Trzy czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze platformy CFM

Wybór odpowiedniej platformy do zarządzania opiniami klientów (CFM) nigdy nie był trudniejszy. Według firmy Forrester, technologia w kosmosie zbliża się do siebie, co oznacza, że ​​większość dostawców reklamuje podobne funkcje i korzyści.

Specjaliści zajmujący się doświadczeniem klienta (CX) mogą mieć trudności z rozróżnieniem rozwiązań i wyborem najlepszej platformy dla potrzeb ich firm. Częściowo problem polega na tym, że nie ma jednego uniwersalnego „najlepszego rozwiązania”, jeśli chodzi o CFM.

Wybór odpowiedniej platformy jest trochę jak wybieranie nowego samochodu u dealera: wszystko na parkingu ma cztery koła i silnik, ale w zależności od Twojej wyjątkowej sytuacji możesz preferować minivana z miejscem dla ośmiu osób lub sportowego dwukołowca. coupe osobowa.

Podobnie większość dostawców CFM oferuje kilka standardowych funkcji, takich jak elastyczne możliwości ankiet i podstawowe narzędzia analityczne, ale ich oferta może się znacznie różnić.

Główne różnice zwykle dzielą się na trzy główne kategorie: wsparcie i dostosowywanie, opcje opinii oraz zbieranie i analizowanie danych.

Znalezienie odpowiedniego partnera CFM dla Twojej firmy

1) Oferty wsparcia i dostosowywania

Dostawcy CFM różnią się znacznie pod względem poziomu dostosowania i ogólnego wsparcia, które oferują. Na przykład niektórzy liderzy rynku oferują gotowe do użycia rozwiązania branżowe, które wymagają lub umożliwiają minimalną personalizację.

Rozwiązania te mogą pomóc w szybkim uruchomieniu tradycyjnego programu NPS, ale nie są zbyt elastyczne i nie dostosowują się dobrze do wyjątkowych sytuacji lub zmieniających się potrzeb biznesowych.

Na drugim końcu spektrum niektórzy dostawcy oferują wdrożenia DIY dla klientów, którzy mają zasoby i wiedzę do prowadzenia kompletnego programu CFM bez większego wsparcia.

Rozwiązania te mogą być bardzo spersonalizowane, ale ich konfiguracja i konserwacja wymagają dużo czasu i uwagi.

Zazwyczaj te zasoby muszą spędzać większość czasu na przyziemnych zadaniach konserwacyjnych, takich jak projektowanie, budowanie i wdrażanie ankiet lub raportowanie, zamiast skupiać się na podejmowaniu działań na podstawie analiz i zmienianiu firmy.

Jeśli potrzebujesz zarówno wsparcia, jak i elastyczności, wiodący dostawcy CFM oferują indywidualny projekt programu, a także stałe wsparcie konsultacyjne.

Pełniąc rolę partnera bardziej niż dostawcy, dostawcy ci udzielają strategicznych wskazówek, jak najlepiej wykorzystać wdrożenie platformy CFM, a także oferują wsparcie techniczne i porady dotyczące integracji.

Właściwy partner dysponuje technologią, która umożliwia im elastyczność we wspieraniu firm w nieustannym rozwijaniu technologii w celu sprostania zmieniającemu się krajobrazowi biznesowemu.

2) Różnorodność mechanizmów sprzężenia zwrotnego

Wielu dostawców CFM oferuje podstawowe funkcje ankiet, które umożliwiają markom zbieranie ustrukturyzowanych informacji zwrotnych bezpośrednio od klientów. Wiele z nich opracowało również funkcje nasłuchiwania społecznościowego, które pozwalają im przechwytywać i analizować dane dotyczące doświadczeń z danych społecznościowych.

Jeśli potrzeby programu CFM Twojej firmy są stosunkowo proste i jasne, te podstawowe funkcje mogą być wystarczające — przynajmniej na razie.

Jednak te tradycyjne metody zapewniają zmniejszenie zysków i zagrażają długoterminowym wysiłkom. Konsumenci są nieustannie zasypywani prośbami o opinie i brakuje im czasu i energii, by przeklikiwać długie listy pytań.

Innowatorzy na rynku oferują teraz alternatywy, które sprawiają, że przekazywanie informacji zwrotnych jest prostsze i bardziej konwersacyjne.

Na przykład, dzięki możliwościom aktywnego słuchania opartym na sztucznej inteligencji, platforma CFM może „czytać” otwarte odpowiedzi konsumentów i zadawać dopasowane pytania uzupełniające, jak osoba przeprowadzająca wywiad.

Ponadto funkcje przesyłania opinii wideo i przesyłania obrazów umożliwiają konsumentom udostępnianie opinii w wygodnych formatach. Te zaawansowane możliwości są przydatne dla firm poszukujących większego zaangażowania i bardziej zniuansowanych, dogłębnych wyników niż tradycyjne ankiety.

3) Możliwości gromadzenia i analizy danych

Wszystkie platformy CFM do pewnego stopnia zbierają i analizują dane, ale nie wszystkie oferty są równie solidne.

Na przykład niektórzy dostawcy wymagają rozwiązania do gromadzenia danych innych firm, aby napędzać ich silniki analityczne, podczas gdy inni mają wbudowane funkcje gromadzenia danych. Właściwe rozwiązanie dla Ciebie będzie zależeć od głębokości i złożoności analizy, którą chcesz przeprowadzić.

Najlepsze w swojej klasie marki to te, które nie tylko patrzą na ankiety lub dane społecznościowe, ale łączą te dane z innymi bezpośrednimi, pośrednimi i wnioskowanymi źródłami danych, aby uzyskać całościowy obraz tego, co dzieje się w ich doświadczeniach klientów.

Wiodące platformy CFM idą o krok dalej: pozyskują i analizują dane z niemal każdego źródła w firmie, nie tylko z działu obsługi klienta (CX).

Uwzględnienie danych klientów, pracowników, centrum kontaktowego, społecznościowych, operacyjnych, finansowych, demograficznych i transakcyjnych może zapewnić większy kontekst, głębię i dokładność wglądu w Twoją firmę.

Dla dostawców pracujących z bardziej zaawansowanymi funkcjami opartymi na sztucznej inteligencji, takimi jak aktywne nasłuchiwanie lub zajmowanie się ryzami danych z całej organizacji, posiadanie nauki o danych w ich DNA jest koniecznością.

Poszukaj dostawcy z solidnym zespołem naukowców zajmujących się danymi, którzy pełnią funkcję menedżerów produktów, weryfikują rozwiązania dostawcy i prowadzą rozwiązywanie problemów za pomocą najlepszych praktyk i technik w zakresie analizy danych.

Zbieżność nie musi być myląca

Platformy CFM mogą wyglądać tak samo z daleka, ale z bliska różnice są łatwe do zauważenia. Aby zapewnić sukces CFM, ważne jest, aby dokładnie weryfikować dostawców pod kątem trzech wymienionych powyżej obszarów możliwości.

Co ważniejsze, zanim jeszcze zaczniesz proces zakupowy, powinieneś stworzyć jasny obraz unikalnych potrzeb i okoliczności Twojej firmy. Szukasz minivana lub coupe? Solidne, oparte na nauce danych rozwiązanie analityczne czy lekka platforma ankietowa?

Znalezienie najlepszego partnera CFM zaczyna się od Ciebie.

Andrew Park spędził ponad dekadę na projektowaniu, wdrażaniu i konsultowaniu programów obsługi klienta dla globalnych firm z listy Fortune 1000. W swojej obecnej roli jako wiceprezes ds. strategii CX, Andrew zapewnia strategiczne doradztwo potencjalnym i potencjalnym klientom InMoment, opracowując i rozwijając inicjatywy związane z obsługą klienta, aby zapewnić maksymalny wpływ na biznes i relacje.