Całkowite doświadczenie: definicja, korzyści, wskazówki dotyczące TX

Zapnijcie pasy, wszyscy – mamy nowy akronim doświadczenia do rozpakowania i jest to cały pakiet. Mówię oczywiście o totalnym doświadczeniu (TX). Ostatnio zaprezentowany na liście strategicznych trendów technologicznych Gartnera na 2022 r., TX jest kolejnym krokiem w ewolucji doświadczenia.

Całkowite doświadczenie opiera się na założeniu, że żadne doświadczenie nie działa w próżni. Doświadczenie pracownika wpływa na doświadczenie klienta. Doświadczenie użytkownika wpływa na wrażenia pracowników i tak dalej.

Są one ze sobą powiązane i współzależne, a jednak ze względu na sposób, w jaki ewoluowały jako dyscypliny biznesowe, rzadko są traktowane jako takie. Najczęściej firmy mają zespoły i rozwiązania programowe dedykowane do konkretnego doświadczenia (doświadczenie klienta, doświadczenie użytkownika itp.), a te zespoły i rozwiązania działają niezależnie od siebie.

To trochę jak osobisty trener, który mówi, że trenuje tylko mięśnie ramion, i poleca klientowi innego trenera w kwestii nóg i ma nadzieję, że doświadczenie jest spójne.

Całkowite doświadczenie polega na traktowaniu doświadczenia jako całego ciała.

Co to jest całkowite doświadczenie (TX)?

Total experience to strategia biznesowa, której celem jest stworzenie lepszego, całościowego doświadczenia dla każdego , kto angażuje się w markę (klientów, pracowników, użytkowników, partnerów itp.).

Czyni to, łącząc cztery kluczowe dyscypliny doświadczenia:

• Doświadczenie klienta (CX): Jak klient wchodzi w interakcję z marką i jak się z nią czuje
• Doświadczenie pracownika (EX): Jak pracownik wchodzi w interakcję ze swoją firmą i jak się z nią czuje
• Doświadczenie użytkownika (UX): w jaki sposób użytkownik wchodzi w interakcję z produktem lub doświadczeniem i odbiera je, zwłaszcza w sferze cyfrowej
• Multidoświadczenie (MX): W jaki sposób doświadczenie jest ulepszane i dostarczane jednocześnie na wielu urządzeniach, modalnościach i punktach kontaktu

Na tej stronie szczegółowo omówiliśmy pierwsze trzy. Aby jednak zrozumieć wszystko, co zawiera TX, warto przyjrzeć się bliżej czwartemu: MX, czyli multidoświadczenie.

Multidoświadczenie a omnichannel

Multiexperience (MX) stało się modnym hasłem po tym, jak znalazł się wśród 10 najważniejszych strategicznych trendów technologicznych firmy Gartner na rok 2020 . Opisuje strategię projektowania cyfrowych doświadczeń na wielu urządzeniach (strony internetowe, aplikacje mobilne, telewizory inteligentne, urządzenia do noszenia), modalności (głos, dotyk, gesty) i punkty kontaktu.

Lub ujmijmy w inny sposób:

Multidoświadczenie zastępuje ludzi znających się na technologii na technologię znającą ludzi. Przenosi ciężar tłumaczenia intencji z użytkownika na komputer. (Gartner, 2020)

Apple Fitness+ to doskonały przykład. Użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp do treningów z komputera stacjonarnego, telewizora Smart TV lub urządzenia obsługującego aplikację i cieszyć się spójną, bezproblemową obsługą. Jeśli aktywują również aplikację Fitness na swoim Apple Watch, wrażenia stają się bardziej wciągające. Ich osobiste postępy są wyświetlane na ekranie wraz z filmem z treningu. A jeśli zechcą, mogą całkowicie pominąć wideo i wykonać osobny trening, używając tylko swojego zegarka.

Każdy punkt kontaktu został zaprojektowany tak, aby odpowiadał celowi, ale może współpracować, aby zapewnić lepsze wrażenia.

Całkowite doświadczenie to całkowity pakiet

Tendencja do całkowitego doświadczenia jest bezpośrednim wynikiem zakłóceń COVID-19. Wszystko stało się bardzo cyfrowe, bardzo szybko. Zmiany społeczne skłoniły ludzi do przemyślenia swoich priorytetów. Nagle ludzie zaczęli zwracać większą uwagę na to, jak firmy działają w czasach kryzysu i jak szybko mogą się dostosować.

Całkowite doświadczenie łączy CX, EX, UX i MX w ramach jednego podejścia, aby zapewnić lepsze, całościowe wrażenia dla wszystkich . A to dlatego, że, jak powiedzieliśmy wcześniej, żadna z tych dyscyplin nie działa w próżni.

Wszystkie one wpływają na siebie nawzajem, jak wyjaśnia Jason Wong, wybitny analityk wiceprezesa firmy Gartner.

„Chociaż doskonałość w jednym obszarze jest cenna, organizację jako całość można dodatkowo wzmocnić, jeśli te cztery dyscypliny będą przeplatać się jako strategia Total Experience (TX), tak aby wzajemnie się wzmacniały” – napisał w poście na blogu.

I nawet jeśli każde doświadczenie samo w sobie jest łatwe i idylliczne, problemy mogą pojawić się w punktach, w których się przecinają. Dzięki wspólnemu podejściu do doświadczenia, jako całości, łatwiej jest wygładzić te przejścia, aby uzyskać lepsze ogólne wrażenia (i trwałą przewagę konkurencyjną).

Gartner przewiduje, że do 2026 roku 60% dużych przedsiębiorstw użyje technologii TX do przekształcenia swoich modeli biznesowych w celu osiągnięcia światowej klasy poziomu poparcia dla klientów i pracowników.

Jak przyjąć podejście oparte na całkowitym doświadczeniu

Całkowite doświadczenie wymaga od nas przeformułowania całościowego podejścia do zarządzania doświadczeniem. Ale nie martw się! Nie musisz się zmieniać z dnia na dzień. Obecnie istnieje kilka sposobów na przyjęcie podejścia TX.

1. Traktuj doświadczenie pracownika jako doświadczenie brandingowe
   Konsumenci bardzo dbają o to, jak korporacje traktują swoich pracowników. Dostarczanie doskonałego EX nie tylko przygotowuje Twój zespół do dostarczania doskonałego CX, ale także wzmacnia Twoją reputację, która jest coraz ważniejsza dla klientów. Wspaniałe doświadczenie pracownika to takie, które ułatwia pracownikom wykonywanie swojej pracy. Podejdź więc do swojego EX przez obiektyw CX.
2. Rozbij silosy doświadczenia
   Tak jak CX rzuca wyzwanie firmom przełamania silosów między kanałami, TX rzuca im wyzwanie przełamania barier między zespołami zarządzającymi doświadczeniem a rozwiązaniami. Niech liderzy zajmujący się doświadczeniem współpracują ze sobą (i są w równym stopniu odpowiedzialni za) inicjatywy związane z doświadczeniem. Zwłaszcza te, które się ze sobą przecinają.

Gotowy żeby zacząć?