Jak zwiększyć zadowolenie klientów dzięki lepszym e-mailom transakcyjnym

E-maile transakcyjne, które są pouczające i zwięzłe, a jednocześnie zachwycają Twoich klientów i zapewniają dodatkową wartość, mogą znacznie zwiększyć zadowolenie klientów po zakupie.

Mogą przyczynić się do budowania silniejszych relacji z klientami, a nawet poprawić retencję.

Jednak firmy mają tendencję do niedoceniania potencjału brandingowego tego rodzaju przekazów i najczęściej sprawdzają ich właściwości funkcjonalne i na tym poprzestają.

W tym artykule przedstawiamy praktyczne pomysły na to, jak pójść o krok dalej w e-mailach transakcyjnych i zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Czytaj dalej, aby się dowiedzieć!

Czym są e-maile transakcyjne?

E-mail transakcyjny to automatyczna wiadomość wyzwalana przez działanie lub interakcję prowadzoną przez użytkownika witryny lub aplikacji. Jego celem jest dostarczanie użytkownikowi informacji, powiadamianie go o wszelkich zmianach statusu jego konta i/lub informowanie go o wszelkich aktualizacjach.

Najczęstsze e-maile transakcyjne obejmują między innymi:

• Wiadomości powitalne
• Potwierdzenia przystąpienia
• Potwierdzenia zamówienia
• Aktualizacje statusu dostawy
• Powiadomienia o wysyłce
• Informacje o płatności
• Zmiany hasła
• Porzucone koszyki
• Aktualizacje konta

E-mail transakcyjny vs. E-mail marketingowy

E-mail transakcyjny nie jest e-mailem marketingowym.

W rzeczywistości istnieje 5 kluczowych różnic, które odróżniają te dwa rodzaje wiadomości:

1. Cel . Marketingowe wiadomości e-mail obejmują biuletyny, promocje i oferty, sugestie dotyczące sprzedaży dodatkowej i cross-sellingu, wiadomości dotyczące kampanii, powiadomienia o wydarzeniach itp. Są to wszystkie formaty mające na celu zachęcenie odbiorcy do realizacji działania – takiego jak rejestracja, odwiedzenie strony internetowej nadawcy, zakup, pobranie zasobu itp. E-maile transakcyjne są wyzwalane przez czynność wykonaną przez użytkownika.
2. Umieść w lejku . E-maile marketingowe umieszczane są w górnej części lejka e-mail marketingowego, skupiając się głównie na etapie świadomości i rozważania zakupu. E-maile transakcyjne są cechą etapu pozakupowego lejka.
3. Treść . E-maile marketingowe obejmują różne rodzaje informacji promocyjnych, które mogą pokrywać się z treściami z innych kanałów przychodzących i wychodzących, takich jak marketing treści, marketing w mediach społecznościowych, inicjatywy influencerów, wydarzenia, reklamy, strony docelowe, SEO itp. E-maile transakcyjne dostarczają informacji o usługach.
4. Pochodzenie . Wiadomości marketingowe mogą być zautomatyzowane lub wysyłane ręcznie. Jednak zawsze są one tworzone, nadzorowane i konfigurowane przez osobę. E-maile transakcyjne są zawsze generowane przez system.
5. Dostarczalność . E-maile marketingowe są wysyłane masowo na listę e-mailową firmy. Niezależnie od tego, czy są spersonalizowane czy nie, zawsze skierowane są do wielu odbiorców. E-maile transakcyjne zawsze mają jednego dedykowanego odbiorcę.

Dlaczego e-maile transakcyjne są ważne?

Jak widać, w przeciwieństwie do wiadomości marketingowych, e-maile transakcyjne są czymś, czego klienci chcą i oczekują.

W rzeczywistości użytkownicy najczęściej są szczęśliwi, widząc je w swoich skrzynkach odbiorczych, ponieważ dostarczają ważnych informacji.

W związku z tym e-maile transakcyjne mają wyjątkową wartość dla firm. Kiedy Twoi klienci są w dobrym nastroju, łatwiej jest pracować nad Twoim kontaktem z nimi, a także podawać istotne informacje, które nie są w pełni transakcyjne, ale mogą być korzystne dla obu stron.

Oczywiście nie oznacza to, że powinieneś próbować je wykorzystywać i przemycać niezamówione wiadomości marketingowe. Wręcz przeciwnie, powinieneś dążyć do zapewnienia dodatkowej wartości i satysfakcji.

Pomyśl na przykład o kupnie nowego domu. Dom często jest po prostu domem, niezależnie od tego, gdzie się znajduje. Jednak dodatkowe detale, takie jak drewniane podłogi lub marmurowe blaty, czy kominek lub ogród z przodu itp., zapewniają dodatkową wartość, której szuka kupujący. Te drobne szczegóły często sprawiają, że dom staje się domem, ponieważ zapewnia kupującemu radość lub satysfakcję.

To samo dotyczy e-maili transakcyjnych. Twoje podstawowe informacje o usłudze wystarczą, aby przekazać wiadomość, ale dodanie kilku dodatkowych szczegółów może zdziałać cuda dla wygody użytkownika.

Jak wysyłać transakcyjne wiadomości e-mail, które mają znaczenie?

Przyjrzyjmy się teraz, jak zwiększyć wydajność e-maili transakcyjnych, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta:

1. Porzuć adres bez odpowiedzi

Większość narzędzi automatyzujących e-maile transakcyjne wykorzystuje adresy bez odpowiedzi. Oznacza to, że gdy odbiorca otrzyma wiadomość e-mail, nie ma możliwości odpisania się do nadawcy.

Jeśli mają jakiekolwiek wątpliwości, pytania lub potrzebują dalszych informacji, muszą poszukać innych sposobów skontaktowania się z firmą.

Może to być bardzo frustrujące dla klientów i może negatywnie wpłynąć na wrażenia użytkownika. W rzeczywistości, według ActiveCampaign, 29% użytkowników jest nawet skłonnych z tego powodu zrezygnować z zakupów w danej marce.

Dobrą wiadomością jest to, że tego problemu można łatwo uniknąć.

Po prostu zmień typy adresów, z których Twoje narzędzie wysyła wiadomości, na te, które monitorujesz.

Nawet jeśli nie możesz dostosować tych ustawień, najczęściej możesz dostosować wiadomość.

Możesz w nim podać e-mail lub listę e-maili, z którymi klient powinien się skontaktować w przypadku pytań lub istotnych problemów.

2. Podaj FAQ w kopii e-mail

Innym proaktywnym podejściem do rozważenia jest dostarczenie w wiadomości e-mail listy najczęściej zadawanych pytań. Może to zaoszczędzić czas Twoich klientów i potencjalnie zmniejszyć wyrzuty sumienia kupującego.

Wybór tematów zależy od rodzaju wiadomości e-mail.

Jednak zawsze dobrze jest poinformować klienta o tym, co będzie dalej. Planując kroki, które następują po interakcji, aż do zakończenia zakupu lub biletu, sprawisz, że Twoi klienci poczują się bardziej komfortowo i pewnie.

Możesz także zmniejszyć ich zamieszanie i frustrację.

Ponadto rozważ współpracę na liście często zadawanych pytań z zespołem obsługi klienta. Mogą Ci powiedzieć, z jakimi pytaniami kontaktują się z nimi klienci, jakie informacje są dla nich ważne na różnych etapach transakcji i jakie są najczęstsze problemy, z którymi się stykają.

3. Pisz wciągająca, ale przejrzysta kopia

E-maile transakcyjne nie muszą być proste i nudne.

W rzeczywistości, doprawienie ich bardziej angażującą kopią, która pasuje do tożsamości marki, tonu i tematu produktów, może być miłym akcentem.

Klienci lubią dowcipne treści, a zobaczenie ich w wiadomości transakcyjnej może sprawić, że poczują silniejszą więź z Twoją marką.

Jeśli jednak chodzi o bardziej techniczne e-maile, nie przesadzaj, ponieważ może to sprawić, że wiadomość będzie wydawać się nienaturalna, a nawet osłabić główne informacje, które chcesz przekazać.

4. Dodaj piękne i odpowiednie obrazy

W zależności od rodzaju wiadomości e-mail dodanie pięknych, odpowiednio umieszczonych i odpowiednich obrazów może mieć dla klienta ogromne znaczenie.

Na przykład oczywiste jest, że wysyłając wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia, musi ona zawierać wyraźny, wysokiej jakości obraz produktu.

Jednak nawet inne transakcyjne wiadomości e-mail, takie jak wiadomości powitalne, informacje o dostawie, resetowanie hasła itp., Można poprawić za pomocą ładnego obrazu lub grafiki.

Ludzie dużo częściej angażują się w obrazy niż w treści pisane. I choć prosta wiadomość zawierająca tylko tekst może przekazać jakąś informację, ta sama wiadomość z pięknym i trafnym obrazem może wywrzeć trwałe wrażenie.

A to może poprawić wrażenia użytkownika.

5. Dodaj jasne i przekonujące wezwanie do działania

Chociaż, jak wspomniano, celem e-maili transakcyjnych nie jest zachęcanie do działania, najczęściej zawierają one jedno lub więcej odpowiednich CTA.

Aby uniknąć nieporozumień co do oczekiwań klienta i zapewnić przyjemne wrażenia użytkownika, muszą one być jasne, dobrze umiejscowione i trafne.

Na przykład celem powitalnego e-maila jest potwierdzenie użytkownikowi, że jego rejestracja się powiodła i poinformowanie go, czego może się spodziewać jako zarejestrowany użytkownik.

Możesz jednak dodawać różne CTA, zapraszając ich do przeglądania Twoich produktów, czytania Twojego bloga, dołączania do społeczności, obserwowania Cię w mediach społecznościowych itp.

Uważaj jednak, aby nie dodawać zbyt wielu CTA, ponieważ może to zmylić, a nawet zirytować użytkownika. Zastanów się, jakie kroki są następne i najbardziej naturalne dla Twoich klientów i/lub jakie cele są dla Ciebie najważniejsze w tym momencie transakcji. Zaleca się również, aby nie więcej niż trzy CTA na e-mail.

6. Trzymaj się prostych i zwięzłych tematów

Chociaż dodanie szczypty kreatywności do kopii i projektu e-maili transakcyjnych może być opłacalne, temat jest czymś, z czym nie powinieneś się zajmować.

Użytkownik musi być w stanie zrozumieć na pierwszy rzut oka, że ​​jest to komunikat serwisowy, na który czeka. W przeciwnym razie mogą się zdezorientować, a nawet przegapić to wśród innych e-maili w swojej skrzynce odbiorczej.

A to może prowadzić do nieprzyjemnych wrażeń użytkownika.

Co więcej, zbyt kreatywne wiersze tematu mogą czasem wzbudzić podejrzenia odbiorcy, po prostu dlatego, że jest to powszechna praktyka wśród spamerów naśladujących, którzy chcą „ostrzegać” Cię, że Twoje konto zostało włamane.

7. Test A/B różnych wersji

Podobnie jak w przypadku każdego innego rodzaju wiadomości e-mail, aby znaleźć optymalną kompozycję, która angażuje użytkowników, zapewnia wysoki współczynnik klikalności i zwiększa wydajność, należy przeprowadzić testy A/B.

To, jak Twoi odbiorcy reagują na wiadomości e-mail, zależy od ich preferencji dotyczących treści.

Może nie chcą obrazów w transakcyjnej wiadomości e-mail i uważają je za rozpraszające. A może ładny, trafny wizerunek sprawi, że szybciej utożsamią się z produktem i marką oraz wzmocnią Twoją relację.

Jedynym sposobem, aby się tego dowiedzieć, jest zaprojektowanie różnych wizji e-maili i ich przetestowanie.

Większość narzędzi e-mail, które umożliwiają dostosowywanie, udostępnia tę opcję, więc pobaw się nią, aby upewnić się, że wysyłane e-maile transakcyjne odpowiadają potrzebom i wymaganiom odbiorców.

Dolna linia

Celem transakcyjnego e-maila jest dostarczenie użytkownikowi informacji o usłudze oraz powiadomienie go o zmianach dotyczących jego konta.

Jasne i proste, prawda?

Może to być jednak również ważny punkt kontaktu z klientem, który pozwala wyrazić tożsamość marki, zachwycić odbiorcę i zapewnić dodatkową wartość.

Wysyłanie ogólnych wiadomości transakcyjnych pozbawionych wszelkiej kreatywności i indywidualności to stracona okazja do wzmocnienia relacji z odbiorcami.

Przy niewielkim wysiłku możesz poprawić wrażenia po zakupie, poprawić retencję i promować zaangażowanie.