Znaczenie technologii w obsłudze klienta

W dzisiejszym pędzącym świecie klienci oczekują od firm szybkiej reakcji. Nowoczesna obsługa klienta w dużym stopniu opiera się na technologii. Możliwość korzystania z technologii w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta rośnie, ponieważ coraz więcej firm przenosi się do sieci.

Obsługa klienta musi być ważną częścią strategii biznesowej firmy, jeśli chce ona odnosić sukcesy i budować relacje z klientami.

Obsługa klienta to znacznie więcej niż zwykłe odpowiadanie na zapytania klientów i rozwiązywanie drobnych problemów związanych z produktem. Aby to osiągnąć, musisz przenieść się do lokalizacji klienta i stać się dostępnym we wszystkich kanałach.

Istnieje wiele opcji dla klientów. Niestety, wystarczy jedno złe doświadczenie, aby klient porzucił Twoją markę i zaczął szukać konkurencji. W rezultacie wiele firm korzysta z aplikacji i narzędzi w celu poprawy obsługi klienta.

Możesz mieć wpływ na każdy aspekt doświadczenia klienta, jeśli masz odpowiednią technologię i strategię jej wykorzystania.

Poniżej opisujemy, jak technologia usprawnia komunikację w obsłudze klienta.

Zobaczmy razem…

1. Popraw relacje z klientami

W idealnym świecie Twoja technologia powinna pomagać w ulepszaniu relacji z klientami, tworzeniu bazy danych klientów, ponownym angażowaniu poprzednich klientów i znajdowaniu nowych potencjalnych klientów.

Zapewni Twojemu zespołowi odpowiednie dane i informacje, które mogą wykorzystać, aby naprawdę zrozumieć wyzwania, podróże i oczekiwania swoich klientów.

Twoja technologia może nawet pomóc w dostosowaniu usług do rzeczywistych wymagań klientów. Lepsza obsługa klienta, więcej zapytań i zwiększona sprzedaż to możliwe wyniki tych ulepszonych procesów.

2. Zmniejsz zajętość

Technologia może zredukować pracochłonność, umożliwiając przedstawicielom serwisu i sprzedaży w terenie poświęcenie większej ilości czasu na czynności dodające wartości. W czasach dystansu społecznego automatyzacja zbędnych ręcznych procesów może zmniejszyć stres i zwiększyć produktywność w pracy (lub w biurze domowym).

Na przykład Enavate udostępnia dwie aplikacje dystrybucyjne Microsoft Dynamics 365, które ograniczają obejścia i zwiększają produktywność zespołu: aplikację Warehouse Extensions i aplikację Sales Order Management.

Dwie aplikacje skupiają się na eliminowaniu luk w standardowej użyteczności aplikacji Elements 365, dzięki czemu procesy zamówień i magazynów są bardziej efektywne dla kadry kierowniczej.

3. Umożliwia firmom zapewnienie wygodnej komunikacji wielokanałowej

Oferowanie opcji skutecznej komunikacji za pośrednictwem wiadomości tekstowych, czatu, poczty elektronicznej i mediów społecznościowych w celu zaspokojenia różnorodnych potrzeb klientów umożliwia firmom zapewnienie wygodnej komunikacji wielokanałowej. Komunikacja wielokanałowa jest łatwiej dostępna i wygodniejsza.

4. Szybko udziela odpowiedzi klientowi

Zwiększenie szybkości udzielania odpowiedzi Klienci oczekują, że usługa będzie dostępna zawsze wtedy, gdy jej potrzebują. Firmy mogą reagować natychmiast po godzinach pracy dzięki botom na czacie i technologiom czatu na żywo.

5. Włączanie mobilnych funkcji samoobsługi

Włączenie mobilnych funkcji samoobsługi umożliwia natychmiastowe odpowiedzi na często zadawane pytania i szybkie rozwiązania bez konieczności osobistej interakcji. Mobilne portale samoobsługowe mogą być wykorzystywane przez firmy, aby umożliwić klientom korzystanie z ich usług z dowolnego miejsca.

6. Wzmocnij pracowników

Aplikacje technologiczne umożliwiają firmom szybkie i konsekwentne wzmacnianie swoich pracowników w celu wyeliminowania niejasności i oferowania optymalnych odpowiedzi.

7. Popraw relacje z klientami

W idealnym świecie Twoja technologia powinna pomagać w ulepszaniu relacji z klientami, tworzeniu bazy danych klientów, ponownym angażowaniu poprzednich klientów i znajdowaniu nowych potencjalnych klientów.

Zapewni Twojemu zespołowi odpowiednie dane i informacje, które mogą wykorzystać, aby naprawdę zrozumieć wyzwania, podróże i oczekiwania swoich klientów.

Twoja technologia może nawet pomóc w dostosowaniu usług do rzeczywistych wymagań klientów. Lepsza obsługa klienta, więcej zapytań i zwiększona sprzedaż to możliwe wyniki tych ulepszonych procesów.

8. Zapewnij narzędzia i szkolenia, aby dostarczać swoim klientom lepsze rozwiązania z wartością dodaną

Dzięki lepszemu zrozumieniu ich bolączek możesz dodać odpowiednie usługi o wartości dodanej. Ponieważ wymagania dotyczące osobistego wyposażenia ochronnego (PPE) stają się coraz bardziej istotne dla ochrony ich zespołów, na przykład liczne firmy dystrybucyjne zapewniają dostęp do środków bezpieczeństwa na hali produkcyjnej w celu zwiększenia zgodności i podnieść odpowiedzialność.

9. Lepsza obsługa klienta wynika z wykorzystania potęgi technologii

Możesz teraz traktować każdego klienta indywidualnie i budować z nim relacje dzięki inteligentniejszym systemom i nowej technologii. Możesz maksymalnie wykorzystać swój stos technologii na następujące sposoby.

10. Firmy mogą obsłużyć więcej klientów

Przy ograniczonych zasobach mogą skalować swoją działalność za pomocą technologii. W rezultacie firmy mogą obsłużyć więcej klientów.

Firmy mogą kontaktować się z klientami na różne sposoby. Potrafią nawiązać pozytywne relacje, co przekłada się na wysoki wskaźnik utrzymania klientów.

11. Dotrzyj do większej liczby klientów

Strony internetowe, media społecznościowe i inne narzędzia, które pozwalają firmom dotrzeć do większej liczby klientów, stały się możliwe dzięki technologii.

Potencjalni klienci, którzy w końcu mogą stać się faktycznymi klientami, mogą być powiązani z firmami i pod ich wpływem.

12. Poprawia komunikację

Dzięki technologii komunikacja jest szybsza, bardziej dostępna i efektywna. Obejmuje to interakcje z członkami Twojego zespołu, klientami, potencjalnymi klientami, inwestorami i ogółem społeczeństwa.

Technologie takie jak Skype i Zoom do wideokonferencji ułatwiają organizowanie spotkań z różnych lokalizacji. Aplikacja taka jak Slack lub Asana może pomóc uprościć komunikację w zespole w Twojej organizacji.

Można to wykorzystać do śledzenia projektów, zadań, terminów i innych szczegółów. Niezależnie od tego, czy pracują zdalnie, czy w ramach tego samego budynku.

Równie ważne są narzędzia komunikacyjne, takie jak e-mail, biuletyny, media społecznościowe i inne platformy.

13. Bezpieczeństwo

Ze względu na wzrost cyberprzestępczości i naruszeń danych wszystkie firmy muszą wdrożyć surowe środki bezpieczeństwa. Obecnie większość zasobów biznesowych jest przechowywana w punktach końcowych lub w chmurze. Z tego powodu firmy zostały zmuszone do podjęcia rygorystycznych środków w celu ochrony danych swoich klientów i własnych.

14. Efektywność

Technologia przyczynia się do poprawy wydajności produktów, usług i systemów. Zarządza kontaktami i aktami pracowników, pomaga śledzić i usprawniać procesy oraz utrzymuje przepływ danych. W rzeczywistości firma jest w stanie szybko się rozwijać i oszczędzać pieniądze dzięki tej ulepszonej wydajności operacyjnej.

15. Pomoc dla Pracowników

Większość pracowników odczuwa potrzebę korzystania z najnowszych technologii w swojej pracy, ponieważ uważa, że ​​pomoże im to uzyskać najlepsze wyniki. Aby poprawić wyniki, firmy muszą wziąć pod uwagę stosunek kosztów do korzyści i zapewnić odpowiednią technologię.

16. Firmy mogą dokładnie i automatycznie śledzić wszystko

Dzięki technologii firmy mogą teraz zautomatyzować śledzenie sprzedaży, produkcji, zapasów i dostaw towarów i usług. W rezultacie firmy mogą sprawniej planować i świadczyć usługi klientom.

17. Oszczędność czasu dla klientów

Możliwość obsługi dużej liczby klientów jednocześnie i szybciej niż ludzie jest możliwa dzięki technologii.

Dzięki temu mniej osób czeka w długich kolejkach na usługi. Na przykład dzięki bankomatom skrócił się czas wypłaty pieniędzy z banku.

18. Należy zmniejszyć dystans fizyczny

Technologia umożliwiła klientom dostęp do usług z całego świata. Produkty i usługi mogą być zamawiane i dostarczane na całym świecie przez klientów. Nigdy nie byliby w stanie korzystać z tych usług, gdyby nie technologia.

19. Oszczędza pieniądze dla klientów

Dzięki technologii klienci mają teraz dostęp do szerokiego wachlarza usług. Klienci mogą wybrać najlepszą ofertę, porównując ceny. Bez tego klienci nie będą mieli wielu opcji do wyboru, z których niektóre mogą być kiepskie lub drogie.

Jak nawiązać kontakt z klientem za pomocą technologii?

Czat na żywo: Klienci preferują czat na żywo o 33%. Czat na żywo ma tę zaletę, że jest natychmiastowy i zapewnia szybki dostęp do pracowników call center.

Wsparcie przez telefon: Aby uzyskać pomoc w zakresie próśb o informacje lub rozwiązania problemu, 36% klientów woli rozmawiać przez telefon z prawdziwą osobą.

Gdy agent call center siedzi przed ekranem komputera i musi szybko uzyskać dostęp do odpowiedzi lub informacji, w tle działa automatyzacja.

Portale wsparcia online: 5 procent klientów uważa, że ​​portale wsparcia spełniają ich wymagania. Strony z często zadawanymi pytaniami, instrukcjami użytkowania produktów, zasadami zwrotów i innymi tematami są powszechne w portalach pomocy technicznej.

Portale mogą utrudniać czat na żywo w celu zachęcenia do samopomocy i zaspokojenia zapotrzebowania na obsługę klienta.

E-mail: Wysyłanie e-maili do klientów to coś, co chcemy robić przez 25% czasu. E-mail to zautomatyzowana metoda komunikacji wybierana przez wielu klientów w rutynowych sprawach. Klient ma możliwość uszczegółowienia w wiadomości e-mail.

Dodatkowo daje to firmie czas na zbadanie problemów z obsługą klienta. E-mail może być świetnym sposobem na przedstawienie klientowi większej liczby produktów i usług.

Media online: tylko 2% klientów zdecydowałoby się na kontakt z dostawcą produktu lub usługi za pośrednictwem Facebooka, Twittera lub innej platformy mediów społecznościowych.

Większość klientów nie korzysta z mediów społecznościowych jako sposobu na uzyskanie obsługi klienta ze względu na obawy dotyczące prywatności i brak tradycyjnych funkcji obsługi klienta.

Wniosek

Nowe technologie są kluczowe dla przedsiębiorstw z wielu powodów. Zacznijmy od tego, że nowe technologie mogą pomóc firmom w zwiększeniu produktywności i wydajności.

Dzieje się tak dlatego, że nowe technologie często automatyzują zadania, które wcześniej wykonywano ręcznie, pozwalając pracownikom skoncentrować się na innych obowiązkach. Biznes zawsze czerpał ogromne korzyści z postępu technologicznego.

Przedsiębiorstwa są w stanie wykorzystać nowe możliwości i dotrzeć do nowych rynków dzięki pojawiającym się technologiom.

Mam nadzieję, że te informacje będą dla Ciebie pomocne.