Poprawa doświadczeń klientów dzięki danym klientów — CDP dla CX

Doświadczenie klienta (CX) to pole bitwy numer jeden dla marek, które chcą się wyróżnić. W rzeczywistości dla 89% firm CX jest główną okazją do prześcignięcia konkurencji. A dzisiaj najpotężniejszym narzędziem na tym polu bitwy są dane — wprowadź CDP dla CX. Wybór poprawy obsługi klienta poprzez zarządzanie danymi klienta ma intuicyjny sens – a firmy mają mnóstwo cennych danych, z których mogą czerpać. Ale posiadanie narzędzia i efektywne wykorzystanie go do poprawy obsługi klienta to dwie bardzo różne rzeczy.

Oprócz mojej codziennej pracy pisząc o technologii biznesowej czy zaangażowaniu pracowników, jestem również instruktorem fitness, prowadzę zajęcia grupowe. Raz lub dwa razy w tygodniu przeprowadzam transformację Clarka Kenta/Supermana i staję się nierozpoznawalny po zdjęciu okularów. Być może pytasz, co to ma wspólnego z ulepszaniem CX poprzez dane klientów ? Cóż, jest tutaj kilka cennych lekcji, które można zebrać, więc pobłażaj mi, dzieląc się moim doświadczeniem z CDP dla CX:

Lekcja 1: Ludzie są wielością — wykorzystuj dane, aby poprawić wrażenia klientów

Doświadczenie klienta, mówiąc potocznie, to upewnienie się, że ludzie czują się z czymś dobrze. W ogólnym ujęciu jest to coś, co możemy zrobić, a CDP ułatwia to.

Nikt z nas nie jest całkowicie jednomyślny. Jesteśmy skomplikowani i zróżnicowani, z szeroką gamą zainteresowań i cech, które przenikają wszystko, co robimy. Nie jestem tylko kimś, kto pisze o technologii biznesowej, tak samo jak ty jesteś osobą, która o niej czyta. Co więcej, teraz jestem tak samo sobą, pisząc na komputerze, jak na siłowni. Wnoszę całą siebie do mojego doświadczenia klienta. Jednak często marki starają się dostarczać doświadczenia oparte na pojedynczych bitach danych, bez zrozumienia szerszego kontekstu. A to zaprowadzi cię tylko tak daleko. Możliwość kontekstualizowania danych i dalszego rozwijania głębszych informacji poprzez zarządzanie danymi klientów to droga do zobaczenia całej osoby.

Doświadczenie klienta w swej istocie to relacja między firmą a jej klientem. A relacje są budowane na interakcjach. Każda rozmowa, każda fala, każdy post w mediach społecznościowych dostarcza kontekstu, który napędza tę relację. Świadomość, że prowadzę zajęcia fitness poza pracą, mówi o mnie coś, czego inaczej byś nie wiedział. Oświetla coś, co jest dla mnie ważne. I ten wgląd może wpłynąć na nasze przyszłe rozmowy, jakie treści myślisz, aby się ze mną podzielić lub jaką zastosujesz, aby przekonać mnie do zrobienia czegoś. Poprawiamy wrażenia klientów, gdy widzimy i słuchamy naszych klientów. Jeśli weźmiesz to na większą skalę, potencjał firmy do wykorzystania spostrzeżeń z CDP dla CX jest ogromny. Mając na uwadze mniejszą skalę, ludzie uwielbiają być widziani.

Firmy są oceniane na podstawie jakości ich relacji i doświadczenia klienta, mówiąc inaczej, gdy firmy nie korzystają z dostępnych im zasobów lub z których korzystają ich konkurenci, klienci będą się rozwijać. Jeśli jedna firma używa CDP do obsługi CX, a inna nie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że klienci powrócą do tej pierwszej.

W relacjach osobistych przetwarzamy i oceniamy nieświadomie. Ale dla firm nie jest to takie proste. Firmy przez lata zgromadziły mnóstwo danych o klientach, ale nie potrafiły wykorzystać ich do budowania silniejszych relacji z klientami. I tu właśnie wkraczają platformy danych klientów.

Platformy danych klientów przekształcają mnóstwo danych w informacje w czasie rzeczywistym, których możesz użyć, aby lepiej poznać swojego klienta. CDP wykorzystuje te indywidualne interakcje do budowania bogatego profilu klienta, tak jak wykorzystujesz każde spotkanie ze znajomym, aby go trochę lepiej zrozumieć. Kiedy lepiej zrozumiesz swojego klienta, możesz tworzyć bardziej efektywne, zorientowane na klienta doświadczenia i trwale poprawiać jakość obsługi klienta. Sprzedaż i marketing nie są jednostronne, każdy z nich jest gwiazdą swojej marki i klienta. Zapłatą za poświęcenie czasu na rozważenie klienta jest to, że klient czuje się widziany.

To prowadzi nas do lekcji 2.

Lekcja 2: Poprawa obsługi klienta nie dotyczy Ciebie — zadowolić klienta i wywołać pożądaną reakcję.

To jest lekcja, której wiele osób musi uczyć się od nowa, więc powiem to jeszcze raz: nie chodzi o ciebie .

Jako instruktor fitness czujesz się jak gwiazda programu. Ty projektujesz trening. Ty wybierasz muzykę. Twoi stali bywalcy zajęć pojawiają się tydzień po tygodniu, a wszystkie oczy są zwrócone na ciebie, gdy prowadzisz ich przez trening.

Ale najlepsi instruktorzy wiedzą, że to fałszywa narracja. Wcale nie chodzi o nich – chodzi o uczniów. Tak, wkładasz pracę za kulisami, aby zaplanować i poprowadzić świetne zajęcia, ale zajęcia nie są dla ciebie, to dla nich. I bardzo ważne jest, aby być w stanie wychwycić ich wskazówki, aby określić, czy to, co robisz, działa, czy też musisz się dostosować. Istnieje przestrzeń, w której przecinają się Twoje cele i klienci, umożliwiając obopólnie korzystną transakcję lub relację. CDP dla CX wspiera ćwiczenie polegające na poznaniu najważniejszych części tego, kim są Twoi klienci i jak najlepiej ich zaspokoić.

Jak poprawiasz doświadczenie klienta?

Sposobem na poprawę obsługi klienta jest koordynacja zarządzania danymi klientów w celu wyodrębnienia danych w czasie rzeczywistym, aby zrozumieć klienta i czego od ciebie oczekują. Aby jeszcze bardziej poprawić jakość obsługi klienta, dostosowuje podejście w oparciu o te spostrzeżenia. CDP dla CX to gwarancja, że ​​Twoje dane, cele i strategia są dopasowane w sposób, który przyniesie korzyści klientom i markom.

W przypadku osób z branży prawdopodobnie szybko wyrzucamy słowa kluczowe, takie jak „hiperpersonalizacja” lub „bezproblemowe zaangażowanie w wiele kanałów”, a to nie są błędne odpowiedzi. Ale udaj przez chwilę, że nie jesteś w branży. Załóż swoją konsumencką czapkę – wtedy co byś powiedział? Bardziej prawdopodobne jest, że będzie to coś w stylu „kiedy marka mnie dopadnie” lub „świetna obsługa klienta”. Nie rozmawiają o sprzedaży i marketingu, ale mogą mówić o przekazach i reklamach. To, jak klienci oceniają swoje wrażenia, zawsze będzie zależeć od tego, jak im się pokazałeś. Odbywa się to poprzez takie rzeczy, jak hiperpersonalizacja i bezproblemowe zaangażowanie, ale te rzeczy są tak skuteczne, jak zrozumienie klienta i tego , czego chcą.

W przypadku marek, a dokładniej zespołów stojących za tymi markami, łatwo jest złapać się swoich priorytetów, wskaźników KPI i tego , jak fajnie się uważasz. Aby jednak stać się naprawdę skoncentrowanym na kliencie i dostarczać doświadczeń, z którymi klienci chcą się zaangażować, musisz przestać myśleć o tym , co chcesz zapewnić, i zacząć myśleć o tym, czego oczekuje klient. To brzmi jak dużo, ale w rzeczywistości dzięki platformom danych klientów kontekstualizowanie danych w wielu działach, takich jak sprzedaż i marketing, jest łatwe.

Platformy danych klientów ułatwiają przeglądanie wszystkich naszych danych razem i identyfikowanie wzorców, które uczą nas, jak skuteczna jest nasza strategia. A czasami te dane z CDP pokazują nam zmiany, które możemy wprowadzić, aby coś, z powodu którego byliśmy naprawdę podekscytowani, wybrzmiewało tak mocno, jak myśleliśmy, że może. Kluczem jest zatem obrót. Aby zastosować zwinne podejście i faktycznie odpowiedzieć na otrzymane opinie.

Bo bez względu na to, jak bardzo chcemy, żeby coś działało, musimy pamiętać, że nie chodzi o nas.

CDP to najpotężniejsze narzędzie do poprawy obsługi klienta dzięki danym klientów

Jeśli chodzi o tworzenie znakomitych doświadczeń klientów, wyzwaniem dla firm nie był brak dostępnych danych. To było w posiadaniu tych danych, aby uzyskać maksymalny efekt. Platformy danych klientów okazały się najskuteczniejszym sposobem, aby Twoje dane działały dla Ciebie.