Sekretny sos dla najlepszego B2B CX: Psst, jest w danych

Opublikowany: 2021-08-16

Dziś produkcyjna przestrzeń B2B staje się coraz bardziej „konsumpcyjna”. Klienci B2B oczekują doświadczeń podobnych do konsumenckich – a te doświadczenia są oparte na danych gromadzonych przez Twoją firmę.

Dane klientów napędzają każdy aspekt nowoczesnego doświadczenia klienta B2B w produkcji:

Opcje samoobsługowe
Posprzedażowa sprzedaż
Hiperpersonalizacja
Konsystencja

Przyjrzyjmy się, jak producenci mogą wykorzystać dane klientów, aby poprawić CX i zdobyć dzisiejszych nabywców.

Doświadczenie klienta w produkcji: czerpiąc wskazówki z mediów

Producenci mogą ulepszyć CX, opierając się na lekcjach od przedsiębiorstw użyteczności publicznej, które wykorzystały innowacyjne technologie, aby sprostać potrzebom klientów.

Klienci B2B chcą tego teraz, po swojemu

Jest rok 2021. Żaden klient nie powinien kontaktować się z przedstawicielem handlowym, aby kupić produkt, nawet w B2B.

Twoi klienci B2B wnoszą swoje własne doświadczenia z przestrzeni business-to-consumer. Sposób, w jaki robią zakupy na światowych rynkach iw swoich ulubionych sklepach internetowych, wpływa na sposób, w jaki postrzegają swoje doświadczenia z Twoją firmą.

Tylko dlatego, że kupują B2B, nie oznacza, że będą usprawiedliwiać przestarzałe doświadczenia, niezależnie od tego, czy jest to słaby portal dla kupujących, czy nieistniejąca witryna mobilna.

Pierwszą rzeczą, której szuka dziś wielu kupujących B2B, jest samoobsługa. Chcą mieć możliwość kupowania Twoich produktów, jak i kiedy chcą. Coraz częściej oznacza to, że kupują nowe maszyny lub produkty na rynku wtórnym za pomocą zaledwie kilku dotknięć telefonu komórkowego.

Inni klienci zaczynają oczekiwać zakupów i usług opartych na subskrypcji, co oznacza, że będą otrzymywać Twoje oferty w regularnych odstępach czasu, które najbardziej im odpowiadają.

W każdym razie Twoja zdolność do szybkiej obsługi tych klientów B2B zależy od danych: przeszłych zakupów, dostępności zapasów, interakcji z obsługą klienta, a nawet danych nieustrukturyzowanych, takich jak zaangażowanie w mediach społecznościowych i historia czatów .

Jak stworzyć wyjątkowy CX B2B

Ci sami konsumenci, którzy oczekują spersonalizowanych doświadczeń B2C, są kupującymi B2B. Firmy muszą stworzyć B2B CX, który odpowiada ich potrzebom.

Bez przemyślenia: klienci B2B i oferty na rynku wtórnym

W najgorszym przypadku firmy postrzegają rynek wtórny jako całkowicie odrębny rynek. W najlepszym razie rynek wtórny może być postrzegany jako skomplikowana, wyciszona część Twojej firmy. Jeśli nie wykorzystujesz okazji na rynku wtórnym, ryzykujesz przegraną z globalnymi konkurentami zewnętrznymi.

Zacznij więc odbudowywać swój proces sprzedaży, mając na uwadze rynek wtórny. Jak złożyć oferty z rynku wtórnego do swojego CX? Ta zmiana w myśleniu musi pochodzić z samego szczytu.

Miło jest powiedzieć, że zachęcasz swoich sprzedawców do skupienia się na rynku wtórnym, ale musisz zapewnić im narzędzia i technologię – z których oba są oparte na danych klientów – aby lepiej obsługiwać klientów na rynku wtórnym.

Wymaga to znajomości klienta i możliwości syntezy wszystkich dostępnych danych zakupowych i kontaktowych, aby produkty i usługi na rynku wtórnym były widoczne i dostępne. Klienci nie powinni przeszukiwać całej Twojej witryny lub portalu dla kupujących, aby znaleźć Twoje oferty na rynku wtórnym.

Szanse są takie, że jeśli ktoś szuka produktu na rynku wtórnym, to dlatego, że jego maszyny przestały działać. Nie chcesz, aby ci klienci czekali, ponieważ wrażenia z rynku wtórnego są nadal odzwierciedleniem ich ogólnego doświadczenia z Twoją firmą.

Nie wygląda dobrze, jeśli firma zewnętrzna może naprawić Twoje maszyny szybciej i łatwiej niż Ty.

Wykorzystaj IoT do głębszej personalizacji, lepszego CX

Internet rzeczy (IoT) może dać ci ogromną przewagę nad konkurentami. Dzięki IoT możesz zdalnie monitorować sprzedane maszyny, aby mieć na oku, kiedy mogą potrzebować nowych części lub serwisowania.

Zarówno Ty, jak i Twoi klienci możecie uzyskać głęboki wgląd w wydajność maszyny, który można wykorzystać do informowania o podejściu do sprzedaży. Wiedza o tym, jak często Twoje produkty wymagają serwisu i konserwacji, może być cenną propozycją sprzedaży dla innych klientów.

IoT to jeden ze sposobów na zapewnienie hiperpersonalizacji lub ofert i usług dostosowanych specjalnie do Twojego klienta. Wszelkie gromadzone dane klientów są niezwykle cenne — niezależnie od tego, czy są to spostrzeżenia dotyczące wydajności maszyn z Internetu Rzeczy, czy dane marketingowe oparte na opiniach klientów i zasięgu.

Możesz wykorzystać te spostrzeżenia, aby zapewnić swoim klientom to, czego chcą i kiedy chcą, i uniknąć denerwowania ich nieistotnymi promocjami lub ofertami.

Klienci wiedzą, że zbierasz ich dane. W zamian oczekują, że wykorzystasz te dane, aby lepiej im służyć. Dzisiejsi klienci mogą stwierdzić, kiedy nie wykorzystujesz w pełni ich danych, i oczywiste jest, gdy wysyłasz im kupony na produkty lub usługi, które nie są związane z ich działalnością.

Nawet jeśli chodzi o ceny Twoich produktów, Twoja firma powinna być w stanie oferować klientom spersonalizowane doświadczenia w oparciu o dane, które od nich zebrałeś.

Personalizacja B2B: przewodnik w trzech krokach, jak zacząć

Personalizacja cyfrowa ma jeden, prosty cel: dostarczyć kupującemu odpowiednią treść we właściwym czasie, aby wpłynąć na decyzje zakupowe. Ale personalizacja B2B jest trudniejsza niż B2C. Dowiedz się, jak zrobić to dobrze.

Doświadczenie klienta B2B: Spójność ma znaczenie

W ostatecznym rozrachunku jakość obsługi klienta jest niczym, jeśli nie jest spójna. Możesz zaoferować jak najwięcej samoobsługi i jak najwięcej personalizacji, ale jeśli tworzone przez Ciebie doświadczenia są niespójne, Twoi klienci prawdopodobnie odejdą.

Na przykład, Twoi klienci powinni mieć możliwość korzystania ze swojego komputera, aby sprawdzić status wysyłki produktu, który właśnie zamówili. To rzecz zupełnie zrozumiała.

Ale czy Twoi klienci mogą szybko i łatwo znaleźć te same informacje w telefonie, gdy stoją na hali z dala od biurka? Albo jeszcze lepiej, czy możesz wysłać zmianę statusu bezpośrednio na telefon z powiadomieniem push?

Aby stworzyć taki poziom spójności, potrzebujesz odpowiedniej technologii, która pozwoli na przyjęcie ogromnych ilości danych tworzonych przez klientów B2B i zbudowanie mocnych fundamentów dla Twoich rozwiązań CX.

Od tego momentu możesz zacząć dokonywać zakupów samoobsługowych, ulepszać oferty na rynku wtórnym i zapewniać hiperpersonalizację.