Nowa generacja cyfrowych linii lotniczych: trzy marki o transformacji w podróży

ClickZ był na Aviation Festival Europe w zeszłym tygodniu, słysząc o tym, jak branża turystyczna i lotnicza radzą sobie z cyfrowymi zakłóceniami. Dzień 2 rozpoczął się głównym panelem z udziałem przedstawicieli branży wagi ciężkiej z trzech głównych linii lotniczych – Emirates, JetBlue i Qantas.

Tematem na stole była „Następna generacja zdigitalizowanych linii lotniczych”, o której mówili:

• Sir Tim Clark, prezes Emirates
• Eash Sundaram, dyrektor ds. informatyki JetBlue
• Gareth Evans, dyrektor generalny Qantas

Otwierający opis przewodni

Tim Clark, Emiraty

Tim zaczął od omówienia zakresu transformacji cyfrowej, podkreślając, że aby przedsiębiorstwa mogły wykorzystać potencjał technologii cyfrowej, innowacje muszą zachodzić zarówno na froncie („ukierunkowanym na klienta”), jak i zapleczu firmy. Posiadanie odpowiednich systemów ma kluczowe znaczenie:

„ Technologia i platformy stojące za tymi inicjatywami są kluczowe ”

Podkreśliło to kluczowe wyzwanie, przed którym stoją wszyscy prelegenci: starsze systemy. Dla dużych, międzynarodowych firm, gruntowny przegląd ich systemów operacyjnych jest prawie niewyobrażalnym zadaniem. Ale, powiedział Tim, jest to również nieuniknione, jeśli firmy chcą przetrwać:

„ Nasza działalność musi iść … w tempie oczekiwań klientów. Jeśli Twoje firmy mogą 't nadążyć ... zginiecie. ”

Eash Sundaram, JetBlue

Kolejnym mówcą na scenie był CIO Eash Sundaram z JetBlue. Rozpoczął od podzielenia się motto JetBlue: „Osobiste. Pomocny. Prosty.'

Powiedział, że ta sama zasada odnosi się do innowacji zarówno w fizycznych, jak i cyfrowych doświadczeniach klientów – jeśli sprawi, że podróż klienta będzie bardziej osobista, pomocna i prosta, to pozostanie. Jeśli nie, to idzie.

Eash chwalił firmy takie jak Amazon i Uber za prowadzenie w „ułatwianiu rzeczy”. Powiedział, że firmy z branży lotniczej mogą się wiele nauczyć od tych firm, co odzwierciedla sentyment Tima do rosnących oczekiwań klientów.

JetBlue to jednak nie tylko linia lotnicza. Inwestują również i inkubują start-upy technologiczne w ramach „JetBlue Technology Ventures” – pierwszej spółki zależnej typu venture capital w Dolinie Krzemowej wspieranej przez amerykańskie linie lotnicze. Ale dlaczego?

„Ze względu na tempo, w jakim zakłócenie dzieje [środki] może po prostu 't zrobić to sami. ”

Ich strategia, kontynuował Eash, polega na wczesnej inwestycji w te biznesy, aby ostatecznie wprowadzić je do domu, gdy wystarczająco rozwiną i rozwiną swoje możliwości techniczne. Te nowe firmy są skutecznym sposobem rozwiązywania problemów i realizacji kluczowej zasady – prostoty.

„To nie chodzi o pieniądze ... Chodzi o poprawę satysfakcji klientów i znalezienie sposobu, aby zapłacić za to ... jeśli się, że doświadczenie klienta niezwykle proste, klienci będą znacznie bardziej lojalni niż tylko rzucanie punkty na nich. ”

Gareth Evans, Qantas

Gareth docenił zarówno techniczne, jak i klienckie aspekty transformacji cyfrowej, ale sądził, że o potrzebnych zmianach można powiedzieć więcej:

„[Cyfrowa] transformacja to pełna transformacja biznesowa . ”

Gareth przedstawił trzy filary transformacji w lotnictwie, tak jak to widział:

• Transformacja kulturowa (poprawa umiejętności i zaangażowania pracowników)
• Transformacja klienta (poprawa satysfakcji i doświadczenia klienta)
• Transformacja sieci/floty (poprawa efektywności operacyjnej i finansów)

Raczej postrzegając zakłócenia cyfrowe jako negatywny wpływ, który należy złagodzić, mówił o zakłóceniach jako o szansie:

„ Dlaczego mamy czekać na zakłócenia? Dlaczego nie wykorzystać naszych marek, naszych klientów i naszych danych, aby ruszyć i zrewolucjonizować inne branże? ”

Wpływ transformacji cyfrowej

Wszyscy mówcy zgodzili się, że transformacja cyfrowa przyniesie ogromne korzyści zarówno klientom – w postaci bardziej usprawnionego, spersonalizowanego doświadczenia użytkownika – jak i liniom lotniczym – w postaci zwiększonej wydajności i rentowności.

Skala tej potencjalnej poprawy jest ogromna. Raport Accenture szacuje, że cyfryzacja w lotnictwie wytworzy dodatkowe 305 miliardów dolarów wartości dla branży w ciągu następnej dekady. Korzyści dla klientów szacuje się na 700 miliardów dolarów, a także zmniejszenie wpływu podróży na środowisko oraz poprawę bezpieczeństwa, ochrony i kosztów.

Oczywiście są też negatywne skutki. Efektywność cyfrowa zastąpi ogromną liczbę miejsc pracy w branży turystycznej, a według niektórych szacunków podróże stanowią aż jedno na 11 miejsc pracy na całym świecie.

Jednak wraz z nowymi sposobami pracy pojawia się zapotrzebowanie na nowe umiejętności. Podczas gdy charakter niektórych miejsc pracy ulegnie zmianie, a inne staną się całkowicie przestarzałe, prognozy szacują, że rosnący popyt na podróże stworzy 270 000 nowych miejsc pracy w hotelach, lotniskach i liniach lotniczych w latach 2016-2025.

Wyzwania branżowe

Transformacja cyfrowa rzadko przebiega płynnie. W ciągu najbliższych 10 lat branża lotnicza będzie musiała zmierzyć się z poważnymi przeszkodami:

Rozporządzenie

Złożoność biurokratyczna związana z działalnością w wielu krajach prawdopodobnie zmniejszy tempo transformacji branży turystycznej. Niepewność regulacyjna nie zachęca do szybkich inwestycji.

Oczekiwania klienta

Jak wspomniał Sundaram, klienci podchodzą do branży turystycznej z oczekiwaniami firm takich jak Amazon i Uber. Ponieważ w innych branżach ich doświadczenia są bardziej płynne i spersonalizowane, podróże będą musiały mocno naciskać, aby nadążyć.

Stare systemy

Niestety linie lotnicze nie mogą po prostu przestać działać, ponieważ ich systemy są od podstaw remontowane. Muszą utrzymać (i poprawić) efektywność operacyjną swojego biznesu w krótkim okresie, jednocześnie budując nowe możliwości w dłuższej perspektywie. Ale przy niezliczonych transakcjach do przetworzenia i milionach klientów do zadowolenia, sama skala zadania stanowi ogromne wyzwanie.

Dane demograficzne

Kraje przyjmują nowe technologie z różnymi prędkościami. Obszary wzrostu w branży turystycznej – takie jak Azja i Afryka – będą napędzać przyszły popyt, ale rynki rozwinięte, takie jak Europa i Ameryka Północna, prawdopodobnie znajdą się na pierwszej linii innowacji cyfrowych.

Kluczowe dania na wynos

• Zakłócenia cyfrowe są nieuniknione, więc zdecyduj się na to, zamiast z nimi walczyć
• Poświęć wszystko, co jest konieczne, aby pozostać na czele – jeśli tego nie zrobisz, twoje dni są policzone
• Doświadczenie klienta powinno znajdować się w centrum Twojej strategii.