Trzy strategie, które małe i średnie firmy muszą teraz zastosować, aby prosperować po COVID

Pandemia COVID-19 spowodowała ogromne wstrząsy w branży detalicznej, a naukowcy przewidują, że w 2020 r. nawet 25 000 sklepów może zostać zamkniętych.

Nawet jeśli gospodarka powoli odbuduje się po COVID, nawyki kupujących prawdopodobnie zmienią się na stałe. Coraz więcej konsumentów będzie kierować się najpierw do Internetu w celu zaspokojenia swoich potrzeb zakupowych, co oznacza malejący popyt na lokalizacje stacjonarne.

Cyfrowi sprzedawcy detaliczni są naturalnie lepiej przygotowani do przetrwania w tej nowej normie, podczas gdy wiele tradycyjnych sklepów, które często są małymi firmami, jest zmuszonych do wypracowania strategii digital-first.

W końcu, bez możliwości przeniesienia przynajmniej części swojej działalności do Internetu, długoterminowe perspektywy przetrwania wielu małych i średnich firm wydają się wątłe.

Ale dzięki odpowiednim strategiom można dokonać transformacji cyfrowej. Dla tych, którzy ścigają się z Internetem, nadszedł czas, aby zachować elastyczność – postaw klientów na pierwszym miejscu i podwoić ich utrzymanie.

Oto, co uważam za trzy kluczowe obszary, którymi należy się zająć dzisiaj, aby zapewnić przyszły sukces po COVID w internetowym świecie handlu detalicznego.

#1 Spraw, aby narzędzia cyfrowe działały dla Ciebie we właściwy sposób

Firmy internetowe muszą stosować szereg strategii marketingowych, aby zachęcić ludzi do odwiedzenia ich witryny lub zainstalowania aplikacji mobilnej. Strategie cyfrowe, takie jak optymalizacja pod kątem wyszukiwarek (SEO), zaangażowanie za pośrednictwem mediów społecznościowych itp., mogą pomóc w budowaniu świadomości Twojej obecności w Internecie.

W dzisiejszych małych i średnich firmach najlepszą strategią nie jest to, jak jednorazowo zwiększyć ruch, który trafia do Twojej witryny, ale raczej jak zbudować bardziej zaangażowane relacje z obecnymi klientami.

Zwiększenie wielokrotnych odwiedzin dotychczasowych klientów jest znacznie bardziej opłacalne i łatwiejsze niż pozyskiwanie nowych.

Modele ekonomiczne zdecydowanie faworyzują inwestycję w utrzymanie klienta nad pozyskaniem nowego. W rzeczywistości pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego.

Ostatecznie firmy, które dobrze sobie radzą, będą wykorzystywać narzędzia cyfrowe do budowania bezpośrednich relacji z klientami, rozwiązywania problemów, takich jak utrata przychodów spowodowana porzuceniem koszyka i rozwiązywania problemów związanych z utrzymaniem klientów.

#2 Nie wystarczy już tylko sprzedać produkt

Skuteczne utrzymanie klientów w dużej mierze zależy od tworzenia wspólnych doświadczeń i pomagania klientom w poczuciu, że są częścią Twojej historii i społeczności.

W pewnym sensie klienci płacą za historię Twojej marki tak samo, jak płacą za rzeczywisty produkt lub usługę. Ponownie, firmy powinny wykorzystać odpowiednie narzędzia cyfrowe, aby stworzyć to wspólne doświadczenie.

Dla Evino, czołowej południowoamerykańskiej aplikacji do wina, która ma ponad 600 000 klientów, sukces w handlu elektronicznym polega na trafności, co oznacza wykorzystywanie spersonalizowanych powiadomień push do angażowania klientów w ich społeczność online w celu zwiększenia współczynników konwersji.

Evino przyznaje powiadomienia push za konwersję ponad dwóch tysięcy zamówień online w swojej aplikacji. To dowodzi, że bycie częścią społeczności i tworzenie wspólnego doświadczenia wywołuje poczucie pilności, które napędza działanie.

#3 Tworzenie spersonalizowanych doświadczeń klientów to nie tylko mikrotargetowanie

Rozwój mediów społecznościowych i reklam w wyszukiwarkach niewątpliwie wywołał wiele szumu wokół koncepcji mikrotargetowania.

Jednak dla większości małych i średnich detalistów, chociaż personalizacja jest ważna, hiperpersonalizacja nie jest ani realistyczna, ani konieczna. W rzeczywistości danie się wciągnąć w wyścig do hiperpersonalizacji może szybko stać się pułapką, jeśli nie zostanie wykonane dobrze.

W erze e-commerce dobrze ukierunkowany, a także źle ukierunkowany przekaz niemal dotknął wszystkich.

Skuteczna i znacznie bardziej skalowalna personalizacja polega bardziej na stworzeniu docelowych person, a następnie skupieniu się na oferowaniu unikalnych doświadczeń dla każdej osoby.

Weźmy na przykład firmę gamingową LBC Studios, która skupiła się na poprawie wrażenia z gry i zadowolenia graczy, docierając do użytkowników, którzy są już aktywnymi graczami i wysyłając im powiadomienie, gdy osiągną nowy poziom w swojej grze o nazwie Hempire.

Kluczem do dbania o spersonalizowaną obsługę klienta w LBC Studio jest utrzymanie lojalności klientów, a nie ślepe mikrotargetowanie.

Kolejnym świetnym przykładem jest Amazon, lider we wczesnej personalizacji z „współpracującym filtrowaniem”, który umożliwił ogólny merchandising, co doprowadziło do większych rozmiarów koszyka, jednak uniknęło mikrokierowania i niezręcznych doświadczeń użytkowników.

Handel detaliczny jako branża przechodził transformację cyfrową na długo przed uderzeniem COVID. Pandemia doprowadziła transformację do nadbiegu i sprawiła, że ​​wszystkie firmy muszą się teraz dostosować, aby przetrwać i rozwijać się.

Na szczęście dostępny jest rosnący arsenał narzędzi, które pomagają sprzedawcom promować widoczność witryny, zatrzymywać klientów dzięki wspólnym doświadczeniom i rozwiązywać problemy z zabijaniem przychodów, takie jak porzucanie koszyka.

Josh Wetzel jest Chief Revenue Officer w OneSignal, platformie angażującej klientów w powiadomienia push i wiadomości w aplikacji. Ma dwie dekady kariery w budowaniu firm zajmujących się handlem cyfrowym i oprogramowaniem, z kierownictwem w eBay, PubMatic i Bazaarvoice.