Prawdziwa personalizacja w pięciu krokach

Kiedy mówimy o personalizacji, zwykle odnosimy się do rekomendacji produktów dla konkretnego klienta, kampanii e-mailowej według nazwy lub zainteresowania klienta. Ale jak przejść od tego do prawdziwej personalizacji, która może naprawdę wpłynąć? Zrozumienie zachowań klientów i ich specyficznych potrzeb oraz zapewnienie spójnego doświadczenia i przekazu, niezależnie od preferowanego przez klienta kanału, wciąż może być dużym wyzwaniem dla wielu organizacji.

Gromadzenie, zarządzanie i udostępnianie danych

Potrzebujemy danych umożliwiających podjęcie działań, aby zapewnić spersonalizowaną obsługę. Około dziesięć lat temu marketerzy zaczęli masowo gromadzić i wykorzystywać dane. Dane były postrzegane jako nowe cyfrowe złoto i pojawiły się platformy zarządzania danymi (DMP). System CRM stał się podstawą do zbudowania 360-stopniowej perspektywy klienta, często automatyzacja marketingu skoncentrowana wyłącznie na e-mailu, a DMP wykorzystywali pliki cookie innych firm do kupowania mediów i aktywowania anonimowych odwiedzających.

Od tego czasu zapotrzebowanie ze strony marketerów ewoluowało: chcemy zrozumieć, na którym etapie podróży klienta znajduje się konsument, zrozumieć jego zachowanie i odpowiednio zareagować. Ci, którzy to rozważali, prawdopodobnie zbadali również różne rozwiązania techniczne opracowane w tym celu. Platforma danych klienta rozwiązuje część problemu uzyskiwania wglądu, ale sprawienie, by dane były przydatne, pozostaje wyzwaniem. Rezultatem jest zbieranina stosów technologii i odizolowanych danych.

Stosy technologiczne i warstwa akcji

Często brakuje spójności z powodu rozdrobnionych stosów technologii, co sprawia, że ​​spójna personalizacja jest trudniejsza na całej ścieżce klienta. Jednak obecnie badania firmy Gartner pokazują, że marketerzy poszukują jednego rozwiązania.

Ponadto często widzimy, że stosy technologii są używane głównie do strukturyzacji danych lub do określania rozmieszczenia mediów. Jednak niezbędna jest dobra warstwa działań, która faktycznie wykorzystuje dane do realizacji wpływu we wszystkich kanałach. Często obecne stosy technologii wiążą się ze znacznymi kosztami, co sprawia, że ​​testowanie, eksperymentowanie i personalizacja są drogie. Zamiast tego tworzysz przestrzeń do ulepszeń: kiedy możesz przetestować różne kampanie, możesz łatwiej optymalizować.

Personalizacja wszystkich aspektów

Personalizacja wykracza daleko poza rekomendacje produktowe oparte na potrzebach. Stwórz 360-stopniowy widok klienta na podstawie wszystkich danych Twoich konsumentów. Pomyśl o internetowym sklepie zoologicznym, który pokazuje tylko produkty dla psów i udziela porad dla psów, ponieważ wie, że klient ma psa. Wszystkie aspekty, w tym produkty, treści i reklamy, są dostosowane do tej konkretnej potrzeby, aby lepiej i szybciej poprawić wrażenia klientów. Doradzając klientowi we właściwym temacie i komunikując się we właściwym czasie, zdobywasz długoterminowe zaufanie.

Ponadto coraz większego znaczenia nabiera proaktywna i spersonalizowana komunikacja za pośrednictwem zewnętrznych (czasem nowych) kanałów. Konsumenci korzystają z wielu kanałów przesyłania wiadomości, a około dwie trzecie z nich używa również takich komunikatorów do komunikowania się z firmami. Czas więc włączyć te kanały do ​​swoich kampanii marketingowych. Pomyśl o Web Push, App Push, WhatsApp, SMS, a nawet zwykłym e-mailu. Obecność we wszystkich kanałach przesyłania wiadomości jest niezbędna dla spójnego ogólnego doświadczenia użytkownika. W ten sposób zwiększasz lojalność klientów i najważniejsze wskaźniki eCommerce.

Personalizacja od wczesnego etapu

Marketerzy mogą sądzić, że personalizację można zastosować dopiero po dokonaniu przez konsumenta zakupu lub zalogowaniu się na konto. Ale tak naprawdę możesz rozpocząć personalizację wcześniej na ścieżce. Każde kliknięcie to informacja o potrzebach każdego klienta. Ktoś, kto klika „produkty dla królików” w internetowym sklepie zoologicznym, prawdopodobnie nie chce porady, jak zapobiegać pchłom u psów. A ci, którzy często oglądają produkty dla szczeniąt, ale jeszcze nic nie kupili, mogą pomyśleć o zakupie psa. Chcesz wiedzieć, jak ewoluuje konsument.

W związku z tym całkowita życiowa wartość klienta tego odwiedzającego jest wysoka. Ale zanim szczeniak się urodzi lub zostanie nabyty, nie będą potrzebować karmy dla psów ani koszyka. Pies dorośnie i będzie potrzebował innej karmy, zabawek do żucia lub dłuższej smyczy. Jeśli potrafisz docenić te rozwijające się potrzeby i możesz wspierać konsumenta podczas całej jego podróży z jego futrzanym przyjacielem, możesz nawiązać długoterminową relację.

Pięć kroków do prawdziwej personalizacji

Dlaczego personalizacja jest istotna na każdym etapie podróży klienta? Ponieważ każdy konsument inwestuje w swoją ścieżkę zakupową i oczekuje tego samego od Ciebie. Przeciętny konsument spędza 3 miesiące na szukaniu informacji w Internecie przed zakupem samochodu. Przeprowadzają 152 wyszukiwania online przed zarezerwowaniem naszych wakacji. Uzupełniające zakupy soczewek, pieluch i naszych artykułów spożywczych również wyjaśniają, w jaki sposób wszyscy jesteśmy wyjątkowi, ale także przewidywalni. Z łatwością zbuduj spersonalizowaną mapę drogową dla każdego klienta, wykonując te pięć kroków.

1. Zacznij od personalizacji na miejscu

Wykorzystanie własnych danych i segmentów klientów będzie miało bezpośredni wpływ na najważniejsze wskaźniki eCommerce: konwersję, średnią wartość zakupu, generowanie potencjalnych klientów lub czas spędzony w witrynie. Zapewnij złożony efekt układania w stos w kilku iteracjach.

2. Odpowiednio zorganizuj kanały komunikacji

Wykracza to poza pocztę e-mail: konsumenci korzystają z różnych urządzeń i kanałów. Aby właściwie i skutecznie do nich dotrzeć, ważne jest wykorzystanie kanałów takich jak WhatsApp, Web Push, App Push i SMS.

3. Połącz z istniejącymi źródłami danych

Połącz z istniejącymi źródłami, takimi jak dane punktu sprzedaży, dane CRM i dane CDP. To duży krok w kierunku spersonalizowanej strony internetowej 1 do 1, opartej na danych historycznych.

4. Zaprojektuj ścieżki swoich klientów

Dzięki tym wszystkim informacjom zaprojektuj podróże klientów w taki sposób, aby być tam, gdzie klient Cię potrzebuje. Czy możesz przewidzieć, że kończy im się karma dla psów? Może zechcesz się odezwać.

5. Używaj sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby uzyskać maksymalną personalizację

Wreszcie, użyj modeli sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby uzyskać jeszcze głębszy wgląd w zachowania i potrzeby klientów. Testuj personalizacje na podstawie informacji o wyglądzie i przewidywaniach oraz określaj, która z nich działa najlepiej.

Ciągłe testowanie i optymalizacja dla sukcesu

Jeśli dzięki danym będziesz w stanie zbliżyć się do klienta i dokładnie przewidzieć, czego i kiedy potrzebuje – czasem nawet zanim on sam to sobie uświadomi – będziesz miał największy wpływ na KPI. Nieodzowne jest ciągłe mierzenie wartości dodanej testów, personalizacji, podróży klientów i kampanii. A co za tym idzie, możliwość łatwego konfigurowania, testowania i skalowania kampanii.