Trzy sposoby, w jakie liderzy marketingu mogą budować strategie CX odporne na recesję w 2023 roku

Stan doświadczeń klientów w 2023 roku

Zacznijmy od przyjrzenia się stanowi doświadczenia klientów w 2023 roku.

Konsumenci wydają mniej

Z powodu inflacji i obaw przed recesją zaufanie konsumentów na świecie znacznie spadło. Fitch Ratings prognozuje, że wzrost wydatków konsumenckich w USA spowolni do zaledwie 0,2% w 2023 r. w porównaniu z 2,8% w ubiegłym roku.

Rosnące ceny żywności, czynsze i spłaty kredytów hipotecznych, wysokie koszty energii, niepewność gospodarcza i groźba utraty miejsc pracy sprawiają, że ludzie wydają mniej w 2023 r. Oznacza to, że wiele firm B2C ma trudności z pozyskiwaniem klientów i osiąganiem przychodów, co z kolei , wywiera w tym roku presję na budżety marketingowe i działy marketingu, aby zapewnić większy zwrot z każdej inwestycji.

Koszty pozyskania klienta wzrosły o 222%

Jeszcze ważniejszy dla marketerów cyfrowych jest wzrost kosztów pozyskania klienta (CAC). Wraz ze zbliżającym się zakończeniem stosowania plików cookie stron trzecich oraz aktualizacjami systemu iOS i zmianami przepisów dotyczących prywatności na całym świecie, marki nie mogą już docierać do nowych klientów za pośrednictwem kanałów cyfrowych przy użyciu tych samych narzędzi i taktyk, co wcześniej.

Efekt tych zmian? Według badań przeprowadzonych przez Simplicity DX, średnia strata w wysokości 29 USD na każdego nowego klienta pozyskanego w 2022 r.

Inteligentni marketerzy zareagowali, ponownie oceniając swoją strategię CX. Zastanawiają się, jak i gdzie uzyskać największy zwrot ze swojego czasu i wydatków na marketing. Oto trzy najbardziej opłacalne strategie CX, z których korzystają obecnie wiodące marki.

Trzy efektywne kosztowo strategie CX do wdrożenia w 2023 roku

Nic dziwnego, że przyszłościowe marki chcą zwiększyć rentowność, przenosząc swoją uwagę z kosztownego pozyskiwania klientów na maksymalizację wartości życia klienta (CLTV). Robią to na trzy kluczowe sposoby:

1. Konsolidacja i uproszczenie stosu technologii marketingowych (martech) w celu usunięcia silosów danych, stworzenia ujednoliconych profili klientów i obniżenia kosztów.
2. Nadanie priorytetu głębokiej segmentacji klientów w celu dostarczania spersonalizowanych wiadomości opartych na danych — właściwym osobom we właściwym czasie
3. Przekierowanie wysiłków na zaangażowanie, utrzymanie i lojalność klientów zamiast bardziej kosztownych strategii pozyskiwania klientów

Przyjrzyjmy się teraz każdemu z nich bardziej szczegółowo i zbadajmy, w jaki sposób możemy pomóc cyfrowym liderom w realizacji tych strategii.

1. Skonsoliduj swój stos martech na jednej, centralnej platformie

Jednym z największych problemów martech jest dziś jego złożoność. 60% marketerów B2B twierdzi, że ich stos technologiczny jest zbyt złożony, a 20% marketerów detalicznych twierdzi, że ich martech nie robi tego, czego by sobie życzyli.

Jak można się spodziewać, korzystanie z niewłaściwej technologii — lub posiadanie zbyt wielu uruchomionych i nakładających się na siebie narzędzi i aplikacji — to najłatwiejszy sposób na wyrzucenie cennych pieniędzy na oprogramowanie i negatywny wpływ na zwrot z inwestycji.

Zespół marketingowy, który wykorzystuje wielopunktowe rozwiązania danych klientów do realizacji swoich kampanii cyfrowych, napotyka problem fragmentacji danych. Każde rozwiązanie korzysta z własnego źródła danych o klientach, co prowadzi do wyciszenia i niepełnych profili klientów. Zespół musi zestawiać, analizować i raportować dane z różnych systemów. Jest to nie tylko duży i nieefektywny ból głowy dla Twojego zespołu, ale także zapewnia odłączenie od klienta.

Konsolidacja stosu technologii CX ma trzy ogromne zalety:

Zaoszczędzisz czas

Konsolidacja stosu martech w jedno scentralizowane rozwiązanie oszczędza czas i wysiłek zespołu marketingowego, umożliwiając im obsługę wszystkiego z jednej platformy. Koniec z logowaniem do wielu narzędzi lub koniecznością uruchamiania wielu raportów. Nigdy więcej silosów danych. I koniec niepowiązanych danych klientów.

Zaoszczędzisz koszty

Oszczędza to również czas zespołu finansowego, ponieważ musi wystawiać faktury tylko jednemu dostawcy zamiast pięciu, sześciu lub nawet więcej. Zmniejsza to również problemy zespołu technicznego, który musi osadzić tylko jedną linię kodu w Twojej witrynie i aplikacjach, zamiast zmagać się z wieloma kodami javascript i integracjami. Z powodu tych ulepszeń wydajności i oszczędności czasu całkowicie zmniejsza ogólne wydatki na rozwiązania SaaS.

Poprawisz jakość obsługi klienta

Co ważniejsze, płynne i dobrze zorganizowane podejście Insider do integracji umożliwia klientom pobieranie danych klientów z wielu źródeł, w tym stron internetowych, aplikacji, CRM, POS, centrów kontaktowych i poczty e-mail. Ta konsolidacja danych pozwala klientom stworzyć prawdziwy 360-stopniowy widok ich klientów — wszystko w jednym miejscu.

Posiadanie jednej platformy danych z ujednoliconym profilem klienta jest podstawą każdej udanej personalizacji. Ale jako platforma danych i doświadczeń klientów (CDXP), Insider umożliwia również markom prowadzenie kampanii za pośrednictwem wielu wbudowanych kanałów, z których wszystkie są połączone z ujednoliconym profilem klienta. Ten kolejny poziom integracji umożliwia markom reagowanie na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym i jeszcze większą optymalizację zwrotu z inwestycji.

Co więcej, nasz światowej klasy proces integracji pomaga klientom wdrożyć się i zyskać wartość 4 razy szybciej niż jakikolwiek inny dostawca.

Insider w akcji: jak NA-KD zwiększyło długookresową wartość klienta (CLTV) poprzez rozbijanie silosów danych

Szybko rozwijająca się europejska marka modowa NA-KD zbudowała połączenie jednopunktowych rozwiązań martech i własnej technologii, dzięki czemu dane klientów były fragmentaryczne i zamknięte w silosach.

Zwrócili się do Insider, aby skonsolidować swoje technologie w jedno ujednolicone rozwiązanie, uzyskując w końcu ujednolicony widok 360 stopni każdego klienta. Stamtąd byli w stanie stworzyć spersonalizowane i wielokanałowe doświadczenia klientów, co zaowocowało 25% wzrostem w CLTV.

2. Nadaj priorytet głębokiej segmentacji klientów, aby dostarczać spersonalizowane wiadomości oparte na danych — właściwym osobom we właściwym czasie

Głęboka segmentacja pomaga markom uniknąć marnowania pieniędzy na wiadomości masowe, które otrzymują słabe odpowiedzi, umożliwiając im wysyłanie trafnych, terminowych i opartych na danych wiadomości. To wszystko pomaga budować zaufanie klientów, zaangażowanie, lojalność i zwiększać wydatki klientów.

Dzięki Insider możesz zdefiniować do 300 niestandardowych/domyślnych atrybutów i do 200 niestandardowych/domyślnych zdarzeń, a także ponad 120 reguł segmentacji w celu tworzenia szczegółowych i kontekstowych segmentów klientów. Segmentuj według atrybutów, takich jak historia zakupów, częstotliwość i czas zakupów oraz przewidywane zachowania.

Dzięki Insider możesz użyć ponad 120 atrybutów segmentacji klientów do tworzenia szczegółowych i kontekstowych segmentów, w tym historii zakupów, częstotliwości i czasu ostatnich zakupów oraz przewidywanych zachowań.

Ten poziom szczegółowości — plus możliwość napisania własnych reguł algorytmicznych — „pomoże ci lepiej zrozumieć klientów i zapewnić im dostosowane doświadczenia, które poprawią wyniki marketingowe i zwrot z inwestycji” — mówi Insider, partner i starszy specjalista ds. marketingu efektywnościowego w jednej z linii lotniczych.

  „Insider oferuje segmentację w czasie rzeczywistym z dynamicznymi atrybutami, które zdziałały cuda w poprawie naszych wydatków marketingowych i wskaźników KPI. Nie marnujemy już pieniędzy na zgadywanych odbiorców. Dzięki precyzyjnym segmentom Insider jesteśmy w stanie dotrzeć do właściwej grupy z idealnym dla nich przekazem, a nasze konwersje poprawiły się i uzyskujemy wyższy zwrot z inwestycji niż kiedykolwiek wcześniej”.

— Kierownik marketingu efektywnościowego w grupie spożywczej i partner Insider, przeczytaj pełną recenzję na G2 .

3. Inwestuj w zaangażowanie, utrzymanie i lojalność klientów

Mając bliźniacze podstawy konsolidacji danych i szczegółowej segmentacji, marki mogą inwestować w testy oparte na danych, aby zwiększać zaangażowanie i retencję. Jest to świetna strategia zabezpieczająca przed recesją, ponieważ utrzymanie klienta kosztuje mniej niż jego pozyskanie, a zaangażowani klienci wydadzą więcej, co zmniejsza koszty i zwiększa przychody.

Insider w akcji: jak Clarins połączył głęboką segmentację i grywalizację, by zachwycać i przyciągać najbardziej aktywnych użytkowników

Marka kosmetyczna Clarins chciała zwiększyć przychody, nagradzając najbardziej aktywnych użytkowników swojej witryny rabatami za pomocą strategii grywalizacji. Wykorzystali segmentację predykcyjną Insidera, aby dotrzeć do aktywnych użytkowników, którzy byliby bardziej skłonni do zaangażowania się w grę, co zaowocowało ponad 4000 kuponami z grywalizacją dla klientów – i wzrostem przychodów.

„Współpraca z Insiderem pomogła nam stale zwiększać liczbę abonentów i prowadzić skuteczne kampanie mające na celu zwiększenie wskaźników zakupów ” — mówi Alice, Senior Manager eCommerce w Clarins.

Klienci spędzą z tobą czas, jeśli poświęcisz im czas, aby ich zrozumieć

Przy tendencji spadkowej wydatków konsumenckich zespołom ds. handlu elektronicznego i marketingu łatwo byłoby wpaść w panikę i obciąć wydatki na reklamę — lub pójść w drugą stronę i wydać więcej na pozyskiwanie.

Jednak doświadczenia naszych klientów wskazują, że odwrotne podejście jest bardziej skuteczne. Zachowaj spokój i inwestuj w platformę danych i doświadczeń klientów, która pozwala budować bogate, ujednolicone profile klientów, lepiej rozumieć klientów i ich intencje oraz personalizować kampanie w sposób, który ich zaskoczy i zachwyci.

Uodpornienie strategii CX na recesję polega na dostarczaniu odpowiednich , aktualnych i, co najważniejsze, spersonalizowanych doświadczeń . Personalizacja opiera się na dokładnej segmentacji, która jest zbudowana na dokładnych danych. Więc poświęć trochę czasu na zainwestowanie w te dwa fundamenty, jesteś na dobrej drodze do zabezpieczenia swojej CX przed recesją.

Zapoznaj się z interaktywną prezentacją Insider i zobacz, jak może działać dla Twojej marki

Wypróbuj Insidera dla siebie