Zaufanie klientów zależy od przejrzystego zarządzania danymi. Zacznij dzisiaj.

Czy kiedykolwiek czułeś się jak w akwarium, gdzie wszyscy obserwują każdy Twój ruch, jeśli chodzi o obsługę danych klientów? Cóż, to dlatego, że jesteś. Nigdy wcześniej naruszenia danych, prywatność klientów, dane osobowe (PPI) lub zadowolenie klienta nie były tak centralne, jak teraz. Ponieważ nakładane są grzywny, a klienci roszczą sobie prawo do rezygnacji, zarządzanie danymi będzie bardziej skoncentrowane. Czas przyjąć zmianę i przyjąć przejrzyste zarządzanie danymi.

Nie tak dawno konsumenci mogli zauważyć słowo „cookie” gdzieś podczas przeglądania, ale nie mogli powiedzieć, czym one są. Nigdy więcej. Ostatnie aktualizacje plików cookie stron trzecich od firm takich jak Google i Apple, nie wspominając o liczbie naruszeń bezpieczeństwa danych w nagłówkach, sprawiły, że dane klientów i ich zgoda znalazły się na szczycie głowy wszystkich. Sposób, w jaki radzisz sobie z naruszeniem danych lub, co ważniejsze, jak mówisz swoim klientom, że przygotowujesz się na zagrożenie, jest rozszerzeniem obsługi klienta. Ludzie domagają się bardziej przejrzystych praktyk zarządzania danymi i zwracają uwagę na to, kto odpowiada. Bo przecież doświadczenie klienta tak naprawdę nie powinno obejmować skradzionych danych.

Zgoda dołączyła do pokoju: Uzasadnienie biznesowe dla przejrzystego zarządzania danymi klientów (CDM)

Za każdym razem, gdy firmy stają w obliczu bardziej rygorystycznych przepisów, następuje niemal natychmiastowa reakcja na nowe poręcze. Instynktownie reagujemy: „Ale ja nie robię nic złego!” traktując to jako karę. To zrozumiałe, ale aby iść naprzód, musimy zostawić to oburzenie za sobą i skupić się na kliencie.

Jeśli chodzi o CDM, ważne jest, aby spojrzeć na szerszy obraz.

Dane, które firmy zbierają i zarządzają (i w wielu przypadkach sprzedają) są osobiste i ważne dla ich klientów. To prawda, którą firmy muszą przyznać — Twoi klienci dbają o swoje dane bardziej niż o Twój marketing, naruszają ich zaufanie i nie ma wiadomości e-mail w formacie HTML, sprzedaży ani wydarzenia, które można uruchomić, aby to naprawić.

Dla klientów wykracza to poza komunikację marketingową czy personalizację. To ich tożsamość. I widzieli zbyt wiele przestróg, by nie traktować tego poważnie. Szansa zawarta w przejrzystym zarządzaniu danymi polega na tym, że możesz budować zaufanie swoich klientów. Przygotuj się na przygotowanie planu, korzystając z najlepszych praktyk.

Pamiętaj: Klienci chcą uczestniczyć w zarządzaniu danymi

Klienci nie są niechętni udostępnianiu swoich danych. Chcą tylko zrozumieć, dlaczego je zbierasz i jak zamierzasz z nich korzystać. Pomóż im zrozumieć plan dzięki przejrzystemu zarządzaniu danymi.

Przyjmując nowe przepisy i przyjmując bardziej przejrzyste, oparte na zgodzie zarządzanie danymi, możesz:

• Zademonstruj, że rozumiesz znaczenie danych swoich klientów i też traktuj je poważnie
• Zaszczepić nieocenione zaufanie wśród swoich klientów
• Przygotuj swój biznes na długoterminowy sukces

I nie chodzi tylko o budowanie zaufania (choć tak naprawdę nie mogę przecenić, jak ważne jest to). Sprawia również, że Twoja firma jest bardziej odporna. Firmy, które proaktywnie przyjmują bardziej przejrzyste zasady i procedury oraz wykazują bardziej „dojrzałe” praktyki dotyczące prywatności, „nie są tak stresowane, gdy różne rządy lub kraje dodają nowe ograniczenia dotyczące danych”.

Jak przyjąć bardziej przejrzyste zarządzanie danymi?

W gimnazjum uczono mnie, że bardziej efektywne jest pisanie „pokazywać, nie mów”. Jeśli chodzi o przejrzystość danych, musisz zrobić jedno i drugie. Wszystko sprowadza się do praktykowania tego, co głosisz, i głoszenia tego, co praktykujesz.

Oto trzy kroki, aby rozpocząć zarządzanie danymi, które jest przejrzyste, zrównoważone i wartościowe dla Twojej firmy i klienta:

1. Połącz się z celem Twojej firmy
2. Napisz i opublikuj deklarację misji zarządzania danymi
3. Wdróż skuteczne rozwiązania w zakresie zarządzania zgodami

Przyjrzyjmy się bliżej:

1. Połącz się z celem Twojej firmy

Cel Twojej firmy powinien być informowany o wszystkim, co robisz, od pisania treści w mediach społecznościowych po strategiczne decyzje biznesowe. To część DNA Twojej firmy.

Połącz się ponownie z iskrą, od której wszystko się zaczęło. Po co tu jesteś? Ułatwić życie swoim klientom? Wpłynąć na znaczące zmiany na świecie? Edukować, inspirować, pomagać?

Spójrzmy teraz na kwestię zarządzania danymi klientów z tej perspektywy. Używanie swojego celu jako światła przewodniego podczas podejmowania ważnych decyzji pomaga upewnić się, że Twoje działania są zgodne z Twoimi długoterminowymi celami.

Pomaga także zwalczyć odruch kolanowy „Dlaczego ja?” reakcję, rozszerzając swoją perspektywę. Kiedy patrzysz na nowe ograniczenia jako na rzeczy, które sprawią, że twoje codzienne życie stanie się bardziej skomplikowane, bardzo szybko staje się to frustrujące. Ale kiedy cofniesz się i zobaczysz te przepisy jako sposoby ochrony i pomocy swoim klientom – i tobie jako konsumentowi – znacznie łatwiej jest wejść na pokład.

2. Napisz deklarację misji zarządzania danymi i opublikuj ją

Podobnie jak misja Twojej firmy, misja zarządzania danymi jasno i publicznie określa, co robisz, aby chronić dane swoich klientów. Pisanie jednego może wydawać się małym krokiem, ale zawiera dwie ważne rzeczy:

• Zmusza Twój zespół do uzgadniania i komunikowania się, na czym stoi Twoja firma w jasny sposób
• Umieszczając to „na zewnątrz”, sygnalizuje, że akceptujesz przejrzystość i chcesz zostać pociągnięty do odpowiedzialności. Gdy zostanie to upublicznione, ludzie będą mieli coś, przeciwko czemu mogą ocenić twoje działania.

Twoja deklaracja misji CDM jest zgodna z deklaracją misji firmy, a także z wszelkimi deklaracjami celu lub wizji, które posiadasz. Odpowiada na pytanie: W jaki sposób sposób, w jaki obchodzisz się z danymi klientów, spełnia Twoją misję, ożywia Twoją wizję i służy celowi?

3. Wdrażaj rozwiązania do zarządzania zgodami

Omówiliśmy kategorię „powiedz”, teraz czas „pojawić się” w swoich działaniach. Rozwiązania do zarządzania zgodami pomagają zapewnić klientom kontrolę nad ich preferencjami dotyczącymi danych osobowych, budując fundament zaufania. Co więcej, mogą zapewnić, że przestrzegasz wszelkich przepisów i regulacji dotyczących ochrony danych.

Jeśli już zastanawiasz się nad inwestycją w platformę danych klientów, możesz poszukać takiej, która ma wbudowane funkcje zarządzania zgodami. Daje to klientom pełną kontrolę, zapewniając, że jeśli zmienią swoje preferencje, zostaną one zaktualizowane w całym systemie – we wszystkich kanałach i działach.

Przejrzystość lub brak: przejrzyste zarządzanie danymi

Zrównoważenie prawa klientów do prywatności z potrzebą dostarczania wysoce spersonalizowanych usług opartych na danych nie jest łatwym zadaniem. Rozwiązaniem jest przejrzystość.

To nie jest nowość. Odkąd zaczęliśmy zbierać dane klientów, ludzie doradzali firmom przyjęcie przejrzystości. Wystarczy spojrzeć na ten cytat z artykułu z 2015 roku:

„Firmy, które są przejrzyste w zakresie gromadzonych informacji, dają klientom kontrolę nad swoimi danymi osobowymi i oferują w zamian wartość godziwą, będą godne zaufania i zyskają stały, a nawet rozszerzony dostęp. Ci, którzy ukrywają, w jaki sposób wykorzystują dane osobowe i nie zapewniają ich wartości, stracą dobrą wolę klientów — i ich biznes”.

Ale stawka tylko wzrosła. Aby odnieść długofalowy sukces, musisz jasno określić, w jaki sposób zbierasz i wykorzystujesz dane swoich klientów, i zbieraj tylko te dane, których potrzebujesz.

Akceptując zmiany i pokazując, że rozumiesz, jak ważne są dane osobowe Twoich klientów, położysz podwaliny pod trwałe relacje z klientami i sprawisz, że Twoja firma będzie bardziej odporna na dalszy rozwój.