3 sposoby na zdobywanie recenzji klientów online

Mówią, że ludzie kupują od ludzi. A w świecie cyfrowym ludzie często kupują z powodu pochlebnych recenzji online.

Kiedy więc jest odpowiedni moment, aby poprosić klientów o recenzję? I jak możesz się upewnić, że nie będziesz ich denerwować podczas tego procesu?

Tym właśnie zajmujemy się dzisiaj z mężczyzną, który pracuje w marketingu od ponad 14 lat w wielu dyscyplinach, w tym marketingu treści, generowaniu popytu, marketingu afiliacyjnym i SEO. Obecnie jest menedżerem generowania popytu w iPullRank. Serdecznie witamy w podcaście In Search SEO, Garrett Sussman.

W tym tygodniu Garrett dzieli się trzema sposobami zdobywania recenzji online, w tym:

• Szkolenie pracowników w zakresie proszenia o recenzje
• Kampanie e-mailowe i kroplówki tekstowe
• Zapewnij doskonałą obsługę klienta

Garrett: Dzięki za przyjęcie mnie, Davidzie. kocham ten temat. Nie mogę się doczekać rozmowy.

1. Szkolenie pracowników w zakresie proszenia o recenzje

D: Znakomity. Wspaniale mieć cię na pokładzie. Garretta można znaleźć na stronie ipullrank.com. Dlatego dzisiaj dzielisz się trzema sposobami zdobywania recenzji online od klientów, zaczynając od numeru 1, szkoląc pracowników, aby o nie prosili.

G: Absolutnie. Niezależnie od tego, czy pracujesz w lokalnym SEO, sklepie stacjonarnym, handlu elektronicznym online, czy nawet w branży usługowej, bardzo ważne jest, aby zadać pytanie, ponieważ w dziewięciu przypadkach na dziesięć Twoi klienci niekoniecznie myślą o odejściu recenzja. Ale jest to tak cenne dla Twojej widoczności w Internecie. I jak wspomniałeś, jest społeczny dowód słuszności.

Pierwszym krokiem jest rozmowa z pracownikami, aby upewnić się, że w momencie, gdy klient ma pozytywne doświadczenia, powiedzą: „Hej, jeśli ci się to podoba, jeśli to ci odpowiada, jeśli to cię uszczęśliwia, czy nie masz nic przeciwko zostawieniu nam recenzji online?” W prawie wszystkich systemach recenzji, nie mówimy tylko o Google, każdy zewnętrzny system recenzji pozwala pracownikom bezpośrednio zapytać klienta, z wyjątkiem Yelp. Ale jeśli jest to twarzą w twarz i osobiście, nie jest tak wyraźnie przeciwko ich warunkom.

D: Podoba mi się ta wzmianka o momencie, w którym mają pozytywne doświadczenia. Bo muszę przyznać, że strasznie mnie to denerwuje. Jestem pewien, że denerwuje to wielu ludzi, kiedy właśnie coś kupiłeś i od razu jesteś proszony o zrecenzowanie. A ja myślę, że nawet nie miałam tego produktu w rękach. Nie mogę ci powiedzieć, jak to jest, proszę, daj mi chwilę. Kiedy identyfikujesz, kiedy dokładnie jest odpowiedni moment, aby zadać to pytanie?

G: To naprawdę zależy od twojego produktu lub twojej usługi. Wiele z tego przemawia za ogólną rozmową z klientami i zrozumieniem, w jaki sposób wchodzą oni w interakcje z Twoją firmą. Jeśli jesteś w restauracji, prawdopodobnie koniec posiłku to dobry moment, aby poprosić o recenzję. Natomiast jeśli prowadzisz witrynę e-commerce i sprzedajesz telewizor, być może nie rób tego bezpośrednio w punkcie zakupu. Nie ma nic złego w zrobieniu tego, jeśli jest to nieszkodliwe, ale o wiele bardziej prawdopodobne jest, że otrzymasz recenzję po wypróbowaniu produktu, dobrym doświadczeniu, a następnie skontaktujesz się z tym pytaniem.

D: Czy to trochę podejrzane, aby próbować wypaczyć twoje recenzje, robiąc coś na przykład dając im małą ankietę do wypełnienia i próbując określić, jak pozytywnie myślą o twojej marce i ich doświadczeniach z twoim produktem lub usługą? A potem powiedz, że chciałbyś, żeby napisali recenzję Google, czy nie jest to coś, co powinieneś zrobić?

G: Zabawne, że o tym wspomniałeś, ponieważ istnieją różne zasady i przepisy w zależności od strony z recenzjami. Google wyraźnie mówi, że nie możesz zachęcać do recenzji, mówiąc, że dasz to lub dam ci zniżkę. Technicznie rzecz biorąc, mogą usunąć wszystkie Twoje recenzje lub ukarać Cię, jeśli dowiedzą się, że tak jest. Teraz notorycznie nie są świetni w pozbywaniu się recenzji, które łamią zasady, ale to zawsze jest ryzyko. Natomiast jeśli jesteś dostawcą oprogramowania i na przykład otrzymujesz recenzje na G2, pomogą ci w kampanii reklamowej i zaoferują karty podarunkowe o wartości 25 USD dla kogoś, kto napisze recenzję. Yelp mówi, że nie proś o recenzje w żadnym charakterze. Więc to naprawdę zależy od strony z recenzjami strony trzeciej i zrozumienia, jakie są ich warunki.

D: A jeśli pracujesz w firmie, która ma taką fizyczną interakcję, wspomniałeś wcześniej o restauracji, która być może ma taką interakcję twarzą w twarz z klientem lub przynajmniej przez telefon. Czy jest jakaś frazeologia, do której należy dążyć? Ponadto, czy jest jakiś odsetek, do którego powinieneś dążyć, jeśli chodzi o liczbę osób, które faktycznie kontynuują i zostawiają dla Ciebie recenzję?

G: To zależy od branży i ilości klientów. Jeśli jesteś w restauracji, będziesz mieć mnóstwo ludzi wchodzących i wychodzących. Natomiast jeśli jesteś prawnikiem, nie będziesz miał setek klientów. Tak więc prośba jest o wiele ważniejsza i bardziej znacząca.

Dwa klucze do bezpośredniej recenzji to bardzo łatwe przejście do witryny z recenzjami, czy to za pomocą kodu QR, którego używają niektórzy ludzie, który przekieruje ich do odpowiedniego łącza, czy bardzo łatwego skrótu, skrócony link. Ułatwiając więc napisanie recenzji i usuwając tarcia.

Inną rzeczą jest sformułowanie tego w kontekście atrybutów, które chcesz zaprezentować. Nie możesz mówić komuś, co ma pisać. Są chwile, kiedy chcą, abyś napisał to dla nich, aby jeszcze bardziej zmniejszyć tarcie. Ale oczywiście zależy to od warunków ekosystemu recenzji. Ale jeśli możesz powiedzieć: „Hej, czy podobał ci się basen w naszym hotelu?” Może dzięki zasadzeniu tego ziarna wspomnią o basenie w swojej recenzji Google. A potem następnym razem, gdy ktoś będzie szukał hoteli z basenami, może być o wiele bardziej prawdopodobne, że się pojawisz i będziesz bardziej widoczny z powodu wspomnianego słowa kluczowego. Teraz słowa kluczowe mają znaczenie w rzeczywistej treści recenzji, a jeśli właściciel odpowiada na recenzję słowem kluczowym, nie ma to znaczenia dla Google.

D: Uwielbiam to w sadzeniu nasion. Może możesz porozmawiać z klientami, mówiąc, co podobało im się najbardziej w tym, co dostarczyliśmy, aby umieścić to na szczycie ich umysłów. Mogą pasjonować się tym, co im się najbardziej podobało, wtedy możesz powiedzieć: „Czy mógłbyś zostawić nam recenzję?” I to od razu najważniejsze, to pozytywne doświadczenie. Drugi sposób, który chcesz podkreślić, jeśli chodzi o sposób na zwiększenie liczby i jakości otrzymywanych recenzji, to kampanie e-mailowe i tekstowe.

2. Kampanie e-mailowe i kroplówki tekstowe

G: Tak, chociaż opinie są dla nas ważne jako firma, nie zawsze jest to najważniejsze dla klienta. Jeśli chodzi o procenty, znajdą się ludzie, którzy od razu pójdą i napiszą tę recenzję, zwłaszcza jeśli to ułatwisz, ale wiele osób o tym nie myśli, zwłaszcza w chwili, gdy wychodzą przez te drzwi. Co nie znaczy, że nie bawili się świetnie. Ale zazwyczaj ludzie są bardziej skłonni do napisania recenzji, jeśli mają złe doświadczenia. Więc musisz to zrównoważyć wszystkimi pozytywnymi recenzjami. A więc kampanie e-mailowe i tekstowe. Jeśli jesteś w stanie przechwycić te informacje od klienta od klienta, co jest znacznie bardziej prawdopodobne w dzisiejszych czasach w przypadku systemów POS, w których jeśli chcesz otrzymać e-mail z potwierdzeniem, możesz otrzymać wiadomość e-mail w ten sposób, a następnie możesz wysłać kilka obserwacji -up wiadomości e-mail, które nie są zbyt irytujące.

Ale pamiętaj, jeśli nie zapytasz, ludzie niekoniecznie będą pamiętać. W mojej poprzedniej pracy w Grade.us znalazłem może trzy e-maile w ciągu tygodnia lub 10 dni z lekkim przypomnieniem typu: „Hej, pamiętasz, byłeś w naszej restauracji, mam nadzieję, że dobrze się bawiłeś, czy mógłbyś zostawić nam recenzję, to wiele znaczy dla naszej działalności.”

Lub robiąc to za pomocą tekstu. Teraz, w przypadku jakiejkolwiek reklamy lub marketingu, musisz upewnić się, że masz na to zgodę swoich klientów. Ale jest znacznie bardziej prawdopodobne, że otrzymasz recenzję z tym przypomnieniem. A jeśli mieli pozytywne doświadczenia, są szanse, że ich nie denerwujesz. Chodzi mi o to, że myślisz o tym, ile biuletynów lub e-maili dostajemy i nawet o tym nie myślisz. Tak więc prośba jest tego warta w wielkim schemacie rzeczy, po prostu miej odpowiedni ton.

D: Wspomniałeś, że otrzymałeś paragon e-mailem po fizycznym zakupie. Byłem w mieście w zeszły weekend i kupiłem kilka swetrów, swetrów, pulowerów, czy jakkolwiek chcesz je nazwać. Zadano mi pytanie: „Czy możemy wysłać Ci potwierdzenie pocztą elektroniczną?” Powiedziałem „tak” i podałem swój adres e-mail. Czy byłoby to zgodne z prawem, gdyby przesłali prośbę o sprawdzenie? A może powinni już wtedy wyrazić zgodę, abyśmy wysłali kolejną wiadomość e-mail z prośbą o tym, co myślisz o produktach lub coś w tym stylu?

G: Jak wspomniałeś, to naprawdę zależy od geografii. Jeśli chodzi o UE, nie wiem definitywnie, ale zakładam, że prawdopodobnie nie jest to w porządku, tylko za ustną zgodą. Możesz potrzebować jakiegoś rodzaju warunków lub pisma, ale nie będę mówić o tym, czego nie wiem. W Stanach Zjednoczonych ogólnie można przynajmniej mieć warunki. W wielu przypadkach, gdy ktoś podpisuje swój internetowy punkt sprzedaży lub podaje swoją kartę kredytową, możesz przeszkolić swoich pracowników, aby ich o to poprosili, lub upewnić się, że zobaczą paragon wizualnie i cyfrowo. Wiele z tych systemów, takich jak Stripe, ma te procesy.

D: Oczywiście nie jestem prawnikiem, ale zdrowy rozsądek podpowiada, że ​​jeśli w tym czasie powiesz: „Czy możemy wysłać ci rachunek? opinie na temat Twoich dzisiejszych wrażeń?” Takie proste pytanie, myślę, że większość ludzi odpowiedziałaby, że tak, w porządku. A potem osoba z obsługi klienta może zaznaczyć pole i to zrobić. Czy ustna zgoda sprawia, że ​​jest to trudniejsze? Ale Myślę, że w dzisiejszych czasach można nagrywać większość rzeczy, aby mieć kopię zapasową.

G: Zawsze chcesz zachować ostrożność i chronić swoje bazy. Ale wiem, że w Stanach Zjednoczonych jest bardzo mało prawdopodobne, aby ktoś pozwał Cię lub zgłosił za wysłanie e-maila marketingowego po dobrym doświadczeniu.

D: Chcesz pokazać, że starasz się postąpić słusznie, zamiast podstępnie wysłać coś komuś, czego się nie spodziewa.

G: Tak, z etycznego punktu widzenia zawsze dobrze jest traktować klientów z szacunkiem. Szanuj ich prywatność, komunikację i tak dalej. Jeśli chodzi o ryzyko, nie sądzę, żeby były jakieś konsekwencje, ale z punktu widzenia ludzkiej przyzwoitości jest to słuszne.

D: Dokładnie. I jest bardziej prawdopodobne, że będą publikować pozytywne rzeczy dotyczące Twojej marki w mediach społecznościowych z powodu tego pozytywnego doświadczenia. Prowadzi to do trzeciego punktu, który udostępniasz, czyli zapewnienia doskonałej obsługi klienta i niezapomnianych wrażeń.

3. Zapewnij doskonałą obsługę klienta

G: Absolutnie. Daniel Lemin napisał świetną książkę zatytułowaną „Talk Triggers”, która mówi wszystko o tworzeniu klientów za pośrednictwem poczty pantoflowej. Przykład w książce pochodzi z dawnych czasów w Stanach Zjednoczonych, gdzie zostawiano miętówki na poduszce, a w Doubletree dawali ci świeże, duże ciastko. I to właśnie to doświadczenie zapadło w pamięć. Chcieliby wrócić do tego hotelu, bo ten mały szczegół wywołał uśmiech na ich twarzach. Pamiętam restaurację, do której chodziłem, zwaną Ground Round, i zawsze mieli kosz pełen popcornu, kiedy siadało się przy stole. To było wyjątkowe, mieli gry wideo i było to niezapomniane przeżycie, gdy pisałem recenzję z powodu tego konkretnego doświadczenia, które wywołało u mnie tę emocjonalną reakcję. I wiele razy ludzie chcą podzielić się tym z tobą, czy to w mediach społecznościowych, czy w recenzji.

A wszystko to wpisuje się w wielki schemat rzeczy z SEO, tymi czynnikami EEAT, doświadczeniem, wiedzą fachową, autorytatywnością i wiarygodnością. W grudniu Google dodał drugie „E”, doświadczenie. I wiele treści recenzji podlega temu. Tak więc dzielenie się tymi doświadczeniami za pośrednictwem tych recenzji ostatecznie przynosi wiele korzyści SEO.

D: Ta książka, którą udostępniłeś, przypomniała mi inną książkę zatytułowaną „The E-Myth Revisited” autorstwa Michaela Gerbera. I zwykł mówić o próbie stworzenia biznesu jako potencjalnego franczyzy. Teraz nie musi to być franczyza, ale tworzysz zestaw doświadczeń dla swojego klienta, który jest wysoce powtarzalny. A jeśli to zrobisz, zadziała to w tym konkretnym aspekcie, jeśli chodzi o proszenie o recenzje. Jeśli jest wysoce powtarzalny i łatwy do wykonania dla Twoich pracowników, istnieje większe prawdopodobieństwo, że zaangażuje się w niego większy odsetek klientów.

G: Tak, i dlatego, zwłaszcza w USA, tak wiele franczyz odnosi sukcesy. Pomyśl o Starbucks, gdziekolwiek się udasz, bez względu na to, dokąd się udasz, zawsze uzyskasz to samo doświadczenie. I to jest doświadczenie, którego oczekujesz. A to naprawdę napędza pewną lojalność wobec marki. Ale sposób, w jaki wpływa na Twoje recenzje i obecność w mediach społecznościowych, pomoże w uzyskaniu widoczności i zdobyciu nowych klientów oraz w rozwoju.

D: Zakończmy marynatą Pareto. Pareto mówi, że możesz uzyskać 80% swoich wyników z 20% swoich wysiłków. Jakie działanie SEO poleciłbyś, które zapewnia niesamowite wyniki przy niewielkim wysiłku?

Marynata Pareto — linkowanie wewnętrzne

G: Cóż, oprócz automatyzacji próśb o recenzję, największą rzeczą, którą powiedziałbym, byłoby wewnętrzne linkowanie. Upewniając się, że za każdym razem, gdy tworzysz nowy fragment treści, wracasz do wszystkiego, co jest istotne tematycznie, i łączysz to z innymi fragmentami treści, aby przekazywana była wartość linków do rankingu strony, a także korzystano z wszelkiego rodzaju zautomatyzowanych opcje w zakresie powiązanych artykułów lub najlepszych artykułów, które są powiązane z tym, co publikujesz.

D: Znakomity. A jeśli chodzi o automatyzację, czy używasz wtyczek WordPress? A może jest jakiś system, który poleciłbyś, aby zrobić to w najbardziej efektywny sposób?

G: Nie wiem, czy inni specjaliści od SEO będą się na mnie denerwować za to, że to powiem, ale jestem fanem kreatorów stron, takich jak Elementor czy Webflow. Zwykle mają małe rodzaje widżetów, które pozwalają dostosowywać i konfigurować automatyczne posty, artykuły i małe widżety, które będą stale dodawać odpowiednie treści w zautomatyzowany sposób. Ale w WordPress jest mnóstwo wtyczek, jeśli nie używasz prawdziwego narzędzia do tworzenia stron.

D: Dobra rada. To odwieczna rada, która od dawna jest dobrą praktyką, ale łatwo o niej zapomnieć i nie wdrożyć. Z pewnością w przeszłości, ponad 10 lat temu, zawsze starałem się mieć dwie różne sekcje linków. Jedna to powiązane posty lub powiązane strony, a druga to bardziej autorytatywne, długoterminowe strony. I jest prawdopodobnie trzeci typ, i to również najnowszy. Myślę, że to są trzy rodzaje linków, na których prawdopodobnie skupiłbym się na sobie. Czy jest to podobny sposób, z którym byś się zgodził?

G: Absolutnie. I myślę, że jeśli chodzi o te wiecznie aktualne, dłuższe posty, myślę, że można je nawet podzielić według tego, co jest najpopularniejsze, ponieważ zazwyczaj mają one duży autorytet pod względem tego, że już dobrze sobie radzą. Tak więc, jeśli chodzi o kapitał linków, dystrybucja, która pod względem RankBrain, ostatecznie pomoże w szybkim indeksowaniu nowych stron, a następnie w ostatecznym rankingu.

D: Byłem twoim gospodarzem, Davidem Bainem. Garretta Sussmana można znaleźć na stronie ipullrank.com. Garrett, bardzo dziękuję za udział w podcaście In Search SEO.

G: Dzięki, że mnie masz.

D: I dziękuję za wysłuchanie. Sprawdź wszystkie poprzednie odcinki i zapisz się na bezpłatną wersję próbną platformy Rank Ranger na stronie rankranger.com.