywać technologie cyfrowe w celu dalszego dostosowania do potrzeb niszowych, w których krańcowy koszt dostosowania jest zerowy i gdzie wpływ na życie ludzi będzie bardzo odczuwalny”.